呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略之培訓體系建設（ 49）

1、呼叫中心培訓體系建設 Call center training system building 呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略 培訓:連接呼叫中心三大核心因素 呼叫中心的平衡計分卡 選擇的動機 留下的理由 發(fā)展的通道! 呼叫中心培訓實施流程 呼叫中心培訓體系建設 經驗與領悟分享 歐唯特服務公司介紹 呼叫中心培訓管理 呼叫中心培訓體系 經驗與領悟的分享 歐唯特公司的介紹 需求調查需求調查 課程設計課程設計 培訓實施培訓實施 培訓評估培訓評估 培訓流程 ISO 10015 呼叫中心培訓實施流程 培訓永遠不是目的,只是手段 只有解決問題的培訓才有價值! 呼叫中心培訓實施流程 培訓需

2、求調查 + - 培訓需求調查 培訓運營所需要，培訓內容和運營需求“匹配”！ 培訓需求調查 需求 需求需求 找出各個團隊的共性需求 培訓需求調查 培訓需求調查 培訓問題的界定(內容、范圍) 培訓需求調查 Attitude 意識 Knowledge 知識 Skill 技能 意識是沒法培訓的，很多意識問題不是意識原因！ 培訓需求調查 提高邀約成功率 話術 數據時間 異議處理 培訓支持培訓支持 在問題中找到培訓的可為之處！ 培訓需求調查 運營準備層面 任務作業(yè)層面 員工發(fā)展層面 培訓評估 反應評估 結果評估 學習評估 行為評估 反應評估是第一級評估，即在課程剛結束的時 候，了解學員對培訓項目的主觀感覺

3、和滿意程度。 主要是評價參加者通過培訓對所學知識深度與 廣度的掌握程度，方式有書面測評、口頭測試及實 際操作測試等。 評估學員在工作中的行為方式有多大程度的 改變。觀察、主管的評價、客戶的評價、同事的 評價等方式。 第四級評估，其目標著眼于由培訓項目引起 的業(yè)務結果的變化情況。最為重要的評估內容是 對投資凈收益的確定。 培訓者視為的有效性培訓者視為的有效性 學習的有效評估學習的有效評估 員工績效的改善員工績效的改善 業(yè)務的影響業(yè)務的影響 不培訓能否上線? (上線時間差值法) 培訓評估 培訓評估 時間 流 失 率 例:入職培訓后當月流失率對比 培訓后的當月流失率 沒參加培訓的當月流失率 培訓評估

4、 時間 QA 成 績 培訓前培訓后 培訓評估 數字化管理的過程中，為呼叫中心培訓提供了豐富的評估依據 QA成績 流程率 員工滿意度 各類運營指標. 培訓設計與實施 授人與魚 又 授人與漁 例:同理心 為什么、怎么實踐 呼叫中心培訓實施流程 呼叫中心培訓體系建設 經驗與領悟分享 歐唯特服務公司介紹 培訓體系設計思想 能力模型 任務模型 培訓體系設計思想 任務任務知識知識技能技能 1.處理投訴 1.同理心表達 2. 3. 2.產品咨詢1.XXX產品知識 3. 任務模型引導各個體系之間的關聯(lián)! 培訓輸出量（人時) 培訓課時（h） 培訓人次（n） 報名人次（n） 月度人均培訓時間（h） 培訓課次（n）

5、 培訓出勤率（%） 培訓參與覆蓋率（%） 當月學員滿意度（%） 培訓開展頻率（%） 培訓計劃完成率（%） 培訓成本（$） 呼叫中心培訓管理 12個培訓管理KPI -培訓精細化管理 09年新員工培訓時間比08年下降6天，在職培訓天數上升 超過100席的呼叫中心，平均在職培訓大于20天 呼叫中心培訓管理 呼叫中心培訓管理 國家勞動等級崗位公司對照 國家二級客服管理師SP 國家三級助理客服管理師TL 國家二級呼叫服務師 星級員工 國家三級助理呼叫服務師 國家四級呼叫服務員 呼叫中心培訓管理 呼叫中心培訓實施流程 呼叫中心培訓體系建設 經驗與領悟分享 歐唯特服務公司介紹 培訓團隊組織定位 Call c

6、enter OperationTQMTraining 業(yè)務培訓組 通用技能培 訓組 Call center Operation TQM Training Operation 培訓團隊能干些什么 文化 項目 研究 通過它們來優(yōu)化培訓體系！ 如何挑選培訓團隊 內部CSR晉升 管理人員調整 外部招聘人才 -行業(yè)內 -行業(yè)外 培訓者的自我學習 從外到內，整合優(yōu)化！ 培訓者的自我學習 呼叫中心知識管理庫！ 1.這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只有腳踏實地的結果。講師的理念之所以優(yōu)秀不是理念本身， 而是講師的腳踏實地的結果！ 2.作為一個培訓師，請相信，并永遠相信邊上的人比你聰明。 3.培訓理念到今天這個時代已經

7、不能賣錢了，要賣的是系統(tǒng)的培訓服務！ 4.一個好的東西往往是說得清楚的，說不清楚的往往不是好東西。一個優(yōu)秀的講師一定是能 把所有東西都給講清楚的 5.培訓不是策劃出來的，而是踏踏實實的課程、服務和體系做出來的。 6.進一家企業(yè)做培訓，請永遠不要忘記自己進公司時，那個第一天的夢想， 7.培訓者可能會是孤獨的，要學會用自己的左手去溫暖自己的右手！ 8.講師可能總是受到批評，老板的批評，學員的批評，永遠把別人對你的批評記在心里，別 人的表揚，就把它忘了。 9.培訓師沒有秘密，秘密不再是現(xiàn)代培訓師的核心競爭力。 10.別人可以拷你的課程，可以復制你的課件,但不能拷貝你的經歷，不能復制你的思維，和 你過

8、程中的苦難，以及勇往直前的激情。 個人培訓感悟 課件分享 呼叫中心精益生產 http:/ 磁性服務技巧 http:/ 投訴心理學 http:/ 有效提問技巧 http:/ 呼叫中心質量管理 http:/ 質量管理概論 http:/ 電話銷售心理學 http:/ 呼叫中心數字管理 http:/ 課件分享 高效能呼叫中心的七個習慣 http:/ 呼叫中心管理效應 http:/ 呼叫中心培訓體系研究 http:/ 人員管理流失率控制 http:/ 運營標桿解讀 http:/ 80-90后員工管理 http:/ 更多分享更多分享, ,期待關注期待關注! ! 呼叫中心培訓實施流程 呼叫中心培訓體系建設

9、經驗與領悟分享 歐唯特服務公司介紹 公司介紹 倉庫管理倉庫管理 運輸優(yōu)化運輸優(yōu)化 分揀包裝分揀包裝 通關通關 在線貨物追蹤在線貨物追蹤 退貨管理退貨管理 中央結算中央結算 在線結算在線結算 信用評級信用評級 風險管理風險管理 應收賬款管理應收賬款管理 保理業(yè)務保理業(yè)務 B2B&B2C代收貨款代收貨款 客戶服務中心客戶服務中心 -售前售前 -售后售后 電話行銷電話行銷 技術支持技術支持 后臺服務中心后臺服務中心 電視直銷電視直銷 會員支持服務會員支持服務 電子郵件電子郵件/信件信件/傳真?zhèn)髡?處理處理 數據獲取數據獲取 數據挖掘數據挖掘 數據庫管理數據庫管理 商業(yè)商業(yè)/消費者數據消費者數據 數據

10、出租數據出租 數據清洗數據清洗 地址確認地址確認 地址庫拓展地址庫拓展 數據存檔數據存檔 數據庫行銷數據庫行銷 數碼打印數碼打印 信件生產信件生產 -折疊折疊 -插封插封 -郵寄郵寄 個性化打印個性化打印 按需打印按需打印 會員卡制作會員卡制作 國內國內/國際郵寄發(fā)送國際郵寄發(fā)送 CRM 戰(zhàn)略咨詢戰(zhàn)略咨詢 市場行銷與概念咨詢市場行銷與概念咨詢 -直復式行銷直復式行銷 -信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) -顧客關愛顧客關愛 業(yè)務模式咨詢與開發(fā)業(yè)務模式咨詢與開發(fā) 業(yè)務流程咨詢業(yè)務流程咨詢 CRM咨詢咨詢 數據管理數據管理 打印中心打印中心 整合顧客的觀點 顧客自助服務 俱樂部 訂單管理 數據挖掘 CRM分析 會員卡管理 文檔管理 會員資格管理 訂金管理 直郵管理 優(yōu)惠券管理 顧客交易記錄管理 賬單管理 獎勵品管理 報表系統(tǒng)/OLAP 財務管理 整合的整合的IT平平 臺臺 顧客服務顧客服務物流物流財務服務財務服務 項目管理項目管理 Customer 公司介紹 Page 45