銷售流程07年7月版

1、銷售理念和流程（需要大家提意見修改）針對(duì)目前新店員較多，很多老的店員也會(huì)忘記好的銷售流程的現(xiàn)像，現(xiàn)在重新把銷售理念和銷售流程整理來(lái)給大家看并提出改進(jìn)的方案，一旦通過，大家就要不停的培訓(xùn)， 變成我們每天要做的一部分。謝謝銷售理念1、銷售是件靈活的事，銷售流程可以靈活運(yùn)用， 并可以不斷總結(jié)和提煉2、 強(qiáng)調(diào)“站著迎賓，座著成交”，有客戶時(shí)介紹客戶，沒客戶時(shí)保持站位或培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。 不允許出現(xiàn)，聚堆聊天的現(xiàn)象。3、“全程稱呼客戶姓名”，如“某先生、小姐、同學(xué)、老師、領(lǐng)導(dǎo)等”4、優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該做到，讓客戶認(rèn)可事物的順序是，客戶認(rèn)可銷售人員本人，認(rèn)可 銷售人員所在的店面，認(rèn)可銷售人員所在的公司，認(rèn)可產(chǎn)

2、品的型號(hào)，認(rèn)可價(jià)格；失敗的銷售人員，只讓客戶認(rèn)可價(jià)格。銷售人員要始終堅(jiān)定自身的優(yōu)勢(shì)。在和客戶交談的時(shí)候一定要把三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)帶給客戶:1.公司的標(biāo)準(zhǔn)，你要讓客戶感覺買筆記本就要在想銀嘉一樣規(guī)模的公司買，買筆 己本一定選擇全國(guó)連鎖的公司買，買筆記本一定要到有大賣場(chǎng)的公司買。當(dāng)客戶信任公司時(shí)接下來(lái)介紹機(jī)器就會(huì)比較順利了。（重點(diǎn)介紹公司）2. 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，你要讓客戶感覺他要買的筆記本就是你推薦的筆記本，比如你想賣富士通的6240Q你就要把13.3標(biāo)準(zhǔn)屏重點(diǎn)突出，讓他意識(shí)到今天買筆記本 就一定要買13.3標(biāo)準(zhǔn)屏的機(jī)器，他看了一圈發(fā)現(xiàn)沒有其他的機(jī)器，自然而然會(huì)選擇6240Q。（重點(diǎn)在于找出每款機(jī)器中的差異化特

3、點(diǎn)，把你的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)越畫 越小，直到只剩你所想賣的那款機(jī)器）3.個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)，你要讓客戶感覺你比別的公司的業(yè)務(wù)員更專業(yè)，更熱情，更有感 染力，更有可信度。讓他感覺買筆記本一定要在像你一樣的業(yè)務(wù)員手上買。成功的業(yè)務(wù)員手上一定會(huì)有一部分忠心的老客戶，這是為什么？因?yàn)檫@些客戶只認(rèn)這個(gè)業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)。（重點(diǎn)個(gè)人要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，要有很高的工作熱情，要有很好的親和力）當(dāng)你把這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)帶給客戶一般來(lái)講你賣機(jī)器沒什么問題，就算客戶要出去比較，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)其他地方?jīng)]有像銀嘉一樣的公司，沒有像你所推薦的產(chǎn)品， 沒有像你一樣 的業(yè)務(wù)員時(shí)他也會(huì)回頭找你買的!5、 以客戶為友，體現(xiàn)為客戶著想，不是為了賣機(jī)器而賣機(jī)器，只有長(zhǎng)期

4、以服務(wù)客戶的心，才能真 正贏得客戶的心，才能得到大量的回頭客。6、了解所有產(chǎn)品的特色，對(duì)所有產(chǎn)品的差異化熟知，隨時(shí)可以轉(zhuǎn)型7、對(duì)不同的消費(fèi)者可以區(qū)分對(duì)待，迅速找到可以與之交談的話題，并能準(zhǔn)確的推薦客戶喜 愛的機(jī)器。8、跟蹤客戶的意識(shí)，強(qiáng)調(diào)客戶信息登記和管理9、強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定健康的心態(tài)，這是長(zhǎng)期做好銷售的基礎(chǔ)，不以生活或工作上面的瑣事影響工作 的心情。10、始終保持士氣和旺盛的斗志11、應(yīng)該賺錢的時(shí)候賺錢，應(yīng)該殺量時(shí)候殺量，不要丟掉任何一單12、 團(tuán)隊(duì)配合意識(shí)，拿樣機(jī)、倒水、拿電源、演戲等13、 不能被客戶的思路牽著走，客戶要買什么機(jī)器就賣什么機(jī)器，而是分析客戶的需求，賣出銷售人員想要賣的公司策略產(chǎn)品

5、 銷售人員必須有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)客戶消費(fèi)觀的意識(shí)：客戶普遍存在的消費(fèi)觀是什么，根據(jù)客戶的消費(fèi)觀，我們應(yīng)該做到什么?1、2、心理上期望買到”便宜”的商品，但由于客戶對(duì)業(yè)態(tài)的不了解，客戶無(wú)法真正了解到商品 的價(jià)格和價(jià)值，所以只要讓客戶感受到相對(duì)的低價(jià)和便宜，即可讓客戶滿足?？蛻魸M街 比價(jià)不是因?yàn)樽约簺]有那么多錢賣不起這款商品，而是心中那種不愿意被欺騙的心理， 貨比三家，就是這種心理。消費(fèi)者還有一種心理就是占便宜的心理，限時(shí)促銷商品折扣 或贈(zèng)品都是為了滿足客戶這種心理。我們?nèi)绾巫瞿?，一方面把店面布置的有低價(jià)促銷的 氛圍，隨處見到限時(shí)特價(jià)的信息和贈(zèng)品，另一方面，對(duì)喜愛貨比三家的客戶進(jìn)行多次報(bào) 低價(jià)的方式，

6、造成客戶對(duì)我們店的認(rèn)可。商家的銷售人員的服務(wù)水平和服務(wù)精神，體現(xiàn)客戶的被尊重性，體現(xiàn)我們的 個(gè)人魅力,客戶愿意在重視他的商家里購(gòu)買商品，滿足客戶的成就感,虛榮心理。我們應(yīng)該積極、熱情的對(duì)待每個(gè)客戶，對(duì)客戶疑問，有問必答。商家的銷售人員的專業(yè)知識(shí)，是客戶購(gòu)買商品的重要因素，知識(shí)淵博的銷售人員可以迅 速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿 足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”客戶都有對(duì)“美”的事物的需求，所以客戶對(duì)店面的裝修和形象也會(huì)有較高的要求，客 戶希望在裝修和布置較為時(shí)尚的店面購(gòu)買商品。6、客戶希望看到更多的商品，以便有更多的選擇，同時(shí)也方便于我們的轉(zhuǎn)型

7、，體現(xiàn)我們操作多 品牌的優(yōu)勢(shì)3、4、5、客戶希望在大的商家消費(fèi)商品，機(jī)器的貨源和售后服務(wù)有保障。有人說(shuō)，小公司客戶照 樣買，其實(shí)客戶是不放心小商家的，如果說(shuō)筆記本電腦產(chǎn)品放在大街上叫賣，我相信賣 的再便宜也沒人敢買，為什么呢，是因?yàn)榭蛻魧?duì)其貨源和服務(wù)都無(wú)法相信和保障。我們 公司應(yīng)該對(duì)進(jìn)店的客戶進(jìn)行公司形象的介紹，突出公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。主動(dòng)相迎，導(dǎo)客進(jìn)店?！皻g迎光臨，銀嘉筆記本連鎖 ”，“我們公司代理十五大品牌 筆記本，專業(yè)的賣場(chǎng)，您需要一款什么樣的筆記本呢”，“進(jìn)店看一下HP、IBM、宏基、華 碩筆記本電腦”以飽滿的精神，宏亮的聲音，迎接客戶?？蛻暨M(jìn)店后，發(fā)掘客戶的需求?？蛻暨M(jìn)店后無(wú)點(diǎn)名品牌、

8、型號(hào)的情況：觀察：觀察客戶舉止、穿著，分析客戶類型（男學(xué)生、25歲左右的年青男性、女性、年輕情侶或年輕夫婦、中老年男性帶年輕漂亮的女青年（典型水魚），中老年事業(yè)成功人士、 家庭全體成員等） ，針對(duì)不同的類型客戶的特性， 拿出初步的產(chǎn)品推 薦方案。（客戶類型喜好分析有專門的說(shuō)明。）A,男學(xué)生：一般較喜歡上網(wǎng)查價(jià)格，特別是帶朋友做狗頭軍師的 ,要面子,顯專業(yè) ,其實(shí)不懂 ,不要被表面欺騙 ,順其講話 , 再表現(xiàn)的更專業(yè) ,一般很好搞定 . 學(xué)生買東西絕大部分都是從家里要錢來(lái)買的 ,所 以他們對(duì)價(jià)格很關(guān)注 ,他們希望買到物美價(jià)廉的東西,所以針對(duì)學(xué)生可以多推一些做活動(dòng)的機(jī)型 ,可以在店面多打一些宣傳海

9、報(bào) ,在者,贈(zèng)送給他們的東西一定要 ,這樣 他們才覺的買的劃算 ,所以對(duì)于那種成本很低的 小東西可以多送點(diǎn) 給他們 ,滿足他 們的心理 ,態(tài)度一定要好 ,都是年輕人與年輕人的交談 ,可以隨意點(diǎn) ,可以把對(duì)方當(dāng)作 是自己的 好朋友一樣對(duì)待 ,今天你以誠(chéng)心對(duì)待他們 ,到時(shí)候他會(huì)把他同學(xué)帶過來(lái)買 機(jī)器B, 25歲左右的男性和女性：首選外觀，要HP,三星,SONY居多,口氣堅(jiān)決 ,非外觀好看不買 ,一般先拿 COMPAQ, 三星樣機(jī)下來(lái) ,慢慢讓其從外觀 發(fā)展成重視質(zhì)量 ,搞定這樣的客戶一般要么有極強(qiáng)的專業(yè)性 ,要么有很強(qiáng)的 親和力 ,要求銷售了解一定的流行資訊 ,和客戶打成一片。 這一類人屬于是剛參

10、加工作不久 的 ,他們買機(jī)器往往可能是一個(gè)人過來(lái)買,他們所希望買到一款都自己用 ,攜帶方便,他們這一類人買東西也屬于比較快的一一點(diǎn)的 ,對(duì)于配置不會(huì)像學(xué)生要求那么高種 ,這就希望我們的銷售人員能跟他們把市面上大部分品牌都跟他們強(qiáng)調(diào)到位,他們需要看到我們銷售人員的專業(yè),一旦你專業(yè) 了,他們也不會(huì)去別家比價(jià)格 ,然后再給他們強(qiáng)調(diào)公司規(guī)模 ,跟他們聊一下工作 ,生活上的事情 ,把距離拉近 ,這樣他們買的 才會(huì)比較放心 ,比較開心C, 年輕情侶 ：要求銷售在短時(shí)間內(nèi)判斷誰(shuí)作主,這時(shí)候誰(shuí)買都不重要 ,關(guān)鍵誰(shuí)聽誰(shuí)的 ,客戶比較重視兩人的思想統(tǒng)一性 /年輕情侶 一般可能是男的掏錢 ,買本子兩個(gè)人用 ,所以選

11、擇的這款一定是比較中性的男生女 生都可以用 ,跟他們談判中要知道哪個(gè)人是拍板說(shuō)話的 ,一般都是男的比較愛面子 , 要在女的面前夸獎(jiǎng)男的 ”例如：他對(duì)你好好啊 !同時(shí)也要說(shuō) ”女的蠻漂亮 .蠻文靜啊 !兩 個(gè)人很般配啊之類的話語(yǔ),讓他們兩人感覺美茲茲的,而且談判氛圍也會(huì)變的很融洽 ,然后要多拿幾款給他們分析,銷售員可以站在朋友的角度幫他們選定一款適合他們兩個(gè)人用的機(jī)器 ,切忌推的機(jī)器只滿足一方面的用途,那樣會(huì)讓兩個(gè)人意見產(chǎn)生分歧 ,最終導(dǎo)致落不了單 ,對(duì)于年輕情侶一定要綜合考慮他們兩個(gè)人的用途,有時(shí)候需要激將法快速成交 ,因?yàn)槟械呐陆o自己的女朋友丟臉,所以價(jià)格只要合理 ,談的差不多基本上可以成交

12、D,夫婦：看重性價(jià)比，品牌到在其次，要求銷售強(qiáng)調(diào)機(jī)器質(zhì)量 ,穩(wěn)定性和服務(wù) ,使用壽命長(zhǎng)短 /對(duì)于年輕夫婦這類客戶 ,他們會(huì)比較 喜歡買一款 新款的機(jī)型 ,這時(shí)你給他們介紹機(jī)器的時(shí)候都要給他說(shuō)是比較新的機(jī) 型 ,要去問他們的用途 ,他們一般都是家用 ,所以可以跟他們推一款服務(wù)非常好的機(jī) 器,一般這類客戶 控制著錢一般都是女性 ,要時(shí)刻注意女方的神態(tài) ,推的機(jī)器如果是 女的不滿意 ,男的再喜歡 ,這時(shí)候也不能強(qiáng)推 ,也要委婉一點(diǎn) ,在給他們看下其他機(jī)器 同時(shí)對(duì)于這類客戶也要著重強(qiáng)調(diào)公司,讓他們放心 ,因?yàn)樗麄冑I東西也非常謹(jǐn)慎E, 中老年事業(yè)成功人士 ：水魚多出人群 ,強(qiáng)調(diào)品牌 ,服務(wù) ,檔次 /他

13、們都要最貴的 ,不 要最好的 ,買的就是價(jià)格 ,顯示身份 ,.所以他們對(duì)品牌也是非常看中的,對(duì)于機(jī)器里,他們要 ,然后給他們少價(jià)格的時(shí)候一定不要 ,導(dǎo)致他們不信任自己 , 他 ,所以他們答應(yīng)你買下來(lái)很快 ,同時(shí)要求你送些小東 ,不要拖拉 ,象這類人 ,你如果賺了他很多錢 ,一定要全 貴賓 ,同時(shí)他也會(huì)被你熱誠(chéng)所感動(dòng) ,他會(huì)覺的你很 尊面的東西不在乎 ,只要告訴他們這是最新出的 ,最高端的 ,他們才會(huì)提起興趣 ,對(duì)于這 群人 ,態(tài)度一定要好 ,他們買的就是服務(wù) ,談判中一定要給予他們適當(dāng)?shù)墓ЬS 的就是面子 ,所以銷售員一定要給足他們面子 一下子少很多 ,要不然他們會(huì)覺的這其中會(huì)有很大的空間 們買

14、東西一般講究的就是速度 西的時(shí)候你也要快速的答應(yīng)他 程負(fù)責(zé) ,讓他感覺到你把他當(dāng)成重他 ,客戶出門的時(shí)候一定要把他送出去,服務(wù)都要非常到位 ,即使后來(lái)他知道買貴了也不會(huì)回來(lái)找你，因?yàn)橄筮@種成功人士買的就是服務(wù)和放心F,大家子人 :快速分辨出誰(shuí)買 ,誰(shuí)出錢 ,誰(shuí)能做主 ,最終決定權(quán)是誰(shuí) ,最后能有兩名銷售擊破 成功性會(huì)大些 ,千萬(wàn)不要讓兩個(gè)以上的人同時(shí)開口有反對(duì)意見/對(duì)于一家人 ,你首先要做的就是弄清楚哪個(gè)是做主的,然后主要針對(duì)做主的人去跟他溝通,同時(shí)你也要把其他幾個(gè)人安置好 ,不要讓他們到處晃 ,象這種家庭他們也是屬于不懂的一類,他們最想買到一個(gè)放心的產(chǎn)品 ,以及產(chǎn)品的售后服務(wù) ,這時(shí)你要讓客

15、戶知道 ,我們公司 的規(guī)模 ,讓他們相信我們公司不會(huì)騙他們,在給他們 推了幾款機(jī)器后 ,留時(shí)間給做主的人去思考 , 然后你和其他的人打好關(guān)系 ,讓他們感覺到你是很真誠(chéng)跟他們談生意 然后把貨源把公司給他們強(qiáng)調(diào)一遍，讓他們放心G,不正常男女關(guān)系：兩種情況 .1,男人要面子 ,經(jīng)不起女人纏勉強(qiáng)買的 ,這種情況挑款便宜質(zhì)量還可以的機(jī)器 出來(lái) 2,男人很寵那個(gè)女的 ,外觀要漂亮主要方向是那女的,要求銷售有極強(qiáng)的溝通B、C、領(lǐng)導(dǎo)，您好，很高興認(rèn) 領(lǐng)導(dǎo)” ，注意禮節(jié)并且把 如果是一幫人來(lái)購(gòu)機(jī)，就要了解客戶需求的價(jià)位和能力 拉近客戶和銷售人員的距離，向客戶介紹自己： “我叫某某，現(xiàn)在由我為您服務(wù)， 這是我的名

16、片， 您叫我小某好了， 先生、 小姐、 同學(xué)、 老師、 領(lǐng)導(dǎo)等， 您貴姓啊” ， 在得到客戶姓以后，要說(shuō)“某先生、小姐、同學(xué)、老師、 識(shí)您”，之后都必須尊稱“某先生、小姐、同學(xué)、老師、 客戶像朋友一樣的相處和交談，體現(xiàn)出為客戶著想。 迅速找出要購(gòu)機(jī)的人姓名，和客戶交流。 尋問：采用顧問式銷售，通過發(fā)問的形式來(lái)和客戶交流，用途，“您購(gòu)買筆記本電腦是做什么用呢？” ，“您大概購(gòu)買筆記本電腦的預(yù)算是多 少呢”，“您購(gòu)買筆記本電腦對(duì)配置有沒有什么特別的要求” ，“您購(gòu)買筆記本電腦 需要制圖或玩 3D 游戲嗎”，“您大概需要多大的筆記本呢？象這款是十四寸 ,這是 十五寸 ,這十二寸” ,看客戶的反映來(lái)判

17、斷客戶的需求等， 通過一系列的提問后， 心 中必須得出在這個(gè)價(jià)位段一系列的公司主推產(chǎn)品的組合在發(fā)現(xiàn)客戶需求后， 開始針對(duì)性的推產(chǎn)品， “全程稱呼客戶姓名”A、，可以和客戶說(shuō)“根，這時(shí)，應(yīng)該 倒水（公司的介紹另有說(shuō)，學(xué)會(huì)使用 FAB 句式。首先讓客戶落座 （落座是很重要的，沒有成交是站著進(jìn)行的）據(jù)您的需求，我想您推薦適合您的產(chǎn)品，請(qǐng)座，取樣機(jī)給您看” 給客戶，并利用空閑時(shí)間給客戶把公司給較為詳細(xì)的介紹一下 明）B、針對(duì)客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn) （賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)）NFAB法 則：N-need（ 需 求 ） ； F-feature（ 特 點(diǎn) ；A-a

18、dvantage（ 優(yōu) 勢(shì) ） ； B-benefit（ 利益 ）;E-example（ 例證 ），向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則， 根據(jù)用戶的需求， 我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)以及可以給用戶帶來(lái)的利益幾個(gè)要 素進(jìn)行介紹。（B）的句式，舉個(gè)例介紹時(shí)采?。阂?yàn)椋‵），所以（A）,對(duì)您而言子（E）；特點(diǎn)（F），優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B ）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。在使用FABE句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解客戶的需求（ N），對(duì)利益的描 述應(yīng)該符合客戶的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。銷售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N售的并不是商品，而是即將給客戶帶來(lái)的某種利益。C、介紹過程中的重要環(huán)節(jié)（1

19、）根據(jù)客戶需求，著重介紹 12 款公司主推的產(chǎn)品線，如果介紹的方案過多， 容易令顧客難于作出選擇。A 先用詢問式的語(yǔ)氣推薦。 “某先生，您對(duì)某品牌感覺怎么樣啊”等B 簡(jiǎn)明闡述推薦此產(chǎn)品的理由（三條以上，用 FAB 句式），并要結(jié)合顧客的需求。2） 應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客使用樣機(jī)，并加以示范。給客戶看一些包裝內(nèi)相關(guān)的附件主動(dòng)引導(dǎo)，請(qǐng)客戶參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)等是無(wú)法先靠幾句話說(shuō)明 的，而沒有見過的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事， 但是如果讓商品自己介紹自己， 簡(jiǎn) 單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。 （比如屏的效果、音效、

20、重量、尺寸、散熱、接口、產(chǎn) 品做工、電池容量、 外殼材料等特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和給客戶帶來(lái)的利益），主動(dòng)介紹售后服務(wù)，有必要時(shí)，可以突出產(chǎn)品的保修特色，并拿出?？ㄗ尶蛻粜欧?。（突出保修是因?yàn)楣P記本電腦是一件貴重的商品， 并且由于筆記本電腦的各品牌的內(nèi)在結(jié)構(gòu)不同， 導(dǎo)制后期的 維護(hù)成本較高，所以選擇較長(zhǎng)保修期的產(chǎn)品，會(huì)降低客戶未來(lái)的服務(wù)成本）3）要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來(lái)就能打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。4）介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。在介紹主推機(jī)型時(shí)應(yīng)做到與競(jìng)爭(zhēng)品牌的

21、對(duì)比5）強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷售人員個(gè)人的作用。 （銀嘉是所有品牌都有的筆記本電 腦大賣場(chǎng)， 在我們這里什么產(chǎn)品都有， 我們不像品牌店只會(huì)說(shuō)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)， 回避產(chǎn)品的缺點(diǎn)， 我們可以根據(jù)客戶的需求， 給客戶對(duì)比產(chǎn)品之前的差異， 找到最合適客戶的產(chǎn)品。我們的銷售人員都是很專業(yè)的銷售顧問，我們是 無(wú)品牌傾向的，會(huì)客觀真實(shí)的把各產(chǎn)品之間的優(yōu)、缺點(diǎn)都介紹給客戶，使 客戶購(gòu)買筆記電腦，買的放心，用的稱心。另外強(qiáng)調(diào)我們是集團(tuán)采購(gòu)，所 以成本便宜和優(yōu)惠活動(dòng)的方式很多，形成不僅品種款式齊全，價(jià)格和優(yōu)惠 也多。我們公司有完善的售后服務(wù)體系，連鎖全國(guó)的專業(yè)維修服務(wù)站，可 以給您提供跨地區(qū)服務(wù)，另外，我們可以提供過保修期

22、的終身免手工費(fèi)的6）服務(wù)，對(duì)于過保的配件， 我們可以提供服務(wù)站價(jià)格的 8 折優(yōu)惠。） 介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。7）8）客戶對(duì)銷售人員推薦的產(chǎn)品不滿意，再次深挖客戶的需求，利用我們大賣 場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，重新更換產(chǎn)品向客戶推薦，采用二選一的方式，比較容易讓客 戶下定決心客戶提到其他競(jìng)爭(zhēng)公司說(shuō)一些損害我們公司形象的話語(yǔ)的時(shí)候（說(shuō)我們公司是賣二手、 水貨、 返修機(jī)等 ），我們應(yīng)保持良好的心態(tài) ,與客戶強(qiáng)調(diào)是因?yàn)?我們公司的生意做的好 ,別人才會(huì)針對(duì)我們公司的 ,我們不能阻止別人做這 鐘事情 ,但是我們大公司絕對(duì)不會(huì)去說(shuō)一些損害其他競(jìng)爭(zhēng)公司形象的話語(yǔ) 這種素質(zhì)低下的行為。四、 報(bào)價(jià)流程，“全程稱呼客戶姓

23、名”1、高報(bào):高報(bào)是在客戶對(duì)市場(chǎng)并不是很了解或?qū)λ礄C(jī)器比較滿意又談的比較成功時(shí)做出的動(dòng) 作，高報(bào)時(shí)， 應(yīng)當(dāng)注意不要報(bào)整價(jià)，要報(bào)零頭，如 8270 等（目的是議價(jià)時(shí)，以免客戶亂還 價(jià)），若客戶此時(shí)沒有感覺到你的報(bào)價(jià)很高，只是出于習(xí)慣的去還價(jià)，大家往往可以通過適 當(dāng)讓零售頭，下點(diǎn)，送禮品等方式去達(dá)成。 （一般這類客戶對(duì)市場(chǎng)不太了解，但又怕被黑， 所以喜歡還價(jià)還的很猛， 所以一定要留出充分的空間讓客戶還，另外， 我們也不能，自己讓 價(jià)讓得很猛，容易造成客戶認(rèn)為我們的價(jià)格報(bào)的不實(shí)）但若我們對(duì)客戶判斷失誤，客戶已經(jīng)了解過這款機(jī)器的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)你的報(bào)價(jià)高于他了解 到價(jià)格， 客戶往往反應(yīng)會(huì)比較大， 而業(yè)務(wù)此

24、時(shí)往往會(huì)慌， 切忌慌張， 很自然的告訴客戶 （ A ： “我是新員工， 價(jià)格不是很熟， 您先看機(jī)器是否滿意，如果就是看中了這款機(jī)器， 我讓店長(zhǎng) 來(lái)給您談價(jià)格，此時(shí)叫店長(zhǎng)過來(lái)配合”；B :“不會(huì)吧，您稍等一下，我來(lái)看下成本，是不是調(diào)了價(jià)，因?yàn)槲覄傂菹⒘藥滋旎貋?lái)， 你也知道電腦的市場(chǎng)變動(dòng)比較大， 我來(lái)看看， 一定給你 最優(yōu)惠的價(jià)格”，等看下成本后，再報(bào)出比較合理的價(jià)這時(shí)應(yīng)該穩(wěn)住客戶，C: “您要的是低配的那款機(jī)器呀，我給您報(bào)的是高配的價(jià)格，低配就沒這么貴了 ，價(jià)格只要 ”；D: “這個(gè)價(jià) 格是我們包含禮品的價(jià)格 （突出禮品的價(jià)值 ）,如果您不要這些禮品的話價(jià)格當(dāng)然要低很多了” 等，進(jìn) 銷售人員同

25、（低價(jià)可以2、低報(bào): 低報(bào)是在客戶對(duì)一款機(jī)器價(jià)格非常敏感或我們自己沒有這款機(jī)器（不主推的機(jī)種） 店就是問最低價(jià)的情況， 銷售人員為了留住客戶做出的動(dòng)作。 迎導(dǎo)客戶進(jìn)店后， 樣要做到與拉近客戶之間的距離，向客戶介紹自己。接著，對(duì)此款機(jī)器報(bào)出低價(jià) 是成本價(jià)或比成本價(jià)略低 100-200 元，對(duì)于性價(jià)比較高的產(chǎn)品，一般情況下不報(bào)低于成本 300 元以上的價(jià)格，因?yàn)檫^低的價(jià)格，導(dǎo)制轉(zhuǎn)型不利） 。低報(bào)成功后，不要過于著急去做轉(zhuǎn)型，想辦法讓客戶落座 （落座是很重要的，沒有成交 是站著進(jìn)行的） ，倒杯水， 這時(shí)應(yīng)該針對(duì)客戶提出來(lái)的型號(hào)，初步推算出，這個(gè)客戶的需求， 了解到他的價(jià)格需求 （消費(fèi)層次） 、配置需

26、求、 部分特性 （顯卡、 重量、尺寸、 品牌類型等） ， 心中必須得出在這個(gè)價(jià)位段一系列的公司主推產(chǎn)品的組合。然后， 適時(shí)肯定客戶詢問的機(jī)器，和客戶融洽的交談，以打消客戶的警惕性，并始終以 站在客戶的立場(chǎng)的角度上去肯定客戶的選擇， 這時(shí)重點(diǎn)去介紹我們公司的全國(guó)連鎖 （資源優(yōu) 勢(shì)，注重客戶，服務(wù)為先， 詳細(xì)見公司介紹 ），加強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任及對(duì)銷售員本人的認(rèn) 可，此時(shí)， 巧妙地對(duì)機(jī)器的不足點(diǎn)出，并告訴客戶其實(shí)能滿足你需求的機(jī)器還有哪幾款，多 拿兩個(gè)品牌的機(jī)器， 讓客戶感覺你是比較客觀的， 客戶買什么機(jī)器對(duì)你來(lái)說(shuō)都無(wú)所謂， 但客 戶今天來(lái)到銀嘉， 我們是做全國(guó)連鎖大賣場(chǎng)的， 會(huì)比較公正的針對(duì)客戶

27、的需求把市場(chǎng)上賣的 不錯(cuò)的機(jī)器都給客戶做個(gè)比較， 最終的選擇由客戶自己決定， 等客戶認(rèn)可后， 拿出要轉(zhuǎn)型的 幾款機(jī)器 （這些型號(hào)的機(jī)器，就是根據(jù)客戶需求，而又是公司主推的產(chǎn)品組合），并重點(diǎn)談要賣給客戶的機(jī)器， 告訴客戶我認(rèn)為這款機(jī)器更適合你， 再對(duì)機(jī)器的配置性能做出詳細(xì)介紹 （用第大三點(diǎn)推產(chǎn)品的方法，此時(shí)成功率會(huì)比較高） 。有時(shí)候?yàn)榱藸I(yíng)造低價(jià)氛圍， 發(fā)現(xiàn)客戶是一個(gè)非常喜歡比較價(jià)格的客戶， 可以連續(xù)幾次對(duì) 不同的產(chǎn)品型號(hào)報(bào)低價(jià)， 放客戶出店尋價(jià)格， 讓客戶可以信任我們這里價(jià)格就是便宜， 最后 再轉(zhuǎn)型成我們要賣的機(jī)種。電話報(bào)低價(jià)的技巧， 我們電話跟蹤客戶時(shí)， 如果之前談的較高的價(jià)格， 但客戶已經(jīng)在

28、其 他公司問到低價(jià)了， 這時(shí)用的方法是說(shuō)， 原來(lái)的價(jià)格含價(jià)值多少錢的贈(zèng)品， 如果不要贈(zèng)品價(jià) 格更低的方式，邀請(qǐng)客戶回來(lái)或者直截了當(dāng)?shù)母嬖V客戶 ,“開始的價(jià)格我們只是保持個(gè)合理 的利潤(rùn) ,現(xiàn)在既然遇到了殺價(jià)我們公司也殺的起,愿意和您做生意 ,交朋友 ,請(qǐng)您回來(lái)”五、或者說(shuō)，“專門為您和經(jīng)理申請(qǐng)了價(jià)格”轉(zhuǎn)型的技巧， “全程稱呼客戶姓名” 一定要自信 ,告訴自己是最專業(yè)的 ,建議把客戶想看的機(jī)種和我們想推的機(jī)種，放在一起讓客戶比較轉(zhuǎn)型是根據(jù)客戶的特質(zhì)， 研究客戶的需求， 對(duì)客戶哪些方面的要素 （價(jià)格、 品牌、配置、 服務(wù)、外觀、重量、接口、工業(yè)設(shè)計(jì)風(fēng)格等 ）較為敏感，針對(duì)客戶的喜好，提供更好的產(chǎn)品

29、給客戶。同等價(jià)格的情況下， 根據(jù)客戶類型 ，發(fā)掘客戶需求，對(duì)于客戶看中的產(chǎn)品， 我們可以才 采用配置更高的產(chǎn)品型號(hào)的方式來(lái)轉(zhuǎn)型或采用配置低但品牌、 服務(wù)、品質(zhì)、材料、重量等特 點(diǎn)多的產(chǎn)品型號(hào)方式來(lái)轉(zhuǎn)型； （對(duì)待學(xué)生客戶等可以考慮用 同價(jià)配高 的方式，對(duì)于中年人、 女性客戶可以考慮用 配低但有特點(diǎn) 的方式）同等配置的情況下， 根據(jù)客戶類型 ，發(fā)掘客戶需求，對(duì)于客戶看中的產(chǎn)品， 我們可以才 用價(jià)格更低的產(chǎn)品方式來(lái)轉(zhuǎn)型或采用價(jià)格高但品牌、服務(wù)、品質(zhì)、材料、 重量等特點(diǎn)多的產(chǎn) 品型號(hào)方式來(lái)轉(zhuǎn)型；同品牌的情況下，轉(zhuǎn)型較容易， 因?yàn)榭蛻魧?duì)品牌已經(jīng)認(rèn)可，只是注重客戶需求，加強(qiáng)主 推產(chǎn)品的特點(diǎn)，做針對(duì)性推薦。

30、TNINK 、HP 商用、同等檔次的品牌互轉(zhuǎn)，一般宏基、明基、華碩、聯(lián)想，可以互轉(zhuǎn)； 富士通、 TOSHIBA 可以互轉(zhuǎn)； TCL 、聯(lián)想、方正、同方等互轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)型的方法：1、報(bào)低價(jià)轉(zhuǎn)型法 （第四條的 2 小條已經(jīng)談到這個(gè)流程）2、機(jī)型對(duì)比式轉(zhuǎn)型法：客戶進(jìn)店后，有時(shí)我們?yōu)榱肆糇】蛻簦鶗?huì)拿一款性價(jià)比很高或 市場(chǎng)熱賣的機(jī)器推薦給客戶， 但后面談的過程中發(fā)現(xiàn)客戶可以買一款價(jià)格更高或客戶并不是 很懂，此時(shí)往往可以采用這種轉(zhuǎn)型的方法，比如：A “您覺得這款機(jī)器怎么樣啊，哦，對(duì)了，昨天剛到了一款新機(jī)型，我覺得更適合您” ，然后拿出要轉(zhuǎn)的機(jī)器，通過發(fā)掘客戶需求，進(jìn) 行差異化的對(duì)比后，往往會(huì)賺得高利潤(rùn)；B

31、: “剛和您談了這么久，覺得其實(shí)有款機(jī)器應(yīng)該比這款更適合你，我拿過來(lái)給你看看，當(dāng)然了，純屬個(gè)人意見，但你要知道我是專業(yè)的，給 你選一下”，此時(shí)拿出機(jī)器，通過差異化對(duì)比后，往往會(huì)更可觀。機(jī)型對(duì)比轉(zhuǎn)型，必須結(jié)合 客戶的特質(zhì)和需求，進(jìn)行兩款甚至多款機(jī)種的對(duì)比，然后根據(jù)第三條如何推產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行。具體話述：A, 您看我們這邊有這么多的品牌，我沒必要對(duì)那個(gè)品牌有偏見，每個(gè)品牌都可以了解一下，我會(huì)把每款機(jī)器的優(yōu)缺點(diǎn)給您說(shuō)一遍,您看怎么樣 ?,因?yàn)閺V告宣傳多 ,知道的多 ,一個(gè)筆記本 ,他沒有把更多利潤(rùn)讓給消費(fèi)者B, 哦，您要聯(lián)想的，這個(gè)品牌確實(shí)不錯(cuò)，我也蠻喜歡的，只是近幾年，價(jià)不所值了，他比很多品牌價(jià) 位都要

32、高 ,就因?yàn)楹?IBM 合作 ,還有我很小就喜歡聯(lián)想 的成本是 ，硬件+科研+宣傳費(fèi) ，因?yàn)樾麄鲗?dǎo)致價(jià)位較高C, 您的需求是這樣的話，我覺的我們還有一款更適合您D, 還需不需要更全面了解一下呢,我怕您看的較片面，不如您先看看，一買了就后悔,畢竟幾千塊錢的東西, 質(zhì)量差不多的 ,但這個(gè)要便宜一些, 性價(jià)比好一些 ,干嗎非要E, 您看現(xiàn)在筆記本都做的很成熟賣那個(gè)呢F, 您看的這個(gè)性價(jià)比還是不錯(cuò)的定用不了 5年,你想一下 ,二手市場(chǎng)上面是看不到這個(gè)品牌的,這個(gè)最多用 2年,要一個(gè)使用壽命,不過看你打算買個(gè)筆記本用多少年了,用 5 年啊 ,那這個(gè)你肯久一點(diǎn)的 ,就考慮一個(gè)好的品牌 ,比如 IBM,HP

33、 可以拿過來(lái)給你看一下吧G:ASUS 的 F3Q 怎么好象有點(diǎn)重啊 ,難怪這個(gè)有 3.3KG ,現(xiàn)在筆記本要買輕便的,這也是他的發(fā)展方向 ,買這么重的 ,還不如買個(gè)臺(tái)式的 ,給您介紹個(gè)輕便一點(diǎn)的了H, 我看您沒必要買這么貴的筆記本，考慮省點(diǎn)錢買個(gè)便宜點(diǎn)的機(jī)子了，一樣的東西沒有必要浪費(fèi)I, 您考慮一款普通的家用機(jī)，家用機(jī)的質(zhì)量要差的多了，您考慮商務(wù)機(jī)了 ，做工各個(gè)方面要好多了3：先成交，后轉(zhuǎn)型法：此種方式適用于比較憂郁，漂浮不定的客戶或者看了一款機(jī)器就要 出去比價(jià)的客戶。 有些客戶比較猶豫， 如果這時(shí)轉(zhuǎn)型可能會(huì)轉(zhuǎn)跑， 還有的客戶總是選來(lái)選去， 非常在意價(jià)格， 看到一款就去比價(jià)， 對(duì)于以上兩種客戶

34、， 大可先針對(duì)客戶已經(jīng)認(rèn)定的機(jī)器簽 單付款，付完錢之后再轉(zhuǎn)往往更穩(wěn)妥，就算轉(zhuǎn)型不成功，也不會(huì)丟失客戶。成交后，客戶的心理是比較放松的， 而且警惕性已經(jīng)下降， 這時(shí)再通過產(chǎn)品的特色差異轉(zhuǎn)型， 會(huì)起到很好的 效果。六、議價(jià)的技巧，“全程稱呼客戶姓名” 首先，要說(shuō)明電腦行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，已經(jīng)是微利時(shí)代，整個(gè)行業(yè)都沒有太大的利 潤(rùn)空間，我們也只賺一個(gè)服務(wù)的利潤(rùn)點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)公司是集團(tuán)性公司一年?duì)I業(yè)額超10 億，只要有 1%的利潤(rùn)，公司已經(jīng)有上千萬(wàn)的盈利了，所以公司主旨在于擴(kuò)大銷量和市場(chǎng)占 有有率，對(duì)利潤(rùn)不是很看重，能銷售的價(jià)格我們都會(huì)銷售的。通過這些說(shuō)明，給客戶奠 定一些議價(jià)的基礎(chǔ)。（多做電話申請(qǐng)的假象

35、 ），常議價(jià)即為敲單，這是很關(guān)鍵的，在這個(gè)環(huán)節(jié)中配合非常重要 用的方法有： 1：下現(xiàn)金點(diǎn)的方法：給客戶感覺你已經(jīng)給了他最低價(jià)了，因?yàn)樽约河辛康目己?，也和客戶談的這么好，所以就報(bào)了低價(jià)， 現(xiàn)在客戶還要還價(jià)，自己就沒有辦法了，然后喊個(gè)人扮演經(jīng) 理做配合， 經(jīng)理就說(shuō)價(jià)格確實(shí)是成本了， 但把經(jīng)理權(quán)力的 23 個(gè)現(xiàn)金返點(diǎn)讓利給客戶好了， 最后這個(gè)配合的人就說(shuō)真的交個(gè)朋友了， 以后多照顧生意， 如果能和客戶握個(gè)手， 留張名片， 客戶就會(huì)不好意思再談價(jià)格。例如 :拿起手機(jī) ,隨便按個(gè)號(hào)碼 ,說(shuō) :經(jīng)理啊 ,我這邊有幾個(gè)老客戶 , 看好了一款筆記本 ,覺的價(jià)格貴了點(diǎn) ,我已經(jīng)給了我的底限了 ,我也知道不能在少

36、了 ,您看能不 能再便宜些 ,以后他們還會(huì)帶人來(lái)買的 ,幫我把返點(diǎn)也算進(jìn)去吧 ,實(shí)在不行走個(gè)量吧 ,然后拿起 計(jì)算器下 1-2 個(gè)點(diǎn) 2：送禮品的方法：告訴客戶價(jià)格已經(jīng)很低了，實(shí)在是沒有辦法了，虧錢不行的，但是上次 搞活動(dòng)送的什么禮品（比如：打印機(jī) 優(yōu)盤 攝像頭等）如果還有，就送點(diǎn)給你好了，然后 喊個(gè)人配合，問上次的禮品是否還有，然后答應(yīng)送給客戶。3：砍零的方法：我們開出價(jià)格后，客戶往往還會(huì)再還，這時(shí)告訴客戶我真的已經(jīng)給你的是 成本了，你看給你談的這么好，也給了你這么低的價(jià)格，你還給我還價(jià)，真的很為難，那我 就是再少也最多只能少個(gè)的士費(fèi)了（ 30 50 70）這樣去砍， 客戶就會(huì)去零還，客戶會(huì)

37、覺得 這么貴的東西， 現(xiàn)在都要幾十塊錢去少了， 看來(lái)真的是到底了， 然后就會(huì)去說(shuō)少點(diǎn)零頭算了。4、制造銷售假象法：當(dāng)銷售人員在和客戶推薦產(chǎn)品后，客戶還在猶豫時(shí)，大膽要求客戶購(gòu) 買你所推薦的機(jī)型， 而且配合一些價(jià)格申請(qǐng)啊， 或者你就可以制造一些例如這款商品緊缺的 銷售假象， 讓客戶感覺他現(xiàn)在不買可能很快就買不到或漲假。 在你熱情的介紹完產(chǎn)品。 讓客 戶立即下決定，求著你買，就算不是當(dāng)時(shí)購(gòu)買，他也會(huì)乖乖的掏出定金5、二選一的方法： 和客戶強(qiáng)調(diào)這款機(jī)器不能再少了 ,可以送禮品給您 ,但是如果您不要禮品的 話可以再給您優(yōu)惠 100塊,您看您是要這些禮品還是要便宜100 塊呢,這時(shí)候客戶的精力往往都在選

38、擇這兩個(gè) ,分散他們的注意力 ,而即使客戶又要便宜又要禮品也是我們?cè)敢饪吹降?、承諾退差價(jià)法：如遇到包銷機(jī)型（切忌嚴(yán)守限價(jià) ）然后與客戶強(qiáng)調(diào)價(jià)格是最低 ,而可以與客戶做一些承諾 :例如 ,在三天內(nèi)確保價(jià)格是最低 ,如遇到低價(jià)我們可以退差價(jià)等等議價(jià)時(shí)， 切記，客戶還了個(gè)價(jià)， 銷售人員覺得有利潤(rùn)就立即答應(yīng)客戶， 這是非常致命的， 客戶往往覺得， 太容易還到這個(gè)價(jià)格，說(shuō)明這個(gè)價(jià)格還有水分，還想再比較價(jià)格， 這時(shí)就不 利了。所以銷售人員要進(jìn)行一些申請(qǐng)價(jià)格的步驟， 或者，不是一步到位滿足客戶需要的價(jià)格， 給客戶感覺到談成這個(gè)價(jià)格不容易，讓客戶有成就感。對(duì)于銷售了議價(jià)后利潤(rùn)較高的產(chǎn)品時(shí)， 應(yīng)該引導(dǎo)客戶先付

39、款后簽單的方式， 以防止客戶改變想法，因?yàn)榭蛻舻馁?gòu)物沖動(dòng)是一瞬間,很可能又會(huì)不買這個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品。七、留客的技巧， “全程稱呼客戶姓名”若議價(jià)或推薦產(chǎn)品沒有成功， 這時(shí)客戶要出門， 業(yè)務(wù)員一定不要著急， 應(yīng)熱情大方的告 訴客戶，您看談的這么好，我也一定會(huì)盡力，但您要相信我啊，您這樣，先坐一下，我找一 下經(jīng)理來(lái)和您談，但請(qǐng)相信我，我一定盡力” ，這時(shí)叫經(jīng)理（店長(zhǎng)）出來(lái)配合。具體話訴 您是對(duì) 價(jià)格不滿意 還是 沒有您喜歡的產(chǎn)品 呢 ?如果價(jià)格不滿意我可以再去申請(qǐng)呀,如果機(jī)器不滿意我們公司還有很多品牌 ,我再多拿幾款給您再看看 ,還有 ,是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意 呀? 等等 ,讓客戶感覺到很不好 意思,即使真的離開你也知道你的問題在哪里 在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中， 心態(tài)非常重要， 要給客戶非?？尚诺母杏X， 切忌慌亂， 煩躁， 語(yǔ)言沒禮貌， 充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的配合優(yōu)勢(shì)。切記， 銷售人員沒有和店長(zhǎng)或經(jīng)理打招呼，就輕易放客戶出門，這是不允許出