情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素

1、第二章第二章 情緒、態(tài)度與情緒、態(tài)度與 工作滿意度工作滿意度 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解情緒情感的基本知識(shí)，理解并掌握情了解情緒情感的基本知識(shí)，理解并掌握情 感智力的有關(guān)知識(shí)。感智力的有關(guān)知識(shí)。 了解態(tài)度的基本常識(shí)及相關(guān)理論，理解并了解態(tài)度的基本常識(shí)及相關(guān)理論，理解并 掌握態(tài)度如何形成與改變。掌握態(tài)度如何形成與改變。 理解工作滿意度、自我效能的意義。理解工作滿意度、自我效能的意義。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 第一節(jié)第一節(jié) 工作場(chǎng)所中的情緒與工作場(chǎng)所中的情緒與 情緒管理情緒管理 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 一、工作場(chǎng)所的情緒一、工作場(chǎng)所的情緒 （一）情

2、緒和情感的界定（一）情緒和情感的界定 1、定義、定義 情緒是人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生情緒是人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生 的一種態(tài)度體驗(yàn)。的一種態(tài)度體驗(yàn)。 客觀事物是情緒和情感產(chǎn)生的源泉；客觀事物是情緒和情感產(chǎn)生的源泉； 情緒和情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種特殊反映形式；情緒和情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種特殊反映形式； 需要是情緒和情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)；需要是情緒和情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)； 主體的態(tài)度也會(huì)對(duì)情緒和情感產(chǎn)生重要影響。主體的態(tài)度也會(huì)對(duì)情緒和情感產(chǎn)生重要影響。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 2、情緒與情感的關(guān)系、情緒與情感的關(guān)系 （1）區(qū)別）區(qū)別 情緒與生理性需要相聯(lián)系，是人和動(dòng)物都有

3、的現(xiàn)象； 情 感與社會(huì)性需要相聯(lián)系，是人類特有的現(xiàn)象。 情緒不穩(wěn)定，比較短暫，帶有較強(qiáng)的情境性； 情感較穩(wěn)定，具有穩(wěn)定性、深刻性、社會(huì)性。 情緒有明顯的外部表現(xiàn)； 情感沒(méi)有明顯的直接的外部表現(xiàn)。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （2）聯(lián)系）聯(lián)系 情緒是情感的外部表現(xiàn)； 情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （二）情緒、情感的種類（二）情緒、情感的種類 1、按照情緒的狀態(tài)分：、按照情緒的狀態(tài)分： （1）心境 （2）激情 （3）應(yīng)激 （詳見(jiàn)P70） 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 2、按照情感的內(nèi)容分：、按照情感的內(nèi)容分： （1）道德感 （2）美感 （3）理智感 情緒、態(tài)度

4、與工作滿意度的影響因素 （三）情緒與情感的功能（三）情緒與情感的功能 1、信號(hào)功能 情緒和情感是人的思想意識(shí)的自然流露，可以起到信號(hào) 交際的作用。 2、感染功能 人類的情緒和情感可以互相傳遞和感受，具 有感染性。 3、調(diào)節(jié)功能 情緒和情感在人們的行為活動(dòng)中，起著巨大的 調(diào)節(jié)作用。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 二、情緒勞動(dòng)二、情緒勞動(dòng) 員工在很多工作中，不但需要付出體力和 智力，還需要在人際交往當(dāng)中表現(xiàn)出組織 或群體所期望的情緒，這就是情緒勞動(dòng)。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （一）情緒勞動(dòng)的概念一）情緒勞動(dòng)的概念 情緒勞動(dòng)：情緒勞動(dòng)：?jiǎn)T工在人際交往過(guò)程中，表現(xiàn)出 令組織滿意的情緒的努

5、力、計(jì)劃和控制。 情緒勞動(dòng)的概念最初在服務(wù)性工作中被引入 并得到發(fā)展。 在今天，情緒勞動(dòng)似乎已出現(xiàn)在各種職業(yè)中。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 目前，大部分行業(yè)的大多數(shù)工作，都期望 員工加入某種程度的情緒勞動(dòng)。而在與顧 客和其他人進(jìn)行頻繁、長(zhǎng)期的語(yǔ)言交流或 面對(duì)面接觸的工作中，就需要更多的情緒 勞動(dòng)的參與。 在一些對(duì)情緒勞動(dòng)要求較高的工作崗位， 通常要對(duì)員工進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 在不同國(guó)家和不同組織，情緒表現(xiàn)的規(guī)范 會(huì)有很大的差異。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （二）感受情緒和表象情緒 當(dāng)工作要求員工表象出與他們真實(shí)感覺(jué)相 矛盾的情緒時(shí)，會(huì)讓他們感到進(jìn)退兩難。 在情緒勞動(dòng)研究中，通常

6、將情緒分為感受 情緒和表象情緒。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 感受情緒感受情緒（felt emotion）是人真實(shí)感受到 的情緒。 表象情緒表象情緒（desplyed emotion ）則是對(duì)于已 有的工作，組織所要求的或認(rèn)為合適的情 緒。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 精明老練的管理者在批評(píng)員工時(shí)會(huì)裝作 很?chē)?yán)厲，而當(dāng)錯(cuò)過(guò)提升的機(jī)會(huì)時(shí)也會(huì)掩 飾自己內(nèi)心的不滿。 感受情緒和表象情緒常常是不一樣的。 在組織內(nèi)，人們的工作角色要求他們已 表象情緒的行為來(lái)掩飾其真實(shí)的感受。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （三）情緒失調(diào)（三）情緒失調(diào) 情緒失調(diào)是指?jìng)€(gè)人被要求的情緒與真實(shí)情緒之間 的沖突。

7、“當(dāng)一名好演員的秘密就是誠(chéng)實(shí)，如果你能假裝 那樣，你就做到了。”（喜劇演員喬治伯恩斯） 情緒失調(diào)是壓力和工作倦怠的重要原因。但并非 總會(huì)產(chǎn)生壓力。 員工可以通過(guò)表層行動(dòng)和深層行動(dòng)來(lái)控制情緒勞 動(dòng)需求。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 三、情感智力三、情感智力 人的心智總是伴隨著情緒一道成長(zhǎng)的，任 何情緒對(duì)心智都有獨(dú)特的喚醒、導(dǎo)向和維 持功能。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （一）情緒智力的界定（一）情緒智力的界定 1990年，美國(guó)耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得塞拉 維和新罕布什爾大學(xué)的約翰梅耶共同提出 了情感智力（EI）的概念。 1995年，紐約時(shí)報(bào)科學(xué)記者丹尼爾戈 爾曼出版了情感智慧一書(shū)，通俗地

8、介 紹有關(guān)情緒智力的科研成果。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 情緒智力：是指監(jiān)控、感知自己和別人的 情緒，區(qū)別它們，并使用這些信息去指導(dǎo) 自己思考和行動(dòng)的能力。 為了用來(lái)衡量一個(gè)人情緒智力的高低，人 們提出了“情商”（EQ）的概念。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 情商情商又稱情緒商數(shù)（EQ），是非理性的情感商數(shù)， 是人的一種涵養(yǎng)和社會(huì)智力，是一種心靈的力量， 是人的另一種形式的智慧。它表示了一個(gè)人認(rèn)識(shí)、 控制、調(diào)節(jié)自身和他人情感的能力。 很多情商研究者認(rèn)為，一個(gè)人的成功與否的關(guān)鍵 不取決于智商，而取決于情商，智商作用只占 20%，情商則占80%。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （二

9、）情感智力的結(jié)構(gòu)（二）情感智力的結(jié)構(gòu) 戈?duì)柭谇楦兄腔垡粫?shū)中指出情感智 力至少包括以下內(nèi)容： 1 1、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力 2 2、妥善管理情緒的能力、妥善管理情緒的能力 3 3、自我激勵(lì)的能力、自我激勵(lì)的能力 4 4、認(rèn)識(shí)他人情緒的能力、認(rèn)識(shí)他人情緒的能力 5 5、人際關(guān)系的管理能力、人際關(guān)系的管理能力 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （三）情感智力模型（三）情感智力模型 詳見(jiàn)P76圖21。 戈?duì)柭热颂岢龅那楦兄橇Y(jié)構(gòu)模型將情 感智力分為四個(gè)維度： 1、自我意識(shí) 2、自我管理 3、社會(huì)意識(shí) 4、關(guān)系管理 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 第二節(jié)第二節(jié) 工作態(tài)度的形成工作

10、態(tài)度的形成 與改變與改變 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 一、工作態(tài)度概述一、工作態(tài)度概述 態(tài)度作為一種心理現(xiàn)象，既是指人們的內(nèi)態(tài)度作為一種心理現(xiàn)象，既是指人們的內(nèi) 在體驗(yàn)，又包括人們的行為傾向。在體驗(yàn)，又包括人們的行為傾向。 “態(tài)度決定一切！態(tài)度決定一切！” （美）拿破侖（美）拿破侖希爾希爾 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （一）態(tài)度的概念（一）態(tài)度的概念 1、定義、定義 是指?jìng)€(gè)人對(duì)某一客體所持的評(píng)價(jià)與心理 傾向。 2、心理結(jié)構(gòu)、心理結(jié)構(gòu) （1）認(rèn)知因素 如：認(rèn)識(shí)、理解、相信、 懷疑等。 （2）情感因素 如：尊敬蔑視，喜 歡厭惡，等。 （3）意向因素 指反應(yīng)傾向或行為的準(zhǔn)備 狀態(tài)。 情緒

11、、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 3、態(tài)度與行為、態(tài)度與行為 態(tài)度與行為并非一對(duì)一的關(guān)系。 態(tài)度是一種行為傾向，對(duì)行為起準(zhǔn)備作用。 價(jià)值觀是態(tài)度的核心。 一個(gè)人的價(jià)值觀對(duì)于他的態(tài)度明顯地有一種工具 性的功能。 態(tài)度的實(shí)質(zhì)乃是反映了客觀事物與一個(gè)人主觀需 要之間的關(guān)系。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （二）態(tài)度的特性（二）態(tài)度的特性 1、社會(huì)性、社會(huì)性 態(tài)度是通過(guò)后天的學(xué)習(xí)獲得的。 它是個(gè)體在長(zhǎng)期生活中，通過(guò)與他人相互作用，以及周?chē)?環(huán)境的不斷影響而逐漸形成的。 2、針對(duì)性、針對(duì)性 態(tài)度必須具有特定的態(tài)度對(duì)象。 態(tài)度對(duì)象可能是具體的，也可能是抽象的，即一種狀態(tài)或 觀念。 3、協(xié)調(diào)性、協(xié)調(diào)性 態(tài)度

12、是由認(rèn)知、情感、意向三種心理成分組成的，對(duì)一個(gè) 正常人來(lái)說(shuō)，三者是相互協(xié)調(diào)的。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 4、穩(wěn)定性、穩(wěn)定性 一個(gè)人的態(tài)度往往帶有強(qiáng)烈的情感色彩并 具有穩(wěn)定性和持久性。 5、潛在性、潛在性 態(tài)度本身不能被直接觀察到。 一個(gè)人的態(tài)度往往可以通過(guò)他的言論和行 為來(lái)加以推測(cè)。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （三）態(tài)度的功能（三）態(tài)度的功能 1、態(tài)度的社會(huì)性判斷、態(tài)度的社會(huì)性判斷 態(tài)度一旦形成并固定下來(lái)，就使人們對(duì)某些特定的事物保 持一種或強(qiáng)或弱的固定看法。 （詳見(jiàn)P78） 2、態(tài)度與忍耐力、態(tài)度與忍耐力 忍耐力又稱為耐挫折力，即一個(gè)人在遇到挫折后，對(duì)挫折 的適應(yīng)能力或是對(duì)

13、挫折的容忍力。 這種容忍力往往與個(gè)體對(duì)待挫折對(duì)象的態(tài)度密切相關(guān)。 詳見(jiàn)P79。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 3、態(tài)度與工作效率、態(tài)度與工作效率 工作態(tài)度與生產(chǎn)效率之間，并非一對(duì)一的簡(jiǎn)單關(guān)系。 布雷菲克羅克：?jiǎn)T工對(duì)工作所持的態(tài)度與生產(chǎn)效率 之間并無(wú)必然的聯(lián)系。 消極 目的 提高工作效率 社會(huì)需要 同伴關(guān)系 向大家看齊 苛勒波特爾：滿意的態(tài)度與工作成績(jī)或生產(chǎn)效率之 間存在著第三個(gè)變量，即獎(jiǎng)金因素的作用。 好成績(jī)、高效率 獎(jiǎng)勵(lì) 滿意的工作態(tài)度 內(nèi)在和外在的獎(jiǎng)勵(lì)以及對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)是否公平的知覺(jué)， 決定了成績(jī)與滿意態(tài)度的關(guān)系。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 二、態(tài)度的測(cè)定二、態(tài)度的測(cè)定 （一）總加量表

14、法 （二）社會(huì)距離尺度法 （三）五點(diǎn)法 （詳見(jiàn)P7981） 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 三、態(tài)度的形成與改變?nèi)?、態(tài)度的形成與改變 （一）態(tài)度的形成（一）態(tài)度的形成 態(tài)度的形成與一個(gè)人的社會(huì)化過(guò)程是一致的。 態(tài)度形成后，個(gè)體便具有了種種特有的內(nèi)在心理 結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)使個(gè)體行為產(chǎn)生一定的傾向性。 如果形成的態(tài)度是正確的，它會(huì)促使個(gè)體與外界 保持平衡，反之亦然。 由于態(tài)度具有穩(wěn)定性和持久性的特征，態(tài)度的形 成總是要經(jīng)過(guò)一段相當(dāng)時(shí)間的孕育過(guò)程。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 態(tài)度的形成包括服從認(rèn)同內(nèi)化 三個(gè)階段。 （一）服從 （二）認(rèn)同（同化） （三）內(nèi)化 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素

15、影響態(tài)度形成的因素主要有以下三點(diǎn)：影響態(tài)度形成的因素主要有以下三點(diǎn)： 1、欲望、欲望 凡是能夠滿足個(gè)人欲望，或能幫助個(gè)人達(dá)到目標(biāo)的對(duì)象，能 使人產(chǎn)生滿意的態(tài)度。相反，對(duì)于那些阻礙目標(biāo)，或使需要 受到挫折的對(duì)象，都會(huì)使人產(chǎn)生厭惡的態(tài)度。 2、知識(shí)、知識(shí) 個(gè)體對(duì)某些對(duì)象態(tài)度的形成，與其對(duì)該對(duì)象所獲得的知識(shí)的 影響密切相關(guān)。 態(tài)度的形成，并不單純受知識(shí)的影響，還與個(gè)人的寬容性等 因素有密切關(guān)系。 3、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn) 很多態(tài)度是由于經(jīng)驗(yàn)的積累與分化而慢慢形成的。 如：四川人都喜歡吃辣椒。 “一朝被蛇咬，十年怕井繩”。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （二）態(tài)度的改變（二）態(tài)度的改變 態(tài)度可以

16、改變。 學(xué)習(xí)活動(dòng)對(duì)態(tài)度的改變只是暫時(shí)的。 態(tài)度的改變主要包括兩個(gè)方面： 1、態(tài)度的方向改變 2、態(tài)度的強(qiáng)度改變 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 影響態(tài)度改變的因素：影響態(tài)度改變的因素： A、態(tài)度本身的特性、態(tài)度本身的特性 1、青少年時(shí)代養(yǎng)成的某種態(tài)度不易改變； 2、極端性態(tài)度、習(xí)慣性態(tài)度不易改變； 3、復(fù)雜態(tài)度或協(xié)調(diào)一致的態(tài)度不易改變； 4、態(tài)度中的價(jià)值意義大則不易改變； 5、需要滿足的數(shù)量多、力量強(qiáng)烈則不易改變。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 B、個(gè)體特征、個(gè)體特征 1、能力差異 智商高 主動(dòng)改變，不易受他人影響 2、性格差異 獨(dú)立性、依賴性、性別等 自我意識(shí) 自我意識(shí)的強(qiáng)度會(huì)影響態(tài)度

17、的改變。 C、個(gè)人的群體觀念、個(gè)人的群體觀念 個(gè)體對(duì)所屬的群體是否有認(rèn)同感和忠誠(chéng)感，將影 響其態(tài)度改變的難易。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 * *改變態(tài)度的方法改變態(tài)度的方法 1、引導(dǎo)積極參加實(shí)踐活動(dòng)、引導(dǎo)積極參加實(shí)踐活動(dòng) 要改變一個(gè)人的態(tài)度，最好能夠引導(dǎo)他積極參加有關(guān)的實(shí) 踐活動(dòng)，或是在活動(dòng)中扮演一定的角色，或是在活動(dòng)中發(fā) 揮自己的主動(dòng)性。 積極地參加有關(guān)實(shí)踐活動(dòng)，能推動(dòng)一個(gè)人態(tài)度的轉(zhuǎn)變。 2、有效利用組織規(guī)定、有效利用組織規(guī)定 組織的規(guī)章、公約、法規(guī)，一般來(lái)說(shuō)，可以有效改變?nèi)藗?的態(tài)度。 組織規(guī)定比個(gè)別說(shuō)服更有助與轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊膽B(tài)度。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 3、逐步提出要求、

18、逐步提出要求 要改變?nèi)藗兊膽B(tài)度，不能操之過(guò)急，最好的辦法是逐步提 出要求。 原來(lái)的態(tài)度立場(chǎng)與要求轉(zhuǎn)變的態(tài)度距離越大，越不容易轉(zhuǎn) 變。 “得寸進(jìn)尺”、 “步步為營(yíng)”； “欲速則不達(dá)”。 態(tài)度立場(chǎng)的差距對(duì)于態(tài)度的轉(zhuǎn)變是十分重要的因素。 態(tài)度轉(zhuǎn)變還與個(gè)人自身的心理狀態(tài)以及是否損害到個(gè)人切 身利益有很大關(guān)系。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 4、利用睡眠者效應(yīng)、利用睡眠者效應(yīng) “折扣心理假設(shè)”。 我們儲(chǔ)存信息內(nèi)容的方式與信息源的方式不同， 而且我們回憶這些信息時(shí)，成功的程度也會(huì)有 所區(qū)別。 如果我們宣傳時(shí)自身還缺少被信任的條件，如 果別人對(duì)我們懷有偏見(jiàn)，不妨利用睡眠者效應(yīng)， 讓時(shí)間沖淡各種不利因素對(duì)

19、你宣傳或建議的影 響。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 5、有效利用宣傳手段有效利用宣傳手段 轉(zhuǎn)變一個(gè)人的態(tài)度，要從實(shí)際出發(fā)，轉(zhuǎn)變一個(gè)人的態(tài)度，要從實(shí)際出發(fā)， 因地、因時(shí)、因人制宜，否則很難達(dá)因地、因時(shí)、因人制宜，否則很難達(dá) 到預(yù)期的效果。到預(yù)期的效果。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 三、態(tài)度理論三、態(tài)度理論 （一）認(rèn)知失調(diào)理論（一）認(rèn)知失調(diào)理論（P85） 弗斯廷格 1957年 基本觀點(diǎn)：人力求認(rèn)知的一致性。 認(rèn)知的是失調(diào)程度取決于兩個(gè)方面： 失調(diào)的認(rèn)知數(shù)量認(rèn)知因素的重要性 失調(diào)程度 協(xié)調(diào)的認(rèn)知數(shù)量認(rèn)知因素的重要性 解除或減少失調(diào)狀態(tài)的辦法： 1、改變某種認(rèn)知因素 改變A或B 2、增加新

20、的認(rèn)知因素，以加強(qiáng)認(rèn)知系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 3、強(qiáng)調(diào)某一認(rèn)知因素的重要性 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （二）平衡理論（二）平衡理論 1958年，海德 人們的認(rèn)知形態(tài)存在著使某種情感或評(píng)價(jià)趨向與 一致的壓力。 個(gè)體對(duì)單元中的兩個(gè)對(duì)象的態(tài)度一般是屬于同一 方向的，當(dāng)單元形成與個(gè)體對(duì)單元內(nèi)兩個(gè)對(duì)象的 感情相調(diào)合時(shí)，其認(rèn)知體系便呈現(xiàn)平衡狀態(tài)，反 之則認(rèn)知不平衡，引發(fā)個(gè)體心理的緊張而產(chǎn)生不 滿情緒。 解除心理緊張的過(guò)程，就是態(tài)度改變的過(guò)程。 態(tài)度改變遵循最少付出原則。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （三）參與改變理論（三）參與改變理論 （德）勒溫 個(gè)體態(tài)度的改變依賴于他參與群體 活動(dòng)的方式。 主動(dòng)型的人

21、 被動(dòng)型的人 個(gè)體態(tài)度的改變依賴于在群體中參與 活動(dòng)的方式。 （詳見(jiàn)P8687） 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 第三節(jié)第三節(jié) 工作滿意度與自我效能工作滿意度與自我效能 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 一、工作滿意度一、工作滿意度 （一）定義（一）定義 工作滿意度工作滿意度是個(gè)體對(duì)其工作的總體態(tài)度和看 法。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （二）影響工作滿意度的（二）影響工作滿意度的 主要因素主要因素 1、有智力挑戰(zhàn)性的工作、有智力挑戰(zhàn)性的工作 2、公平的報(bào)酬、公平的報(bào)酬 3、滿意的工作條件、滿意的工作條件 4、合心意的同事、合心意的同事 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （三）工作滿意

22、度與績(jī)效（三）工作滿意度與績(jī)效 “一名快樂(lè)的員工就是能干的員工” 快樂(lè)的勞動(dòng)者必定生產(chǎn)率高 一項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)性的分析最近總結(jié)出工作滿意度 和工作績(jī)效之間有著一個(gè)適度的關(guān)系，即 快樂(lè)的員工在某種程度上是更能干的員工。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 1、像工作滿意度這樣的普通態(tài)度，不能很好 地預(yù)測(cè)特定行為 2、當(dāng)績(jī)效與報(bào)酬掛鉤時(shí)，工作績(jī)效會(huì)影響工 作滿意度，而不是反過(guò)來(lái) 3、工作滿意度也許影響員工激勵(lì)，但在那些 員工對(duì)他們的工作產(chǎn)出無(wú)法控制的場(chǎng)合，工作 滿意度對(duì)績(jī)效的影響就微弱了。 *結(jié)論：生產(chǎn)率的提高導(dǎo)致滿意度的增加，但 反之未必盡然。 情緒、態(tài)度與工作滿意度的影響因素 （四）工作滿意度與顧客滿意度（四）工作滿意度與顧客滿意度 公司領(lǐng)導(dǎo)往往堅(jiān)信滿意的員工能帶來(lái)滿意 的顧客。 P90圖22“員工顧客利潤(rùn)鏈”模式表明， 提高員工滿意度和忠誠(chéng)度，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì) 公司價(jià)值的認(rèn)知更多，從而提高公司的盈 利能力。 情緒、態(tài)