論酒店投訴的處理和酒店形象的樹立

1、論酒店投訴的處理和酒店形象的樹立摘要改革開放以來(lái)，酒店業(yè)迅速發(fā)展，它經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商務(wù)型飯店 時(shí)期，終于發(fā)展到今天的現(xiàn)代型飯店時(shí)期。今天的酒店已經(jīng)煥然一新，不論是酒店的外表裝 飾、室內(nèi)設(shè)計(jì)、公共設(shè)施都越來(lái)越技術(shù)化，酒店的數(shù)量也日益增多，因此酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)力 也越來(lái)越激烈。人們對(duì)酒店的選擇也越來(lái)越多 ?？晒┻x擇的酒店多了 ，客人就越來(lái)越挑剔了, 所以酒店的投訴事件也就更多了?？腿说耐对V一般是針對(duì)酒店的商品和服務(wù)。本論文是根據(jù)多家大型酒店的投訴案例，結(jié)合本身的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行論述的。首先闡述了投訴的幾種類型，接著進(jìn)一步分析投訴產(chǎn)生的原因和影響，最后便提出了解決投訴的原則與程序。關(guān)鍵

2、詞酒店業(yè),競(jìng)爭(zhēng)力，投訴引言隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)酒店消費(fèi)的要求也不斷改變，現(xiàn)代人追求的不僅僅是 食物的精美可口，更是環(huán)境的舒適優(yōu)美，服務(wù)的細(xì)心周到。也正由于這樣，酒店顧客的投訴 率日漸增多。一、顧客投訴所謂顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí) 機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的重要內(nèi)

3、容之一。而投訴最常見的有以下三種類型：控告性投訴、批判性投訴、建設(shè)性投訴。1、控告性投訴控告性投訴是指客人對(duì)酒店商品或服務(wù)不滿而提出賠償?shù)鹊耐对V方式?？馗嫘酝对V的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。任何酒店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的酒店，并且客人與酒店上上 下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了 X酒店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在酒店召開的一 天大型會(huì)議使得 C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚9點(diǎn)可將房間安排好。 C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)

4、到前臺(tái)，沒有指定哪一位 服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)，他把手提包寄存在他們那里，10點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng)C先生在10點(diǎn)前回到酒店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)，找不到，并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是多少？ C先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管酒店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求酒店處理有關(guān)人員，并賠償他的損 失。2、批評(píng)性投訴批評(píng)性投訴是指酒店的服務(wù)未能充分滿足顧客的要求，使顧客作出的埋怨式的投訴。批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象, 不一

5、定要對(duì)方做出什么承諾。Z先生也是酒店的熟客，他每次入住后，酒店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。大家 知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)酒店，以自顯尊貴。果然，這次當(dāng)公關(guān) 經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn) Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們酒店了，前臺(tái)居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了。”3、建設(shè)性投訴客人對(duì)酒店的商品或服務(wù)非常滿意而作出的稱贊式的話語(yǔ)。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投 訴很

6、可能是隨著對(duì)酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的。陳先生是這家酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清 掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。他的夫人以前曾住過(guò)這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)，陳先生說(shuō)， 她夫人覺得惟一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人”或太太”，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺得更有面子。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴， 進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。無(wú)論哪一種局面 出現(xiàn)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，都是一種損失。如果我們

7、對(duì)某些酒店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律，凡控告性投訴所占比重較大的酒店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問(wèn)題，過(guò)多的控告性投訴，會(huì) 使酒店疲于奔命，仿佛像一部消防車，四處救火，始終處于被動(dòng)狀態(tài)。其員工隊(duì)伍也必定是 缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占重大的酒店，則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。 酒店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢(shì)必高漲，從 而形成企業(yè)內(nèi)部的良性循環(huán)。二、顧客投訴產(chǎn)生的原因就客人投訴內(nèi)容不同，可分為以下幾點(diǎn)原因：1. 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓

8、客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴原因，具體表現(xiàn)為：服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切；服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人 ；服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。2. 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴。如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事 件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件 遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人

9、有的是急性子，有的是要事在身， 有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。3. 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴。因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投 訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。4. 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴。因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不 設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在 逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。5. 對(duì)酒店違約行為的投訴。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、

10、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾 ，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要 求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。6. 對(duì)商品質(zhì)量的投訴。酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品 未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。7. 其他（酒店方面的原因）投訴。服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管 理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，

11、崗 位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人 尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍嚎腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒 店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。三、顧客投訴的影響1、顧客的期望值產(chǎn)生顧客投訴酒店客人投訴對(duì)于酒店具有很大的意義。酒店客人的投訴可以看做一種對(duì)于酒店硬件和軟件的水平的一種反饋，只不過(guò)是以一種投訴的方式來(lái)反映出酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和服務(wù)水 準(zhǔn)，以及潛在的問(wèn)題。客人之所以投訴，其實(shí)不要看做是客人單方面的一種報(bào)怨，而是基于客人對(duì)于酒店服

12、務(wù)抱有希望的一種態(tài)度，客人希望酒店在某些方面加以改進(jìn)和改善，如果客人完全失去了希望，也就不會(huì)投訴了。此外，星級(jí)酒店的星級(jí)越高，投訴率反倒高，星級(jí)低或者無(wú)星級(jí)級(jí)別的酒店投訴率則反 之。但是，這并不代表星級(jí)高的酒店的服務(wù)不如星級(jí)級(jí)別低的酒店，而恰恰反應(yīng)的是投訴 的客人對(duì)于酒店的期望值更高。2、把投訴當(dāng)成是顧客 珍貴的禮物”顧客投訴并不完全是壞事，表明他們對(duì)酒店還有信心，若能充分利用這一最有效的市場(chǎng) 信息，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的缺點(diǎn)，對(duì)提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量以及完善服務(wù)很有幫助。雖然我們很不愿意接受顧客的負(fù)面反饋和投訴，但它的確是一份難得而可貴的禮物 ，從這里，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的不足，并進(jìn)行修改。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或

13、服務(wù)感到不滿意時(shí)，他們通常有兩種反應(yīng)：說(shuō)些什么或者轉(zhuǎn)身離開。如 果是后者，酒店就沒有機(jī)會(huì)去修正客戶的不滿情緒。投訴的客戶如果愿意與我們溝通，就給 了我們一個(gè)機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)，并使這些投訴的顧客可能再次選擇本酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。首先，投訴是自身服務(wù)試金石。服務(wù)是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要工具，沒有良好服 務(wù)的商家很難在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，而如何提升服務(wù)，是酒店思考的重要課題。其 實(shí)只要認(rèn)真思考顧客投訴的方方面面，有針對(duì)地進(jìn)行改進(jìn)，就能提升自己的服務(wù)品質(zhì)。其次，投訴是酒店危機(jī)傳導(dǎo)器。學(xué)習(xí)型組織認(rèn)為，一個(gè)組織是否有活力，可以從危機(jī)”由下向上傳導(dǎo)的速度來(lái)檢驗(yàn)。有的事情在底下已經(jīng)炸窩了，上面還不知道。而投

14、訴”就可以充當(dāng)危機(jī)傳導(dǎo)器，一個(gè)投訴，很可能隱藏者一個(gè)重大的信息。正如，暑假期間，我在塘沽的 瑞灣錦江大酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，有天，一位客人投訴說(shuō)電熱水壺的開關(guān)失靈，檢查人員到房間 去檢查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)水壺的開關(guān)不管是打開還是關(guān)閉，它都是開著的狀態(tài)。后來(lái)，發(fā)現(xiàn) 不只這間客房的水壺的開關(guān)失靈，很多房間熱水壺的開關(guān)都很有問(wèn)題。一個(gè)不安全的熱水壺 放在房間里，真的容易會(huì)引起爆炸、火災(zāi)等危急情況。很顯然地，這一次的投訴，解決了酒 店的一個(gè)危機(jī)。投訴確實(shí)不能小看和低估。第三,投訴讓酒店更深層次了解顧客需要。酒店了解顧客需要，往往通過(guò)消費(fèi)者調(diào)查， 其實(shí)投訴也是重要的渠道，因?yàn)橛辛瞬粷M意才有投訴，而不滿意中往往蘊(yùn)

15、含著巨大商機(jī)。正 如某酒店的一個(gè)實(shí)例-某天，一位客人對(duì)服務(wù)員投訴說(shuō)，由于工作原因，他們每天早上起來(lái) 的時(shí)候都很遲了，經(jīng)常錯(cuò)過(guò)了吃早餐的時(shí)間，為此感到很懊惱。后來(lái)，酒店就實(shí)習(xí)一個(gè)新計(jì) 劃，就是從今后，每天晚上都為住店的所有客人免費(fèi)贈(zèng)送牛奶和曲奇餅。看似高成本的付出但是，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的觀察，驚奇地發(fā)現(xiàn)，酒店沒有虧本，反而把客人留住了。最后，處理好投訴是樹立品牌的契機(jī)。我們說(shuō)服務(wù)是品牌的重要要素，處理好投訴就是 服務(wù)的重要方面，酒店要善于利用一些不傷大雅的投訴建立自己的品牌。圓滿的解決投訴， 始終尊敬消費(fèi)者，反而會(huì)增加消費(fèi)者增加對(duì)酒店的信任，認(rèn)為酒店負(fù)責(zé)任，從而增加的品牌 忠誠(chéng)度。從以上分析可以看出，

16、投訴”本身并不可怕，只要誠(chéng)心誠(chéng)意的對(duì)待顧客，認(rèn)真仔細(xì)的反思自己，投訴對(duì)每一家酒店而言，具有極為重要的積極作用。簡(jiǎn)單地講，投訴就是一個(gè)關(guān)于期望沒有被滿足的聲明，重要的是，對(duì)于客服部門來(lái)說(shuō)這 是一個(gè)解決顧客不滿的好機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度看，投訴是顧客給酒店的一件禮物，公司應(yīng)該仔 細(xì)地打開這個(gè) 大禮包”看看里面裝的是什么，這樣酒店會(huì)受益匪淺。四、投訴處理的原則根據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)得到的資料顯示：顧客消費(fèi)后，覺得不滿意，其中有 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16 - 20人。也就是說(shuō)，在這 96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)你的酒店服務(wù)不滿，但是只有

17、 4%的人會(huì)向你說(shuō)。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地贏得客戶的高度忠誠(chéng)。為此，我們應(yīng)遵循以下 幾個(gè)原則。1、堅(jiān)持賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴 的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話 ，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽取 客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意，對(duì)失望痛心者款言安慰，深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己， 這對(duì)通情

18、達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。2、 處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益，管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角 色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是， 只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是 代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào) 客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。3、要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心，漠視客戶的痛苦

19、是處理客戶投訴的大忌。非常忌 諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，對(duì)所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng) 被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。五、投訴處理的程序1、投訴的快速處理程序第一，專注地傾聽客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì) 可按本程度處理。第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。2、投訴的一般處理程序第一，傾聽

20、客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵達(dá)酒店的客 人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人 遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地 客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明 確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。第五，著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見。第六，把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見。第七，向有關(guān)部門

21、落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。相信，只要我們本著 顧客就是上帝”的宗旨，努力地為顧客營(yíng)造最溫馨、最舒適、最周 全的服務(wù)，投訴現(xiàn)象的發(fā)生會(huì)日漸減少。六、正確處理投訴對(duì)酒店形象的影響酒店形象的樹立是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，樹立良好的形象乃是酒店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。當(dāng)前，酒店在服務(wù)和安全方面存在的質(zhì)量問(wèn)題影響了顧客的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益以及飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 因此,酒店企業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量為保證 ，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理，從而樹立良好的形象。1從細(xì)節(jié)出發(fā)樹立酒店

22、形象任何酒店都可以擁有一個(gè)屬于自己的良好形象，關(guān)鍵在于如何尋找、建立及維護(hù)。酒店的形象是脆弱的，樹立良好的酒店形象需要解決很多的問(wèn)題。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，鮮明的形象有助于提高企業(yè)的市場(chǎng)知名度，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)顧客的吸引力。良好形象的樹立必須以服 務(wù)質(zhì)量為基本，可以從酒店形象構(gòu)成中的服務(wù)產(chǎn)品形象著手，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供細(xì)節(jié)化服務(wù)，使顧客的滿意度進(jìn)一步提升，認(rèn)可酒店特色銘記酒店形象。2、從質(zhì)量出發(fā)樹立酒店形象質(zhì)量是酒店的生命這一觀念已成為當(dāng)代酒店管理者的共識(shí)，同樣，對(duì)于出售酒店產(chǎn)品的酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是直接關(guān)系到酒店的生死存亡。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)主要依靠?jī)r(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能

23、作為酒店形象的招牌得到足夠的重視。 在當(dāng)今社會(huì)， 只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為保證，酒店才能有信譽(yù)，有市場(chǎng)，有效益。七、結(jié)論顧客投訴并不完全是一件壞事，酒店應(yīng)該意識(shí)到，投訴是很必然的問(wèn)題。投訴提出后， 酒店應(yīng)作出正確的處理方法。對(duì)顧客的每一個(gè)小投訴都不能忽視，它很可能為酒店帶來(lái)意想不到的收益。因此，如何恰當(dāng)快速地處理顧客的投訴是贏得顧客的關(guān)鍵之舉，酒店要努力處 理好這些問(wèn)題，才能成功樹立良好的酒店形象，為酒店創(chuàng)造更大的利益。參考文獻(xiàn).1、 肖政，淺析飯店如何正確處理賓客投訴，現(xiàn)代商業(yè)2009年09期2、 劉奇明，淺析酒店形象的樹立，黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào)2009年09期3、服務(wù)補(bǔ)救留住顧客的關(guān)鍵J.商業(yè)研究，20

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