論客戶經(jīng)理的自我管理下課件

1、論客戶經(jīng)理的自我管理 （下） 市場經(jīng)理：秦海穎 一、客戶經(jīng)理自我管理的一般方法一、客戶經(jīng)理自我管理的一般方法 客戶經(jīng)理自我管理的方法可以采取戴明 循環(huán)法來進行。戴明循環(huán)法又稱為PDCA法， 這四個英文字母表示著連續(xù)四個步驟， PDCA四個英文字母分別代表著如下的含義： 第一步：P（Plan）-計劃，即自我計劃。 也就是客戶經(jīng)理在進行自我管理時首先要 有明確的目標(biāo)，知道自己想要什么，要達 到什么結(jié)果。其次要圍繞這個目標(biāo)制定好 實施計劃，也就是采取什么樣的步驟，在 什么時間內(nèi)，運用什么措施才能達成這個 目標(biāo)。 第二步：D（Do）-執(zhí)行，即自我組織。就 是在自我管理中一切要嚴格的按照既定的 計劃去組

2、織實施，去行動落實。逐步實現(xiàn) 細小的目標(biāo)，最后邁向成功。 第三步：C（Check）-檢查，即自我控制。 我們在自我管理中，應(yīng)該時刻以計劃為參 照標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實際情況，客觀實際的 進行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題找出差距，總 結(jié)原因為下一步對計劃或目標(biāo)進行調(diào)整做 好準(zhǔn)備。 第四步：A（Action）-行動，即自我調(diào)整。 這是本方法中的最后一個步驟，就是根據(jù) 上述第三個步驟中的總結(jié)情況，采取的一 些措施，對成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推 廣、標(biāo)準(zhǔn)化，對失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以 免再犯，對目標(biāo)或計劃需要做出調(diào)整的做 好自我修正和自我調(diào)整。 上述四個步驟是一個連續(xù)循環(huán)上升的過 程，當(dāng)?shù)谒牟降哪繕?biāo)或計劃進行調(diào)整后，

3、 這個新的目標(biāo)和計劃就成為下一輪循環(huán)的 目標(biāo)或計劃，從而進行了新一輪的PDCA循 環(huán)，如此往復(fù)不斷，直到達成既定目標(biāo)。 在客戶經(jīng)理的管理中，我們一直強調(diào)工作要 有計劃性，要帶著問題拜訪客戶，就是要強調(diào)服 務(wù)零售戶要有目標(biāo)。實際上客戶經(jīng)理的自我管理 中也要有明確的目標(biāo)，盡管這個目標(biāo)不一定要以 書面的形式表達出來。這個目標(biāo)可以是個人職業(yè) 生涯規(guī)劃目標(biāo)，可以是階段性工作完成目標(biāo)，也 可以是解決某一實際問題具體目標(biāo)。既然有這樣 的目標(biāo)，我們就應(yīng)圍繞這個目標(biāo)制定實施計劃， 并要對計劃實施的過程、結(jié)果不斷的加以監(jiān)督和 檢查，以發(fā)現(xiàn)偏差，然后進行調(diào)整和修正，如此 反復(fù)不斷，直到實現(xiàn)這個既定的目標(biāo)。 這個計劃

4、、實施、檢查和調(diào)整循環(huán)的過 程，就是客戶經(jīng)理自我管理的一般性方法， 只要我們堅持這樣的過程，客戶經(jīng)理的自 我管理一定會取得成功。 二、客戶經(jīng)理進行自我管理二、客戶經(jīng)理進行自我管理 的具體步驟的具體步驟 作為加入煙草戰(zhàn)線的一員，從一個社會 人員如何成長為一位合格的客戶經(jīng)理，這 其中除了各種外部因素制約外，絕大部分 需要我們客戶經(jīng)理自身的努力，需要通過 對自己嚴格的管理才有可能實現(xiàn)。一位客 戶經(jīng)理從進入公司，到適應(yīng)、成長、成熟 直至成功這一過程的自我管理一般需經(jīng)過 如下的途經(jīng)。 1、自我認知 “知人者智，知已者明?！敝挥袑ψ约鹤龊?透徹的分析和把握，才能取得成功。對每一個希 望或即將加入煙草的人，

5、都必須進行反躬自省， 對自己進行一番自我認知，分析自己的長處和不 足，知道自己適合干什么、想干什么、工作的興 趣點在什么地方，只有這樣才能在一開始就能與 煙草公司要求形成最大限度的契合，而免得最終 不適應(yīng)公司的需要，使自己與公司處于兩難境地。 2、目標(biāo)定位 在進行了一番自我認知而選擇了煙草 公司后，我們就得根據(jù)公司對我們的要求 和希望，結(jié)合客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，以及我 們自身的想努力達成的目標(biāo)，對自己進行 一個目標(biāo)定位，包括職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)、 工作業(yè)績目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo)以及人生成長目 標(biāo)等，這是客戶經(jīng)理對自己開展自我管理 的基礎(chǔ)和依據(jù)。 在這里必須強調(diào)的是在進行目標(biāo)定位時， 我們首先需要對企業(yè)的目標(biāo)掌

6、握透徹，我 們個人的目標(biāo)須服從企業(yè)的目標(biāo)，我們每 個人必須將自己的個人目標(biāo)調(diào)整到與企業(yè) 的目標(biāo)相一致，只有這樣，才能相得益彰， 否則就會被企業(yè)淘汰。 3、盡快適應(yīng)企業(yè)工作環(huán)境 我們有了明確的工作目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo)和成長 目標(biāo)，按理下一步就是圍繞這樣的目標(biāo)制定一系 列行之有效的實施計劃去實施了。然而，對一個 剛進入企業(yè)的客戶經(jīng)理，對公司的各項規(guī)章制度、 崗位職責(zé)要求、企業(yè)文化、獎懲激勵機制等知之 甚少，對煙草的運作模式?jīng)]有深入的了解，如何 為零售戶開展高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是從理論到實 踐以及心理上都沒有做好準(zhǔn)備，所以新進煙草的 客戶經(jīng)理首要的任務(wù)是盡可能在較短的時間內(nèi)掌 握和適應(yīng)企業(yè)的環(huán)境，包括企業(yè)內(nèi)

7、部環(huán)境和市場 環(huán)境，以為下一步修訂目標(biāo)、制定實施計劃打好 基礎(chǔ)。 4、制訂實施計劃并執(zhí)行 明確了目標(biāo)、并對企業(yè)的各方面有了較詳盡 的了解，作為剛進行煙草的新人，就應(yīng)以此為基 礎(chǔ)，圍繞目標(biāo)制訂行動方案并付諸實施，并在執(zhí) 行中嚴格按此控制，做好自我督促和自我檢查。 這里所說的計劃并不一定要以書面形式存在， 我們在思維中有過程和步驟并在工作中遵照執(zhí)行 也可以，目的是在行動中能有據(jù)可依，在檢查時 能對照核查，以便于發(fā)現(xiàn)偏差。 在制訂計劃時，要注意以下幾個方面： 一是要切實可行；二是注意步驟明確；三 是便于自我監(jiān)督檢查；四是做好目標(biāo)分解， 將總體目標(biāo)細分成若干小目標(biāo)去實現(xiàn)和完 成。 計劃的內(nèi)容應(yīng)包括待實

8、現(xiàn)的目標(biāo)、實 現(xiàn)目標(biāo)的途徑、步驟和時間、督促檢查的 方式方法、達成目標(biāo)如何確認等。 5、自我修正 自我修正包括兩個方面，一是對目標(biāo)進行修 正；二是對實施計劃本身進行修正。 對目標(biāo)的自我修正有以下幾種可能，一是剛 進入公司的新人，由于對社會、對企業(yè)各方面了 解不夠，認識比較膚淺，所定的目標(biāo)不切合實際 而需要自我調(diào)整；二是隨著企業(yè)的發(fā)展，以及個 人自我認識的提高，對客戶經(jīng)理提出了更高的要 求，以前的一系列目標(biāo)需要與時俱進地相應(yīng)做出 調(diào)整；三是通過對實施計劃的自我監(jiān)督和檢查， 發(fā)現(xiàn)了不足和偏差，必須要對目標(biāo)進行修正。 如果計劃的可行性存在問題，并且隨著外部 環(huán)境和條件的變化，其存在的基礎(chǔ)發(fā)生了變動，

9、 所以計劃就有修正的必要。此外，通過對計劃的 跟蹤、督促和檢查，計劃本身以及實施過程也可 能存在偏差和不足，這也需要對計劃做出相應(yīng)的 調(diào)整。 自我修正是必須的，是我們更好實現(xiàn)目標(biāo)的 保證，是客戶經(jīng)理自我管理的重要一環(huán)。如果客 戶經(jīng)理能審時度勢，適時地做好自我調(diào)整，那取 得成功一定會事半功倍。 三、客戶經(jīng)理進行自我管理的具體內(nèi)容三、客戶經(jīng)理進行自我管理的具體內(nèi)容 客戶經(jīng)理在自我管理中除了須按上述步 驟循環(huán)往復(fù)、螺旋上升以外，以下幾個具 體方面的內(nèi)容也都是客戶經(jīng)理進行自我管 理需要高度關(guān)注的重點。 1、通過自我管理強化學(xué)習(xí)的重要性 客戶經(jīng)理的崗位是一個與時俱進的崗 位，所處環(huán)境、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)

10、處于 不斷的變化和成長之中，所以客戶經(jīng)理需 要不斷的學(xué)習(xí)才有可能勝任這人崗位。并 且，客戶經(jīng)理崗位是面對著廣大零售戶開 展服務(wù)工作，人和事始終處于變化之中， 如果不學(xué)習(xí)掌握新知識、新方法，勢必跟 不上時代的要求，就會被時代拋在后面。 “沒有最好，只有更好。”客戶經(jīng)理崗 位的追求是無止境地，也需要不斷的進取、 開拓和創(chuàng)新，而創(chuàng)新的源泉就是學(xué)習(xí)。所 以我們客戶經(jīng)理崗位是一個需要不斷學(xué)習(xí) 的崗位，客戶經(jīng)理要做一個終身學(xué)習(xí)的人。 而這樣的學(xué)習(xí)不可能由企業(yè)進行主導(dǎo)， 企業(yè)也不可能有整塊的時間用于人員培訓(xùn)， 基于此，如何能通過自我約束、自我管理， 調(diào)配好個人資源，形成良好的自我學(xué)習(xí)習(xí) 慣對客戶經(jīng)理來說至關(guān)

11、重要。 2、通過自我管理形成敏于行動的工作作風(fēng) “敏于行，訥于言。”客戶經(jīng)理就是 要強調(diào)行動能力，講究速度和提高時間利 用率，就是要通過自我管理，使自己自覺 形成執(zhí)行力強、辦事效率高、做事不推諉、 對人對事響應(yīng)積極的工作作風(fēng)。 “執(zhí)行力也是生產(chǎn)力。”行動決定一切。 人都有懶散和拖拉的一面，對客戶經(jīng)理來 說就應(yīng)時刻注意進行自我監(jiān)督、自我約束 和自我鞭策，克服這種負面的影響，始終 以飽滿的熱情投入到服務(wù)客戶的工作中去， 并將此作為一種習(xí)慣堅持下去，最終形成 “敏于行動”作風(fēng)。 當(dāng)然行動不是盲動，不是沒有目的，也 應(yīng)講究時間觀念和工作效率，客戶經(jīng)理就 應(yīng)通過時間管理最終形成工作賦予行動、 行動講究效

12、率的兩位一體的行動準(zhǔn)則。 3、通過自我管理增強溝通意識和能力 客戶經(jīng)理服務(wù)于零售戶的職能很大程度上依 賴其對溝通技巧的掌握，溝通與交流是客戶經(jīng)理 必不可少崗位技能，直接決定著客戶經(jīng)理能否勝 任本職工作。因此，所有的客戶經(jīng)理都應(yīng)有意識 的提高自己溝通意識和能力，不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)， 掌握相關(guān)的理論，積累實踐經(jīng)驗，摸索出一套適 合自己而又行之有效的與人溝通的技巧。這里， 重要的是明白增強溝通意識的重要性和迫切性， 并在此指引下才能不斷的提升溝通能力。這樣的 學(xué)習(xí)和實踐過程通常也是由客戶經(jīng)理的自我學(xué)習(xí) 和自我教育的過程，涉及到質(zhì)量和效率，所以同 樣離不開客戶經(jīng)理強有力的自我管理。 對客戶經(jīng)理來說，需要

13、注意與三個方面的對 象加強交流和溝通，一是需加強與部門負責(zé)人溝 通，一方面部門負責(zé)人代表著公司，這樣客戶經(jīng) 理才能盡快了解公司環(huán)境，另一方面客戶經(jīng)理從 中可發(fā)現(xiàn)自己與公司要求的差距和不足，以便能 得到部門幫助和指導(dǎo)并可及時做出調(diào)整。二是需 加強與同事之間的交流，一來可營造寬松的工作 環(huán)境，二來通過同事間的比學(xué)趕幫超，可以擷取 同事的長處以彌補自己的短處，以便更好、更快 的提高與人溝通的能力。同時，同事之間的交流 本身也是對溝通能力的鍛煉和提高。三是需要加 強與零售戶進一步的溝通，這一方面是工作的需 要，另一方面只有更大范圍的溝通、更深程度的 交流，客戶經(jīng)理的溝通意識和能力才能有更快的 進步。

14、4、通過自我管理進一步強化自我監(jiān)督能力 客戶經(jīng)理都是單獨一人完成工作，這對自我 監(jiān)督能力要求更高，如何抵制各種誘惑，如何克 服懶散、拖拉的負面影響，如何充分利用時間、 提高工作效率，如何客觀公正的解決零售戶的各 種問題，又如何按公司的規(guī)章制度要求自己規(guī)范 零售戶等，都是自我監(jiān)督的重點。所以，客戶經(jīng) 理在進行自我管理時，就有意識的進行自我監(jiān)督 能力的訓(xùn)練，進一步提高這種能力。 這要從以下在三個方面做好準(zhǔn)備。一要強調(diào) “慎獨”，也就是獨自一人時尤其要注意約束自 己、規(guī)范自己，不能有絲毫放松。二要做注意細 節(jié)，不要在任何細小的地方放松對自己的要求， “細節(jié)決定成敗”“小處不可隨便”，只有防微 杜漸的

15、堵住任何一個小的缺口，我們才能做到防 止?jié)⒌痰目赡?。三是多加學(xué)習(xí)，全面掌握公司的 各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，對企業(yè)的各種行為禁 令做到了然于胸，客戶經(jīng)理才能遠離犯規(guī)的紅線。 5、通過自我管理學(xué)會自我反省 客戶經(jīng)理的自我反省，實際上是自我總結(jié)和 自我提高的過程，是個人成長路上的“加油站”。 通過自我反省，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)自身的不足， 可以找到與別人的差距，也可以發(fā)現(xiàn)是否與公司 的要求有所偏離，這樣客戶經(jīng)理就可以重新規(guī)范 自己的言行，彌補各方面的不足，重新調(diào)校自我 的發(fā)展方向，做到各方面與公司保持高度的一致。 客戶經(jīng)理要做到自我反省就要勇于接受 他人意見、善于吸取他人教訓(xùn)，就要有改 正自身缺點，正視

16、自身不足的勇氣，同時 還要堅持自己目標(biāo)、把握自己的目標(biāo)，及 時發(fā)現(xiàn)事態(tài)與目標(biāo)之間的差距，為下一步 做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整做好準(zhǔn)備。 6、通過自我管理調(diào)適好心態(tài) 世上最難做的工作就是服務(wù)人的工作?？蛻?經(jīng)理每天走家串戶面對不同的人和事，無疑是艱 苦的、有較大壓力的，如何管理好自我情緒、正 確面對挫折、學(xué)會自我激勵、做到知足常樂，以 健康樂觀的心態(tài)去面對每個人和每件事，顯得尤 為重要。當(dāng)前客戶經(jīng)理面對的宏觀環(huán)境、工作環(huán) 境都是差強人意的，但客戶經(jīng)理崗位對煙草來說 確是重中之重，必不可少的。所以，客戶經(jīng)理一 方面要認清現(xiàn)實、尊重現(xiàn)實和適應(yīng)環(huán)境，滿足于 現(xiàn)在所擁有的，選擇好合理的參照物，腳踏實地 的向?qū)崿F(xiàn)自我目標(biāo)努力。另一方面應(yīng)自珍自重， 立足于現(xiàn)在崗位，干好本職工作，在工作中體會 樂趣享受快樂，對向客戶經(jīng)理提供“舞臺”的煙 草公司，懷著一片感恩之心。 曾國藩是中國歷史上最有影響的人物之一，然他小時候 的天賦卻不高。有一天在家讀書，對一篇文章重復(fù)不知道多 少遍了，還在朗讀，因為，他還沒有背下來。這時候他家來 了一個賊，潛伏在他的屋檐下，希望等讀書人睡覺之后撈點 好處。可是等啊等，就是不見他睡覺，還是翻來復(fù)去地讀那 篇文章。賊人大怒，跳出來說，“這種水平讀什么書？”然 后將那文章背誦一遍，揚長而去！ 賊人是很聰明，至少