某跨國外企的銷售手冊

1、ASKA公司銷售手冊前言一個高效的銷售組織應(yīng)透徹了解它公司的品牌，掌握達到預(yù)定目標(biāo)、銷售量和利潤的各種技巧。本手冊能使你充滿自信的去執(zhí)行你的職責(zé)，使你知道你的部門通過你的精心策劃來為企業(yè)建設(shè)添磚加瓦，從而使你獲得個人的滿足感。這是有關(guān)你的工作，你的品牌，和你的顧客全面的資料來源。應(yīng)該仔細(xì)研究和完全徹底的熟悉這些資料，這將有助于你保持處于最佳銷售組織的先進行列之中。第一章 本銷售手冊的宗旨本手冊的宗旨本銷售手冊的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你的公司、你的品牌和工作流程規(guī)范的寶貴資料。通過本銷售手冊，你將對ASKA積累多年經(jīng)驗而發(fā)展起來的一整套成功技巧和技術(shù)一覽無遺。本章將總括地介紹你的

2、工作職責(zé)和運作方式。工作職責(zé)ASKA銷售代表的主要職責(zé)開列如下：1. 銷售：完成公司制定的銷售指標(biāo)和渠道及顧客的維護2. 幫助我們的客戶銷售我們的品牌3. 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系4. 執(zhí)行和完成高效、經(jīng)濟地運作您的的職責(zé)可以最好的概括為：通過與客戶的密切合作來“改進我們的每一種產(chǎn)品在客戶使用和銷售中的表現(xiàn)”。增加我們銷售量和利潤的唯一方法是幫助我們的客戶更好地維護好他們的顧客。如果您能注意到下列各方面，上述任務(wù)就能完成的最好：銷售公司的所有系列的產(chǎn)品。獲得您的品牌在銷售場所的助銷或推廣人員。維護和改進您的品牌的陳列。保持您品牌的貨品在貨架上的適當(dāng)空間和位置。經(jīng)常檢查在銷售價格和商業(yè)存貨

3、，減少有關(guān)您品牌的商品銷售價格方面的錯誤，確保您顧客的商品能夠順利地銷售到終端消費者手中并有實質(zhì)性消費。向您的客戶表示我們的政策是公平、誠實和對顧客和本公司都是互利的。根據(jù)公司的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確完成和保管所寫的記錄和各種報告?？刂聘黜椯M用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)個人責(zé)任本節(jié)所列的各項規(guī)則表達了我們對每一個員工的期望，并支持了ASKA團隊之中人員的氣質(zhì)。誠實、正直、公平、尊重和關(guān)心別人始終是ASKA人的特點。這些特點的重要性和意義可強調(diào)說明如下：誠實正直：對犯有不誠實或盜竊行為的員工，對犯有盜竊公私財物、其他員工的財物或顧客的財物者，將處以開除處分。這種行為包括偷竊公司產(chǎn)品和設(shè)備，偷竊其他員工和顧客的財

4、物，不正當(dāng)使用電話系統(tǒng)、非法調(diào)撥公司的資金，篡改和偽造公司的記錄和報告。不管這種行為是不是初犯，不管所牽涉財物價值如何，也不考慮非法調(diào)撥或竄改的程度，一律都要開除。未經(jīng)合適的經(jīng)理人員同意，不能將公司的產(chǎn)品財務(wù)占為己有。這條規(guī)則不但保護了公司的財產(chǎn)，也保護了私人財物。如果您對公司負(fù)何職責(zé)不了解，應(yīng)該請教你的經(jīng)理。個人品行：雖然我們在處理個人品行方面沒遇到過困難，但公司對個人品行作如下要求：騷擾別人：任何形式的騷擾都是不允許的。這包括由于性別、種族、宗教、年齡或殘疾所應(yīng)發(fā)的騷擾。如果您認(rèn)為被別人騷擾可以把情況向經(jīng)理報告。無故干擾別人工作或不服調(diào)度：這些行為是與本分工作不符的，是不允許的。侮辱性或恐

5、嚇性語言也是不能使用的。酒精飲料：受酒精飲料影響的情況下不能上班工作。除了合法的醫(yī)療原因外，不能擁有和飲用酒精飲料。準(zhǔn)時：準(zhǔn)時上下班，準(zhǔn)時會見客人。即如你希望公司給你的服務(wù)和支付滿額薪金一樣，你的滿負(fù)荷服務(wù)的量度是一直工作到該停止的時候為止。缺勤：如果不能上班，希望您盡早告知您經(jīng)理，最好是在該工作日開始前。如果由于某種不可避免的原因，您估計到將來某個時間會缺勤，請與經(jīng)理商討這件事。過渡的缺勤和遲到是不允許的，公司會對此執(zhí)行紀(jì)律直至開除。業(yè)余活動：公司您鼓勵在業(yè)余時間參與有益的社會活動或組織與工作、生活有益的活動，鼓勵適當(dāng)兼任一些社會職務(wù)；但反對從事對公司利益有害或沖突的活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以除名

6、處理并承擔(dān)相應(yīng)賠償，事關(guān)重大者，公司保留進一步采取法律行動的權(quán)利。 利益沖突：公司有關(guān)利益沖突政策的基本原則是，公司雇員在作出決定時必須維護ASKA公司的最大利益。在醞釀這些決定過程中，任何雇員不應(yīng)受個人方面考慮所影響，個人的考慮自覺或不自覺的影響他她對什么是ASKA公司的最佳利益作出正確判斷?！比缫粋€ASKA員工在任何其他可能贏利的組織中有其個人利益及財物或其他方面的利益時，可能會和ASKA公司的利益發(fā)生沖突：1、來自對公司負(fù)責(zé)經(jīng)營的員工所作的決定。2、來自員工對公司的行動或?qū)碛媱澋闹R。 如存在這樣一種可能的利益沖突，請與你的經(jīng)理商討。必須把這看成是最重要的事。揭露一件可能的利益沖突，確

7、定其真實性是保護員工和公司利益所必需的。安全保密：你有責(zé)任保護所有委托與你的公司資料，包括你聽到的，看到的，受到的文字材料和接觸到的計算機檔案。你所看管的公司信息資料只能讓那些“需要知道”的人接觸。不但對你的談話，而且文件、照片和計算機數(shù)據(jù)都應(yīng)保密。離開公司的辦公室和建筑物，公司的信息資料就變得特別敏感。在公共場所和社交團體不要談及公司的計劃、問題或我們的業(yè)務(wù)。公司內(nèi)的“閑言碎語”容易被壞人、特別是競爭對手偷聽。你不要隨便答應(yīng)索取資料的要求，除非你弄清楚資料索取者的身份和確信他是“需要知道”的人。 重要的是，離開工作崗位時要“鎖好”和保護好公司的信息資料。培訓(xùn) 在您為公司服務(wù)的時間里，公司會對

8、您進行不間斷專業(yè)的培訓(xùn)，公司會根據(jù)您的特長對您進行職業(yè)生涯規(guī)劃，確保您在未來的職業(yè)生涯中能夠順利成長，分階段實現(xiàn)您的人生目標(biāo)。初步培訓(xùn)計劃 崗前培訓(xùn)：公司對剛加入員工進行一個月的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文化、公司產(chǎn)品及技術(shù)、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)流程等。在職培訓(xùn)：您的初步現(xiàn)場銷售培訓(xùn)是一個根據(jù)你的需要編排的，在工作中進行培訓(xùn)的計劃。其要點是：1、您處理工作中每一部分的能力決定您的培訓(xùn)計劃進行的速度。本計劃允許作調(diào)整以適合你個人的需要，培訓(xùn)的每一部分都預(yù)先確定目標(biāo)，必須符合該標(biāo)準(zhǔn)的要求才能進行其他培訓(xùn)。2、根據(jù)區(qū)域地段的需要可以為您的需要提供某些靈活性。經(jīng)過最初步的實地銷售培訓(xùn)（一周至一月）和后續(xù)幾

9、段時間的培訓(xùn)后，針對大多數(shù)銷售地區(qū)的共同要求，培訓(xùn)分成若干個靈活的培訓(xùn)或?qū)嵺`操作部分，它還提供了適當(dāng)?shù)撵`活性，可根據(jù)各個別地區(qū)或地段的要求來對培訓(xùn)計劃進行修改。只要您在ASKA公司工作，你的直接上司就會與您一起工作，對您的表現(xiàn)作出評價，以便提高您的工作水平和工作效率。您的經(jīng)理將為您提供指示、支持、輔導(dǎo)、訓(xùn)練、反饋和對您進步的檢查。當(dāng)您成熟起來時，又會有新的任務(wù)向您挑戰(zhàn)以便提高您的工作效率。銷售分析：設(shè)計了一套程序來幫助您的經(jīng)理密切注視您的日常運作。您的經(jīng)理會幫助您分析您的客戶、周圍環(huán)境和外部條件，工作安排，并適當(dāng)把注意力集中到您的階段目標(biāo)對象上。它還幫助經(jīng)理了解您的工作技巧，培訓(xùn)強度和要求。深

10、入培訓(xùn)計劃 能夠始終如一的履行自己職責(zé)的人都在高效率工作最為重要方面有某些共通的技能。這些就是針對一個高效的ASKA銷售代表的“銷售工作表現(xiàn)評估方面”。隨著工作的深入，公司或您的上司會對您的如下技能進行選擇性的深入培訓(xùn)：a.通過總的銷售結(jié)果比較經(jīng)銷商或店內(nèi)表現(xiàn)和可完成的數(shù)量目標(biāo)，任務(wù)完成能力。b. 利用商業(yè)機會的能力。c. 發(fā)展與顧客的良好關(guān)系。d. 對工作提出建設(shè)性意見。e. 對顧客服務(wù)及顧客的滿意度。f. 解決問題的能力。j.發(fā)展自己和影響他人的積極影響力h. 接受和實施培訓(xùn)、輔導(dǎo)和指導(dǎo)的意愿和能力。i. 和他人展開討論并執(zhí)行決議的能力。第二章 ASKA公司公司的昨天昨天，1999年全球經(jīng)

11、濟開始復(fù)蘇，汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展，慢慢帶動整個經(jīng)濟動脈，從而也標(biāo)志著廣州正惟有限公司正式進軍汽車市場，當(dāng)時以提供先進的汽車技術(shù)（柔性粘結(jié)技術(shù)）為市場立足點，為客車制造業(yè)做出貢獻，同時徹底改變了汽車產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。2003年，隨著汽車制造業(yè)的飽和及汽車技術(shù)的日漸更新，汽車價格也越來越普及化，同時國民的消費能力大力提高，購買汽車的家庭已經(jīng)顯著增加，從而出現(xiàn)一個新的消費亮點，汽車后市場，售后維護保養(yǎng)已經(jīng)成為當(dāng)時的新產(chǎn)業(yè)。9月，廣州正惟公司正式掛牌進入汽車售后市場，以維修耗材為產(chǎn)業(yè)支柱，引進國外先進養(yǎng)護技術(shù)，以4S店為主要服務(wù)對象，適應(yīng)著大潮流的發(fā)展，以低碳經(jīng)濟，節(jié)能減排為主要經(jīng)營思想，全面提升汽車售后

12、市場的水準(zhǔn)。公司的今天今天，2010年阿斯卡在汽車售后市場已經(jīng)走過10個年頭，成為汽車售后市場的專業(yè)產(chǎn)品與項目服務(wù)公司，堅持以節(jié)能、環(huán)保為定位，立足中國10年來，成為了行業(yè)市場的領(lǐng)跑者；在行業(yè)中我們唯一以IT規(guī)劃結(jié)合電子商務(wù)，少有的采用ERP管理，CRW系統(tǒng)和以及OA辦公平臺。同時我們倡導(dǎo)健康豐盛的人生，建立互相信任及良好的溝通渠道，為客戶，為經(jīng)營者，為員工提供一個最佳的平臺。本著創(chuàng)新，專業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)、價值的理念不斷進取，追求卓越，與時俱進，全方位與中國社會的發(fā)展融為一體，為實現(xiàn)全社會和諧、持續(xù)發(fā)展貢獻出我們的努力。宗旨聲明 阿斯卡致力于為汽車售后做出貢獻，幫助車主獲得最佳的產(chǎn)品與保養(yǎng)意識，

13、為了達到這個目標(biāo)，我們提供體驗中心，互聯(lián)網(wǎng)交易平臺，以最低的價格獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。在阿斯卡，我們所做的一切都以使用我們服務(wù)與產(chǎn)品的客戶為重，我們遵循一套核心價值： 誠實優(yōu)質(zhì)服務(wù)與價值 優(yōu)秀與責(zé)任 雇員盡責(zé)以“管理有制度，操作有流程，過程能檢測，風(fēng)險可承擔(dān)”的工作理念，圍繞“準(zhǔn)確、高效、規(guī)范”的工作目標(biāo)，以保障公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定、客戶滿意為原則，切實提高服務(wù)與產(chǎn)品研發(fā)，保障客戶與經(jīng)營商最大利益。 部門介紹營運中心作為一個綜合職能部門，對公司經(jīng)營管理的全過程進行計劃執(zhí)行和控制。對公司的各個門店日常經(jīng)營行為及業(yè)務(wù)、財務(wù)等運營流程和相互銜接執(zhí)行具體的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督職能。在操作過程中，應(yīng)做到指導(dǎo)有方、協(xié)調(diào)

14、有度、監(jiān)督有力。公司的明天公司的明天，將邁向輝煌，ASKA以共贏為經(jīng)營目標(biāo)，攜手經(jīng)銷商、專營店一起以提升行業(yè)的服務(wù)水平和競爭能力，通過不斷超越同行的產(chǎn)業(yè)附加值來提高合作伙伴的營業(yè)額；未來，ASKA將提供完善的課程培訓(xùn)，在線技術(shù)支持服務(wù)，以及在中國大陸發(fā)行雜志刊物等形式提供實時的技術(shù)更新與產(chǎn)品資訊，同時，特色提案是我們的服務(wù)之一，構(gòu)筑全方位的咨詢型服務(wù)公司是我們的整體經(jīng)營方向。您對公司將來所作的承諾 在我們公司的營銷中心工作的人員工作原則：工作效率和工作熱情是ASKA公司主要力量源泉之一。一切為了顧客，采取凡是顧客和我們本身有益的事就干的態(tài)度是將來獲得成功的根本保證。作為一個ASKA公司的代表，

15、你不但代表公司，而且在實踐意義上說，你本身就是公司。你所肩負(fù)的責(zé)任是反映、宣傳公司的誠實、誠信、專業(yè)、高效優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象。第三章 你的顧客對客戶的信念和策略ASKA公司認(rèn)識到，在向消費者提供本公司產(chǎn)品的整個系統(tǒng)中，客戶是重要的一環(huán)，本公司是按照承認(rèn)別人的價值這一標(biāo)準(zhǔn)來工作的。并且所有客戶都會明白，與ASKA公司的合作，他們都是可信賴的。與客戶相互富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的：1. 向使用者提供本公司產(chǎn)品的價值鏈上，各方均有責(zé)任來發(fā)展長期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系。2. 通過滿足使用者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點。3. 在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙

16、方的自身利益和信任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系。4. 客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望間意味著有良好的機會使雙方獲得成功?？蛻纛愋臀覀兊目蛻舴譃槿缦聨最悾?、 汽車銷售(代理)集團客戶:擁有同一車系或多種車系的多家4S店，且由集團集中采購2、 4S單店：具有自主采購權(quán)的集團下屬店或單店3、 汽車快修連鎖店或汽修店4、 專業(yè)品牌汽修廠或汽修廠5、 汽車制造商：與制造商合作對其進行代工（OEM）6、 汽車用品(配件)經(jīng)銷商：擁有汽車相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營場所和經(jīng)驗，并有自己豐富的銷售渠道7、 個人用戶：購買產(chǎn)品后自己施工或找其他汽修商施工關(guān)鍵人物 在使客戶對您的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時，您要弄清誰是可以作

17、決定的人。通常，作決定的人是有一定權(quán)威的，從這點可以將他識別出來。您訪問客戶并對他們作產(chǎn)品說明時，盡可能觀察人們聽從誰人指揮。年齡、看東西時的神態(tài)、動作或談話方式，這些常常會幫助您分辨出誰是決策人。我們拜訪的客戶，關(guān)鍵人物可能是如下所列的其中一人或多人。1. 從ASKA公司進貨：老板、店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等。2. 店內(nèi)的活動：（1） 買什么：店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、維修師傅、配件經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理等。（2） 如何經(jīng)營：前臺銷售員、配件經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理等。第四章 公司產(chǎn)品種類及品牌情況動力系列動力恢復(fù)系統(tǒng)-潤滑系統(tǒng)清洗劑LM2106 EC2-B06動力恢復(fù)系統(tǒng)-潤滑系統(tǒng)保護劑LM2107

18、 ET2-B07動力恢復(fù)系統(tǒng)-CERA TEC發(fā)動機陶瓷保護劑CERA TEC 3721動力恢復(fù)系統(tǒng)-發(fā)動機修復(fù)添加劑LM2121 ET2-B08動力恢復(fù)系統(tǒng)-噴油嘴清洗劑LM1103 FC1-B03動力恢復(fù)系統(tǒng)-三元催化清洗劑LM6116 FT1-B06動力恢復(fù)系統(tǒng)-三元催化保護劑LM6104 FT1-B04動力恢復(fù)系統(tǒng)-水拔劑LM1102 FT1-B08動力恢復(fù)系統(tǒng)-進氣道清洗劑LM1105 FC1-B05I動力恢復(fù)系統(tǒng)-節(jié)氣門清洗劑（水性）FC1-07 120ML動力恢復(fù)系統(tǒng)-節(jié)氣門清洗劑 (油性)FC1-06 170g動力恢復(fù)系統(tǒng)-節(jié)氣門清洗劑 (油性)FC1-08 120ml油氣電維

19、修包進氣系統(tǒng)清洗劑-泡沫型450ML動力恢復(fù)系統(tǒng)-冷卻系統(tǒng)清洗劑LM4110 CC4-B10動力恢復(fù)系統(tǒng)-冷卻系統(tǒng)修復(fù)劑LM4112 CT4-B11動力恢復(fù)系統(tǒng)-自變箱清洗劑LM3109 TC3-B08動力恢復(fù)系統(tǒng)-自變箱保護劑LM3108 TT3-B09動力恢復(fù)系統(tǒng)-轉(zhuǎn)向系統(tǒng)清洗劑LM5114 PS5-B01動力恢復(fù)系統(tǒng)-轉(zhuǎn)向系統(tǒng)保護劑LM5118 PS5-B02保養(yǎng)系列精致五衛(wèi)士精致四衛(wèi)士精致保養(yǎng)三衛(wèi)士DHX精致保養(yǎng)三衛(wèi)士HXY引擎喜樂引擎?zhèn)}釉護劑400ML引擎?zhèn)}清潔劑400ML雨刷保護劑WCF7-02/32ML雨刷保護劑aska 32ML防撞膠系列防撞膠-環(huán)保型黑AS400防撞膠黑G15

20、-10防撞膠黑TS300防銹膠-粒粒膠黑AS 100550g施工設(shè)備與材料系列槍防撞931氣動擠膠槍400ML(COX)氣動擠膠槍600ML(COX)氣動擠膠槍310ML(COX)壓膠槍JM158C壓膠槍JM178C壓膠槍JM168C 空調(diào)系列冷照維修包-空調(diào)清潔劑AC 6-02 450ML空調(diào)深度保養(yǎng)套裝VC 1405 機修系列滲透潤滑劑550ML滲透潤滑劑120ML防銹潤滑劑ASKA剎車系統(tǒng)養(yǎng)護包尊貴型剎車系統(tǒng)養(yǎng)護包標(biāo)準(zhǔn)型制動安全套裝尊貴型II制動安全套裝尊貴型III鈑金密封膠ASKA991/310ML白平面密封膠5091平面密封膠5093平面密封膠5095平面密封膠5097 第五章 全面

21、質(zhì)量和決策過程學(xué)習(xí)目的：1. 熟悉“全面質(zhì)量”。2. 熟悉決策的基本原則。3. 學(xué)習(xí)解決問題確認(rèn)優(yōu)先次序的技巧。4. 學(xué)習(xí)為什么對確定目標(biāo)以及如何確定目標(biāo)。5. 學(xué)習(xí)簡單的時間管理技巧。引言：“全面質(zhì)量”系統(tǒng)，決策原則，解決問題和確定優(yōu)先次序技術(shù)，有效地目標(biāo)確定和時間管理技巧，所有這些運用得當(dāng)時，能使你的生產(chǎn)率上升。作為一個銷售代表，您生產(chǎn)性越大，能力越高，從工作中得到的滿足和自豪就會越多。全面質(zhì)量：ASKA公司完全采用“全面質(zhì)量”的觀念和商業(yè)哲學(xué)。“全面質(zhì)量”不只是獲得業(yè)務(wù)優(yōu)勢的一個機會，它也是一種手段，將我們?nèi)w人員的個人和事業(yè)目標(biāo)，與公司不斷改善的努力結(jié)合起來。ASKA人的一個特征，就是

22、我們只做那些對保持我們企業(yè)發(fā)展最有效的事，并且要比任何別的人做得更好。做正確的事，并且把它作正確，我們從這里面獲得了巨大的個人自豪感。我們感到自豪，因為我們知道，只要給出機會、指示、訓(xùn)練和必要的手段，我們會工作得非常出色。全面質(zhì)量定義：“全面質(zhì)量”是一種連續(xù)的公司文化，它首先規(guī)定了為達到我們內(nèi)部和外部目標(biāo)所專門要求的工作，隨后堅持進行這一工作，這是我們堅定不移的態(tài)度，關(guān)鍵是不斷提高這一努力，這一態(tài)度的效力如何，根本點在于將各個部門聯(lián)系起來形成一個整體的局面，和戰(zhàn)略性的努力，向共同的目標(biāo)前進。我們的理解和信念是：我們ASKA公司的每一個人、每個部門，對其它或其它部門來說，既是供應(yīng)者同時又是顧客，

23、如這鏈條中某一環(huán)節(jié)的工作較要求的要差，則會對這一鏈條中在它前面或后面環(huán)節(jié)的工作，產(chǎn)生不良的影響，代價會是巨大的。例如，作為一名銷售代表，您是一個資料或信息的“供應(yīng)者”，提供資料或信息給你的地區(qū)辦事處，并且您也是一名“顧客”，從同一個辦事處收到信息或者資料。決 策：作為ASKA公司的一名銷售代表，決策是您工作的一個基本組成部分，決策的情況是每日都會有。在ASKA公司任職期間要作出無數(shù)的決定，這些決定無所不包，諸如怎樣在你負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，或者幫助計劃一次新產(chǎn)品的會議等。您作出的決定，有正確的，也有錯誤的。但是作為一間公司，我們已學(xué)會了多做正確的決策，少作錯誤的決策。我們歸納出下面的原則，

24、幫助您作出正確的決定。決策原則：1、收集可得到的有關(guān)情況。2、了解問題的全貌。找出事態(tài)有關(guān)的各個方面的資料。如果你不熟悉你面對的情況，則要利用所有可能得到的材料。3、在了解好情況之前，不要作判斷。過快地作出判斷，會妨礙你得到一個全面而客觀的看法。4、集中力量作出真正的決策。換一句話說，要識別出真正的問題是什么。不要讓細(xì)枝末節(jié)迷惑了你的思路，是你得不出結(jié)論。5、注重長遠的結(jié)果，而不是短期的成果。按照長遠和短期的成果來衡量決策。我們不想為短期的成就而犧牲我們企業(yè)未來的發(fā)展。6、參考過去的經(jīng)驗作為指導(dǎo)。 查清過去對某一具體情況是如何處理或解決的。過去經(jīng)驗的一些來源是：A、區(qū)域情況資料B、您的同事的評

25、論和觀察C、客戶記錄D、經(jīng)理人員7、對照公司的方針政策?；蚴亲駨墓镜恼?，或是去改變政策，你有責(zé)任從這兩種中選擇一種。中間的選擇是沒有的。 本公司所有的政策，都是根據(jù)合理的原則而制定的。明白這些政策，是十分重要的。對某些情況，可能沒有任何相應(yīng)的公司政策來指導(dǎo)您決策。這是，你要依靠本公司“誠實而正直”這一基本原則作為指導(dǎo)，決定您的行動方針。 在任何情況下，都不要對公司的基本政策妥協(xié)，以博取客戶的好感。本公司的政策以書面形式對這一點作了明確的指示。8、適當(dāng)調(diào)整決策。經(jīng)驗已經(jīng)表明，新的銷售代表在決策中，較其它職務(wù)的人員會犯更多的錯誤。這是可以理解的。你需要調(diào)整您的手段和執(zhí)行方法。您應(yīng)當(dāng)獲得資料，驗

26、證它們，然后傳送出去，您的人際交流技巧對您在這一領(lǐng)域的成功，占有關(guān)鍵性的地位。9、以您相信是正確的東西來衡量你的決定。ASKA公司最基本的原則之一是：“做正確的事”。大體上，我們實際已按照下面的原則建立起了我們的企業(yè)：“做對消費者、客戶、以及本公司是正確的事”。將這些原則貫徹到底，即作出了決定，就要負(fù)責(zé)到它完成為止。上述九條原則，每一條都是十分重要的。但只是做其中任何一條，都不能產(chǎn)生所希望的結(jié)果。將它們結(jié)合在一起，他們就會給與您重大的幫助，發(fā)展您成功決策的技能。解決問題及確定優(yōu)先次序：銷售代表的工作，要求有解決問題和確定優(yōu)先次序的能力，工作才能富有成效和達到最好的效果。這包含了四個方面技巧的發(fā)

27、展：1. 洞察力a 覺察真正的問題所在，能意識到業(yè)務(wù)上的時機。b 判斷出關(guān)鍵的趨勢！判斷出長這方向。c 要心中有大局。在短期利益壓力下，亦能采取長遠觀點。2. 調(diào)查研究a 要知道資料來源及關(guān)鍵人物。要善于收集情報。 b 在一大堆數(shù)據(jù)中，要能識別出關(guān)鍵數(shù)字，并圍繞這些數(shù)字進行說服性推銷。僅使用能支持主要好處的數(shù)據(jù)。3. 評估a仔細(xì)地全面考慮清楚以作出正確的決定。b 核對歷史資料，對業(yè)務(wù)狀況作出評估，并按照這些來決定優(yōu)先次序。c分析問題，將分析結(jié)果與類似的經(jīng)驗進行比較。d評估各種數(shù)據(jù)以及各種情況的分析中，作出可靠的結(jié)論。4. 質(zhì)量條例a按照“什么指出最大就先做什么”來確定優(yōu)先次序。應(yīng)用“全面質(zhì)量”

28、的原則第一次就能正確地做正確的事避免犯工。b在最先的任務(wù)到來時，能迅速進行調(diào)整。目標(biāo)確定：ASKA公司用目標(biāo)來管理它的業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)增長直接并極度地受你工作及工作效果影響的領(lǐng)域，你必須確定你的目標(biāo)并朝著這一目標(biāo)工作。目標(biāo)系統(tǒng)的目的是：1、目標(biāo)能提高業(yè)務(wù)成果：目標(biāo)使人的努力集中起來，這一集中導(dǎo)致更好的效果。2、目標(biāo)能達到促進作用：人們追求成就。要達到某一事物，我們就必須有一個靶子。目標(biāo)就是這一靶子。成就使人們獲得自我滿足并從上級和同事中得到承認(rèn)。3、目標(biāo)能提高工作技能：目標(biāo)幫助人們理解優(yōu)良技巧的價值以及這些技能如何產(chǎn)生出卓越的效果。良好的目的目標(biāo)所具有的特性：從列出的所有機會中，選擇其中二或三項，

29、并將它們轉(zhuǎn)變成為目標(biāo)。目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，在其具有以下四個特性時，將會大為增加：1. 具體性目標(biāo)應(yīng)是具體的。這樣，對于您要完成什么，就不會有任何誤解了。2. 可衡量性 目標(biāo)應(yīng)是可衡量的。這樣，每個人都明白需要的工作量以及他們離目標(biāo)還有多遠。為了有助于確定和衡量目標(biāo)，在目的中還要包括一個基本準(zhǔn)則您過去在這一領(lǐng)域中達到的工作水平。3. 可實現(xiàn)性 目標(biāo)必須是可以達到的。目標(biāo)應(yīng)富于挑戰(zhàn)性，但又是現(xiàn)實可行的。當(dāng)我們同意定下某一目標(biāo)時，這意味著我們要達到這一目標(biāo)。即使在事情進展不順利時，我們也要實現(xiàn)目標(biāo)，而不僅在它是容易做到是才去實現(xiàn)它。4. 相關(guān)兼容性除了具體性、可衡量性和可達到性之外，一個良好的目標(biāo)應(yīng)和

30、你經(jīng)理的目標(biāo)相兼容。 5、時效性和貫徹到底不要定下一個目標(biāo)隨即將它置之腦后。在適宜的“檢查點”處，要回顧檢查一下執(zhí)行的結(jié)果。貫徹到底，達到目的方休是至關(guān)重要的。堅持到底方能心想事成。成功地貫徹到底，是依據(jù)于簡潔、清晰的信息交流，這些信息包括在正面的方案之中：要做什么？為什么要做？如何去做？什么時候去做？誰去做？什么時候以及如何評估和報告結(jié)果？時間安排：要達到您的業(yè)務(wù)目標(biāo)，有效地使用您的時間非常關(guān)鍵。時間是一種有限的資源，但它是可以安排和控制的。要多做一些事，你可有三種方式供選擇：1. 花費更多的時間去工作。2. 提高技巧，使所需時間少一些。3. 減少花在次要工作上的時間，從而更有效地工作。關(guān)鍵

31、原則：時間安排的某些基本原則，包括有：保持聯(lián)系：目前你如何使用您的時間？規(guī)定目標(biāo)：我想如何使用時間？ 我這一區(qū)域真正的需要是什么？ 具體一些，確定時間的界限，并且是可以衡量的。確定優(yōu)先次序：哪一個是最重要的？分清步驟：將一個大的計劃劃分為若干小的、可管理的部分。哪些你應(yīng)去掉？哪些你應(yīng)少作一些？哪些你應(yīng)讓別人去做？文檔管理：對我們的企業(yè)，某些文書工作是十分必要的。記錄和報告是用來將您的銷售努力和成就，不斷通知公司里的其他人員。您要用記錄和報告來確定您的目標(biāo)，認(rèn)清趨勢，確定優(yōu)先次序，安排訪問時間等等。請遵從下面簡單的指導(dǎo)來處理記錄和報告。1. 要精確而迅速。2. 只要可能，每份文件要一次處理完。

32、3. 擺脫那些已經(jīng)處理過或已不需要的文件。4. 在接手您這一區(qū)域工作時，同您的經(jīng)理一起，將所有的記錄、報告及檔案檢查一次，將不需要的處理掉。以后，每三個月至六個月這樣處理一次。5. 要避免堆積，定期將過時的材料去掉，并組織新的材料。第六章 客戶開發(fā)過程（流程）資料收集 1， 確定公司的目標(biāo)客戶。2， 通過網(wǎng)絡(luò)或者走訪尋找到客戶地址，聯(lián)系電話。3， 通過老客戶介紹更多全新客戶。4， 收集信息：客戶現(xiàn)合作供應(yīng)商品牌，價格，品質(zhì)反饋，服務(wù)反饋，客情關(guān)系的深入程度。5， 客戶是單店采購，或者是集團采購。如果是集團采購需要收集集團采購產(chǎn)品范圍，集團采購流程，集團采購價格品質(zhì)服務(wù)人脈四大方面權(quán)重。最重要一

33、點是誰是裁決人。客戶調(diào)查1， 客戶背景調(diào)查.單店采購還是集團采購。2， 采購流程調(diào)查.三權(quán)分立（裁決權(quán)，采購權(quán)，使用權(quán)）。3， 競品調(diào)查.競品品牌，價格，服務(wù)，客情關(guān)系的好壞。了解其采購決策機制 單店采購 接觸單店售后各個部門的各個主管人員了解客戶的采購決策機制。售后部分：配件部，車間，維修接待前臺三大部門。由售后總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)。 集團采購1， 從單店入手，了解該集團的采購決策機制。2， 直接從集團采購部門入手。通過接觸，洽談，試用，談判過程中，逐步深入了解集團采購決策機制。擬定行動方案 通過前期的資料收集和客戶調(diào)查了解到客戶的真實正確信息，分析我司和競品各方面（品牌，品質(zhì)，價格，服務(wù)，人脈關(guān)系

34、）的優(yōu)劣勢，擬定具體行動方案。論證行動方案1， 行動方案的目的和目標(biāo)。2， 行動方案的可行性。3， 投入產(chǎn)出比。執(zhí)行方案1， 確定執(zhí)行人員。2， 確定方案推進時間表。3， 預(yù)備改善方案。4， 結(jié)果。執(zhí)行效果評估1， 執(zhí)行結(jié)果與行動目的和目標(biāo)的差距。2， 執(zhí)行結(jié)果和預(yù)期時間表的差距。3， 執(zhí)行結(jié)果的投入產(chǎn)出比例。方案修正、再執(zhí)行第七章 客戶拜訪確定拜訪對象、數(shù)量 我司的拜訪對象以4S店為主，附帶大型一類汽修廠，和有規(guī)模的汽車快修連鎖店。 前期業(yè)務(wù)人員拜訪客戶數(shù)量越多月好，以5-6家/天為佳。按照自身的業(yè)務(wù)進度，后期可以以核心客戶拜訪為主。2-3家/天為佳確定受訪人 確定今次拜訪的目的目標(biāo)而確定我

35、們要走訪的人。例如：今天我要去和該客戶洽談剎車項目。我們第一要確定的是要見服務(wù)總監(jiān)（商機洽談），第二要確定見面的是前臺主管（了解現(xiàn)狀），第三確定要見面的是車間人員（了解試用情況）。第四確定的是要見配件經(jīng)理（了解價格）。 聯(lián)系受訪人1， 電話預(yù)約。2， 直接面談。3， 客戶介紹。4， 等待約見。擬定拜訪議題和設(shè)定預(yù)期目標(biāo) 1， 初訪認(rèn)識2， 再訪調(diào)查，資料收集3， 洽談項目確定4， 持續(xù)拜訪項目推進5， 談判項目確定6， 回訪改善方案提高工作效率7， 持續(xù)回訪加強服務(wù)尋找新商機制定拜訪計劃、及路線1， 制定好月拜訪計劃。本市和出差時間和路線必須分配好2， 制定好周拜訪計劃。以客戶集中路線為一天集

36、中拜訪為佳。3， 拜訪計劃本著緊急重要的事先做，重要不緊急的事在做，緊急不重要的事三做，不緊急不重要的事最后做的原則進行。 執(zhí)行拜訪計劃 嚴(yán)格按照自己的月計劃周計劃進行拜訪，如果您的拜訪計劃總被別的事情打亂，說明您的拜訪計劃有問題或者說你本身存在一定的問題，需要和領(lǐng)導(dǎo)商議后再做拜訪計劃 拜訪計劃需要執(zhí)行到實處，由你的上級和公司進行監(jiān)督。評估拜訪效果和確定下次溝通計劃 1，市場的把控 2，銷售業(yè)績 3，客戶數(shù)量的增加 4，項目型產(chǎn)品的增加第八章 業(yè)務(wù)報表的填寫與管理填寫報表的意義1， 對你工作的總結(jié)和思路的梳理2， 方便你自己對市場的規(guī)劃。3， 方便公司對你工作的管控。業(yè)務(wù)報表種類1， 日報表，

37、周計劃和周總結(jié)報表2， 產(chǎn)品調(diào)撥，試用，退換貨表。3， 調(diào)賬申請表。業(yè)務(wù)報表的填寫日報表用于各級各類業(yè)務(wù)代表、銷售主管匯報每日的銷售工作情況和感想。周計劃用于各級各類業(yè)務(wù)代表、銷售主管匯報每周的銷售工作目標(biāo)。周總結(jié)用于業(yè)代、銷售主管總結(jié)本周工作的得與失、規(guī)劃分解下周工作。業(yè)務(wù)報表的管理注意格式的統(tǒng)一，報表完成后交由客服專員統(tǒng)一存檔。報表數(shù)據(jù)的分析把報表數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，使得業(yè)務(wù)人員（包括管理者）能夠充分掌握、利用這些信息，并且輔助決策，就是商業(yè)智能主要解決的問題。ASKA的數(shù)據(jù)分析借助于比較完善的CRM、ERP、OA等基礎(chǔ)信息化系統(tǒng)，通過業(yè)務(wù)人員或者用戶的操作，最終對數(shù)據(jù)庫進行增加、修改、刪除等

38、操作，最后由專員匯總形成具有商業(yè)價值的數(shù)據(jù)。第九章 客戶滲透 了解客戶的重要性 80%的銷售業(yè)績來源于20%的核心重要客戶。我們怎么去篩選我們的核心重要客戶，就必須全面了解客戶。 1，了解客戶的背景2，了解客戶的盈利現(xiàn)狀3，了解客戶的進場臺次，售后產(chǎn)值4、了解客戶的采購決策流程5、了解客戶的采購產(chǎn)品范圍6、了解客戶的采購權(quán)重7、了解客戶現(xiàn)有合作供應(yīng)商和他們的人脈關(guān)系客戶資料的重要性 知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。有了一手準(zhǔn)備全面的客戶資料，我們才能有很大的把握攻克我們的目標(biāo)客戶。客戶滲透的方法1， 關(guān)系營銷（重點） 我們和客戶達成交易產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ)，關(guān)系是真正的突破口伙伴關(guān)系的發(fā)展 談判心態(tài)：我們和客

39、戶是平等互利的伙伴型發(fā)展關(guān)系不是我求你購買我商品的低級心態(tài) 從初訪到接觸到熟悉到了解到深交最后變成相互依賴的合作伙伴關(guān)系是最佳的營銷思路?？蛻魸B透的程度 1，初訪：認(rèn)識。 2，接觸：重復(fù)拜訪。 3，了解熟悉：通過不斷的拜訪和溝通，了解熟悉對方的文化。能夠和客戶做到：分享，挑戰(zhàn)，作伴，文化互通。 4，深交：合作的安全，舒服。投入個人感情，做到四點就能和客戶做到深交的地步。第十章 銷售技術(shù)共同勝利銷售態(tài)度 我們和客戶是本著雙贏的心態(tài)去服務(wù)市場的。 在客戶那里我們要不卑不亢的進行業(yè)務(wù)溝通。而不是有求于我們的客戶。我們的身份和地位和客戶是平等的。客戶為什么買 1， ASKA公司被很多行業(yè)內(nèi)集團評定為汽

40、車售后產(chǎn)品綜合供應(yīng)商（實力口碑的體現(xiàn)）2，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，我們產(chǎn)品的供應(yīng)商是法國道達爾和德國力魔等知名大公司提供。3，價格親民。4，提供創(chuàng)新的產(chǎn)品組合。5.，提供靈活良好全面的售后服務(wù)體系。6，我們不賣產(chǎn)品，我們賣的是一整套營銷解決方案。特點和對客戶的好處1， 創(chuàng)新的產(chǎn)品組合可以很好的貼近市場，增加客戶的售后產(chǎn)值。2， 全面良好靈活的售后服務(wù)體系，可以隨時服務(wù)客戶。3， 提供一整套的解決方案，幫客戶解決遇到的困難和問題，讓客戶省心，安心。說服性銷售的技巧和步驟 ： 說服性推銷的五個步驟能夠幫助你組織你的思想，并給出能夠產(chǎn)生結(jié)果的演示。讓我們詳細(xì)地考察這五個步驟。概括情況 “概括情況”的頭一個目的

41、是保證我們能夠瞄準(zhǔn)客戶的購買動機。因此，我們必須確定客戶的下列情況：需要？需求？愛好？條件？限制？機會？這個步驟的第二個目的是引起和驗證客戶的興趣向客戶介紹一種能為他提供它需要、需求、貢獻的具體方案。為了保證我們能夠瞄準(zhǔn)客戶的需要，我們必須考慮客戶目前正面對的條件（比如，原廠產(chǎn)品和指標(biāo)、公司高層的關(guān)系及關(guān)聯(lián)供應(yīng)商、已經(jīng)長期合作的供應(yīng)商、價格、質(zhì)量、行業(yè)口碑及銷售政策等）。其次，還要考慮客戶和車主的真正的需求。客戶的關(guān)注重點是銷售、利潤、車主滿意度，還是其他？此外，還要讓客戶知道，您已經(jīng)了解到某些現(xiàn)存的限制。這些限制可能是在金錢、時間、公司政策、競爭壓力等方面的限制，總而言之，就是客戶可能利用來

42、作為否定您想法的理由或任何因素。通過向買客戶表明您已經(jīng)知道這些限制，您就可以在銷售演示中加入對買主可能提出的反對意見的回答。 最重要的是，當(dāng)你概括情況時，要談機會（即新的銷售機會和利潤機會）。組織適用于具體客戶的具體信息，并且把這種信息簡明扼要地講述出來，使客戶明白和相信您所講述的。概括情況的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)能使客戶感到您了解他的條件、需求、限制和機會。他還能明確地期待：采用你的想法能夠使他受益。這樣，你就能吸引住客戶的全部注意和興趣，繼續(xù)聽取你的銷售演示的剩余的內(nèi)容,并且找出辦法來根據(jù)您的建議達成協(xié)議。在您的概括結(jié)束時，如果顧客的態(tài)度仍不明朗，您應(yīng)當(dāng)設(shè)法得到顧客的同意：你在概括情況時談到的東西是準(zhǔn)

43、確的和真正重要的。在概括情況之后，提出一個問題，例如：“您也這樣看嗎？”或“這是您真正關(guān)心的一個問題，對嗎？”要了解客戶的條件、需要、限制和機會，有幾種不同的辦法。例如，你可以通過下述活動來了解客戶的需要：事前的一次訪問 一次觀察一次討論 當(dāng)前的市場考慮對于許多銷售演示來說，情況的概括應(yīng)當(dāng)簡短一些。情況的概括也為品牌組織提供了一個自然的引入。其余4個步驟中的每一個步驟都應(yīng)當(dāng)與情況的概括相聯(lián)系。陳述意見陳述意見時要注意：簡單、清楚、明確；滿足需要機會；建議行動。向客戶講述您的想法的目的是清楚而簡明的告訴該客戶您推薦什么樣的方案和行動計劃。解釋主意的作用： “解釋主意是怎樣起作用的“的目的是表明告

44、訴證明（制定）您的想法將如何產(chǎn)生您在“對情況的概括”中向客戶承諾的好處。如果客戶未請求您把更詳細(xì)的情況告訴他，那么，你沒有必要把您的計劃全部細(xì)節(jié)向他解釋。這些細(xì)節(jié)包括：誰做什么，產(chǎn)品什么時候送到以及付款方式等。你可以在作出銷售演示之后再和客戶討論這些細(xì)節(jié)。強調(diào)關(guān)鍵：簡要地總結(jié)您的想法是怎樣滿足您在“對情況的概括”中提到的客戶的重要需要和機會。 “ 強調(diào)關(guān)鍵好處”的目的是提醒客戶：只要同意這個想法，客戶的業(yè)務(wù)就能夠獲得明顯的好處。如同在其他步驟中那樣，好處必須和在“概括情況”中所描述的需要和機會聯(lián)系起來。 注意這個步驟稱為“強調(diào)關(guān)鍵好處”。意味著這里強調(diào)的好處已曾經(jīng)在“根據(jù)情況”和在“解釋主意是

45、如何起作用”中提到過。建議一個易于實行的下一步（達成協(xié)議）：使行動易于開始建議您可以盡力使行動開始預(yù)先準(zhǔn)備必要的后繼材料運用良好的達成協(xié)議技巧，如： 主動提供一種選擇 假定答允 請示迅速作出決定和采取行動沉默，以便讓客戶作出決定 “建議一個易于實行的下一步”的目的，是要達成協(xié)議。下面舉出一些達成協(xié)議的例子。征求試用：把一個使用方案遞給客戶，讓他首肯。主動提供一種選擇：“我將在下星期一把XX件樣品送交貴處”提出不受限制的問題“你需要多少？” 以行動作結(jié)束“既然您同意，我要回去為這次使用制定方案或計劃作準(zhǔn)備。”除了上述這些達成協(xié)議類型外，還有一種技巧可以作為任何一種達成協(xié)議方法的補充、這就是沉默。

46、 沉默，然后再加上一個合適的問題，這樣往往可以增大達成協(xié)議的可能性。說服性推銷的溝通： 信息交流：每天，銷售代表都會發(fā)現(xiàn)他們自己正處于需要溝通技巧的情況中，為了成為一名成功的溝通人，你必須能夠熟練的完成下列事情： 溝通的要素取得信息檢驗對這些信息的理解傳遞信息 您必須取得事實上的信息，感情上的信息。事實上的信息，例如關(guān)于客戶的目標(biāo)和主要關(guān)心的事情的信息，對于信息交流來說是必不可少的。然而，這種交流還必須包括買主的感情。這些感情通常是積極的呢？中性的呢？還是消極的呢？在溝通過程中，可以對這些感情進行評估，可以幫助您制定銷售策略。作出策略性決定之前，要先檢驗?zāi)鷮τ谒〉玫男畔⒌睦斫?。這點往往可以通

47、過重復(fù)您認(rèn)為已經(jīng)講過的東西，或者通過歸納您對信息的理解討論而完成的。您對于事實和感情兩者都有了清楚的理解，您就可以向客戶傳遞信息了。 顯然，這個溝通過程的一個重要的目的是創(chuàng)造信息流通。為了能作出好的決定并解決問題，雙方都必須能夠從一項意見或方案、共識進行交流敞開式的溝通：只有當(dāng)每個人感到能夠相當(dāng)自由的表達真實感情時，才會存在敞開式的溝通。必須取得足夠的敞開性，以便能夠作出決定和解決問題。具體取決于溝通的敞開程度。溝通的障礙：作出價值的評判不作讓步 目的不明確過度的時間壓力發(fā)展敞開度：下列的響應(yīng)將會幫助你在溝通中發(fā)展敞開度：一般引導(dǎo) 停頓復(fù)述 、試探舒服的領(lǐng)域試探敏感的領(lǐng)域 解釋1. 一般引導(dǎo)允

48、許買主討論買主想要談的任何方面。2. 停頓鼓勵買主主動提供關(guān)于那一點的更多的信息。某個停頓并不指引買主轉(zhuǎn)入任何特定的話題。3. 重述歸納、闡明、驗證和顯示你對買主已說過的東西的興趣和理解。4. 試探舒服的區(qū)域這比一般引導(dǎo)更為具體，并且指和特定的區(qū)域或話題。在某次討論的頭幾個部分的內(nèi)容進行期間，當(dāng)你想把買主引向敞開性時，最適宜采用“試探舒服的區(qū)域”。5. 試探敏感的區(qū)域要求許多判斷。6. 解釋它幫助你進一步深入正在被討論的那個題目。判斷敞開的程度當(dāng)人們感到自己處于守勢時，會出現(xiàn)幾種比較典型的行為。下面列出幾種溝通的幾種最常見跡象：辯解某個買主有意識的舉出一些理由或借口。來解釋他沒有按照買賣雙方的

49、協(xié)議行事的情形。另一個跡象是，某一個人在對別人加以責(zé)備。敵意買主對付某項威脅的一種可能采用的方式是生氣。退卻有時候，當(dāng)人們感到自己處于守勢時，他們選擇不卷入或極為被動的方式。良好的溝通歸咎于對溝通話題具有從分的準(zhǔn)備、自己在溝通領(lǐng)域的知識和閱歷及良好的表達能力聆聽的技巧1、要表現(xiàn)出聽的興趣。 應(yīng)保持的距離，一般在2米以內(nèi)。 要保持目光的接觸，但不要死死盯住對方。 還要避免一些不恰當(dāng)?shù)膭幼鳌?2、明確聆聽的意圖，縮小關(guān)注的范圍。 3、保持對所需信息出現(xiàn)的敏感性。 4、利用輔助手段幫助記憶。如隨時做記錄，反復(fù)多說幾遍等。口頭溝通所謂口頭溝通是指借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，它是日常生活中最常采用的溝

50、通形式。主要包括：口頭匯報、會談、討論、會談、演講、電話聯(lián)系等?？陬^溝通的優(yōu)點1. 能觀察收訊者的反應(yīng)； 2. 能立刻得到回饋； 3. 有機會補充闡述及舉例說明； 4. 可以用聲音和姿勢來加強； 5. 能確定溝通是否成功； 6. 有助于建立共識與共鳴； 7. 有助于改善人際關(guān)系。 反對意見的定義 反對意見可以被定義為拿來反對我們的計劃/主意/產(chǎn)品的擔(dān)心/理由/論點。它是在銷售中很常見的一個部分。它可以被簡單地定義為是一種尚未被處理好的擔(dān)心/理由/問題。這有兩種主要的處理反對意見的方式。一種是減少它們出現(xiàn)的機會，另一種是在出現(xiàn)時有效地去處理反對意見。為了使銷售能始終成功達成，我們要兩者兼?zhèn)?。處?/p>

51、反對意見的過程處理反對意見的方法顧客總是會有反對意見的，在處理反對意見的時候這有一個有效的簡單的方法。這個方法包括四個步驟，被稱為DUVH。1確定反對意見2理解反對意見3核實反對意見4解決反對意見處理反對意見的過程1、確定反對意見是第一步。有時一個顧客最初的反對意見的確表達了真實的疑惑或者是不贊成, 然而，有一個很常見的趨勢就是設(shè)法避免或者推遲做出購買決定。因此，我們時常發(fā)現(xiàn)最初的異議不是真實的反對意見。如果你處理的反對意見后來發(fā)現(xiàn)是錯誤的或者不重要的，你不僅浪費了你和客戶的時間, 也許你也錯過了銷售產(chǎn)品的好機會。將所有異議找出來是確定真實的反對意見的關(guān)鍵。2、理解反對意見這是第二步。目的是在拿到一個不清楚或不具體的異議后，對其進行細(xì)化，直到你明白這個反對意見和它背后的原因。3、核實反對意見當(dāng)你已經(jīng)獲得客戶的認(rèn)同，既你已經(jīng)準(zhǔn)確的陳述了客戶的問題時，你就可以確定你和客戶對這個異議有一樣的理解。4、最后是解決反對意見。事先準(zhǔn)備好可行的答案、將答案轉(zhuǎn)變成客戶的一個利益、用簡潔，明白的方式回答。第十一章 客戶分級管理分級的意義ASKA非常明白客戶分級的意義和重要性，客戶對于企業(yè)的貢獻率是不同的，對于給企業(yè)創(chuàng)造