客戶滿意度調(diào)查分析報告

1、2 018年客戶滿意度調(diào)査分析報告一、調(diào)查目得1. 確定影響滿意度得關(guān)鍵因素，測定當前得顧客滿意水平；2. 了解客戶得想法，發(fā)掘客戶得潛在需求；3. 測定企業(yè)得優(yōu)勢競爭力與劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量得機會，并尋 找有效得改進方案,制定新得改進措施；4. 增加企業(yè)與客戶得交流，減少抱怨與顧客流失，創(chuàng)造良好得口碑, 提升客戶滿意度與忠誠度。二、測評流程三、調(diào)查對象按 2 0 14-201 6年度業(yè)務(wù)量由高至低排序,將累計業(yè)務(wù)量達到總業(yè)務(wù)量8 0%以上得客戶作為調(diào)查對象。四、調(diào)查方式以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為 傳真、郵寄或EMAIL o五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計劃逐

2、月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量 8 0%以上得客戶。六、調(diào)查內(nèi)容序號子項總體重要性權(quán)重1產(chǎn)品質(zhì)量保證0、152產(chǎn)品數(shù)量保證0、153產(chǎn)品包裝、外觀造型Ox 1 04產(chǎn)品價格0、1 05交貨期限0、086業(yè)務(wù)人員態(tài)度0、087業(yè)務(wù)人員配合度0、088對投訴與意見得反饋時效0、059對投訴得處理結(jié)果0、05產(chǎn)品貫里保證衣品包奘X夕卜觀潔型交貨期限1L務(wù)人員(s茨投濟的處理結(jié)果 茗戶繼續(xù)臺作的意匱產(chǎn)品數(shù)重保證左品價格業(yè)務(wù)人員態(tài)度對投訴和懇見的反饋旳效與競爭對手的綜合比較客戶的綜合評偷上圖為調(diào)查項比例注:重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年得統(tǒng)訃分析結(jié)果講行調(diào)第.以利干公司業(yè)芻兇講C10與競爭對手得綜合比較0、0

3、111客戶繼續(xù)合作得意愿0、0612客戶得綜合評價0、061 3客戶建議僅作改進參考七. 評價標準標度方法（利克特量表- 5分制表3 ）評價結(jié)果非常滿意較滿意_般不滿意很不滿意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1.回收得調(diào)查表中評價遺漏一項得按“一般”記3分，遺漏2項以上評分得調(diào)查表按無效卷不子統(tǒng)計;2.木次評價參照經(jīng)驗對調(diào)查項按不同重要性權(quán)重加權(quán)計算以獲得滿意度指數(shù)；3.公司對滿意客戶得認定標準為“ 270”（滿意度指數(shù)計算結(jié)果換算為百分制）。八、結(jié)果分析1 問卷有效性判定序號客戶統(tǒng)計頻次漏答數(shù)問卷說明問卷有 效性判 定非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意1

4、A24600()完整有效2B273000完整有效3C000633不滿意6個， 很不滿意3 個，漏答3個無效4D443100完整有效6F174000完整有效2. 滿意度定性分析滿意度程度比例2% %非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計出總體得滿意程比例，令客戶感到滿意得只有63%,還有較大改善空間。各項調(diào)査得滿意度比例非常滿意較滿意股不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量保證25、0%75、0%0、0%0、0%0、0%產(chǎn)品數(shù)量保證5 0.0%50、0%0、0%0、0%0、0%產(chǎn)品包裝、外觀造型50、0 %2 5、0%25、0%0、0%0、0%產(chǎn)品價格0、0%0、0%10 0 s 0%0、0%0、0

5、%交貨期限25、0%50、0%25、0%0、0%0、0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度0、0%75、0%25.0%0、0%0、0%業(yè)務(wù)人員配合度0、0%50.0%50、0%0、0%0、0%對投訴與意見得反饋時效25、0%50、0%25、0%0、0%0、0%對投訴得處理結(jié)果0、0 %25.0%75.0%0、0%0、0%與競爭對手得綜合比較0、0%0、0%75、0%23、0%0、0%客戶繼續(xù)合作得意愿2 5、0%75.0%0、0%0、0%0、0%客戶得綜合評價25、0%75、0%0、0%0、0 %0、0%3. 滿意度分析3、1整體滿意度分析子項總體重 要性權(quán)ABCD單項指單項 綜合綜合滿評分指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)評分

6、指數(shù)數(shù)均值得分 （百分 制）意指數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量保證0、1 550 . 7540、640、640、64、258 50 .6375產(chǎn)品數(shù)量保證0、1540 . 650、7550.7540、64、5900、675產(chǎn)品包裝、外觀造型0.1050. 540、150、530、34、25850.4 25產(chǎn)品價格0.1030、330、330、330、33600、3交貨期限0、0830、2450、440、3240、3 24800、32業(yè)務(wù)人員態(tài)度0、0840、3240、3 230、2440、323、75750、3業(yè)務(wù)人員配合度0、0830 . 2440、3240、3230、243、5700 .28對投訴與意見得反饋

7、時效0、0530、1540、240、250、254800、2對投訴得處理結(jié)果0、0530、1530、1530、1540、23、25650、1625與競爭對手得綜合比較0、0430 1230、1220、0830、122、7 5一 一000、1 1客戶繼續(xù)合作得意愿0、0640、2440、2450、340、244、2 58 50、2 55客戶得綜合評價0、0640、2440、2450、340、2 44、25850、255總 753、92滿意度指數(shù)（按總體重 要性權(quán)重加權(quán)平均）3、854、014、063、73滿意度（折合百分制）778 0、881、274、678、4此次調(diào)查

8、得4份有效問卷中,4家客戶滿意度鼻7 0分，為滿意客 戶，綜合滿意度為78、4分?？蛻魸M意率為78、4%,未達到公司85%得目標。3、2滿意度分類對比滿意度分類對比1 2類調(diào)查項目間滿意度差異比較大，與競爭對手得綜合比較、 產(chǎn)品價格得滿意度均值最低；從表中可以瞧出有得客戶對公司得某些業(yè)務(wù)存在不滿但對公司 得總體評價較高及后續(xù)合作意愿較強，因此需重視這類客戶得不滿與 建議，以免失去該部分客戶。3、3與競爭對手得比較分析從客戶回饋得信息瞧，多數(shù)客戶認為公司與競爭對手得差異較大, 因此公司需要努力針對客戶投訴內(nèi)容進行改進，對滿意度一般得領(lǐng)域 進行優(yōu)化，挖掘客戶得其她需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公

9、司與競爭對手差異，除非存在其她信息收集 渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項，以便客戶能提供更詳細得改進意見。九、后續(xù)改善1 總要求銷售、質(zhì)量等部門負責人應(yīng)對如下滿意度W70分得項目組織木 部門或下屬辦事處自行檢查不足之處,制定自身改進計劃，提出對其 她相關(guān)部門得改進建議,截止于20 1 7年8月31前提報給質(zhì)量部，質(zhì) 量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會審,通過后由管理者代表批準發(fā) 放至相關(guān)部門進行改善；序號調(diào)查項單項指數(shù)均值滿意度1產(chǎn)品價格3602業(yè)務(wù)人員配合度3、5703對投訴得處理結(jié)果3. 25654與競爭對手得綜合比較2 . 7555對于滿意度7 0分得項目鼓勵各部門持續(xù)改進，各部門在進行績效考評時應(yīng)

10、優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進得人員。2. 針對客戶建議得改進樣木量偏少易造成計算與評估偏差，應(yīng)收集更多得調(diào)查問卷，聽 取更廣泛得客戶意見；與客戶接觸得責任單位應(yīng)核實客戶建議中得不滿項，形成書面報 告，如果有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶得不滿情緒，如確實存在 問題時，應(yīng)擬定改進計劃，經(jīng)相關(guān)部門評審可行性后（必要時請客戶評 估以加強與客戶得溝通）采取改善措施；對于客戶反映出得員工態(tài)度與素質(zhì)問題，公司應(yīng)繼續(xù)加強企業(yè)文 化建設(shè)與員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。3. 對調(diào)查問卷得改進為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做得更好或 更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項以外得那些方面

11、做得 更好或更多一些？ ”。為獲得更多得改進建議與機會，增加一條開放式得調(diào)查項以搜集 與競爭對手相比得弱項一“與您得其她同類供應(yīng)商相比，那些方面您 認為需要改進？ ”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心得其她事項，增加一條“為提升客戶滿意度，您認 為還有哪些項目就是我司應(yīng)該作為考核項得？ ”“對投訴與意見得反饋時效”中得“時效”改為“及時性”更為準確；為鼓勵客戶積極參與，認真回復(fù)，可以準備一些小禮品作為參與 調(diào)查得謝禮。4. 改進效果評估相關(guān)部門對本次調(diào)查后未達標得項目在采取改進措施后，對于通 過測試等方式能確認效果得，首先應(yīng)自行評估其有效性，對改進無效 項目應(yīng)重新擬定改善計劃、重新評估后再行改善；對于短期內(nèi)無法確認改進效果得，可在運行一段時間后請客戶評 估，或在下一次客戶