信用社（銀行）柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

1、信用社（銀行）柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第九章 服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 第四十五條 服務(wù)設(shè)施，性能完好。 1、營業(yè)機(jī)構(gòu)柜臺內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。 2、營業(yè)機(jī)構(gòu)柜臺外統(tǒng)一配備填單臺、驗鈔機(jī)具、復(fù)寫紙、書寫筆等物品，并保持物品完好潔凈。 第四十六條 便民設(shè)施，干凈整潔。 營業(yè)機(jī)構(gòu)大廳沙發(fā)或休息椅、茶臺、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機(jī)的機(jī)構(gòu)要按要求正常播放；訂閱的便民報紙要及時更新。 第四十七條 宣傳物品，美觀規(guī)范。 業(yè)務(wù)公告和宣傳海報應(yīng)按要求整齊掛貼在宣傳牌或室外墻上，宣傳折頁、物品擺放整齊、美觀。宣傳牌內(nèi)容要準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，

2、更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。 第四十八條 營業(yè)機(jī)構(gòu)要根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺，以便于引導(dǎo)、分流客戶，回答客戶咨詢，處理服務(wù)糾紛。第十章 柜面服務(wù)違規(guī)行為處罰標(biāo)準(zhǔn) 第四十九條 柜面服務(wù)違規(guī)行為是指柜面工作人員在日常工作中被檢查發(fā)現(xiàn)、被客戶投訴的違反平利縣信用聯(lián)社柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn))的行為。這里所指的“檢查”是指內(nèi)部管理和服務(wù)督查組所例行的檢查; 客戶投訴指的是：客戶通過電話投訴、客戶意見簿投訴、客戶監(jiān)督員投訴、新聞媒體曝光和舉報信件等渠道所反映的有關(guān)服務(wù)問題。違規(guī)行為的處理要堅持以柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，遵循“實(shí)事求是，客觀公正”的原則。 第五十條 內(nèi)

3、部檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)違規(guī)行為處罰 1、內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，對服務(wù)違規(guī)責(zé)任人采用違規(guī)行為“積分管理”方法進(jìn)行處罰。 2、違規(guī)行為積分管理，是對柜面工作人員違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行累計記分并據(jù)以處罰的管理方法。 3、服務(wù)違規(guī)行為積分管理 （1）個人積分管理實(shí)行24分制。最小積分單位為1分。 （2）工作人員違規(guī)，依照本辦法被積分的，對其所在單位（信用社、部、直屬分社）同值積分。 （3）積分周期為每年的1月1日至12月31日。 一個積分周期內(nèi)，個人積分末達(dá)到24分的，下一年度積分從零分起算。一個積分周期內(nèi)，個人積分達(dá)到24分的，在受到下崗培訓(xùn)、責(zé)令辭職、免職、解聘崗位職務(wù)、等處理后，積分從零

4、分起算。每個積分周期，機(jī)構(gòu)積分均從零分起算。 （4）一次發(fā)現(xiàn)工作人員數(shù)個違規(guī)行為，且數(shù)個行為違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)同一項規(guī)定，分別進(jìn)行積分后累計計算，但是最高不超過4分；一次發(fā)現(xiàn)工作人員數(shù)個違規(guī)行為，且數(shù)個行為違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)多項規(guī)定，分別進(jìn)行積分后累計計算；但是最高不超過6分。 （5）服務(wù)督查組為違規(guī)積分的歸口管理部門，負(fù)責(zé)建立和管理積分檔案，并對積分達(dá)到24分的工作人員提出處理意見。 （6）內(nèi)部檢查中發(fā)現(xiàn)工作人員的違規(guī)行為，按照本辦法應(yīng)當(dāng)積分的，應(yīng)要求違規(guī)行為責(zé)任人在規(guī)范服務(wù)違規(guī)行為積分記錄單上簽字確認(rèn)，并對之進(jìn)行違規(guī)積分。 （7）管理部門對柜面員工違規(guī)積分情況每季度通報一次。 （8

5、）當(dāng)事人對違規(guī)積分不服的，可在規(guī)范服務(wù)違規(guī)行為積分記錄單上簽字確認(rèn)之日起5日內(nèi)；向本級監(jiān)察部門或工會申請復(fù)議，監(jiān)察部門或工會應(yīng)在15日內(nèi)作出復(fù)議決定。 （9）工作人員在聯(lián)社范圍內(nèi)交流，輪崗、調(diào)動時，當(dāng)年積分繼續(xù)有效。 4、積分運(yùn)用 （1）聯(lián)社年底對轄內(nèi)所屬機(jī)構(gòu)的服務(wù)違規(guī)積分情況進(jìn)行評比通報，根據(jù)實(shí)際情況，可對積分較高的機(jī)構(gòu)給予通報批評，對其負(fù)責(zé)人給予批評教育、組織處理或者扣發(fā)績效工資等處理。 （2）個人服務(wù)違規(guī)積分當(dāng)年達(dá)到5分的，由其直接上級管理部門給予書面警示；當(dāng)年積分達(dá)到15分的，年終考核列入基本稱職；當(dāng)年積分達(dá)到24分的；應(yīng)對其采取下崗培訓(xùn)、責(zé)令辭職、免職、解聘崗位職務(wù)、緩聘、限期調(diào)離、

6、解除勞動合同等處理。 （3）工作人員、機(jī)構(gòu)的積分作為年終評先的參考依據(jù)，在工作人員提拔使用、競聘上崗等事項進(jìn)行考察時，應(yīng)將該工作人員的服務(wù)違規(guī)積分結(jié)果列入考察內(nèi)容。 （4）對規(guī)范服務(wù)工作有突出貢獻(xiàn)的工作人員和機(jī)構(gòu)，如果當(dāng)年有服務(wù)違規(guī)積分，經(jīng)服務(wù)督查組審議，可酌情減輕或免除積分處理。 （5）工作人員對因服務(wù)違規(guī)積分而受到緩聘、限期調(diào)離、解除勞動關(guān)系處理不服的，可向本級監(jiān)察部門或工會申請復(fù)查復(fù)議；對因服務(wù)違規(guī)積分而給予下崗培訓(xùn)、責(zé)令辭職、免職、解聘崗位職務(wù)的，不得申請復(fù)查復(fù)議。 5、積分標(biāo)準(zhǔn) （1）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第九條、第十條有關(guān)規(guī)定，在辦理業(yè)務(wù)或接受咨詢時，語句不清晰、不使用文明用語的，

7、積1分。 （2）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第十一條至第十八條有關(guān)規(guī)定，服務(wù)態(tài)度冷淡、解答咨詢不耐心細(xì)致的，積1分; （3）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第十九條有關(guān)規(guī)定，營業(yè)在崗人員不按規(guī)定佩帶胸卡或公示監(jiān)督標(biāo)識的，積1分; （4）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第二十條至第二十二條有關(guān)規(guī)定，柜面人員在營業(yè)時間內(nèi)未按規(guī)定著裝上崗，留怪異發(fā)型、頭發(fā)染異色、裝飾不得體的，積1分； （5）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第二十三條有關(guān)規(guī)定，站姿、坐姿、行姿不符合要求，工作時東倒西歪、倚柜靠臺、趴桌子等姿態(tài)不端的，積1分; （6）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第二十四條有關(guān)規(guī)定，不保守客戶秘密，將客戶相關(guān)信息隨意告知他人的，積3分 （7）違

8、反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第二十五條至第二十六條有關(guān)規(guī)定，末做好班前準(zhǔn)備工作，不能按時營業(yè)，影響客戶辦理業(yè)務(wù)，或由于部分服務(wù)窗口中斷服務(wù)未及時明示或提前結(jié)賬停止對外營業(yè)，造成客戶等候時間過長，產(chǎn)生抱怨、投訴的，積2分； （8）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第二十七條有關(guān)規(guī)定，不虛心聽取客戶意見，與客戶發(fā)生爭吵的，積4分； （9）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第二十八條有關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)假幣末按流程收繳的，積2分； （10）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第二十九條有關(guān)規(guī)定，違反操作規(guī)程，或工作責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生業(yè)務(wù)差錯引起客戶不滿，損害信用社信譽(yù)的，積2分； （11）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第三十條有關(guān)規(guī)定，拾到客戶遺失財物未按規(guī)定

9、做妥善處理的，積2分； （12）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第三十一條有關(guān)規(guī)定，未堅持“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，影響為客戶辦理業(yè)務(wù)的，積1分； （13）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第三十二條有關(guān)規(guī)定，違反工作紀(jì)律，遲到、早退、脫崗或工作時間吃零食、睡覺、做與工作無關(guān)事情的，積1分； （14）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第三十三條有關(guān)規(guī)定，假公濟(jì)私，怠慢客戶的，積2分； （15）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第三十四條至第三十八條有關(guān)規(guī)定，不具備基本的柜面業(yè)務(wù)知識和操作技能的，積1分； （16）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第三十九條、第四十二條有關(guān)規(guī)定，營業(yè)場所各種標(biāo)識、牌匾和營業(yè)證件等文字殘缺不全，不整潔，破損嚴(yán)重，末按

10、規(guī)定懸掛，影響信用社形象的，積1分； （17）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第四十條至第四十一條有關(guān)規(guī)定，營業(yè)窗口末按規(guī)定張貼服務(wù)標(biāo)識或標(biāo)識內(nèi)容不完整的，積1分; （18）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第四十二條、第四十四條有關(guān)規(guī)定，營業(yè)場所環(huán)境臟、亂、差的，積1分； （19）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第四十五條至第四十六條有關(guān)規(guī)定，服務(wù)設(shè)施和便民設(shè)施配備不健全或性能不完好的，積1分； （20）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第四十七條有關(guān)規(guī)定，宣傳物品擺放不規(guī)范的，積1分; （21）違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)第四十八條有關(guān)規(guī)定，隨意增設(shè)工作臺造成營業(yè)秩序混亂的，積2分。 第五十一條 客戶投訴中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)違規(guī)行為處罰 1、客戶投訴發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，對違規(guī)責(zé)任人采用“經(jīng)濟(jì)處罰”和違規(guī)行為“積分管理”相結(jié)合的方法進(jìn)行處罰。 2、經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)濟(jì)處罰=100元積分 3、被新聞媒體曝光，依據(jù)違規(guī)程度和性質(zhì) (一般、較重、嚴(yán)重)分別追加違規(guī)責(zé)任人及單位負(fù)責(zé)人1000元、1500元、2000元的經(jīng)濟(jì)處罰。 4、因客戶投訴發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為而受到