酒店前廳部的述職報告

1、酒店前廳部的述職報告酒店前廳部的述職報告 不知不覺在這個酒店已經(jīng) 做了有半年時間，從剛開始對前臺一往所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面， 我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所 帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué) 到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服裝專賣店新店開張工 作流程服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求 得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營 者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的條 件下，都會最大化滿足客人。所以從進(jìn)職培訓(xùn)就會為員工灌 輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯 ,錯的只會是我們” ，“只有真

2、誠的服務(wù) 才會換來客人的微笑” 。 我一直堅信顧客就是上帝的道理， 總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、進(jìn)住登記、 退房及用度結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客 人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次 分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專 職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀，一人登記傾銷，另一人負(fù)責(zé)其電力行業(yè)員工入 黨思想?yún)R報他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力， 讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工 作方式，可以很快讓新

3、人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶 班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速 成長。在這半年我主要做到以下工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人， 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和 治理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們 定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售 房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù) 知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二 加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，進(jìn)步進(jìn)住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來 酒店推出了一系列的客房促

4、銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策 的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的進(jìn)范文之中學(xué)生心理狀況調(diào) 查報告住情況靈活把握房價，前臺的散客有了明顯的增加， 進(jìn)住率有所進(jìn)步，夸大接待員： “只要到前臺的客人，我們 都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的進(jìn)住率。三、注重各部分之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部分與部分之間在工作中難免會 發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部 是整個酒店的中樞部分，它同餐飲、銷售、客房等部分都有 著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)題目，我們都能主動地和該部分 進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，由于大家的共同目的都是 為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。四、考慮如

5、何彌補(bǔ)同事及部分工作的失誤，保證客人及 時結(jié)帳，令客人滿足前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部分，所以通 常會在結(jié)帳時向我鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)德育工作匯報材料們投訴酒店 的種種服務(wù)，而這些題目并非由收銀職員引起，這時，最忌 推諉或指責(zé)造成困難的部分或個人， “事不關(guān)已， 高高掛起” 最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒 店的治理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜 發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部分講明情況，請求幫 助。在題目解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往 被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)?立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷” 、“勤學(xué)

6、后方知不足” 。只有學(xué)習(xí)才 能不斷磨礪一個人的品行，進(jìn)步道德修養(yǎng)，進(jìn)步服務(wù)技巧。 讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片 可以展翅高飛的天空 ! 名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天 而努力吧 !酒店前廳部的述職報告 自學(xué)校畢業(yè)來賓館工作，從 一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到 了很多在書本上沒有的知識。以下是我 20xx 年工作報告：前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先 我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們 最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到 我們的真誠和熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動 問好，稱

7、呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的 姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感受到自己的受 到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好 等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能 感受到意外的驚喜。再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可 多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多 講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的 位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時， 客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐 下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不 要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，

8、也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中， 要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是 不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽 客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以 示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出 批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容 也會給客人“滅火” ，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌 用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人 時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯， 就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保 持微笑， 就會收到意想不到的效果。 我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)， 從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他