快捷酒店管理方案范文

1、管理方案:隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費意識已經(jīng)越來越強烈，各地的快捷酒店業(yè)也如雨后春筍般的崛起，強烈的市場競爭促使酒店經(jīng)營者必須對酒店經(jīng)營 環(huán)境進行合理的市場調(diào)查分析，得出結(jié)論，最后拿出針對措施。每個酒店都有其 固有的目標(biāo)市場，例如高星級飯店的銷售對象就是政府黨政機關(guān)、大型企事業(yè)單 位等。只有明確了目標(biāo)才能根據(jù)目標(biāo)市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形 象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店，設(shè)法在賓客心中樹立起 鮮明獨特的形象，為此我們應(yīng)先有一份清晰的市場調(diào)查報告，在市場分析后再給 酒店定位。、市場調(diào)查作為酒店產(chǎn)品的銷售，我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客

2、所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務(wù)，全力滿 足客人的需求。因此，我們要對我們產(chǎn)品的市場做以市場調(diào)查；這個調(diào)查分為兩 個層面：一個是外部的市場調(diào)查，一個是內(nèi)部的市場調(diào)查。1.1外部的市場調(diào)查:1.1.1同行業(yè)市場調(diào)查：對酒店所處位置為中心點,1000米為半徑進行全面的摸底調(diào)查;1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進行全面的摸底調(diào)查 3000米以外的調(diào)查了解調(diào)查的內(nèi)容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否連鎖, 所處的位置，是否有網(wǎng)絡(luò)銷售情況，經(jīng)營情況，入住率，經(jīng)營的特點特色，客源的情況，銷售人員電話，預(yù)定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。（詳情請 參考市場調(diào)查

3、表）1.1.2與酒店有密切流通行業(yè)的市場調(diào)查:(1) 1000米為半徑進行全面的摸底調(diào)查;(2) 1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進行全面的摸底調(diào)查(3) 3000米以外的調(diào)查了解 調(diào)查的內(nèi)容包括：周邊的高星級酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休 閑場所，旅行社，旅游景點，商務(wù)寫字樓，會展中心等等。1.1.3潛在客戶的調(diào)查: 調(diào)查內(nèi)容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動量較大的人群，商場超級，批發(fā)中心 等等。1.2內(nèi)部調(diào)查: 1.2.1建立客戶前臺檔案資料，對每一位入住的客人進行售前、售中、售后的跟蹤 調(diào)查，征詢顧客的需求、不滿、建議。1.2.2建立內(nèi)部的管理機制，員工可對內(nèi)部的管理和對外的

4、經(jīng)營銷售提出合理化建 議和意見，對于切實有效的意見給予重獎。1.2.3對內(nèi)部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營狀況進行摸底排查，發(fā)現(xiàn)問題。我們的酒店優(yōu)勢在哪？值得推廣的亮點在哪?我們的劣勢在哪？劣勢導(dǎo)致的后果在哪?我們目前的經(jīng)營存在哪些需要改進的地方?我們的管理存在哪些弊端需要改進?1.2.4針對所發(fā)現(xiàn)的問題及時給予解決處理，優(yōu)化。調(diào)查時間：2011年5月20號-2011年6月5號 調(diào)查人：店長協(xié)同銷售人員 二、內(nèi)部的管理優(yōu)化作為現(xiàn)代社會的發(fā)展，人是主要的發(fā)展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個企業(yè)需要健康的 生存壯大必須有一個堅強的團隊作為堅強的后盾。2.1組建

5、我們戰(zhàn)斗的隊伍。對現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況和實際需求狀況制定合理的人員配2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表2.1.2制定人員組織框架2.1.3制定人員的崗位職責(zé) 2.2內(nèi)部員工人事檔案的建立2.2.1對現(xiàn)有的人員的人事檔案進行整理歸檔，完善人事制度2.2.2制定人員的招聘，入職，晉升，獎勵，離職制度2.2.3員工手冊的制定 2.3員工培訓(xùn)制度的建立建立定期的培訓(xùn)制度：對現(xiàn)有的人員進行崗前，崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)再上崗。首 先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興 趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意 為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀

6、念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店 的規(guī)章制度。其次，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服 務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)， 提高員工文化水平, 另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到:(1)熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好 的態(tài)度。(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而 產(chǎn)生的不滿意。(3) 人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面 要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)

7、的氛圍和正規(guī)化管理的模式。對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。營造員工隊伍的團隊精神。實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。執(zhí)行時間：2011年5月25日-2011年6月15號 執(zhí)行人員：店長及管理人員 三、對以往經(jīng)營狀況的分析 3.1 了解從開業(yè)至今的詳細經(jīng)營數(shù)據(jù) 3.1.1營業(yè)收入 3.1.2支出費用 3.1.3每間房的凈利潤 四、對以后經(jīng)營數(shù)據(jù)的制定 4.1制定出每間房每日直接費用、間接費用。4.2每日營業(yè)的支出費用（包括洗滌、水電、維修） 4.3人員費用的支出 4.4其他日常費用的支出 4.5每月營業(yè)目標(biāo)的制定 執(zhí)行時間：2011年5月20日

8、-2011年6月15號 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長 五、安全管理預(yù)案的建立設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過 程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員 要定期匯報設(shè)備情況，保證住店客人的安全問題。執(zhí)行時間：2011年6月10日-2011年6月15號 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長 六、應(yīng)急管理預(yù)案的建立酒店運行中，難免出現(xiàn)一些問題，例如火災(zāi)，突發(fā)等等一些事情。我們應(yīng)建 立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。執(zhí)行時間：2011年6月15日-2011年6月20號 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長銷售方案:銷售方案的制定前提是要有周

9、密的市場調(diào)查，就如交戰(zhàn)的雙方，要了解敵我雙方的實力。中國的快捷酒店興起于上海名為“如家”，特點是簡單、方便、低價、快捷。酒店只提供舒適的客房，沒有娛樂設(shè)施沒有用餐場所，但是客人所附加的需求會在店的周邊百米處全部得到滿足。這樣就與星級酒店的全面、奢華、厚重形成了鮮明的對比。后來被定義為經(jīng)濟型酒店，如家成功之后中國的快捷酒店如雨后春筍般破土而出。比較知名的連鎖酒店如家、漢庭快捷、七天、格林豪泰、錦江之星、速8等店，這些店的規(guī)模在80間左右，其中有些有會議室，有些沒有，裝飾風(fēng)格趨于個性化，人性化，簡單化。他們占據(jù)著快捷酒店的絕大市場份額，他們的客源主要是來西安辦事的商務(wù)散客為主,也會有部分公司簽約客

10、戶，他們在全國都有會員客戶，所以客戶群體比較穩(wěn)定。這些酒店的市場定價也是趨向于低價位水平，以提高入住率，增加收入為宗旨。所以在知名度、價位、地理位置上、客源上我們都無法與之抗衡。但作為銷售,成功其實很簡單，出奇制勝，策略制勝，努力制勝。下面我根據(jù)自己的觀察和學(xué)習(xí)簡單的做了一個銷售方案供參考討論:、接觸性銷售:1、店內(nèi)銷售:在銷售方案出臺后，各個部門在做好本職工作的前提下，要樹立一種店容我榮，店恥我恥的意識，酒店全體人員要熟知酒店制定的各項政策，積極參與到酒店營銷中去。在員工成功的銷售成功，結(jié)合每間房的成本給予一定的獎勵機制,實行店我共贏。執(zhí)行時間：2011年5月30日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同

11、店長2、店外傳單銷售:根據(jù)市場調(diào)查后所分析出的市場潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r間給于大面積的傳單優(yōu)惠的發(fā)放，發(fā)放宣傳單頁，引導(dǎo)其消費。對持單消費的客戶給予特價優(yōu)惠。發(fā) 放的人員在不影響正常營業(yè)狀況下我店員工進行發(fā)放并給予一定的額外工資補 貼。聯(lián)系暑期在外打工學(xué)生或?qū)I(yè)發(fā)放傳單的人給予工資的方法定時定點進行發(fā)放。執(zhí)行時間：2011年5月30日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長二、人情銷售:1、與旅行社簽訂協(xié)議:鑒于西安市是個旅游城市，要及時跟進各地各景點的旅游情況，把握客流量,可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進客戶。執(zhí)行時間：2011年6月1日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長2、與出租車達

12、成協(xié)議:與出租車公司或者出租車司機聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司 機師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時可為司機發(fā)放簽有其車牌號的我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。執(zhí)行時間：2011年6月1日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長3、與車站、飯店、商店、娛樂場等所達成協(xié)議:與車站、飯店、商店、娛樂場等所達成協(xié)議結(jié)盟工作，互惠互利。具體操作如下：協(xié)商達成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費即可享受門票及消費優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費單據(jù)來我酒店住宿可享受 8折。具 體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。執(zhí)行時間：2011年6月1日開始執(zhí)行人

13、員：各級人員協(xié)同店長4、與銀行企事業(yè)單位搭建合作伙伴:與周邊的寫字樓或部分公司簽訂協(xié)議，月保證住房數(shù)量的情況下，我們給予 最低最優(yōu)惠的房價折扣?；蚺c部分企事業(yè)單位比如銀行合作，在完成他們的銷售 形象后與我們達成互利的宣稱，例如：我們與中信銀行達成協(xié)議，中信信用卡客戶在我店刷卡消費可享有會員的折扣房價等。執(zhí)行時間：2011年6月1日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長三、網(wǎng)絡(luò)銷售:1、自身網(wǎng)絡(luò)銷售的健全建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁，對外進行宣傳。包括網(wǎng)上預(yù)訂，特價房的發(fā)布等等，在網(wǎng)絡(luò)平面上給人直觀視覺沖擊。執(zhí)行時間：2011年5月25日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長2、對已有顧客的信息，發(fā)促銷信息對已入住的

14、客戶，保存客戶檔案，征詢客戶意見。定期的對客戶給予促銷信息的發(fā)布，例如電子郵件，網(wǎng)絡(luò)通訊，手機信息的發(fā)布。執(zhí)行時間：2011年5月 25日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長3、在免費網(wǎng)站（58同城，趕集）發(fā)布促銷信息針對免費網(wǎng)站發(fā)布我們的房價促銷信息和會員卡促銷信息，每日在例如58,趕集等免費網(wǎng)站發(fā)布信息。聯(lián)系團購網(wǎng)進行房間的團購或者會員卡的團購等等。執(zhí)行時間：2011年5月 20日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長4、針對性的做有償網(wǎng)絡(luò)宣傳與收費網(wǎng)絡(luò)進行合作，一個是垃圾廣告的發(fā)布，或按點擊率付費或按發(fā)布時間支付，抓住經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)和潛在網(wǎng)絡(luò)客戶。與114, 12580等達成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬，

15、或安成功預(yù)訂給予結(jié)賬。取消不必要的收費宣傳。執(zhí)行時間：2011年6月1日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長5、會員制度的建立酒店銷售時有80/20法則”即80%的營業(yè)額是來自于其中20 %的忠實顧客群 的重復(fù)購買或消費，而其他20 %的營業(yè)額才來自于那些80 %的游離顧客。因此我 們應(yīng)大力發(fā)展忠實客戶群，即推行會員制: 5.1凡在我酒店消費5000元以上（客房、會議）即發(fā)放 VIP鉆石卡，享受住宿80 元/間。到本店結(jié)盟娛樂場所消費享受協(xié)議優(yōu)惠價;5.2在酒店內(nèi)部推行會員卡制度，策劃推久鼎酒店金卡”（價值500元）送4個免 費單間或標(biāo)間，隨后享受房間價格88元/間、銀卡”（價值38元）即可享受住房

16、優(yōu) 惠價118元、這樣可以用售卡的方式穩(wěn)住部分客戶5.2.1以上卡使用期限為一年;5.2.2以上卡購買后不可退還現(xiàn)金;5.2.3以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù);5.2.4購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù);5.2.5動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（后議）5.3合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票（須 扣稅金）、贈送時尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。5.4推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費額，抓住市場機會:1）高級商務(wù)組合：對于高級公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過三天（72小時）可享受:a. 免費贈送時令水果一盤b. 若延長住宿期房租減價

17、（可在入住價基礎(chǔ)上打9.5折）c. 結(jié)帳時間可適當(dāng)延長，不再另收房租。執(zhí)行時間：2011年5月30日開始執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長6、外在形象的宣傳1、在酒店面對農(nóng)業(yè)路的位置做個宣傳噴繪，上面內(nèi)容可做成久鼎酒店創(chuàng)造 舒適、衛(wèi)生快捷新體驗，公寓客房特價138元/間天限三間”這樣可以深度的刺激感 官效果，增加影響力。2、在聯(lián)盟店門口制作水牌，水牌起到引導(dǎo)作用，同時也為進他店消費的客戶 起到了引導(dǎo)作用，讓客人知道酒店的促銷信息。3、在酒店門口側(cè)面樹立水牌，標(biāo)示方向久鼎公寓酒店，酒店簡介列上”4、樹立前臺銷售點：讓前臺樹立起這樣一種意識天天多售房”只要有機會,第一、收銀員報門有客戶問房，都要爭取把客戶

18、留住，售房實行三個步驟法, 市價和現(xiàn)階段的折扣價，詢問客戶是不是會員客戶，如果是給予會員價，第二、 如果不是，開始介紹卡，如果卡的價格還高，就請示領(lǐng)導(dǎo)能否給予特價房，第三、 客人如果還是同意，就告訴他說，你看天這么晚了，周邊酒店價位都很高，你還 不如早點休息呢，這樣也不至于影響你的心情，往往打親情這張牌很有效果。6、對房間的廚房進行簡單的布置，讓酒店顯示出一種個性化的氛圍，優(yōu)化房 間的功能，所以這也是酒店的一個亮點，既增加了顧客的實惠快捷，又為我們留 住了客人。并建立顧客意見本。7、完善對酒店的LOGO，標(biāo)示語，員工服裝，各種單據(jù)的外在形象的建立。從企業(yè)視覺形象識別中震撼客人，給客人建立安全、

19、可信的感覺。也為我們酒店 正規(guī)有效的發(fā)展建立良好的基礎(chǔ)。8連鎖計劃：在本店成熟的經(jīng)營后，在西安發(fā)展3-5家成功的連鎖。之后可 以以店連鎖和以品牌連鎖的方式進行擴張。（一方面可以發(fā)展自有店的數(shù)量, 方面可以輸出我們成功的管理人才（管理公司的方式），甚至以0加盟的方式展現(xiàn) 推出我們的品牌）薪酬待遇要求:第一階段：時間:入職之日起至6月30日。工作重點:為內(nèi)部管理，市場考察，營銷推廣階段。工 資:月基本工資4200/月（不含稅）第二階段：時間:7月1號-9月30號工作重點：為本年度的第三季度，也處于本行業(yè)的淡季。工作重心以提高營業(yè)額保證酒店能夠盈利。工 資：定一個正常合理的盈利基點。月基本工資 45

20、00/月（不含稅）+提成（定盈利基點和上下浮動額，盈利高于上浮動額的按比提成。低于下浮動額的按比扣除工資）試用合作期限截止9月30號，如雙方不認同，終止合作。如雙方相互認同，進 行下步的合作協(xié)商工作時間:每周6天工作日，1個休息日。享有國家法定節(jié)假日。（具體的休息時間根據(jù)經(jīng)營情況和人員情況而定）每天工作時間：早：8:00-12:00 晚：16:00-22:00 （根據(jù)實際工作而定）每日工作時間計劃: 8:00檢查今日入住情況，入住的客源信息，分析上一工作日的經(jīng)營情況。書寫上 日的經(jīng)營報表。9:00查看今日人員的休息及工作情況，制定本日的工作重點。并在前臺頂點關(guān)注 客人離店情況，征詢客人入住意見和建議，與客人進行溝通進行下次的銷售。11： 00-12： 00對已退房的客房進行查看，查看客人的房間消費情況。和房間清 掃工作。休息時間不定期對店內(nèi)情況進行抽查。16: 00處理和解決遺留的問題，查看今日的預(yù)定及到客情況。并對OK房進行抽 查。18:00-22： 00在前臺盯點，了解客人入住情況，做好銷售工作。不定期對周邊酒 店進行調(diào)查。本方案完成于5月6日。由于對市場分析深度及廣度有限，加之時間