關(guān)于B2C電子商務(wù)逆向物流的物流模式發(fā)展的實(shí)證研究——以京東的逆向物流模式為例

1、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) “博文杯博文杯”大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng)目大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng)目 申報(bào)材料申報(bào)材料 關(guān)于關(guān)于 b2cb2c 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 以京東商城退換貨模式為例以京東商城退換貨模式為例 指導(dǎo)老師指導(dǎo)老師: : 劉仁軍劉仁軍 主主 持持 人人: : 李國(guó)赟李國(guó)赟 參與成員參與成員: : 郭琳郭琳 黃丹丹黃丹丹 王亞琪王亞琪 姚振媛姚振媛 二二一二年十月一二年十月 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) “博文杯博文杯”大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng)目申請(qǐng)表大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng)目申請(qǐng)表 項(xiàng) 目 名 稱 關(guān)于

2、關(guān)于 b2c 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 以京東商城退換貨模式為例以京東商城退換貨模式為例 電 主持人李國(guó)赟聯(lián)系方式 電子信箱 主持 人已 有成 果 李國(guó)赟 物流管理 1001 曾在聯(lián)想 idea 彪悍的“小 y”營(yíng)銷策劃大賽中晉 級(jí)“校園十強(qiáng)” ，在第十四屆 、第十五屆“博文杯”大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng) 目中獲得校級(jí)重點(diǎn)立項(xiàng)， “全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目”中獲國(guó)家級(jí)重點(diǎn)立項(xiàng)， 并且還積極參加各項(xiàng)比賽和活動(dòng)，如 “創(chuàng)業(yè)挑戰(zhàn)大賽” 、 “企?！?、 “商道”等。曾 獲得過(guò)二等人民獎(jiǎng)學(xué)金、學(xué)習(xí)優(yōu)秀獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)?，F(xiàn)

3、擔(dān)任班級(jí)學(xué)習(xí)委員一職。 姓 名學(xué) 院專 業(yè)年 級(jí) 郭琳工商管理學(xué)院物流管理10 級(jí) 黃丹丹工商管理學(xué)院工商管理10 級(jí) 王亞琪統(tǒng)計(jì)與數(shù)學(xué)學(xué)院 統(tǒng)計(jì)10 級(jí) 參 加 人 姚振媛工商管理學(xué)院物流管理11 級(jí) 目目 錄錄 一、前言一、前言.- 3 - 二、選題背景二、選題背景.- 3 - 三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀.- 9 - 四、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析四、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析.- 16 - （一）逆向物流產(chǎn)生的原因 .- 16 - （二）逆向物流的特點(diǎn) .- 17 - （三）電子商務(wù)下逆向物流的分類 .- 18 - （四）b2c 電子商務(wù)下逆向物流的發(fā)展障礙 .- 19 -

4、 （五）研究逆向物流的重要意義 .- 20 - （六）我國(guó) b2c 電子商務(wù)退貨問(wèn)題 .- 21 - 五、京東物流建設(shè)現(xiàn)狀五、京東物流建設(shè)現(xiàn)狀.- 21 - （一）京東物流配送模式及優(yōu)劣勢(shì)分析 .- 21 - （二）京東退換貨流程 .- 24 - 六、電子商務(wù)逆向物流定價(jià)策略模型六、電子商務(wù)逆向物流定價(jià)策略模型.- 27 - （一）模型假設(shè) .- 27 - （二）構(gòu)建函數(shù) .- 27 - 七、七、研究目的及其意義研究目的及其意義.- 30 - （一）研究目的 .- 30 - （二）研究意義 .- 30 - 八、研究思路圖八、研究思路圖.- 31 - 九、學(xué)科交叉和課題創(chuàng)新九、學(xué)科交叉和課題創(chuàng)新

5、.- 32 - （一）學(xué)科交叉 .- 32 - （二）課題創(chuàng)新 .- 34 - 十、調(diào)研規(guī)劃十、調(diào)研規(guī)劃.- 35 - （一）調(diào)研可行性分析 .- 35 - （二）調(diào)研目的與思路 .- 36 - （三）調(diào)研安排 .- 38 - （四）預(yù)算安排 .- 38 - 十一、成果展示十一、成果展示.- 39 - 十二、參考文獻(xiàn)十二、參考文獻(xiàn).- 40 - 十三、附錄十三、附錄.- 40 - 一、前言一、前言 電子商務(wù)的迅猛發(fā)展對(duì)物流配套應(yīng)答能力的要求也越來(lái)越高，于是引起了電子商務(wù)的 “物流熱物流熱” 。2011 年電子商務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化狀態(tài)，b2c 企業(yè)更是掀起建倉(cāng)熱潮來(lái) 提高自身實(shí)力以應(yīng)對(duì)激烈的

6、競(jìng)爭(zhēng)。 2011 年 1 月，阿里巴巴宣布，將投資 200 億到 300 億人民幣，逐步在全國(guó)建立起一個(gè)立 體式的倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)體系；目前，當(dāng)當(dāng)在全國(guó)設(shè)有 10 個(gè)物流中心，其中北京有 2 個(gè)全國(guó)性物 流中心，其他 5 個(gè)城市(上海、廣州、成都、武漢、鄭州)有 8 個(gè)地區(qū)物流中心，合計(jì)建筑 面積 18 萬(wàn)平米同時(shí)也正在計(jì)劃整合第三方物流資源。 據(jù)相關(guān)材料顯示，一般零售商的退貨率在 5%10%,而通過(guò)產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品的 退貨比例則高達(dá) 35%。網(wǎng)上回流商品比率居高不下，已經(jīng)嚴(yán)重制約了電商的進(jìn)一步發(fā)展， 逆向物流管理的重要性也漸為凸顯。在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的今天，如何有效處理由 消費(fèi)者退換貨

7、引起的逆向物流已成為許多在線經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得不面對(duì)的問(wèn)題。因此本文將以 京東商城對(duì)逆向物流的管理為例，通過(guò)分析數(shù)據(jù)計(jì)算比較京東逆向物流模式下各環(huán)節(jié)對(duì)經(jīng) 營(yíng)效益的貢獻(xiàn)，來(lái)為京東逆向物流模式的發(fā)展提出具有建設(shè)性的意見，以促進(jìn)其有效高速 的持續(xù)發(fā)展。 二、選題二、選題背景背景 （一）社會(huì)背景（一）社會(huì)背景 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(cnnic)公布第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示， 截至2010年12月，我國(guó)網(wǎng)民已突破457億，與去年同期相比新增7330萬(wàn)人。至2012年上 半年已經(jīng)突破了5.38億人。 圖一：來(lái)自圖一：來(lái)自第第2727次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告 網(wǎng)

8、絡(luò)普及率達(dá)343，相比去年增長(zhǎng)5.4%；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶保持486的年增長(zhǎng)率， 網(wǎng)上支付及網(wǎng)上銀行年增長(zhǎng)率分別為458和482，是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用增長(zhǎng)最快的兩種。 這表明我國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)邁進(jìn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的步伐日益加快，正高速步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。 （二）政策背景（二）政策背景 我國(guó)政府高度重視電子商務(wù)的發(fā)展，并相繼出臺(tái)一系列相關(guān)政策及法規(guī)，竭力推動(dòng)電 子商務(wù)保持高速發(fā)展。 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見（2005 年 1 月） 提出促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的“五結(jié)合”原則：政府推動(dòng)與企業(yè)主導(dǎo)相結(jié)合、營(yíng)造環(huán)境與 推廣應(yīng)用相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合、突出重點(diǎn)與整體協(xié)調(diào)結(jié)合、發(fā)展與管理相 結(jié)合。 2006-2020

9、 年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略（2006 年 5 月） 明確了促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的規(guī)劃：第一，以企業(yè)為主體，創(chuàng)造環(huán)境、完善政策， 促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展；第二，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、信用認(rèn)證、支付方式以及配套物流；第三，健 全結(jié)算清算信息系統(tǒng)；最后，積極探索，創(chuàng)新電子商務(wù)發(fā)展模式。 電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃（2007 年 6 月） 明確規(guī)定了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的地位，除此之外，分別從促進(jìn)電子商務(wù)水平提升、電子商 務(wù)服務(wù)體系建設(shè)、企業(yè)創(chuàng)新能力培養(yǎng)以及支撐環(huán)境的完善四方面對(duì)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展整體 目標(biāo)做了深入詳細(xì)的闡述。 第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范（商務(wù)部 2011 年 4 月） 提出要維護(hù)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的健康和諧

10、發(fā)展，致力于長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)及完善，以 制度促規(guī)范，以規(guī)范促發(fā)展，規(guī)范和引導(dǎo)第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，加大對(duì)廣大 企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)力度，營(yíng)建公平、安全、誠(chéng)信的交易環(huán)境。 綜上可知，政府的重視以及相關(guān)政策法規(guī)的不斷健全，為我國(guó)電子商務(wù)營(yíng)造了有利的 發(fā)展環(huán)境，提供更廣闊的拓展空間。 （三）行業(yè)背景（三）行業(yè)背景 1 1、電子商務(wù)資本、電子商務(wù)資本“寒冬寒冬”來(lái)襲來(lái)襲 我國(guó)的電子商務(wù)在十幾年的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)歷了萌芽期、調(diào)整期、復(fù)蘇期、高速發(fā)展 期，正在步入轉(zhuǎn)型升級(jí)期。 圖二：商務(wù)部中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告圖二：商務(wù)部中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告 然而，在經(jīng)歷 2010 年底的電商上市熱潮后，2011 年初

11、卻未曾出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)資本參與收購(gòu)、 投資電商的熱潮。于是，2011 年二季度開始，電商投資便已先行急速冷卻，并且下半年接 連出現(xiàn)電商倒閉現(xiàn)象。 最開始暴露問(wèn)題的是團(tuán)購(gòu)。大批的小團(tuán)購(gòu)倒閉，已沒有人再愿意兼并收購(gòu)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目； 大的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，則開始收縮業(yè)務(wù)戰(zhàn)線，撤站裁員，減薪過(guò)冬。拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)上市無(wú)望， 開始轉(zhuǎn)型，壓縮成本，降低預(yù)算；24 券、滿座網(wǎng)悄無(wú)聲息，艱難過(guò)冬；團(tuán)寶網(wǎng)資金鏈斷裂， 投資人寧愿破產(chǎn)清算不愿追加投資；聚劃算反腐換帥。 垂直電商 b2c 全部虧損，多半進(jìn)入了百度、谷歌、360、分眾等腰包里?？梢哉f(shuō)，除 了阿里巴巴、淘寶依舊在盈利，其他大大小小的團(tuán)購(gòu)和 b2c，包括京東、當(dāng)當(dāng)、紅孩子、 好

12、樂(lè) 買、樂(lè)淘、麥考林、夢(mèng)芭莎、維棉、初刻、新蛋、蘇寧等都在燒錢虧損。品聚網(wǎng)死在襁褓 中；休閑零食 b2c 西米網(wǎng)倒閉轉(zhuǎn)型為訂餐網(wǎng)站； 1 號(hào)店放棄股權(quán)交給沃爾瑪；凡客上市 前夕高管離職，裁員 5%；敦煌網(wǎng)裁員調(diào)整結(jié)構(gòu)；耀點(diǎn) 100、瑪薩瑪索相繼資金鏈告急。 輕奢侈品行業(yè)，也同樣是高危電商。瘋狂燒錢，購(gòu)買廣告。折中折繼續(xù)打，風(fēng)投的錢 一輪接著一輪拿。呼哈網(wǎng)倒閉；尚品網(wǎng)裁員，調(diào)整結(jié)構(gòu)；走秀網(wǎng)裁員，北分公司轉(zhuǎn)往深圳。 團(tuán)購(gòu)?fù)藷?，b2c 退熱，銀根告急，裁員撤站，調(diào)整轉(zhuǎn)型。 2012 年，電商寒流仍在蔓延，走秀網(wǎng)撤站裁員，品聚、團(tuán)寶卷入拖欠門更是證實(shí)電商 深度洗牌這一走向。雨后春筍般崛起的電商可謂從“

13、大起”到“大落” ，資本趨冷、無(wú)錢 可燒的電商紛紛思考應(yīng)如何御寒。 2 2、電子商務(wù)企業(yè)自建物流系統(tǒng)、電子商務(wù)企業(yè)自建物流系統(tǒng) 由于傳統(tǒng)的第三方快遞物流服務(wù)已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代電子商務(wù)物流發(fā)展的需求，很多電 子商務(wù)企業(yè)紛紛開始自建物流系統(tǒng)，大規(guī)模建設(shè)物流網(wǎng)點(diǎn)，打造自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。 圖三：全國(guó)大型圖三：全國(guó)大型 b2c 在線零售企業(yè)物流設(shè)施建設(shè)計(jì)劃在線零售企業(yè)物流設(shè)施建設(shè)計(jì)劃 從全局規(guī)劃來(lái)考慮，建設(shè)全面布局合理的全社會(huì)物流設(shè)施網(wǎng)點(diǎn)，為電子商務(wù)企業(yè)提供 第三方外包服務(wù)，效率是最好的。但是，現(xiàn)在的社會(huì)物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不能完全滿足電子商務(wù) 企業(yè)需求，第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)也不能滿足電子商務(wù)物流企業(yè)需求，加之

14、客戶對(duì)電 子商務(wù)物流配送的體驗(yàn)需求要求越來(lái)越高，在這種情況下，電子商務(wù)企業(yè)寧可犧牲一部分 效率，也要快速的跑馬圈地，自建物流設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供高效的物流服務(wù)。 目前，自建物流設(shè)施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要集中在大型電子商務(wù)企業(yè)（如京東商城） ，這些企 業(yè)客戶分布廣泛，網(wǎng)站交易額很高，物流需求的流量能夠支撐自建網(wǎng)絡(luò)施設(shè)的基本運(yùn)營(yíng)。 這些企業(yè)自建物流網(wǎng)點(diǎn)的另外一個(gè)目的是想建立起企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在網(wǎng)點(diǎn)日益完善、覆 蓋越來(lái)越廣之后，向中小電子商務(wù)企業(yè)開放物流網(wǎng)絡(luò)，提供電子商務(wù)物流服務(wù)。 圖四：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況圖四：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況 國(guó)內(nèi)銷售額排名居前的 b2c 網(wǎng)站京東商城為突破物流瓶頸，

15、于 2009 年開始自建物流 體系，主要采用了垂直一體化模式。2009 年，京東商城獲得了 2100 萬(wàn)美元的外部投資， 其中 70%用于自建物流體系，包括投資 2000 萬(wàn)元建立自有快遞公司 “上海圓邁快遞公司” ，支持本公司的物流配送。2010 年 2 月，京東商城又獲得老虎環(huán)球基金 1 5 億美元投資， 計(jì)劃拿出 50%用于倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后等服務(wù)提升。2011 年 4 月，公司又從俄羅斯 dst 基 金、老虎基金、沃爾瑪?shù)韧顿Y人處募集 15 億美元資金，幾乎全部投入物流體系建設(shè)。 目前，京東商域已陸續(xù)在全國(guó)購(gòu)買 1200 畝土地用于打造物流倉(cāng)儲(chǔ)平臺(tái)，其中上海在 建的“亞洲一號(hào)”倉(cāng)儲(chǔ)基地約

16、 20 萬(wàn)平米。而擬建的北京物流中心總投資 6 億8 億元，占 地 30 萬(wàn)平米，是亞洲最大物流中心，2012 年 2 月 16 日已正式啟動(dòng)。 京東商城 2011 年底實(shí)現(xiàn) 7 個(gè)一級(jí)配送中心、25 個(gè)二級(jí)配送中心，未來(lái) 3 年計(jì)劃投入 50 億-60 億元在全國(guó)范圍建 20-40 個(gè)大家電倉(cāng)儲(chǔ)中心，5 年內(nèi)投入 100 億元擴(kuò)展全國(guó)物流網(wǎng)。 據(jù)透露，2012 年京東僅配送團(tuán)隊(duì)估計(jì)已達(dá)到 4 萬(wàn)人，最近又開始組建大型運(yùn)輸車隊(duì)，涉足 干線運(yùn)輸市場(chǎng)，引起業(yè)界普遍關(guān)注。 3 3、對(duì)逆向物流的重視程度增強(qiáng)、對(duì)逆向物流的重視程度增強(qiáng) 對(duì)于電子商務(wù)而言，正向物流服務(wù)對(duì)其消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度的重要性毋庸

17、置疑， 因此在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)對(duì)退貨逆向物流的認(rèn)識(shí)普遍存在誤區(qū)，將其定位為正向物流 的陪襯和附屬品，重視程度低，缺乏明晰的退貨管理制度和相應(yīng)的技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)。 然而，隨著其業(yè)務(wù)量的不斷增加，退貨問(wèn)題也不斷增加，退貨過(guò)程中的物流服務(wù)問(wèn)題 越來(lái)越成為影響消費(fèi)者滿意度的核心。 市場(chǎng)調(diào)查公司 harris interactive 的一項(xiàng)調(diào)查顯示，方便的退貨政策十分有利于網(wǎng) 上零售的開展。90%的消費(fèi)者稱，網(wǎng)站方便的退貨政策和退貨程序?qū)τ谒麄冏龀鲑?gòu)買決定 起著重要作用；85%的消費(fèi)者說(shuō)，如果退貨條款不方便的話，他們可能不會(huì)到該店購(gòu)物； 81%的消費(fèi)者表示，當(dāng)他們選擇購(gòu)物商店的時(shí)候，會(huì)把退貨的方便與否

18、納入考慮中。這些 因素使得退貨管理成為電子商務(wù)企業(yè)不得不高度關(guān)注的問(wèn)題。 下面是京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)三家的退貨物流服務(wù)對(duì)比圖： 圖五：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況圖五：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況 近期，京東更是推出售后上門、售后 100 分、售后到家等獨(dú)具特色的售后服務(wù)，支持 免費(fèi)上門取件服務(wù)，制定了一系列詳細(xì)明確的退貨政策，引起業(yè)界的廣泛關(guān)注，加大了眾 多圈內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。 三、國(guó)內(nèi)外研究三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀現(xiàn)狀 隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，退換貨逆向物流對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的影響舉足輕重。由于電 子商務(wù)的特殊性，使得逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中比在其他行業(yè)中更為凸顯。 國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家在解決

19、b2c電子商務(wù)的逆向物流問(wèn)題中，探索出一些成功經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)，盡 管目前我國(guó)的電子商務(wù)還不成熟，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，但是改革開放政策的實(shí)施， 30年來(lái)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，電子商務(wù)也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，而逆向物流近 來(lái)被稱為最后利潤(rùn)的處女地，對(duì)于我國(guó)電子商務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展起著十分重要的作用。 （一）概念界定（一）概念界定 1 1、電子商務(wù)、電子商務(wù) （1 1）最早提出電子商務(wù)概念的是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家托馬斯馬龍教授，他把電子商務(wù)分 為狹義的電子商務(wù)和廣義的電子商務(wù)。前者指的是在運(yùn)用電子化的買與賣的過(guò)程中，賣方 找到潛在的客戶并了解其需求，而買房找到潛在的買主并了解其產(chǎn)品的銷售條件等等。后 者

20、指的是商業(yè)活動(dòng)中所有的方面都得到了信息技術(shù)的支持，這些活動(dòng)不僅包括了買和賣， 還有設(shè)計(jì)、制造和管理等等。 （2 2）按照世界貿(mào)易組織的定義，電子商務(wù)就是通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的生產(chǎn)營(yíng)銷銷售和 流通等活動(dòng)，它不僅指基于因特網(wǎng)上的交易，而且指所有利用電子信息技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題、 降低成本增加價(jià)值和創(chuàng)造商機(jī)的商務(wù)活動(dòng)，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)從原材料查詢采購(gòu)產(chǎn)品展示 訂購(gòu)到出貨儲(chǔ)運(yùn)以及電子支付等一系列的貿(mào)易活動(dòng)簡(jiǎn)單地講電子商務(wù)是指利用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn) 行的商務(wù)活動(dòng)。 （3 3）西安交通大學(xué)教授李琪博士1認(rèn)為“客觀上存在著兩類或三類依據(jù)內(nèi)在要素不同 而對(duì)電子商務(wù)的定義：第一，廣義的電子商務(wù)定義：電子工具在商務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)用。電

21、子 工具包括從初級(jí)的電報(bào)、電話到nii（national information infrastructure） 、 gii（global information infrastructure）和internet等?，F(xiàn)代系統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)是從泛商 品（實(shí)物與非實(shí)物，商品與商品化生產(chǎn)要素等）的需求活動(dòng)到商品的合理、合法的消費(fèi)除 1李琪.中國(guó)電子商務(wù).西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社. 1997 去典型的生產(chǎn)過(guò)程后的所有活動(dòng)。第二，狹義的電子商務(wù)定義：在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的 現(xiàn)代社會(huì)里，掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人，系統(tǒng)化的運(yùn)用電子工具，高效率、低成本的 從事以商品交換為中心的各種活動(dòng)的全過(guò)程。 ”第一個(gè)定義可以簡(jiǎn)稱為

22、商務(wù)電子化，第二 個(gè)定義可以簡(jiǎn)稱為電子化商務(wù)系統(tǒng)。 三種對(duì)電子商務(wù)的解釋根本上來(lái)說(shuō)是一致的，都是利用電子信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)買賣的 商務(wù)活動(dòng)。 2 2、逆向物流、逆向物流 （1 1）最早提出逆向物流這個(gè)名詞是stock在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)的一份研究報(bào) 告，報(bào)告指出，逆向物流為一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再 處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。 （2 2）美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)逆向物流的定義是計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫(kù)存、 制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過(guò)程，從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng) 處置的目的。 逆向物流同時(shí)也伴隨著信息流、資金流、價(jià)值流和商務(wù)流，

23、它與常規(guī)物流(正向物流) 無(wú)縫對(duì)接形成循環(huán)物流，構(gòu)成整個(gè)物流系統(tǒng)的有機(jī)體。 （3 3）2006年修訂的中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)規(guī)定，逆向物流可以劃分為回收物 流和廢棄物物流兩大類。前者是指退貨、返修不合格物品以及從需方返回周轉(zhuǎn)使用的包裝 容器到供方；后者是指根據(jù)實(shí)際需要收集、分類已經(jīng)失去原使用價(jià)值的物品，對(duì)其迸行加 工、包裝，并分送到專門處理場(chǎng)所。 （4 4）逆向物流執(zhí)行委員會(huì)將逆向物流定義為：計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫(kù)存、 制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的流動(dòng)過(guò)程從而達(dá)到回收價(jià)值和 適當(dāng)處置的目的。 （5 5）孫燕2認(rèn)為，逆向物流其實(shí)是與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈方向相反，為恢復(fù)價(jià)值或合理

24、處置， 而對(duì)原材料、中間庫(kù)存、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息，從消費(fèi)地到起始點(diǎn)的實(shí)際流動(dòng)所進(jìn)行的有 效計(jì)劃、管理和控制過(guò)程。從使用過(guò)的包裝到處理過(guò)的電腦設(shè)備，從未售商品的退貨到機(jī) 械零備件的回收等，都可以歸入逆向物流的范疇。 以上的對(duì)于逆向物流的定義不斷發(fā)展與完善，都表現(xiàn)出逆向物流對(duì)于節(jié)約資源,保護(hù) 環(huán)境方面的重要意義，值得深入探究。 2孫燕.阿爾卡特公司的逆向物流管理.上海交通大學(xué) mba 學(xué)位論文.2004 年 3 3、電子商務(wù)中的逆向物流、電子商務(wù)中的逆向物流 張洪發(fā)3認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流側(cè)重于退貨逆向物流，該逆向物流中的商品是 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單配送寄售的，由于消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量或其他方面不滿意，

25、導(dǎo)致已被消費(fèi)的商 品重新返回給供應(yīng)商。 馮暉4則指出電子商務(wù)中的逆向物流大多是指退貨逆向物流退貨逆向物流。在線電子商務(wù)企業(yè)的逆向 物流集中表現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)訂單產(chǎn)生的由配送售賣的商品，由于質(zhì)量或者其他用戶不滿意 因素而從消費(fèi)者那里重返到零售商或者供應(yīng)商的流動(dòng)過(guò)程，其具體過(guò)程牽涉到：物流、信 息流、資金流、上流的全部或部分。 本文中電子商務(wù)中的逆向物流主要是指在退換貨中產(chǎn)生的逆向物流。本文中電子商務(wù)中的逆向物流主要是指在退換貨中產(chǎn)生的逆向物流。 （二）電子商務(wù)下逆向物流的三種主要的運(yùn)營(yíng)模式分析（二）電子商務(wù)下逆向物流的三種主要的運(yùn)營(yíng)模式分析 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的主要運(yùn)營(yíng)模式，分別是自營(yíng)模式、外

26、包模式及聯(lián)合模式。 1、自營(yíng)模式 逆向物流自營(yíng)模式是指由電子商務(wù)企業(yè)自身組建物流公司，承擔(dān)本公司產(chǎn)品的退回、 維修等相關(guān)方面的成本和責(zé)任，管理逆向物流的信息、產(chǎn)品退回等方面的運(yùn)營(yíng)模式。 圖六：自營(yíng)逆向物流模式圖六：自營(yíng)逆向物流模式 (1)自營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)： 企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈有更強(qiáng)的控制力，有利于電子商務(wù)企業(yè)盤活原有資產(chǎn)，降低交易成本， 避免泄露電子商務(wù)企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，提高企業(yè)的品牌價(jià)值等； 3張洪發(fā).電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展策略研究.物流技術(shù) 2012 年第 31 卷第 6 期(總第 261 期) 4馮暉.電子商務(wù)中逆向物流的研究.現(xiàn)代管理科學(xué) 2004.3 企業(yè)可以通過(guò)逆向物流的過(guò)程直接與顧客接

27、觸，顧客的需求可以得到及時(shí)處理，企 業(yè)也可以及時(shí)獲得產(chǎn)品問(wèn)題的第一手信息反饋，有利于電子商務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)，同時(shí)也有 利于財(cái)務(wù)部門及時(shí)獲得產(chǎn)品退回成本，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)； 相對(duì)于其他模式，自營(yíng)模式的逆向物流手續(xù)比較簡(jiǎn)單，尤其對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)采取 自營(yíng)模式正向物流網(wǎng)絡(luò)，則可以充分利用原有的物流網(wǎng)絡(luò)資源。 （2）自營(yíng)模式的缺點(diǎn) 電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)的逆向物流適用范圍窄，其設(shè)施與人員配置僅僅是處理有限種類 的產(chǎn)品，利用率不高，會(huì)導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)； 退貨處理中心的產(chǎn)品數(shù)量減少又會(huì)導(dǎo)致物流成本增加； 對(duì)于中小企業(yè)而言，建立自營(yíng)逆向物流中心分散了資金和人員，帶來(lái)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因 而，電子商務(wù)企業(yè)的自營(yíng)逆向物流成本高，風(fēng)險(xiǎn)

28、大，一般來(lái)說(shuō)適合大規(guī)模的具有一定經(jīng)濟(jì) 實(shí)力的企業(yè)。 2、外包模式 外包模式：指在線供應(yīng)商通過(guò)與第三方逆向物流服務(wù)提供商簽訂合同，企業(yè)利用第三 方物流公司來(lái)解決自己的逆向物流問(wèn)題，由第三方承擔(dān)產(chǎn)品逆向物流的管理和責(zé)任。 圖七：外包逆向物流模式圖七：外包逆向物流模式 （1）外包模式優(yōu)勢(shì) 可以充分發(fā)揮第三方逆向物流公司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，資金需求不大，減少逆 向物流設(shè)備和人員的巨大投資，減少投資風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低成本。 將逆向物流進(jìn)行外包，電子商務(wù)企業(yè)可以集中精力進(jìn)行自己的核心網(wǎng)上業(yè)務(wù)建設(shè)， 提高效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源優(yōu)化配置。 第三方物流公司為方便自己在退回處理過(guò)程中的一系列工作，會(huì)從物流專業(yè)角度

29、對(duì) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)等問(wèn)題提出建議，這樣有利于電子商務(wù)企業(yè)及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 （2）外包模式的劣勢(shì) 電子商務(wù)企業(yè)將逆向物流進(jìn)行外包，要將產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息，包括原材料構(gòu)成、產(chǎn)品設(shè) 計(jì)圖等授權(quán)給第三方，控制權(quán)分散，對(duì)于某些具有設(shè)計(jì)專利的產(chǎn)品，授權(quán)給第三方物流的 做法存在生產(chǎn)專利泄露的風(fēng)險(xiǎn)。 電子商務(wù)企業(yè)與顧客不能直接交流信息，信息溝通不暢，可能造成信息偏差。 對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，第三方物流的選擇目前尚沒有特定的標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)決策帶來(lái) 一定的困難。 退回產(chǎn)品成本計(jì)算的不確定性。被退回產(chǎn)品的成本主要包括逆向物流成本、產(chǎn)品維 修成本、物料經(jīng)過(guò)回收或處理后的凈價(jià)值、產(chǎn)品再使用或再造的可能性和收益。由于退回 產(chǎn)品的過(guò)程和

30、時(shí)間的不確定性，必然會(huì)造成退回成本計(jì)算的不確定性，因而在逆向物流外 包中，成本計(jì)算會(huì)有一定的困難。 3、聯(lián)營(yíng)模式 電子商務(wù)企業(yè)逆向物流聯(lián)營(yíng)模式：指由幾個(gè)生產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品的電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)組建聯(lián) 營(yíng)組織來(lái)承擔(dān)其產(chǎn)品的退回、維修等責(zé)任和費(fèi)用。逆向物流聯(lián)營(yíng)模式是介于自營(yíng)和外包之 間的一種模式。 圖八：聯(lián)營(yíng)逆向物流模式圖八：聯(lián)營(yíng)逆向物流模式 （1）聯(lián)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì) 成本方面：電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)營(yíng)組織需要在一定的地理區(qū)域內(nèi)承擔(dān)商品的退回責(zé)任， 而且具備一定的運(yùn)營(yíng)規(guī)模。這樣就縮短了產(chǎn)品的退回距離，物流成本降低；相同產(chǎn)品的退 回只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的信息系統(tǒng)，節(jié)約信息系統(tǒng)建設(shè)的費(fèi)用；此外，聯(lián)營(yíng)企業(yè)間的協(xié)調(diào)可以 節(jié)約交易中

31、的監(jiān)督執(zhí)行成本，同時(shí)也可以抑制對(duì)方的機(jī)會(huì)主義行為。 專業(yè)化方面：相對(duì)于自營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，其處理產(chǎn)品數(shù)量和種類要多，員工是專職人員， 更加專業(yè)有效。 規(guī)模經(jīng)濟(jì)方面：相對(duì)于自營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，聯(lián)營(yíng)模式能夠整合多個(gè)企業(yè)的資源，使企業(yè) 充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，并且不會(huì)增加自身企業(yè)組織的管理層次和機(jī)構(gòu)，因而不影響其 組織的靈活性。 （2）聯(lián)營(yíng)模式的劣勢(shì) 成本計(jì)算困難。產(chǎn)品退回信息反饋不夠準(zhǔn)確及時(shí)，則會(huì)給電子商務(wù)企業(yè)逆向物流成 本的計(jì)算、技術(shù)的及時(shí)更新改進(jìn)帶來(lái)困難。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)更新改進(jìn)方面。缺少專業(yè)物流的指導(dǎo)，不利于激勵(lì)電子商務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè) 計(jì)和物料選擇方面的改進(jìn)更新，也不利于產(chǎn)品的退回和循環(huán)使用。 組建困難。聯(lián)盟伙

32、伴很尋找，且企業(yè)之間存在信任危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。 （三）利用平衡計(jì)分卡，對(duì)三種逆向物流模式進(jìn)行縱向比（三）利用平衡計(jì)分卡，對(duì)三種逆向物流模式進(jìn)行縱向比 較較 評(píng)價(jià)指標(biāo)企業(yè)自營(yíng)模式第三方逆向物流模式聯(lián)營(yíng)模式 投資成本高低較低財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)自行控制部分連帶責(zé)任較高 服務(wù)質(zhì)量較好一般好顧客 靈活性較差好差 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有掌控力便捷服務(wù)資源集中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 戰(zhàn)略聯(lián)盟無(wú)簡(jiǎn)單復(fù)雜 信息反饋強(qiáng)較強(qiáng)較弱內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 過(guò)程控制強(qiáng)較弱弱 圖九：三種模式的比較圖九：三種模式的比較 （四）（四）國(guó)內(nèi)外逆向物流研究現(xiàn)狀及退換貨政策國(guó)內(nèi)外逆向物流研究現(xiàn)狀及退換貨政策 1 1、國(guó)內(nèi)逆向物流現(xiàn)狀 （1 1）研究現(xiàn)狀 國(guó)內(nèi)對(duì)逆向物流管理的研究比

33、較晚，有關(guān)逆向物流系統(tǒng)模型和優(yōu)化的研究也剛剛起步。 向盛斌等在2001年逆向物流與環(huán)境保護(hù)中著重從環(huán)境倫理上論述了逆向物流管理 必要性，分析了逆向物流與環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系、逆向物流的構(gòu)建原則，并結(jié)合逆向物流 的成本，討論了企業(yè)構(gòu)建逆向物流的可能性，提出了從環(huán)境保護(hù)的角度出發(fā)，政府管制對(duì) 企業(yè)建立逆向物流具有決定性的作用； 柳鍵在2002年供應(yīng)鏈的逆向物流中主要利用產(chǎn)業(yè)組織理論對(duì)逆向物流管理做了分 析，從交易成本理論和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)理論分析了逆向物流的組織模式，并對(duì)逆向物流的作用及 存在的問(wèn)題作了初步探討； 朱道立等在2003年逆向物流系統(tǒng)和技術(shù)中把逆向物流系統(tǒng)分成簡(jiǎn)單逆向物流系統(tǒng) 和帶有回收中心的復(fù)

34、雜逆向物流系統(tǒng)，并對(duì)其系統(tǒng)技術(shù)進(jìn)行了定性描述；另分析討論了回 收中心、回收物品導(dǎo)向以及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三種系統(tǒng)技術(shù)； 總之，隨著企業(yè)對(duì)逆向物流管理的認(rèn)識(shí)一步步地深化，逆向物流管理將日趨成熟與完 善，且將推動(dòng)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。 （2 2）退貨政策 大部分在線商家按照產(chǎn)品三包政策對(duì)于一般產(chǎn)品提供7天內(nèi)退貨，只要商品包裝等配 件保持出售狀態(tài)，就可以提供退貨服務(wù)，每個(gè)商家對(duì)一些特殊商品做了另行規(guī)定。綜合類 網(wǎng)站由于銷售的產(chǎn)品類別多，退貨的標(biāo)準(zhǔn)也不同，一般分為需要檢測(cè)和不需要檢測(cè)，不需 要檢測(cè)的退貨商品，判斷起來(lái)比較簡(jiǎn)單，一般由顧客自行判斷，或者有監(jiān)測(cè)部門判斷。費(fèi) 用取決于退貨原因。垂直類商家則根據(jù)自身

35、銷售產(chǎn)品的特性做了詳細(xì)的退貨說(shuō)明。 2 2、 國(guó)外逆向物流現(xiàn)狀 （1 1）研究現(xiàn)狀 90年代后期國(guó)外對(duì)逆向物流管理的研究開始逐漸深入，stock在1992年給美國(guó)物流管 理協(xié)會(huì)(clm)的一份研究報(bào)告中最早提出“逆向物流”這個(gè)名詞。 美國(guó)逆向物流執(zhí)行委員會(huì)(the reverse logistics executive council)主任rogers 博士和tibben-lembke博士，1999年出版了第一本逆向物流著作(going backwards：reverse logistics trends and practices)，介紹了逆向物流廣泛的商業(yè)應(yīng) 用。 flcischmann等

36、人(1997)把在此之前關(guān)于逆向物流的量化模型作了一個(gè)回顧與總結(jié)， 指出逆向物流領(lǐng)域的問(wèn)題可以分為三個(gè)主要方面，即逆向分銷計(jì)劃、退貨流的庫(kù)存控制和 再使用零部件和物料的生產(chǎn)計(jì)劃，指出關(guān)于逆向物流的研究實(shí)際上已經(jīng)落后于當(dāng)時(shí)的實(shí)踐 了，而且研究的課題往往局限于單個(gè)問(wèn)題的狹窄范圍內(nèi)。 2000年前后，許多關(guān)于逆向物流最優(yōu)化管理的文章出臺(tái)，如krikke(1999)提出了一個(gè) 耐用消費(fèi)品的多層次逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的milp模型，該模型應(yīng)用在一家名為oce的荷蘭復(fù) 印機(jī)生產(chǎn)商的案例中。 電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流實(shí)施模式方面，kokkinaki(2002)提出了逆向物流實(shí)施的 三種電子商務(wù)模式，分別是退貨集

37、合中心、專業(yè)化處理中心和綜合方案提供商模式。 (2)(2)退貨政策 在英國(guó)， 英國(guó)貨物買賣法和1994年貨物銷售與供應(yīng)法對(duì)買賣雙方的責(zé)任和義 務(wù)都有非常詳細(xì)的說(shuō)明。根據(jù)法律規(guī)定，如果售出商品質(zhì)量沒有問(wèn)題，消費(fèi)者并不自動(dòng)具 備退換貨的權(quán)利，商家也沒有必須退換貨的義務(wù)。不過(guò)，商家為了爭(zhēng)取顧客，一般都愿意 滿足消費(fèi)者的退換貨要求。 在日本，購(gòu)買的正常商品基本都能實(shí)現(xiàn)“無(wú)理由退貨” 。當(dāng)然，在日本退貨也有一定 的限制，不是任何商品在任何時(shí)候都能“無(wú)理由退貨” 。此外，還有一些特殊商品以及處 理商品在出售時(shí)就被明確告知不能退貨，這樣消費(fèi)者在購(gòu)買前就需要做好決定。 在瑞典，如果退貨是因?yàn)樯唐繁旧碓谫?gòu)買時(shí)就

38、有問(wèn)題，消費(fèi)者在法律規(guī)定的兩年“追 溯期”內(nèi)，都可以辦理?yè)Q貨或退款，但必須闡明理由，出示證據(jù)。此外，幾乎所有瑞典商 家還給所售商品兩個(gè)月到一年不等的“保證期” ，在“保證期”內(nèi)，如果商品有問(wèn)題，除 了商家保修外，也可以辦理?yè)Q貨或退款，且無(wú)需消費(fèi)者出示證據(jù)。 comment j1: 缺乏相關(guān)文件的引用 comment j2: 信息傳遞不完整 comment j3: 缺主語(yǔ) 四、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析四、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析 （一）逆向物流產(chǎn)生的原因（一）逆向物流產(chǎn)生的原因 1 1、政府相關(guān)部門的督導(dǎo) 基于 b2c 電子商務(wù)環(huán)境的復(fù)雜性，政府部門為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為，保護(hù)消費(fèi)者的合

39、法權(quán)益，規(guī)定電子商務(wù)企業(yè)必須制定完善的退貨政策，確保消費(fèi)者的合理退貨要求得到滿 足。同時(shí)一些社會(huì)團(tuán)體及大眾輿論的施壓也迫使企業(yè)對(duì)逆向物流給予足夠的重視。 2 2、交易信息的非對(duì)稱性 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然給消費(fèi)者提供了很大的便利，但弊端之一就是消費(fèi)者無(wú)法接觸到實(shí)體， 只能通過(guò)商家圖片與文字的描述了解產(chǎn)品，完全處于信息劣勢(shì)，導(dǎo)致最終購(gòu)買到不滿意的 產(chǎn)品而要求退貨。 3 3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的促進(jìn)作用 由于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在穩(wěn)定原有消費(fèi)群的基礎(chǔ)上吸引新的顧客，必須不 斷挖掘和打造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而逆向物流就是一個(gè)很好的突破點(diǎn)。完善的售后服務(wù)系統(tǒng) 可以增加商品的無(wú)形價(jià)值，在一定程度上影響潛在顧客的購(gòu)物導(dǎo)向，

40、堅(jiān)定購(gòu)物決心。 4 4、第三方物流管理系統(tǒng)的不完善 物流企業(yè)在 b2c 電子商務(wù)中扮演著重要的角色，由于物流市場(chǎng)管理的規(guī)范性不高，第 三方物流企業(yè)各地的分支機(jī)構(gòu)水平參差不齊，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的管理，導(dǎo)致消費(fèi)者因配 送時(shí)間無(wú)故延遲、商品破損等原因而要求退貨。 5 5、消費(fèi)者的非理性購(gòu)買 b2c 電子沙商務(wù)為消費(fèi)者提供了一個(gè)自由選擇的平臺(tái)，對(duì)于目標(biāo)商品可以實(shí)現(xiàn)貨比多 家，各企業(yè)的打折、促銷活動(dòng)往往讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)物沖動(dòng)，買到自己本不需要的商品，最 終回歸理性之后選擇退貨。 （二）逆向物流的特點(diǎn)（二）逆向物流的特點(diǎn) 1 1、方便直接，及時(shí)便利 網(wǎng)上購(gòu)物的顧客可以直接與經(jīng)銷商、生產(chǎn)商取得聯(lián)系，針對(duì)自己不

41、同的要求實(shí)現(xiàn)個(gè)性 化的服務(wù)。信息共享的及時(shí)性與便捷性，讓商家與顧客的溝通更加及時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi) comment j4: 商品參差不齊實(shí)現(xiàn)退貨，減少雙方的損失，實(shí)現(xiàn)雙贏。 2 2、打破時(shí)空界限 電子商務(wù)平臺(tái)使信息傳遞的速度大大提高，信息量也增加，顧客可以不受時(shí)間和空間 的限制要求退貨處理，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是一種很好的福利。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，退貨來(lái)源分散， 時(shí)間不一致，難以集中，為批量化處理增加了難度。 3 3、 二次分揀難度較小 傳統(tǒng)退貨一般種類多，數(shù)量大，可能將不同品類的退貨混裝，造成分揀過(guò)程中不必要 的麻煩。b2c 電子商務(wù)產(chǎn)生的退貨品種相對(duì)較少，數(shù)量也少，相比于傳統(tǒng)退貨，分揀人員 的工作負(fù)擔(dān)大

42、大減少。而且 rfid 技術(shù)的運(yùn)用，讓企業(yè)能及時(shí)監(jiān)控商品狀態(tài)，準(zhǔn)確快速的 掌握產(chǎn)品相關(guān)信息。 4 4、 突發(fā)性強(qiáng)，無(wú)法建立穩(wěn)定的預(yù)警機(jī)制 消費(fèi)者退貨的原因復(fù)雜多樣，由此產(chǎn)生的逆向物流對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是突發(fā)性的，無(wú)規(guī)律 可言，因此事先難以清楚預(yù)測(cè)，擬定好充足的退貨應(yīng)對(duì)措施。但是也可以通過(guò)每一次退貨， 獲取顧客對(duì)商品的意見，分析退貨原因，逐步完善顧客反饋機(jī)制，減少可避免的退貨。 5 5、 難以實(shí)現(xiàn)退貨過(guò)程的規(guī)模效益 退貨的質(zhì)量、品種、數(shù)量、時(shí)間及地點(diǎn)不確定，企業(yè)需通過(guò)與顧客的溝通，對(duì)退貨進(jìn) 行二次分類，選擇再次銷售、回收加工、報(bào)廢等，這樣增加了部分管理成本。而且退貨來(lái) 源難以確定，企業(yè)不能制定統(tǒng)一的退

43、貨運(yùn)輸路線和倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的提升。 （三）電子商務(wù)下逆向物流的分類（三）電子商務(wù)下逆向物流的分類 逆向物流按成因、途徑和處理方式及其產(chǎn)業(yè)形態(tài)來(lái)分類如下表所示： 圖十：電子商務(wù)逆向物流分類圖十：電子商務(wù)逆向物流分類 類別周期驅(qū)動(dòng)因素處理方式例證 投訴退貨 有質(zhì)量問(wèn)題、 重復(fù)運(yùn)輸、運(yùn) 輸中受損的產(chǎn) 品 短期市場(chǎng)營(yíng)銷客戶滿意 服務(wù) 確認(rèn)檢查退換 貨補(bǔ)貨 如手機(jī)、貨補(bǔ) 貨 dvd 機(jī)、錄 音筆等 經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷再生產(chǎn)、再循 環(huán) 電子設(shè)備的再 生產(chǎn)、地毯循 環(huán)、輪胎修復(fù) 法規(guī)條例再循環(huán)白色家用電器 終端退回 經(jīng)完全使用后 需處理產(chǎn)品 長(zhǎng)期 資產(chǎn)恢復(fù)再生產(chǎn)、再循 環(huán)、處理 電腦組件及打 印硒鼓

44、商業(yè)退回未使 用商品退回貨 款 短到中期市場(chǎng)營(yíng)銷再使用、再生 產(chǎn) 再循環(huán)、處理 零售商積壓庫(kù) 存、時(shí)裝、化 妝品 維修退回缺陷 或損壞產(chǎn)品 中期市場(chǎng)營(yíng)銷 法規(guī)條例 維修處理有缺陷的家用 電器、零部件、 手機(jī) comment j5: 語(yǔ)句表達(dá)不好，應(yīng)該 改為“逆向物流對(duì)時(shí)間要求嚴(yán)格” 產(chǎn)品報(bào)廢和副 品生產(chǎn)過(guò)程和 廢品和副品 較短期經(jīng)濟(jì)法規(guī)條例再循環(huán)、再生 產(chǎn) 藥品行業(yè)、鋼 鐵業(yè) 經(jīng)濟(jì)再使用托盤、條板箱、 器皿 包裝、包裝材 料和產(chǎn)品載體 短期 法規(guī)條例再循環(huán)包裝袋 （四）（四）b2cb2c 電子商務(wù)下逆向物流的發(fā)展障礙電子商務(wù)下逆向物流的發(fā)展障礙 1、逆向物流相對(duì)分散 （1）我國(guó)電子商務(wù)的服務(wù)范

45、圍覆蓋全國(guó)，其逆向物流的產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量也必 將千變?nèi)f化，相對(duì)零散。 （2）電子商務(wù)雖然為商家提供了多個(gè)交易平臺(tái)但其背后的主要操作者是眾多的供貨商 或制造商，他們?cè)谏虡I(yè)退貨方面采取的政策并不完全一致，有的甚至大相徑庭，導(dǎo)致企業(yè) 無(wú)法控制逆向物流的量，更不知如何設(shè)計(jì)逆向物流系統(tǒng)，效率極低。 2、企業(yè)處理逆向物流的成本高 （1）回收流通的商品的操作具有不確定性。包裝不規(guī)范和對(duì)不同種商品的不同處理使 得對(duì)人工檢測(cè)、判斷和處理的依賴性增大，這導(dǎo)致人工費(fèi)用的增加和效率的低下。 （2）倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，導(dǎo)致相關(guān)費(fèi)用高昂企業(yè)的利潤(rùn)低。 （3）許多企業(yè)處理逆向物流時(shí)缺乏動(dòng)力。在 b2c 模式下

46、這種現(xiàn)象更為明顯：由于網(wǎng)上 購(gòu)物過(guò)程的高度虛擬性使得相關(guān)的工作人員無(wú)法判斷商品是否屬于退換貨的范圍，商家自 然多選擇減少對(duì)退貨等的管理。 3、不知如何開展逆向物流 逆向物流的數(shù)量有多少，怎樣獲取逆向物流的數(shù)據(jù)以及怎樣進(jìn)行管理這一系列的問(wèn)題 對(duì)于眾多商家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)難以捉摸的“黑箱” ，他們常發(fā)現(xiàn)不知從哪里入手。 4、逆向物流的處理時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng) 物流時(shí)間是衡量電商服務(wù)水平的一大標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者希望商品盡快到達(dá)自己的手中同時(shí) 也會(huì)要求對(duì)退貨的處理越快越好。所以必須縮短逆向物流的處理時(shí)間，否則會(huì)降低顧客對(duì) 網(wǎng)上賣家的滿意度，破壞企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。 一個(gè)在線商家銷售的多種產(chǎn)品往往來(lái)源于不同的制造商，而不同

47、的制造商又會(huì)制定不 comment j6: b2c 模式下，我國(guó)逆 向物流存在的問(wèn)題 同的退貨政策，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)難以建立統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 （五）研究逆向物流的重要意義（五）研究逆向物流的重要意義 1 1、有利于增強(qiáng)企業(yè)的品牌效應(yīng) 建立有效地逆向物流管理系統(tǒng)，能及時(shí)處理顧客不滿意的商品，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 感，提高顧客對(duì)企業(yè)的信任度。通過(guò)分類，一些企業(yè)將部分退貨合理利用，比如進(jìn)行二次 加工然后銷售、投入公益事業(yè)、拆分成零件銷售等，在大力倡導(dǎo)低碳經(jīng)濟(jì)、環(huán)保節(jié)能的時(shí) 代，這些舉動(dòng)無(wú)疑提升了企業(yè)自身品牌的價(jià)值，增強(qiáng)了企業(yè)的品牌效應(yīng)。 2 2、促進(jìn)企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量 對(duì)于各種退貨，企業(yè)通過(guò)調(diào)查顧客退貨的

48、原因，分析退貨存在的問(wèn)題，能獲得改造產(chǎn) 品的第一手資料，并通過(guò)退貨物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，管理者可以在事前不斷 改進(jìn)質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于企業(yè)有重要意義。 3 3、有利于增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，擁有穩(wěn)定的顧客群就是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，如何提高顧客的 忠誠(chéng)度和回頭率，售后服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，高效的逆向物流策略可以引起潛在客戶的主義， 更能增強(qiáng)現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度。 4 4、降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，增加企業(yè)利潤(rùn) 企業(yè)回收的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)拆卸、改裝、翻修等活動(dòng)，使用價(jià)值得到二次發(fā)掘，一定程度上 節(jié)約了資源，降低了企業(yè)的原材料成本。對(duì)于部分性能狀態(tài)較好或者是滯銷的退貨，經(jīng)

49、過(guò) 適當(dāng)?shù)奶幚怼b后，可再次以高于原價(jià)的價(jià)格出售，增加企業(yè)利潤(rùn)。 （六）（六）我國(guó)我國(guó) b2cb2c 電子商務(wù)退貨問(wèn)題電子商務(wù)退貨問(wèn)題 1 1、逆向物流信息系統(tǒng)缺乏。這給逆向物流市場(chǎng)中產(chǎn)品數(shù)量及價(jià)值的統(tǒng)計(jì)帶來(lái)困難， 缺乏整體效益。 2 2、企業(yè)內(nèi)部不重視。近年來(lái)，雖然我國(guó)企業(yè)設(shè)立了專門的回收部門或者逆向物流系 統(tǒng)，但是很多企業(yè)抑制將逆向物流活動(dòng)排除在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略職之外。 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下逆向物流標(biāo)準(zhǔn)與政策沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)退貨存在一定困難， 基于互聯(lián)網(wǎng)的逆向物流發(fā)展基本上處于自發(fā)和無(wú)序狀態(tài)。 五、京東物流建設(shè)現(xiàn)狀五、京東物流建設(shè)現(xiàn)狀 （一）京東物流配送模式及優(yōu)劣勢(shì)分析（一）京東物流配送模

50、式及優(yōu)劣勢(shì)分析 京東物流配送模式主要有2種：自營(yíng)物流配送模式+自營(yíng)物流配送模式和第三方物流 1、京東的自營(yíng)物流 京東商城在北京、上海、廣州、成都四座城市都建設(shè)了自己的物流體系，并建設(shè)了大 型物流中心。2009 年京東商城宣布建立自己的快遞公司，投資 2000 萬(wàn)元在上海成立快遞 公司，欲在全國(guó)范圍內(nèi)建立起自己的配送網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)還在蘇州、杭州、天津、深圳、 南京、無(wú)錫、寧波這七個(gè)城市開通配送站。并欲在華東物流中心旁建一座更大的物流倉(cāng)儲(chǔ) 中心來(lái)支持企業(yè)的自營(yíng)配送模式。2012 年快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可年度報(bào)告審核的企業(yè)名單，京 東商城旗下快遞公司江蘇京東信息技術(shù)有限公司榜上有名。 由此可見，建立自己的

51、物流系統(tǒng)依靠自身的配送隊(duì)伍是京東較為青睞的一種方式。 也正是有了京東自營(yíng)配送模式的支持京東在 2010 年 4 月正式推出了“211 限時(shí)達(dá)”服務(wù) 即指每天 11 點(diǎn)前下訂單，下午到達(dá)；23 點(diǎn)前下訂單次日上午送達(dá)。高效率的服務(wù)獲得了 更高的客戶滿意度同時(shí)也使得京東的訂單量呈上升趨勢(shì)。 2、自建物流體系+第三方物流相結(jié)合 （1）雖然京東 2010 斥資在四大城市建立物流中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入京東業(yè)務(wù) 陣營(yíng)已經(jīng)擴(kuò)展到二級(jí)城市或三級(jí)城市?？墒侨绻谌珖?guó)每個(gè)二級(jí)城市都建立自己的物流成 本巨大而在二三級(jí)城市的利潤(rùn)有限。在北京、上海、廣州之外的其他城市京東商城和當(dāng)?shù)?的快遞公司，如宅急送、中國(guó)郵政等

52、第三方物流公司合作完成產(chǎn)品的配送。 （2 2）而在配送大件商品時(shí)京東選擇與廠商合作。因?yàn)閺S商在各個(gè)城市均建有自己的 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并且有自己的物流配送合作伙伴。比如海爾在太原就有自己的倉(cāng)庫(kù)和合作的 物流公司。 3、其他方式 早電子商務(wù)的市場(chǎng)份額中，在校大學(xué)生的所占的比例一直是居高不下，而這種群體存 在一定的獨(dú)特性。如有的學(xué)校不允許快遞公司進(jìn)駐校園，消費(fèi)者即學(xué)生白天多在校上課， 上課地點(diǎn)不固定，無(wú)法進(jìn)行有效的配送而大多的物流公司也不提供夜晚配送的服務(wù)，于是 另一種配送模式應(yīng)運(yùn)而生校園代理。 4、京東商城自營(yíng)物流的優(yōu)勢(shì) （1）保證配送服務(wù)的及時(shí)性。我國(guó)的物流業(yè)起步晚物流管理體系不完善，難以同時(shí)做 到

53、服務(wù)好、效率高、收費(fèi)合理，而自營(yíng)物流配送則不同。而京東基于自營(yíng)物流提出的新服 務(wù)“211 限時(shí)達(dá)”服務(wù)。 （2）保證配送服務(wù)的安全性 目前，大部分的顧客還是比較傾向于貨到付款這種付款方式，京東商城也為其用戶提 供此服務(wù)。但如果外包給第三方物流進(jìn)行配送，貨到付款這種方式就存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。 （3）自主掌握物流過(guò)程中的貨物權(quán)，從側(cè)面減少了貨物的損壞率 （4）便于信息的搜集。自營(yíng)物流能直接與顧客進(jìn)行溝通，搜集第一手資料為市場(chǎng)調(diào)查 提供了方便。 （5）保持旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力，減少了對(duì)第三方物流的依賴性。 （6）保證特殊時(shí)期業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。特別是春節(jié)等大型節(jié)日期間，大部分快遞公司同樣 也會(huì)休假而此時(shí)卻正是網(wǎng)上

54、購(gòu)物的高峰期，導(dǎo)致大的物流缺口，最終會(huì)影響電商的業(yè)務(wù)量。 5、京東自營(yíng)物流的劣勢(shì) （1）投資過(guò)大，增大了風(fēng)險(xiǎn)。物流行業(yè)固定成本很高，收益緩慢，運(yùn)營(yíng)周期長(zhǎng)，周轉(zhuǎn) 速度慢財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高并且削弱了企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。 （2）缺少靈活性，管理難以控制。以銷售為主的電商企業(yè)，其主要的精力和資源主要 用于對(duì)市場(chǎng)的把握，他們大多認(rèn)為物流是后勤部門，不會(huì)投入過(guò)多進(jìn)行管理。 （3）物流并不是眾多電商所擅長(zhǎng)的行業(yè)，難以保證專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。 6、京東自營(yíng)+外包物流的優(yōu)勢(shì) （1）專業(yè)化程度高且前期投入成本低效率高 （2）服務(wù)提高。第三方物流的服務(wù)水平較高，顧客的滿意度也相應(yīng)的提高 7、京東自 營(yíng)+外包物流的劣勢(shì) （1）

55、對(duì)物流企業(yè)的控制力低。由于無(wú)法有效的約束制約物流企業(yè)，可能會(huì)導(dǎo)致后期物 流企業(yè)配送服務(wù)的低效率。 （2）不能掌握第一手的顧客資料，同時(shí)可能出現(xiàn)顧客資料流失的情形，加大了電商企 業(yè)的損失。 （3）無(wú)法完全避免連帶責(zé)任。 （二）京東退換貨流程（二）京東退換貨流程 圖十一：京東退換貨流程圖十一：京東退換貨流程 注釋： 1 1、申請(qǐng)成功：京東商城的售后產(chǎn)品專家將很快的與消費(fèi)者渠道聯(lián)系并了解產(chǎn)品情況， 要求消費(fèi)者必須登記準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，保持手機(jī)暢通。在審核通過(guò)后，按照返修單指引返 回商品，在收到商品后京東售后部將迅速給出處理方法，結(jié)果將顯示在“我的京東” “售后服務(wù)”具體返修單中，消費(fèi)者可隨時(shí)查詢了解進(jìn)

56、度。單據(jù)在進(jìn)行到關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)將會(huì) 以短信方式通知消費(fèi)者。 2 2、申請(qǐng)失?。喝绻唐非闆r不符合京東商城退換貨政策，消費(fèi)者的返修申請(qǐng)將會(huì)審 核不通過(guò)，此時(shí)受理終止，常見的情形有： （1 1）超過(guò)退換維修期（實(shí)際收到貨物的 7 日內(nèi)可退貨，15 日內(nèi)可換貨） （2 2）無(wú)質(zhì)量問(wèn)題而包裝開封影響第二次銷售的 （3 3）為保護(hù)其他消費(fèi)者利益，化妝品、食品、保健品、貼身內(nèi)衣等規(guī)定無(wú)質(zhì)量問(wèn)題 不可退換。 （4 4）返修產(chǎn)品與三包憑證及發(fā)票所載明的型號(hào)不同。 （5 5）返修申請(qǐng)單信息描述含糊不清，聯(lián)系方式錯(cuò)誤。 2 2、京東商品返回補(bǔ)充說(shuō)明： （1 1）產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者在“我的京東”提交返修/退換貨申請(qǐng)單

57、告知售后服務(wù)人 員，申請(qǐng)單由售后專業(yè)人員審核，期間消費(fèi)者可能會(huì)接到售后客服專員來(lái)電詢問(wèn)商品狀況。 審核通過(guò)后，如果 20 天內(nèi)京東售后未收到消費(fèi)者的商品，消費(fèi)者的返修單將自動(dòng)審核不 通過(guò)。 （2 2）京東自營(yíng)商品售后服務(wù)運(yùn)費(fèi)規(guī)則：）京東自營(yíng)商品售后服務(wù)運(yùn)費(fèi)規(guī)則： 訂單簽收后訂單簽收后商品問(wèn)題類型商品問(wèn)題類型 鉆石（含）會(huì)鉆石（含）會(huì) 員以上員以上 其他會(huì)員其他會(huì)員 商品質(zhì)量問(wèn)題、物流損壞、缺 少件或商品描述與網(wǎng)站不符 雙免 雙免 15 天（含） 內(nèi) 其他 雙免 單免 15 天以上 所有 雙免 單免 雙免：雙向免費(fèi)，即上門取件和寄還都免費(fèi)。取（返）件包含兩種形式：1）在京 東取件范圍內(nèi)（含合作三

58、方快遞） ，可免費(fèi)上門取件；客戶也可采取自行發(fā)貨（不含 ems、 順豐，拒收到付）寄回京東，運(yùn)費(fèi)全額以余額或積分方式報(bào)銷。 單免：?jiǎn)蜗蛎赓M(fèi)，即上門取件付費(fèi)，京東寄回商品免費(fèi)（退貨因無(wú)寄回不享受該 項(xiàng)服務(wù)） 。?。ǚ担┘N形式：1）京東自營(yíng)上門取件收取費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)方 式；2）客戶通過(guò)第三方快遞將商品寄回京東售后部，運(yùn)費(fèi)自付；3）客戶將原商品送達(dá) 自提點(diǎn)，或區(qū)域售后部，則免收運(yùn)費(fèi)。 如商品由第三方賣家提供退換貨服務(wù)，則您需將商品自行送至賣家或郵寄至賣家地 址。若選擇郵寄，請(qǐng)勿使用 ems、順豐或到付方式。非您個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，京東將 補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)。如雙方對(duì)運(yùn)費(fèi)有異議，京東鼓勵(lì)協(xié)商解決，

59、無(wú)法協(xié)商一致的，請(qǐng)“聯(lián)系客服” 解決 （3 3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)商品類別 50 元/件 大件商品，包括冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、彩電、干衣機(jī)、電視柜、大 件沙發(fā)、電器柜、床； 30 元/件 中件商品，包括微波爐、飲水機(jī)、凈水桶、機(jī)柜、機(jī)架、音響、燃 氣灶、熱水器、洗碗機(jī)、消毒柜、油煙機(jī)、折疊床、電腦椅、鞋柜、 電話桌、化妝臺(tái)、餐桌、床墊、中型沙發(fā)、梯子、茶幾； 8 元/件 其余小件商品； 協(xié)商 如果購(gòu)買的第三方賣家商品所在取件地址或重量超出京東快遞取件 能力，可與第三方賣家協(xié)商解決。若處理過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，可要求 京東客服介入共同解決。 （4 4）收費(fèi)方式：）收費(fèi)方式： 服務(wù)種類服務(wù)內(nèi)

60、容收費(fèi)方式 上門換新 生成新訂單，快遞員上門以新商 品與原商品交換，原商品返回京 東售后部 新訂單送貨上門或自提，交付時(shí) 收取，并開據(jù)取件收費(fèi)發(fā)票，發(fā) 票信息與原訂單一致 退貨 生成上門取件單，快遞員上門將 原商品取回站點(diǎn)，通過(guò)物流返回 京東售后部 從退款中扣減，現(xiàn)金支付的可開 據(jù)取件收費(fèi)發(fā)票，運(yùn)費(fèi)發(fā)票單獨(dú) 郵寄（全部退貨）或與重開后的 商品發(fā)票一起寄送（多件商品部 分退貨）,發(fā)票信息與原訂單一致 返件換新 生成上門取件單，快遞員上門將 原商品取回站點(diǎn)，通過(guò)物流返回 京東售后部，售后專員生成新訂 單發(fā)出 新訂單送貨交付時(shí)收取，并開據(jù) 取件收費(fèi)發(fā)票，發(fā)票信息與原訂 單一致 六、電子商務(wù)逆向物流定