2021年呼叫中心述職報告范文

1、 專業(yè)報告樣本 / Professional report sample 編號： 呼叫中心述職報告范文The Short-Term Results Report By Individuals Or Institutions At Regular Or Irregular Times, Including Analysis, Synthesis, Innovation, Etc, Will Eventually Achieve Good Planning For The Future.報告人：XXXX日期：二 年 月 日呼叫中心述職報告范文溫馨提示：本報告文件應用在個人或機構組織在定時或不定時情

2、況下進行的近期成果匯報，表達方式以敘述、說明為主，內(nèi)容包含分析，綜合，新意，重點等，最終實現(xiàn)對未來的良好規(guī)劃。文檔下載完成后可以直接編輯，請根據(jù)自己的需求進行套用。述職報告是工作報告中的總結性報告。該怎么寫?下面筆者給大家分享幾篇呼叫中心述職報告范文, 一起看一下吧!呼叫中心述職報告范文篇1大家好, 我是_, 以下是我的述職報告：一、提供一站式服務形象不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象, 不會把客戶的電話轉來轉去, 最后不了了之。二、提高工作效率有效地減少通話時間, 降低網(wǎng)絡費用, 提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量, 在第一時間內(nèi)就將來話轉接到正確的分機上, 通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答

3、系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來, 去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務, 提高了工作效率和服務質(zhì)量。三、開源節(jié)流呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸, 用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù), 有效地減少每一個電話的時長, 每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話, 大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。四、提高客戶服務質(zhì)量自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務, 即使在晚上, 您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高, 大大減少了用戶在線等候的時間。五、留住客戶提供客戶分析、業(yè)務分析等工具, 幫助您判斷最有價值客戶, 并獎勵您的老客戶

4、, 找出客戶的需要并滿足他們的需要, 從而提高客戶服務水平, 達到留住客戶的目的。六、帶來新的商機理解每一個呼叫的真正價值, 提高效率, 增加收益, 提升客戶價值, 利用技術上的投資, 可更好地了解您的客戶, 密切您與客戶的聯(lián)系, 使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重, 我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司, 不管安排在什么崗位, 他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好, 他有一個師傅。命不好, 基本靠個人奮斗。如果有個人魅力, 可以掠

5、奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來, 長好了被人賣掉, 長不好就爛在森林里。所以, 不要叫我們的員工, 尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。我做呼叫中心有12、3年, 人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則, 包括用人管理的原則。大家都在講選、育留, 我又加了兩個緯度, 裁、放。選, 選什么人?呼叫中心最高決策層, 他會比較傾向于選跟自己比較像的, 就跟選老婆一樣, 不是一家人, 不進一家門。選人, 他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚, 絕對不適合做客服。比如我, 我太太

6、形容我像小老鼠一樣, 怎么出點什么事, 別人覺得沒有怎么著, 你覺得天塌下來了?這種人, 適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作, 如如果沒有一個自我釋放的能力, 抗打擊能力不強, 生活和工作就沒有辦法平衡。育, 很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留, 創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者, 有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤, 就是喜歡承諾, 而且承諾得有時間、地點、頭頭是道, 但最后做不到, 這樣做不到人就流失了, 也沒有好話。呼叫中心述職報告范文篇2對過去一年的工作, 我的述職報告如下：在過去的一年, 年底, 據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求, 我加入了該公司自6月以來

7、, 一直負責呼叫中心經(jīng)理以下幾個方面的工作。即將成立的一個分支, 除了的人力, 物力和其他方面的限制, 使整個基礎薄弱, 因此, 優(yōu)先級呼叫中心的工作。1, 建立和完善該系統(tǒng)如：內(nèi)部控制制度, 法律, 法規(guī)和20余種方式, 初步形成了一套完整的管理系統(tǒng), 客戶服務和內(nèi)部控制系統(tǒng)的人類行為, 從而使法國在按照規(guī)則的基礎上。2, 規(guī)范的過程工作流程, 采取科學, 理性和務實的過程, 規(guī)范和限制, 如索賠, “索賠工作的實踐”的調(diào)查, 以評估損失。3, 招聘, 強化培訓通過各種渠道, 廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學畢業(yè)生, 到目前, 移動, 培訓, 提高人才, 以確保短期和長期的人

8、力資源。在過去的一年, 參加公開招聘, 組織培訓, 培訓的5倍。良好的效果。4, 協(xié)調(diào)關系, 加強溝通包括公安, 交通隊評估公司, 律師, 維修店, 索賠工作奠定了良好的基礎部門。指標, 一共有：既判力、金額。三個未決案件的未償還金額：_萬美元。5, 破獲騙取賠償案件：恢復的賠償金額：_萬元。排除：排除金額：_萬美元的8例客戶服務管理是一個非常重要的工作, 包括人員管理, 業(yè)務管理和服務管理。管理, 重點對機構建設, 建立和完善的規(guī)則和法規(guī), 以規(guī)則為基礎, 法律, 做人民群眾的思想工作, 并在企業(yè)管理人員的積極性, 責任與責任感意識, 索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗, 理賠過程是科學, 合理

9、, 實用, 同時加強各方面的監(jiān)督和檢查, 從而提高了整個索賠的水平。在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要, 工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步, 不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足, 不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶, 讓自己更進一步。我將努力改正過去工作中的不足, 繼續(xù)認真工作, 時刻堅持不懂就問, 不明白就多學的態(tài)度, 與同事多合作, 與領導多匯報工作情況, 來更好的完成本職工作, 合理安排工作, 為公司的發(fā)展盡一份力。呼叫中心述職報告范文篇3尊敬的領導：您好!我是從6月份進入質(zhì)檢這個行業(yè), 很高興領導給

10、我這個舞臺, 讓我能夠在這個職位上鍛煉自己, 進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領導的關懷、同事的指導、自身的學習, 讓我從0慢慢的開始了原始積累, 對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認識, 也對于質(zhì)檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：一、技能不熟練由于自身對于質(zhì)檢控制措施的缺乏導致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責任。其主要原因在于：1、 缺少有效管控措施;2、 缺少必要的團隊配合;3、 缺少咨詢員的認可;4、 缺少持續(xù)改進意識。二、在錯誤信息方面6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%, 但仍然遠遠高于標準要求的0.

11、7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施, 就截止目前情況錯誤信息量有所下降, 但仍然需要全員的配合。三、對于郵件處理和工作流程方面通過電信方同事的指導, 目前已經(jīng)能正確、及時處理各類郵件;每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解, 并能及時的將各種業(yè)務更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓和班長, 并全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況, 提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議, 并將這些建議落實。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高, 太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類, 在線輔導和離線輔導, 前者為質(zhì)檢

12、再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實時的反映給咨詢員, 后者是事后工作。質(zhì)檢輔導理論上內(nèi)訓、班長都可以做, 但是, 從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。目前我們的團隊已經(jīng)成熟, 質(zhì)檢方案就需要更細致些, 如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看, 哪方面都沒問題, 但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題。這時, 我們的質(zhì)檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調(diào)的抑揚等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣, 我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時修正。方案的調(diào)整, 不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如, 可以采取

13、權重變化的方式, 對于共性錯誤, 可以適當加大權重, 而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項目可適當降低比例等。同時, 我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性, 但卻依然會產(chǎn)生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業(yè)務類型等方面全方面挑選。比如, 錄音超長的往往時由于員工業(yè)務不熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對于通話發(fā)生時間而言, 剛上班、快下班、就餐、業(yè)務高峰期等時刻是需要重點關注的。業(yè)務類型更是如此, 員工往往在服務性電話中表現(xiàn)很好, 但對于投訴電話則無所適從了。質(zhì)檢工作還要時刻檢查, 應該涵蓋到每一個工作