2020年員工酒店年度總結(jié)

1、員工酒店年度總結(jié)20* 年， * 酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工 作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng) 營(yíng)管理。一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作， * 酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為 了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服 務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永 垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn) 來(lái)，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育， 強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)， 不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。1 、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促 進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提

2、高， 服務(wù)理念進(jìn)一步深化， 有聲微笑已 成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。 對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)， 從感性到理性已有了形 象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意”的良好 氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理 論到實(shí)際的全面梳理和提高。2 、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)， 學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理 專業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵， 提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。3 、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合， 著力培養(yǎng)多面手， 以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí) 短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況， 做到有備無(wú)患。

3、我們要求由人力資源部嘗試 一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)， 并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。 這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我 們已有收獲。4 、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況， 自行了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能 解決客人提出的所有問(wèn)題， 做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 同時(shí)， 還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)， 告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、 重 要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答。5 、為保證培訓(xùn)有的放矢， 我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢 查。并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促 使每項(xiàng)服務(wù)到位。 同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和

4、員工的禮 節(jié)禮貌等進(jìn)行督查， 總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。 通過(guò) 質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具 有其實(shí)用性和針對(duì)性。6 、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例， 落實(shí)酒店、部門(mén)、 班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方 法。為提高企業(yè)的管理水平， 提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。7 、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高 職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。 使廣大員工明白為客人提供熱情、 文明、細(xì)致、 周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù) ; 明白“一切

5、以 賓客為中心”的服務(wù)理念 ; 明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店 客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持 續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章 ; 做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新 客戶的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：1 、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。2 、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行， 設(shè)計(jì)了客戶回訪表， 有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。 通過(guò)回訪拉 近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。3 、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。實(shí)踐證明，隨著

6、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng) 革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略 求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形 勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此， 我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 進(jìn)一步提高賓客的滿意度。1 、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平， 增強(qiáng)員工之間 的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開(kāi)展了 以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛 利用業(yè)余時(shí)間練兵，

7、相互之間切磋和交流。通過(guò)比武，使各部門(mén)上下 形成共識(shí)，即： 良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高 酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。 只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì) 使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái)， 才能確保酒店 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。2 、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念， 以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手， 提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心 中”為宗旨 ;以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人 ;以“首問(wèn)責(zé) 任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題 ; 以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、 誠(chéng)心”的優(yōu)

8、質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的 行業(yè)新風(fēng)。3 、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間，相互 交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之 間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí) , 要 求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖， 從不同的角度、 不同 的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例 （ 投訴或表?yè)P(yáng) ）進(jìn)行剖析和點(diǎn) 評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為 顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方， 以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的 問(wèn)題根源。 使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤， 形成資源 共享。四、規(guī)范管理，促進(jìn)

9、企業(yè)健康有序發(fā)展1 、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了酒店管理實(shí)務(wù) ; 修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度 ; 規(guī) 定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序 ; 對(duì)總臺(tái)的帳務(wù) 操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范 ; 同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、 “總臺(tái)登記”、 “涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全 面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬，力求與 現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。2 、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過(guò)客史檔 案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析， 挖掘客人消 費(fèi)潛力，提高銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決

10、策依據(jù)。同 時(shí)，通過(guò)客史檔案知道客人情況， 有利于更好地向客人提供個(gè)性化服 務(wù)，做到使客人有“到家的感覺(jué)”。3 、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上， 酒店與各部門(mén)簽訂了安全防范責(zé)任書(shū)，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和 義務(wù)消防隊(duì)組織， 成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)， 建立 了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安 全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確， 責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、 實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消 防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為 xx 年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位

11、。實(shí) 現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。4 、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 我們?cè)谧ズ脝T工素 質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)， 從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。 嚴(yán)格按照“集 體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開(kāi)、源 頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做 到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展?；仡櫨频旰臀飿I(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不 足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心， 對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中對(duì)總公 司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方， 我代表酒店全體

12、員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起。謝謝大家!時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間 20*年即將過(guò)去。在這一年里， * 酒店管理 部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好 部門(mén)管理工作， 圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)， 多次獲得客人的好 評(píng)。現(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平 酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度 和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。 作為四星 級(jí)酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推 銷(xiāo)技巧、接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通 過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。二、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)

13、售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此， 根據(jù)市場(chǎng)情況， 酒店推出了一系列的促銷(xiāo)方案。 接待員根據(jù)客戶的需 要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不 僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能， 前臺(tái)的散客也明顯增加， 入住率有所提高。 其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加。三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營(yíng)造整潔、美觀、舒適的環(huán)境 一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只 有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放 心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把 工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、

14、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。四、工作中的不足和今后的打算 雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì) 到自身的不足之處， 具體表現(xiàn)在： 一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活 性和主動(dòng)性 ;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練 ; 三是在銷(xiāo)售、衛(wèi)生等方 面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在 * 酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒 店的年度任務(wù)目標(biāo)， 以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最 優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：1 、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷(xiāo)售技巧等方 面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)。2 、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨， 加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)， 逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù) 方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。3 、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門(mén)更