護(hù)理糾紛的特點(diǎn)與防范對(duì)策

1、共享知識(shí)分享快樂(lè)護(hù)理糾紛的特點(diǎn)與防范對(duì)策所謂護(hù)理糾紛就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過(guò)程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷，可能是患方對(duì)護(hù)理技術(shù)不了解，也可能是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴，還可能是患方對(duì)醫(yī)療行為有意見(jiàn)不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。護(hù)理糾紛的特點(diǎn)1普遍性 由于護(hù)理人員與患者的接觸最多最直接，護(hù)理工作伴隨 患者入院、檢查、治療、手術(shù)直至出院的全過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作 都有護(hù)理人員參與，在大多數(shù)醫(yī)療措施中醫(yī)師僅僅是醫(yī)療措施的啟動(dòng) 者，而護(hù)士才是真正的醫(yī)療措施執(zhí)行者， 患者每天打交道最多的是護(hù) 理人員而不是醫(yī)師。另一方面，護(hù)理

2、工作范圍涉及到患者醫(yī)療和非醫(yī) 療的各個(gè)環(huán)節(jié)，甚至患者的生活、陪護(hù)、患者家屬的探視，都屬于護(hù) 理管理范疇。因此，在患者診療、住院的全過(guò)程和諸環(huán)節(jié)中都可能產(chǎn) 生矛盾和糾紛。2多樣性 由于護(hù)理工作比較煩瑣而細(xì)碎，護(hù)理糾紛表現(xiàn)出多樣性 的特點(diǎn)。既可以是協(xié)助醫(yī)師的診療操作，也可以是獨(dú)立的護(hù)理技術(shù)操 作；既可以是執(zhí)行診療行為的技術(shù)護(hù)理，也可以是對(duì)患者的生活護(hù)理； 既可以是病房管理行為，也可以是護(hù)理元素管理行為；既可以是與患 者本人發(fā)生的糾紛，也可以是與患者的陪護(hù)人員及探視家屬的矛盾。 無(wú)論是從糾紛的主體、糾紛的內(nèi)容、糾紛的性質(zhì)上看，都具有多樣性 的特點(diǎn)。3. 及時(shí)性醫(yī)療糾紛往往發(fā)生在事后，發(fā)生在醫(yī)療行為結(jié)

3、束，患者出現(xiàn)不良后果或者患方對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿意， 才引發(fā)醫(yī)療糾紛。 與醫(yī)療 糾紛不同， 護(hù)理糾紛往往發(fā)生在護(hù)理操作和護(hù)理服務(wù)過(guò)程中， 由于護(hù) 理操作或者服務(wù)上的原因，引起患者或其家屬情緒反應(yīng)，引發(fā)糾紛。 比如護(hù)士在輸液操作過(guò)程中掛錯(cuò)輸液瓶， 將寫有其他床號(hào)或者患者姓 名的輸液瓶掛到另一個(gè)患者輸液架上，被家屬發(fā)現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。護(hù)患糾紛的防范措施1、更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)理人員的再 教育，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患者為中心， 尊重患者，關(guān)心患者、愛(ài)護(hù)患者，語(yǔ)言文明，服務(wù)周到，掌握患者心 理動(dòng)態(tài)，對(duì)患者提出的問(wèn)題耐心細(xì)致解釋，滿足患者的需求，在工作 中嚴(yán)格規(guī)范

4、護(hù)理人員的行為， 學(xué)習(xí)換位思考，從根本上改變服務(wù)態(tài)度。理解、尊重患者及其家屬。使病人有安全感、信任感。2、加強(qiáng)管理，杜絕差錯(cuò)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，加 強(qiáng)護(hù)士安全教育，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操 作規(guī)程。3、嚴(yán)格按物價(jià)管理的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，明確收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行微機(jī)管理，建 立網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)行一日清單制， 將每天的收費(fèi)項(xiàng)目打印后及時(shí)發(fā)放到 患者手中， 發(fā)單前查看患者費(fèi)用是否有誤， 如有疑議先與患者及家屬 溝通，然后及時(shí)核對(duì)，及時(shí)退費(fèi)。4、病人多，工作繁忙時(shí)，適當(dāng)增加班次，護(hù)理人員做到忙而不亂。5、醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，同志之間應(yīng)友愛(ài)，互相鼓 勵(lì)，不搞無(wú)原則糾紛，

5、更不應(yīng)在患者面前互相指責(zé)、 貶低、降低威信。 一切以病人為中心， 以工作為前提。 以免造成患者對(duì)某位醫(yī)生或護(hù)士 的不信任，損壞個(gè)人和醫(yī)院的形象。6、嚴(yán)格護(hù)理文件書寫制度。護(hù)士長(zhǎng)把三關(guān)（新入評(píng)估關(guān)、一級(jí)護(hù)理 關(guān)、出院審核關(guān)）7、提高業(yè)務(wù)水平實(shí)行優(yōu)化考核制度。了解前沿護(hù)理動(dòng)態(tài)，更新知識(shí)。8、加強(qiáng)護(hù)患溝通， 虛心接受患者合理化意見(jiàn)與建議，履行告知義務(wù)， 高患者的滿意率。9、說(shuō)話辦事要謹(jǐn)慎 ;不可隨意簡(jiǎn)化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心 理，不可忽視每一查一對(duì)， 三查七對(duì)字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估 計(jì)行事， 不可忽視操作中的病情觀察， 不可放手讓護(hù)生無(wú)監(jiān)督地獨(dú)立 操作。10、規(guī)范床旁交接班，落實(shí)查房制

6、度。11、加強(qiáng)重點(diǎn)人群管理：老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人。 （跌倒 多發(fā)生在老年體弱病人， 在無(wú)護(hù)理人員協(xié)助的情況下活動(dòng)， 易在衛(wèi)生 間和浴室跌倒。墜床多發(fā)生于有精神癥狀的病人、老年癡呆病人、身 體虛弱及頭暈等病人， 他們可從床欄爬出摔傷， 還有因護(hù)士為病人操 作后未裝好床欄而致患者滾落摔傷。 護(hù)士對(duì)病人的入院指導(dǎo)工作不細(xì) 及保護(hù)性措施不力是導(dǎo)致跌摔 /墜床的主要原因。）12、加強(qiáng)是重點(diǎn)時(shí)段巡視：中午、夜間、上下班、交接班、節(jié)假日。13、重點(diǎn)物資：搶救設(shè)備、搶救藥品。在病人危急情況下，護(hù)士應(yīng)當(dāng) 根據(jù)自己的判決，及時(shí)采取急救措施，不要消極等待醫(yī)師的到來(lái)。某 科曾發(fā)生一起醫(yī)療糾紛， 當(dāng)時(shí)值班醫(yī)師不在， 病人家屬找到值班護(hù)士 反映病人抽搐，值班護(hù)士不是去現(xiàn)場(chǎng)搶救，而是打電話找值班醫(yī)生， 然后電話找主任，未及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行處理，而引發(fā)糾紛。14、加強(qiáng)護(hù)理人員的法制教育和自我保護(hù)意識(shí)， 維護(hù)患者就醫(yī)權(quán)利根 據(jù)有關(guān)法律規(guī)定， 患者就醫(yī)時(shí)享有的權(quán)利： 生命健康權(quán)； 知情權(quán)；安全權(quán)；求償權(quán)；受尊重權(quán)；獲