2021年別克業(yè)務(wù)接待競賽初賽筆試題

1、別克業(yè)務(wù)接待競賽初賽筆試題-12-29 9:17一、是非題1. ( x )舒服區(qū)是指ASC顧客休息室硬件設(shè)施完善，顧客感覺舒服。2. ( x )在客戶預(yù)約進站前45分鐘與客戶再次確認(rèn)。3. ( x )服務(wù)有聲化作用：讓顧客不但看到咱們服務(wù)，還要讓顧客理解咱們?yōu)槭裁匆竭@ 些服務(wù)。舉例：套三件套時，同步要說：“我當(dāng)前為您車套上三件套”。4. ( o )凱越新車車主反映說：“凱越掛倒檔困難，有時有異響？ ”SA回答是：“建議您在 車輛完全停穩(wěn)后，靜宜3秒，再掛入倒檔。這種說法對嗎？5. ( x )對于已開預(yù)約工單預(yù)約客戶，雖只有小變動或修改，但也必要重新再開工單。6. ( x )當(dāng)規(guī)左索賠拖車費用

2、超過500元(不含稅)須得到FMC授權(quán)。7. ( x )當(dāng)前機油性能最髙級別是API SJO8. ( x )在SAE15W40中，40代表機油在常溫時粘度，數(shù)字越髙，粘度越高。9. ( o )特約售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)電話應(yīng)24小時開通。10. ( x )業(yè)務(wù)接待在引領(lǐng)客戶到休息區(qū)時，應(yīng)走在客戸正前方，不能走在客戶后方。11. ( x )接電話者應(yīng)宜接詢問對方：“我能協(xié)助你嗎？從而盡量迅速地解決對方需要。12. ( o )新凱越裝備了折疊式電控外后視鏡。13. ( x )新別克PARK AVENUE林蔭大道由上海通用、泛亞技術(shù)中心聯(lián)合打造，搭載通用 領(lǐng)先科技霍頓2.6L和3.8L ALLOYTEC全

3、鋁發(fā)動機、超長軸距、后輪驅(qū)動，令動力、安全、 舒服性更加出眾。14. ( x )標(biāo)有SAE 5W-30標(biāo)簽機油，指是在100C時，機汕黏度達到SAE5級原則。15. ( x )接車時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)盡快理解客戶需求，開好工單，請客戶簽字后，鋪三件套， 及時將車送至車間維修。16. ( x )不要容易說對不起，由于道歉代表你承認(rèn)了錯誤。17. ( x )在環(huán)車檢査時，故障再現(xiàn)工作不屬于業(yè)務(wù)接待工作范疇。18. ( x )庫存新車在存儲時，必要拉開電瓶正極樁頭，拉緊手剎車，若為手動檔車則掛入 空檔，自動檔車掛入P檔。19. ( x )車主以為在冬天為了提高冷卻液防凍能力，規(guī)左更換濃縮冷卻液而不是稀釋冷

4、卻 液，這種說法對的嗎？20. ( o )顧客抱怨車輛在時速80km左右速度行駛時，方向盤在上下方向有彈手現(xiàn)象，則 也許因素是后輪動力平衡不好。21. ( x )凱越真皮座椅頭枕屬于四向頭枕，可以上下調(diào)節(jié)，但不能實現(xiàn)先后無級調(diào)節(jié)。22. ( x )當(dāng)顧客投訴時，客戶如果很氣憤當(dāng)眾呼嘯，此時解決辦法是先別前去，等客戶較 安靜時再行解決。23. ( x )當(dāng)輪胎胎面磨損至1.8mm如下，應(yīng)建議客戶更換輪胎。24. ( o )操作DMS系統(tǒng)時若想對幾種維修項目中選一項進行竣工，必要在分項派工頁而 中進行操作。25. ( x )噴漆維修后來，浮現(xiàn)漆膜缺陷跟漆膜保養(yǎng)不當(dāng)無關(guān)。26. ( o )在SAE

5、15W-40中，15W它表白該機油可在低至-20C環(huán)境溫度下使用。27. ( x )別克GL8機油壽命監(jiān)視器(Oil Life System)能監(jiān)視機油中灰塵。28. ( x )主導(dǎo)型顧客愛慕做決左，且決泄做不久，而分析型顧客善于思考分析，且不喜歡 做決定。29. ( X )：當(dāng)某一項目有兩種維修方案時，為了不引起不必要麻煩，沒有必要都告訴客戶， 可按照咱們自己選龍方案向客戶闡明。30. ( x )別克林蔭大道藍牙車載系統(tǒng)最多可以與六部移動電話匹配，但一次只能連接到兩 部移動電話。31. ( o )調(diào)右是新車交車1000公里內(nèi)校正因材料或制造加工缺陷而引起車輛故障。32. ( x )廢氣渦輪增

6、壓是把燃燒后廢氣再一次送入進氣管，從而增長進氣壓力。33. ( x )新凱越都配備了6.5多功能液晶顯示屏(帶觸摸屏功能)。34. ( o )質(zhì)量跟蹤員必要在客戶交車后5日內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量進行電話跟蹤訪問。35. ( x )三元催化轉(zhuǎn)換器重要作用是將廢氣中有害氣體氧化還原成無害H2O與CO2和N2。36. ( x )在DMS中維修類型設(shè)立與保險無關(guān)。37. ( x )由SGM下發(fā)免費活動不會在DMS中自動生成并彈出提示菜單。38. ( o ) DRP是指動態(tài)后輪制動力比例分派。39. ( x )正而或負(fù)而真實一刻于創(chuàng)立顧客舒服區(qū)無關(guān)。40. ( o )新車應(yīng)避免在最初行駛約320km內(nèi)緊

7、急制動。二、不建項選取題1. ( B )當(dāng)客戶第一次預(yù)約時間不能滿足時，應(yīng)向客戶提供個以上時間供貝選??？(A) 1 個(B) 2個(C) 3個(D) 4個2. ( B )如車輛全年都使用冬季輪胎，油耗將增長左右。(A) 5% (B) 10% (C) 15% (D) 20%3. (ABCDE)在DMS系統(tǒng)中如使用維修進程作業(yè)看板，能顯示車輛如下狀態(tài)(A) 待料車輛(B)待派工(C)維修中(D)待交車(E)待信車輛4. ( C )新菜單式保養(yǎng)若客戶僅選取固左項目，ASC將免費檢査英她項服務(wù)。(A) 一項(B)二項(C)三項(D)四項5. (A )SGM汽車建議顧客在新車行駛最初多少公里內(nèi)，不要以某

8、一固定低速或髙速過長時間 行駛。(A) 1000公里(B) 1500公里(C)公里(D)2500公里(E)以上都不對6. ( C ) API 是指。(A)歐洲汽車制造商協(xié)會(B)國際潤滑汕原則化委員會(C) 美國石油學(xué)會(D)美國汽車工程師協(xié)會7. ( B )別克君越遙控啟動功能容許從最遠米內(nèi)起動發(fā)動機(A) 50 (B) 60 (C) 70 (D) 80 (E)以上都不對& ( D )如車輛時返修車倆，原始工單號必要記錄在工單。(A)右上角(B)左上角(C)顧客入廠、出廠簽字處(D) 維修歷史處(E)以上都可以9. ( A )在新菜單保養(yǎng)項目中，更換機油，機濾時間為分鐘。(A) 35 (B)

9、 36 (C) 37 (D) 38 (E)以上都不對10. (0 在與客戶溝通時如下哪項最為困難？(A)事實與目(B)事實與過程(C)意識形態(tài)與目(D)意識形態(tài)與過程11. (ABCD)在DMS系統(tǒng)中工單類型可分為 等不同類型工單。(A)維修(B)銷售(C)返工(D)索賠12. ( C )從客戶進入接待區(qū)到車輛上迅速保養(yǎng)工位進行維修保養(yǎng)所需時間必要控制在分鐘內(nèi)。(A) 5 (B) 6 (C) 7 (D) 8 (E)以上都不對13. ( CD )如下哪種描述是對的。(A) 原汕通過常減壓蒸餾，脫蠟脫瀝青，溶劑酸堿精制等解決得到是半合成油(B) 礦物油經(jīng)加氫精劑稱為合成油(C) 原油通過化學(xué)解決工

10、藝(典型如各種聚合工藝)得到是合成油基本油(D) 原油在提煉礦物油基本油過程中，分飾出有用輕物質(zhì)就是汽油14. (ABCD) 一種潤滑油也許含各種添加劑，請選取如下哪幾項可作添加劑使用。(A)抗氧化劑(B)分散劑(C)消泡劑(D)摩擦改進劑15. ( D )區(qū)別潤滑油黏度級別是。(A)歐洲汽車制造商協(xié)會(B)國際潤滑汕原則化委員會(C)美國石油學(xué)會(D)美國汽車工程師協(xié)會16. ( B )需要延長維修時間時，應(yīng)在預(yù)測交車前分鐘內(nèi)告知車間派工人員和業(yè)務(wù)接待。(A) 15 (B) 30 (C) 45 (D) 6017. ( A )在一輛新車運營12個月后，它制動液也許吸入了大概水(A) 2% (B

11、) 3% (C) 4% (D) 5%18. ( B )內(nèi)燃機燃燒產(chǎn)生總熱能被傳遞到發(fā)動機潤滑劑，因而，潤滑劑也必要是一種高效冷卻劑。(A) 1%-4% (B) 5%-10%(C)不不大于10% (D)不大于1%19. ( C )應(yīng)保證維修車輛在開單后分鐘內(nèi)駛離接待車位。(A) 5 (B) 8 (C) 10 (D) 15 (E)以上都不對20. (ABCD)機汕在運營過程中會逐漸變質(zhì)，引起重要因素是。(A) 燃燒副產(chǎn)物，如水分、酸性物質(zhì)、積炭以及其她沉積物(B) 燃料稀釋作用(C) 機油自身高溫氧化變質(zhì)(D) 灰塵，沙土及金屬顆粒21. ( D )里程延長資格不合用于里程表已使用了km以上車輛。

12、(A) 100KM (B) 200KM (C) 300KM (D) 400KM (E)以上都不對22. (ABC)別克林蔭大道在如下任何狀況時，發(fā)動機控制模塊(ECM)將禁用巡航控制操 作：(A) 設(shè)立有巡航控制系統(tǒng)故障診斷碼(B) 系統(tǒng)電壓在9-16伏之間(C) 防抱死制動系統(tǒng)(ABS) /牽引力控制系統(tǒng)(TCS)啟動(D) 變速器執(zhí)行DSC模式23. (A)車輛常規(guī)保養(yǎng)項目，凱越車在公里，應(yīng)建議顧客更換發(fā)動機正時皮帶及皮帶張緊輪項目？(A)45000公里(B)60000公里(080000公里(D) 160000公里(E)以上都不對24. ( A ) J.D.POWER汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查

13、目的客戶為購買車輛且6個月內(nèi)在ASC維修保養(yǎng)顧客。(A) 8月至5月1月至12月(C) 9月至5月(D) 1月至6月25. ( B )別克林蔭大道移動電話和藍牙車載系統(tǒng)不必在視線范疇之內(nèi)，但這兩個設(shè)備彼此相距最大不超過米(A) 5 (B) 10 (C) 15 (D) 20 (E)以上都不對26. ( C ) ASC應(yīng)為預(yù)約客戶保存分鐘跨度預(yù)留工位。(A) 15 (B) 30 (C) 45 (D) 60 (E)以上都不對27. ( B )除迅速保養(yǎng)外，與客戶交流時間不得少于分鐘(A) 5 (B) 6 (C) 7 (D) 8 (E)以上都不對28. ( BCD )-ASC依照尋常業(yè)務(wù)量分布狀況將預(yù)

14、約時段分為等不同步段。(A)階段預(yù)約時間(B)固定預(yù)約時間(C)彈性預(yù)約時間(D)特姝預(yù)約時間29. (BCD)潤滑油構(gòu)成是基本汕加上添加劑，如下哪種描述是對的？(A)基本汕60%添加劑40% (B)基本70%添加劑30%(C)基本汕80%添加劑20% (D)基本油95%添加劑5%30. ( C )新凱越廢氣排放系統(tǒng)達到原則(A)歐II (B)歐III (C)歐IV (D)歐V31. ( C )年，別克Electra從別克旗艦位宜上光榮退役，作為獨立車系第一代Park Avenue 隆重登臺，正式繼任為別克掌舵旗手。它使用別克C-platform豪華后驅(qū)平臺，配備了38OOTPI V-6引擎和

15、初次用在通用豪華車上電子控制四擋自動變速器。(A) 1971 年(B) 1976年(C) 1991 年(D)32. ( C ) API“汽油機油原則中，最新最苛刻原則是。(A) APISJ (B) APICI-4 (C) APISM (D) API SA33. ( C )別克林蔭大道休息提示功能：在持續(xù)駕駛小時后，休息提示圖標(biāo)將閃爍,以提示駕駛員休息，按下TRIP(行車)或ENTER(輸入)開關(guān)后，-Rest Reminder (休息提示) 文字才會消失，繼續(xù)駕駛2 0分鐘后，該圖標(biāo)再次浮現(xiàn)，同步伴有一聲蜂鳴音。(A) 3小時(B) 5小時(C) 2小時(D) 4小時(E)以上都不對34. (

16、 C )閉環(huán)控制系統(tǒng)中樞是。(A)傳感器/前樞(B)噴汕嘴(C) PCM/ECU (D) TCM35. ( C )對于預(yù)約當(dāng)天星月服務(wù)客戶，應(yīng)在后就停止預(yù)約。(A) 1&00 (B) 17:00 (C) 16:00 (D) 15:00 (E)以上都不對36. (AD )如下哪些是君威輪胎氣壓批示燈啟亮必要條件？(A)車速低于95公里/小時 某一輪胎壓力比別的三輪胎低53千帕(C) 至少有某一輪胎壓力比別的輪胎低63千帕(D) 某一輪胎壓力比別的三輪胎低83千帕37. (A )J.D.POWERCSI調(diào)查顯示，交車服務(wù)最佳控制在分鐘以內(nèi)，顧客滿意度較高。(A) 5 (B)8 (C) 10(D)

17、1538. ( C )依SGM售后服務(wù)運作手冊(3版)規(guī)立，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)向客戶逐項解釋預(yù)估收費用并填于工單上且誤差不超過%?(A) 5% (B) 8% (C) 10% (D) 15%39. (AB )通過可彌補服務(wù)不可儲存特性。(A)預(yù)約(B)補償性服務(wù)(C)延時服務(wù)(D)分時段收費40. ( BC )下列關(guān)于DOT3和DOT4剎車油論述對的為：(A) DOT3沸騰點較高(B)DOT4沸騰點較高(C) DOT3吸水性較強(D) DOT4吸水性較強41. ( D )關(guān)于交車流程，業(yè)務(wù)接待對的做法是。(A) 確認(rèn)維修質(zhì)量，解釋維修項目和費用，陪伴客戶驗車，打印結(jié)算單、結(jié)賬，送行(B) 打印結(jié)算單

18、，確認(rèn)維修質(zhì)量，陪伴客戶驗車，解釋維修項目和費用，結(jié)賬，送行(C) 確認(rèn)維修質(zhì)量，陪伴客戶驗車，解釋維修項目和費用，打印結(jié)算單、結(jié)賬，送行(D) 以上都不對(E) 以上都可以42. (ABD )如下哪些是君越3.0執(zhí)行遙控啟動必要條件？(A)車頭蓋關(guān)閉(B)四門關(guān)閉(C)尾箱蓋關(guān)閉(D)遙控發(fā)射器距車輛60米內(nèi)43. (AD )下列選項與空調(diào)不制冷關(guān)于因素有：(A)膨脹閥失效(B)開關(guān)置于外循環(huán)位巻(C)蒸發(fā)器排水口某些堵塞(D)發(fā)動機散熱電扇故障44. ( BC )據(jù)別克車輛常規(guī)保養(yǎng)項目，君威60000公里，應(yīng)建議顧客更換(A)發(fā)動機皮帶(B)皮帶張緊輪(C)正時皮帶(D)動力轉(zhuǎn)向油45.

19、( D )相對來說，如下哪個顏色，在同樣位置同樣損傷狀況下，補漆時需要噴涂面積較大？(A)皓白(B)棗紅(C)墨綠(D)亮銀46. ( D)別克GL8智能倒車?yán)走_通過安裝在車輛后保杠上超聲波傳感器來鑒別倒車時車輛后部與障礙物距離。當(dāng)車距障礙物大槪0.6-0.4m范疇時，批示燈亮，并伴有報警聲。(A)緑色+黃色(B)黃色+紅色(C)紅色+綠色(D)綠色+黃色+紅色47. ( D )凱越車在行駛中發(fā)現(xiàn)儀表“ABS報警燈亮，請問此情形代表什么含義？(A) 車倆基本制動正常，無需緊張，可繼續(xù)行駛(B) 車輛基本制動失效，應(yīng)立即停車等待救援(C) 正常，ABS在運營中，提示顧客應(yīng)注意路面摩擦偏低狀況(D

20、) 車輛基本制動功能正常，但是ABS功能失效，遇緊急狀況車輛有失控風(fēng)險，應(yīng)及時回維 修站檢查48. ( C )由于君威車遙控門鎖系統(tǒng)使用保密辦法，進行重新同步操作：站在汽車旁，按下發(fā)射器上按鈕并保持大概7秒鐘。(A) lock (B) Unlock (C) Lock & Unlock (D)Reset49. ( D “別克關(guān)懷“以為核心，強調(diào)售后服務(wù)積極性，規(guī)左售后服務(wù)人員比車主更關(guān)懷她車，由車及人，積極擔(dān)當(dāng)車主義務(wù)汽車保養(yǎng)顧問。(A)以人為本，顧客至上(B)溫馨親切，物有所值(C)尊重尊貴，省心省事(D)比你更關(guān)懷你50. ( A )售后服務(wù)中心需遵循上海通用售后配件銷售模式，并且保證配件滿足率不低于