34話務(wù)員親和力培養(yǎng)—2014新課程

1、課程綱要：鉆石話務(wù)員親和力培養(yǎng)培訓(xùn)第一篇：聲音提升 “親和力”篇 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員動(dòng)聽的聲音可以提高銷售業(yè)績(jī)案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私） 視頻欣賞：聲音的魅力 聲調(diào)的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練 音量的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練 語氣的控制案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？ 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練 語速的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)

2、練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧 微笑和笑容的訓(xùn)練案例：把握笑容的時(shí)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二篇：溝通能力提升“親和力”篇 電話服務(wù)技能之一服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語 最專業(yè)的接聽電話禮儀 接聽規(guī)范禮儀 接聽前的禮儀 接聽中禮儀 接聽開頭語禮儀 電話等待禮儀 電話轉(zhuǎn)接禮儀 接聽誤打電話禮儀 聽找人電話禮儀 接聽咨詢電話禮儀 電話結(jié)束禮儀 電話禮儀禁忌電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶 電話服務(wù)用語

3、禁忌 電話服務(wù)技能之二提問技能 提問的三大好處 提問在投訴中的運(yùn)用 提問在銷售中的運(yùn)用 提問在服務(wù)中的運(yùn)用 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式） 接聽電話有效提問技巧縱深性問題獲得細(xì)節(jié) 了解性問題了解客戶基本信息 關(guān)閉式問題確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 征詢性問題問題的初步解決方案 服務(wù)性問題超出客戶的滿意案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度 情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求提問游戲：挖掘需求 電話服務(wù)技能之三在電話里耐心地傾聽 傾聽的三層特殊含義 傾聽的障礙案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙案例：方言引起的傾聽障礙視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙 傾聽的三個(gè)層次 表

4、層意思 聽話聽音 聽話聽道傾聽小游戲：一次無效的溝通 傾聽的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言） 案例：電話中的回應(yīng)技巧案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組 確認(rèn)技巧及話術(shù) 澄清技巧及話術(shù)案例：一次投訴客戶的澄清案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景 記錄技巧及話術(shù)模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話 電話服務(wù)技能之四引導(dǎo)控制通話權(quán) 引導(dǎo)的第一層含義由此及彼案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義揚(yáng)長(zhǎng)避短快樂游戲 A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足快樂游戲 B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)練

5、習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好 練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí) 電話服務(wù)技能之五同理拉近客戶距離 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決案例：同理心輕松處理親子關(guān)系案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿案例：同理心輕松處理客戶投訴案例：同理心輕松處理客戶異議視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟 同理心有效話術(shù)情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣 電話服務(wù)技能之六贊美是溝通的潤滑劑 贊美的價(jià)值和意義 認(rèn)清贊美的本質(zhì)案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng) 面對(duì)面贊美的方法 巧妙贊美的

6、3 點(diǎn) 電話中贊美客戶的方法 直接贊美 比較贊美 感覺贊美案例：如何贊美客戶的聲音案例：如何贊美男性客戶 案例：如何贊美女性客戶 案例：如何贊美投訴的客戶案例：如何贊美提出異議的客戶快樂游戲：贊美的魅力第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇 培養(yǎng)積極心態(tài) 正確認(rèn)知電話服務(wù)工作 電話主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知 從工作到事業(yè)的思維改變 從厭煩到喜歡的思維模式 最新的三種優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)狀態(tài) 成就你的積極心態(tài) 神咒改變你的心境 改變恐懼心理的五種方法案例：呼叫中心話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃案例：一個(gè)工作了 8 年的優(yōu)秀話務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：心態(tài)即可調(diào)整工具 情緒與壓力管理技能案例：富士康公司事件分析壓力案例：男人壓力釋放的常見

7、方法案例：女人壓力釋放的常見方法案例：壓力狀態(tài)的身體反應(yīng)案例：話務(wù)員常見 5 種壓力源分析 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 壓力對(duì)我們的影響 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響練習(xí)：如何面對(duì)壓力 常見的壓力問題和對(duì)策案例：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力，如何緩解？ 案例：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班，如何調(diào)節(jié)？案例：對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？ 案例：經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾，如何緩解壓力？案例：別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理，如何緩解壓力？ 案例：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何緩解壓力？ 案例：無法平衡自己工作和家庭，如何調(diào)整？案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作，

8、如何緩解壓力？ 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了，如何調(diào)整？案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行，如何調(diào)整？ 案例：孩子不聽話，成績(jī)不好，如何緩解此類壓力？案例：我最近遇到了非常多的煩心事，如何緩解此類壓力？案例：我在不斷的付出、努力，但并沒有得到任何回報(bào)，如何緩解此類壓力？金牌講師介紹：個(gè)人簡(jiǎn)介 潘巖老師 ，電話營銷書籍暢銷書作家。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界 500 強(qiáng)的電信通信運(yùn)營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè) 8 年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營業(yè)

9、廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)，十萬多通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄。職業(yè)履歷 曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)曾獲中國電信集團(tuán)公司年度先進(jìn)個(gè)人曾獲廣東電信 2012-2013 年優(yōu)秀培訓(xùn)講師參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：企業(yè)管理教練、TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師授課風(fēng)格說明：由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培 訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分 為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練 派和演繹派。所謂教練派

10、就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做 到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格， 能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué) 員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。潘巖老師憑借自己一線 8 年的呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013 年出版了電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴， 可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式

11、，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析 、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù) 設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。潘巖老師授課特點(diǎn)：1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典讓學(xué)員常常茅塞頓開八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)讓學(xué)員笑到臉部抽筋五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)讓學(xué)員猶如醍醐灌頂這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)

12、模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。講授課程 電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧、4G 終端電話邀約及在線成交技巧、客戶維系與挽留技巧、王牌電話溝通技巧、呼叫中心主動(dòng)交叉營銷技巧、電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)、客戶滿意度管理、投訴處理技巧、電話客服情緒與壓力管理、營業(yè)廳終端營銷、營業(yè)廳投訴處理技巧、營業(yè)廳服務(wù)營銷潘老師培訓(xùn)過的部分客戶 廣東電信 10000 號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信 VIP 客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號(hào)百、寧夏移動(dòng)、中衛(wèi)移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、天津移動(dòng)、江

13、蘇移動(dòng)、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車 4S 店、愛卡汽車 4S 店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍(lán)國際電視購物等等主要著作 電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)機(jī)械工業(yè)出版社出版潘巖老師近 2014 年度部分客戶授課明細(xì)記錄：序號(hào)培訓(xùn)客戶部門課題期數(shù)天數(shù)1廣東電信省 VIP 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理競(jìng)賽輔導(dǎo)172沈陽移動(dòng)VIP 客戶經(jīng)理電話營銷與服務(wù)提升243寧夏中衛(wèi)移動(dòng)營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷244廣東電信網(wǎng)廳電話營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練125黑龍江移動(dòng)電話經(jīng)理外呼專業(yè)電話銷售技巧246溫州聯(lián)通全體投訴處理人員壓力情緒管理與客戶投訴處理技巧127江蘇移動(dòng)10086 客服淮安中心在線服務(wù)營銷技巧668廣州電信VIP 客戶經(jīng)理服務(wù)技能競(jìng)賽輔導(dǎo)16