壽險(xiǎn)的中高端客戶服務(wù)學(xué)員手冊(cè)全稿

1、單元主題中高端客戶服務(wù)學(xué)員手冊(cè)train better, achieve best服務(wù)的意義： 對(duì)公司：1、提高公司知名度，建立良好品牌，樹立公司形象2、持續(xù)經(jīng)營(yíng)，打造百年老店3、創(chuàng)造利潤(rùn)，獲得良質(zhì)契約對(duì)客戶：1、增加對(duì)公司的安全感2、增強(qiáng)對(duì)自身的滿足感3、獲得更充分全面的保障4、成為其家庭經(jīng)濟(jì)顧問(wèn)對(duì)個(gè)人：1、增加保額 2、提高繼續(xù)率3、介紹新客戶4、建立影響力中心心得：_客戶服務(wù)的公式：預(yù)期需求預(yù)期水平2服務(wù)水平1公式：服務(wù)水平-預(yù)期服務(wù)0 0 = 0重點(diǎn)記錄:_常規(guī)服務(wù)售前：1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 售中： 1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 售后：1、_

2、 _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 客戶服務(wù)的心理：雙因素理論:滿足不滿意沒(méi)有不滿意/沒(méi)有滿意滿意保健因素激勵(lì)因素沒(méi)滿足 滿足 沒(méi)滿足重點(diǎn)記錄:_心得:_公平理論op對(duì)自己報(bào)酬的感覺(jué)oa對(duì)別人所獲報(bào)酬的感覺(jué)ip對(duì)自己所作投入的感覺(jué)ia對(duì)別人所作投入的感覺(jué)oh對(duì)自己過(guò)去報(bào)酬的感覺(jué)ih對(duì)自己過(guò)去投入的感覺(jué)重點(diǎn)記錄:_心得:_強(qiáng)化理論當(dāng)行為的結(jié)果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)行為的結(jié)果對(duì)他不利時(shí)，這種行為就會(huì)減弱或消失。原 則1、要針對(duì)強(qiáng)化對(duì)象的不同需要采取不同的強(qiáng)化措施。2、小步子前進(jìn)，分階段設(shè)立目標(biāo)，及時(shí)給予強(qiáng)化。3、及時(shí)反饋重點(diǎn)記錄:_心得:_客戶服務(wù)的境界:( )預(yù)期( )( )

3、( )重點(diǎn)記錄：_海底撈的啟示重點(diǎn)記錄：_海爾的啟示重點(diǎn)記錄:_我們要做的服務(wù)1、沒(méi)有投訴：_ _ _2、_:_ _ _3、積極主動(dòng)：_ _ _4、_:_ _ _5、_:_ _ _6、_:_ _ _由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子,浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵,浪費(fèi)了一匹馬由于缺少了一匹馬,浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少了一個(gè)騎手,失去了一個(gè)口信由于缺少了一個(gè)口信,輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利,輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少了那個(gè)釘子 _本.富蘭克林自己總結(jié)的:_ _ _ _ _ _ _別人發(fā)表的: _ _ _ _ _ _ _教材總結(jié)的:1、服務(wù)差異性：_ _ _2、_：人有我新 _3、服務(wù)細(xì)節(jié)性

4、：_ _ _4、_：人優(yōu)我恒 _ _討論：客戶希望獲得的服務(wù)自己案例：_ _ _ _ _ _分享記錄：_ _ _ _ _ _ _結(jié)論：把最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給最好的客戶,由此培養(yǎng)出忠實(shí)的客戶群 附加服務(wù)個(gè)性服務(wù)：_ _ _ _ _ _溫馨服務(wù)：_ _ _ _ _ _心得：_ _ _ _ _ _國(guó)外案例全文：推銷之神”盡管原一平功成名就，但他根本不愿意停下來(lái)，還要繼續(xù)工作，他的太太埋怨說(shuō)：“以我們現(xiàn)在的儲(chǔ)蓄已夠終生享用，不愁吃穿，何必每日再這樣勞累地工作呢？”原一平卻不以為然地回答：“這不是有沒(méi)有飯吃的問(wèn)題，而是我心中有一團(tuán)火在燃燒著，這一團(tuán)永不服輸?shù)幕鹪谏眢w內(nèi)作怪的緣故?！痹黄接米约阂簧膶?shí)踐書寫

5、了作為一個(gè)偉大的推銷員、一個(gè)優(yōu)秀的推銷員應(yīng)該具有的技巧。他要把這些技巧告訴每一個(gè)普通人、每一個(gè)即將走向成功的人。為此，他在全世界各地開展了連續(xù)不斷的演講，把自己的思想推廣開來(lái)。他定期舉行“原一平批評(píng)會(huì)”，堅(jiān)持年，聽取大家的意見(jiàn)，來(lái)檢討自我，改進(jìn)自我。他堅(jiān)持每星期去日本著名的寺廟聽吉田勝逞、伊藤道海法師講禪，來(lái)提高自己的修養(yǎng)。他對(duì)每一個(gè)客戶都有一個(gè)詳細(xì)清晰的調(diào)查表，建立了分類檔案。他把微笑分為種，對(duì)著鏡子苦練，曾經(jīng)在對(duì)付一個(gè)極其頑固的客人時(shí)，用了種微笑，他的微笑被人們譽(yù)為“價(jià)值百萬(wàn)美金的笑”。他有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和信念，為了贏得一個(gè)大客戶，他曾經(jīng)在年個(gè)月的時(shí)間里，登門拜訪次都撲空的情況下，最終鍥而不舍

6、獲得成功。在原一平奮斗史中，最受壽險(xiǎn)推銷人員推崇的是三恩主義：社恩、佛恩、客恩。原一平是明治保險(xiǎn)公司推銷員，今日能成為保險(xiǎn)巨人，并被尊稱為“推銷之神”，他并沒(méi)有傲慢自大，反而謙沖為懷，口口聲聲感謝公司的栽培，沒(méi)有公司就沒(méi)有今日的他，原一平十分尊敬公司，晚上睡覺(jué)腳不敢朝向公司之方向。這就是“社恩”。原一平一生成長(zhǎng)的歷程，除了自己刻苦奮斗外，還有貴人串田董事長(zhǎng)、阿部常董其功不可沒(méi)。不過(guò)，他內(nèi)心里最感謝的是啟蒙恩師吉田勝逞法師、伊藤道海法師，因沒(méi)有他們的一語(yǔ)道破及指點(diǎn)迷津，或許原一平還只是一名推銷的小卒呢！這就是“佛恩”。談到“客恩”，就是對(duì)參加的客戶心懷感謝之心。對(duì)每位客戶有感謝的胸懷，才能對(duì)客戶做無(wú)微不至的服務(wù)。據(jù)原一平自稱：他的所得除留為己用外，其余皆回饋給公司及客戶。就是在這三恩主義的指導(dǎo)之下，原一平才取得了那么多的成就。推銷是一條孤寂而寂寞的路，遭到的白眼和冷遇都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他行業(yè)，然而，獨(dú)