XX醫(yī)院物業(yè)管理管理方案

1、第一章 項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告此次調(diào)研活動(dòng)旨在了解中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目的總體特點(diǎn)、周邊物業(yè)情況、當(dāng)?shù)厝藛T工資水平，以及未來物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，并對中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢分析和準(zhǔn)確定位，以調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。一、 調(diào)研原則、時(shí)間、對象及方式1、 堅(jiān)持科學(xué)性、針對性、實(shí)操性相結(jié)合的原則2、 調(diào)研時(shí)間：2005年 12 月 2 日- 12 月18 日3、 調(diào)研對象：（1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目聯(lián)系人（2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員（3） 其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等4、 調(diào)研方式：（1） 實(shí)地考查（2） 當(dāng)面訪問（

2、3） 資料收集（4） 其它方式二、 項(xiàng)目概況及特點(diǎn)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是門（急）診大樓、二是住院部、三是高級(jí)病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑面積約10萬平米。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2006年 2 月正式投入使用。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)規(guī)劃最先進(jìn)、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時(shí)也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1） 樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。（2） 樓宇功能的綜合性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉儲(chǔ)于一體，可提供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。（3） 使用對象的單一性。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性醫(yī)院，實(shí)力雄厚而且有

3、信譽(yù)保證，而對于物業(yè)公司來說，服務(wù)對象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行溝通和了解。三、 醫(yī)院管理的可行性1.后勤服務(wù)社會(huì)化改革的一種嘗試。按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。因此，聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來管理是對后勤服務(wù)進(jìn)行嘗試性改革，由專業(yè)公司、專業(yè)隊(duì)伍實(shí)行專業(yè)化的管理，可以提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。2.品牌營銷策略的需要。通過聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行管理，一是能打造更專業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價(jià)值觀，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。3.降低成本，

4、獲取服務(wù)最佳性比價(jià)。通過委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。四、 本物業(yè)公司的簡介（一）企業(yè)概況l 企業(yè)名稱：深圳市華利美物業(yè)管理有限公司ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.，Ltdl 創(chuàng)立時(shí)間：2004年l 注冊資金：300萬元l 企業(yè)資質(zhì)：國家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)l 管理類型：住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等l 職能部門：人力資源部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營管理部、工程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部（二）企業(yè)文化l 企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢。l 企業(yè)宗旨：經(jīng)典物業(yè)品牌

5、的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來生活方式的倡導(dǎo)者合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者l 質(zhì)量方針：以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)l 企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè)l 企業(yè)精神： 以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意l 企業(yè)道德：誠實(shí)做人，誠實(shí)做事l 企業(yè)信念：一份耕耘，一份收獲l 管理思路： 追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 強(qiáng)調(diào) “即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員

6、的參與意識(shí) 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境（三）華利美物業(yè)的十大優(yōu)勢“前”：超前、創(chuàng)新意識(shí)。華利美物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)，不只是被動(dòng)地滿足顧客的暫時(shí)需求，還要以超前的意識(shí)去引導(dǎo)消費(fèi)，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新，滿足顧客變化的需求。“后”：售后意識(shí)。華利美物業(yè)始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門”，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。“高”：以高素質(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實(shí)施高質(zhì)量的管理。當(dāng)今的物業(yè)管理，對智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來越高，因此，華利美物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人

7、才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直致力于提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。“低”：低成本運(yùn)作。華利美物業(yè)一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益?！熬保簠R集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的精英團(tuán)隊(duì)。公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級(jí)管理和專業(yè)技術(shù)人才93人。42%以上的員工擁有中、高級(jí)職稱，80%以上的員工擁有大專以上學(xué)歷；員工隊(duì)伍的平均年齡為32歲。華利美物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶領(lǐng)員工創(chuàng)造了21世紀(jì)初中國物業(yè)管理的輝煌業(yè)績，是一支深諳物業(yè)管

8、理精髓的精英團(tuán)隊(duì)。華利美物業(yè)致力于建設(shè)中國最好的物業(yè)管理者隊(duì)伍，公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動(dòng)力源泉。 “細(xì)”：關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實(shí)施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。華利美物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了24小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。同時(shí)，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力。“大”：充分利用“大”市場資源。一體化管理、市場化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中

9、技術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專業(yè)公司和團(tuán)體提供；簡單勞動(dòng)密集的部分，條件成熟的分類別給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)。上述專業(yè)化分工及運(yùn)作均按照市場經(jīng)營方式進(jìn)行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平。“小”：實(shí)施精細(xì)化管理，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母”華利美物業(yè)堅(jiān)持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略,在精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡單“克隆”、盲目“做大”。華利美物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)精品。 “多”：服務(wù)項(xiàng)目多，配套齊全。充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會(huì)資源，為

10、顧客各項(xiàng)合法的共性化及個(gè)性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開，全天候?yàn)轭櫩吞峁┤轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)。在華利美物業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺(tái)電惱，就可做到足不出戶享受購物、訂餐、維修、家政等各項(xiàng)服務(wù)?！吧佟保汗芾碇虚g環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡約化。華利美物業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置遵循精簡高效的原則，采用直線職能制和扁平式結(jié)構(gòu)，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；各管理處和職能部門均采用“首問責(zé)任制”和“限時(shí)服務(wù)”，以提高服務(wù)效率、保證良好效果。五、 項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)分析1、 該項(xiàng)目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進(jìn)行全委托管理，一方面可以省去因

11、竣工驗(yàn)收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)；2、 中環(huán)醫(yī)院屬實(shí)力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的社會(huì)知名度。如獲得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，可進(jìn)一步拓展南昌的物管市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。六、 物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)由于物業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)，此項(xiàng)目的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于以下幾個(gè)方面：1、 人流控制壓力大中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)限也不同。因此，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)，做好“技防”和“人防”相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。尤其是針對特別樓層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級(jí)病房、設(shè)備房，非工作人員和非預(yù)約來訪人員一

12、律不得入內(nèi)。大型倉庫的防盜、防火、防止外來人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問題。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加強(qiáng)安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使用效用，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)。2、 清潔范圍廣由于物業(yè)項(xiàng)目使用功能的多樣性，使不同場所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。尤其是門診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每兩個(gè)月進(jìn)行一次清潔工作，還需由專業(yè)的高空作業(yè)隊(duì)伍來實(shí)施。3、 設(shè)備安全運(yùn)行由于中環(huán)醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉儲(chǔ)、設(shè)備機(jī)房，因而對機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理要求非常高，這也給將來的物管公司提出新要求。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢表明，技術(shù)、

13、人才是該物業(yè)機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。4、 外延服務(wù)范圍覆蓋面廣中環(huán)醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉儲(chǔ)于一體，是一座綜合性物業(yè)。各項(xiàng)使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。因此，在認(rèn)同雙方企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工作中的重心所在。第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路一、 管理思路確立的原則：1、 以人為本、專業(yè)管理2、 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式3、 滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營4、 共生共榮、共建精品二、 物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的

14、個(gè)性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為：1、 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)”我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件的前提下，中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。2、 構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級(jí)平臺(tái)”我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個(gè)交往平臺(tái)使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識(shí)相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3、 啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為，所以我

15、們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。4、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo) 我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“六個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。（一）設(shè)計(jì)一套無時(shí)無處不在的星級(jí)服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“

16、1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場合和時(shí)間，無時(shí)無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。（二）創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個(gè)難題。

17、追求在這個(gè)方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)

18、對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢群體心態(tài)

19、的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以

20、好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識(shí)別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個(gè)重要點(diǎn)，是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷

21、，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個(gè)方面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。（六）打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文

22、明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、 提高管理服務(wù)水平的設(shè)想 物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)，突出對客戶的服務(wù)、關(guān)愛和影響，建立融洽和諧的社會(huì)關(guān)系，滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會(huì)服務(wù)：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的三者統(tǒng)一。我們將

23、帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí)，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。我們管理模式建設(shè)的具體途徑：1、 超前性、個(gè)性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 我們提供的管理服務(wù)概括“物”和

24、“人”的服務(wù)。物的管理即樓宇設(shè)備管理及本體維護(hù)，我們將嚴(yán)格按照ISO9001；2000系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對房屋本體進(jìn)行全方位的維護(hù)保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對象充分細(xì)化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要?？傊?，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒想到的，我們?yōu)樗氲健⒆龅健?，是我們服?wù)流程制訂的總體宗旨。同時(shí)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我們的服務(wù)項(xiàng)目也需要隨著項(xiàng)目的不同、客戶的不同而充實(shí)、調(diào)整和完善。所以我們在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，要兼顧

25、自身企業(yè)及合作方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對能力的個(gè)性需求。2、 高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會(huì)承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭做到?jīng)]有缺陷。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制-PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；例如顧客投訴要求做到兩個(gè)小時(shí)回復(fù)：維修服務(wù)承諾是“急修不過夜，中修當(dāng)日

26、畢，小修及時(shí)到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對服務(wù)質(zhì)量的最高追求。3、人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客戶更新消費(fèi)觀念。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務(wù)

27、項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。4、即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對所有服務(wù)對象的要求做全面、深入的細(xì)致了解，并成立“客戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)”等組織，保證在需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，為他們提供滿意及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！半[性管理”是我公司在長期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時(shí)出現(xiàn)，客戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上

28、下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。.5、 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營造共生共榮的良好環(huán)境。當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護(hù)管理及一般性的服務(wù)上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費(fèi)的意識(shí)，引領(lǐng)客戶生活理念的潮流變革。針對物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實(shí)現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開展具有導(dǎo)向性的各類素質(zhì)文化活動(dòng)，如定期開設(shè)論壇、辦理簡報(bào)、同醫(yī)院員工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會(huì)等；二是開展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會(huì)所文化。根據(jù)項(xiàng)目客戶

29、，我公司有針對性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號(hào)。在實(shí)際工作中，著重提倡誠實(shí)信用、團(tuán)結(jié)互助的家園文化。通過開展“文明服務(wù)窗口”、“文明客戶”等評選活動(dòng)，促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時(shí)引導(dǎo)客戶積極參與各種義務(wù)活動(dòng)，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶的歸屬感。如和醫(yī)院員工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會(huì)貫通，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹企業(yè)美譽(yù)度。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實(shí)

30、現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。6、專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè)我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動(dòng)密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會(huì)的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍

31、，除受過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓(xùn)。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識(shí)，相對要求也要高些。此外，在對員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲(chǔ)備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時(shí)，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊(duì)伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終

32、保持物業(yè)管理的高水平。第三章、管理方式 工作計(jì)劃 物資配備第一部分 擬采取的管理方式一、 管理方式確立原則1、 堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心的原則2、 堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則3、 堅(jiān)持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則4、 堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則二、 管理方式的組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點(diǎn)。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，對物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對這樣一個(gè)高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。管理方 式組織保障體系整體運(yùn)作體系信息反饋體系某某物業(yè)公司江西分公司組織架構(gòu)1、 外部組織

33、體系圖中環(huán)醫(yī)院深圳市華利美 物業(yè)管理有限公司其它業(yè)務(wù)單位江西分公司 架構(gòu)圖說明（1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系（2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī)院系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。（3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。2、管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說明深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司綜合服務(wù)部事務(wù)服務(wù)組文化行政組保安交通組工程維修部保潔綠化班后勤服務(wù)組架構(gòu)說明： （1） 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。分公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，擬于中環(huán)醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管

34、理方式。（2） 分公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項(xiàng)事務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。（4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚(yáng) 優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司、下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。綜合事務(wù)部（中心）負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。保安部負(fù)

35、責(zé)24小時(shí)治安、交通與消防管理；工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；保潔綠化班負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動(dòng)，綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)等。后勤服務(wù)部負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購、發(fā)放，員工制服或工作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運(yùn)作程序系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖及說明日常管理接管驗(yàn)收崗位培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組建擬定方案 （1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無沉淀。（2） 整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司ISO9001質(zhì)量體系，并融入ISO14000環(huán)境管理理念，倡導(dǎo)環(huán)

36、保型醫(yī)院物業(yè)。（3） 所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理1、 內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說明總部調(diào)度反饋監(jiān)督指揮各部門（1） 在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。（2） 各部門職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。四、 信息反饋系統(tǒng)各種信息發(fā)送傳媒調(diào)度中心監(jiān)控反饋命令有關(guān)部門（1） 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關(guān)

37、的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3） 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。（4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5） 質(zhì)量控制上，對不合理的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。第二部分 管理階段性工作計(jì)劃 依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃：一、 介入期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注一擬訂物業(yè)管理方案1對物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解

38、其使用功能和特點(diǎn)2、從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業(yè)管理方案。二組建物業(yè)管理隊(duì)伍1、 人員的選拔2、 人員的培訓(xùn)3、 人員的上崗三完善管理及辦公條件1、 安排管理用房2、 安排員工宿舍3、 管理處物資配備四制定管理規(guī)章制度1、 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；2、 引入ISO9001質(zhì)量管理體系五與委托方進(jìn)行溝通與銜接1、 了解委托方組織架構(gòu)幾部門職能權(quán)限，便于日后工作的銜接2、 對雙方企業(yè)文化的認(rèn)同期六各類資料的收集及檔案的建立1、 收集檔案資料2、 科學(xué)分類3、 建檔4、 運(yùn)用 二、 正常期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案2、房屋的維

39、修管理3、房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理2、設(shè)備的運(yùn)行管理3、設(shè)備的維修管理4、設(shè)備能源和安全管理三安全管理1、 治安管理2、 交通、車輛管理四消防管理消防應(yīng)急處理方案五智能化設(shè)施管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；2、智能化設(shè)施的維護(hù)；3、智能化系統(tǒng)的完善六中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理1、中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使用及維護(hù)2、制訂維護(hù)應(yīng)急措施。七環(huán)境衛(wèi)生管理1、 綠化管理2、 清潔衛(wèi)生管理3、 環(huán)保管理4、 辦公區(qū)域清潔管理八食堂管理配餐和供餐的管理九財(cái)務(wù)管理1、 財(cái)務(wù)帳務(wù)2、 費(fèi)用收取十文化活動(dòng)開展1、 企業(yè)宣傳2、與委托方共同舉辦各項(xiàng)文化活動(dòng)3、為委托方提供輔助性文化活動(dòng)十一商

40、務(wù)服務(wù)和完善配套1、按照委托方要求提供商務(wù)服務(wù)；2、協(xié)助委托方完善配套第三部分 物質(zhì)裝備計(jì)劃一：辦公裝備清單序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)前期投入啟用后投入數(shù)量合計(jì)數(shù)量合計(jì)1電腦臺(tái)50002100005250002復(fù)印機(jī)臺(tái)130001130003大班臺(tái)、椅套400014000140004辦公桌張300515001030005辦公椅張15057501015006沙發(fā)、茶幾套200012000120007大會(huì)議臺(tái)張4000280008文件柜個(gè)550844009保險(xiǎn)柜個(gè)8002160010計(jì)算器個(gè)80324011過膠機(jī)臺(tái)350135012打孔機(jī)臺(tái)150230013打印機(jī)臺(tái)2000240002400014傳真機(jī)臺(tái)1

41、500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小計(jì)分項(xiàng)合計(jì)二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)前期投入啟用后投入數(shù)量合計(jì)數(shù)量合計(jì)總臺(tái)式對講機(jī)臺(tái)260012600對講機(jī)臺(tái)150057500812000沖擊鉆臺(tái)150011500電焊機(jī)臺(tái)120011200臺(tái)鉆臺(tái)130011300A17寸打蠟機(jī)道疏通機(jī)臺(tái)250012500刷地機(jī)臺(tái)16000116000拋光機(jī)水機(jī)臺(tái)11000111000吸塵器臺(tái)35001350013500高架梯臺(tái)150011500玻璃刮把5010500塵推臺(tái)6010600伸縮竿把1105550清潔

42、桶個(gè)1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌個(gè)302606180垃圾車輛50015001500三相電纜米5010 50010500多功能工具車輛4562912清潔工具、用品一批20001200012000剪草機(jī)臺(tái)470014700綠化工具一批200012000分項(xiàng)合計(jì)三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)數(shù)量合計(jì)照相機(jī)部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機(jī)臺(tái)300013000電話部35041400電腦軟件套700017000小計(jì)第二部分 管理人員的培訓(xùn)及人員管理一、 培訓(xùn)原則1、 自學(xué)與面授相結(jié)合的原則2、 理論

43、與實(shí)踐相結(jié)合的原則3、 脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則二、 公司培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時(shí)具進(jìn)和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。1、 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；2、 確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%；4、 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；三、 培訓(xùn)種類1、 職前培訓(xùn)新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核。考核成績合格后方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。2、 崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。掌握所從事崗位

44、的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、 三級(jí)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員工從最基本的知識(shí)的技能達(dá)標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識(shí)的精通，熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。4、 晉職培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。5、 專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。6、 司外培訓(xùn)組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格

45、。四、 培訓(xùn)方式1、 自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長知識(shí)才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。2、 公司集中培訓(xùn)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)的提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、 外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。4、 理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。5、 參觀學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。6、 崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過人才的橫向、縱

46、向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。五、 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)主題授課方培訓(xùn)對象基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊、勞動(dòng)法、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)內(nèi)部全體員工物業(yè)的接管驗(yàn)收內(nèi)部管理人員智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)、公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序、綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)內(nèi)部管理人員雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)甲、乙雙方全體員工物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部全體員工消防技能訓(xùn)練及演習(xí)內(nèi)部全體員工綜合學(xué)習(xí)考核內(nèi)部全體員工專題學(xué)習(xí)（科目待定）外請全體員工公共關(guān)系學(xué)原理外請管理人員怎樣接待客戶及處理投

47、訴的藝術(shù)內(nèi)部或外請管理人員怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性內(nèi)部或外請全體員工分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí)待定全體員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)部管理人員怎樣當(dāng)好部門主管內(nèi)部或外請部長助理以上國優(yōu)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理人員清潔作業(yè)指導(dǎo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部全體員工機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修內(nèi)部工程部等等除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：一、 事故現(xiàn)場急救常識(shí)1. 急救原則：先救命，后治傷。2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。3. 常用急救方法（1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時(shí)可撕下

48、衣服）扎緊，直到流血減少或停止；（2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上；（4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；（5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時(shí)可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療；（7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實(shí)施人工呼吸搶救；（8）觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上服，使其

49、呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。二、 供電中斷1. 突然發(fā)生停電事故時(shí)，在第一時(shí)間通知機(jī)電隊(duì)，并通知管理處主任和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時(shí)通知醫(yī)院各科室采取應(yīng)急措施。2. 機(jī)電隊(duì)迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時(shí)間制定應(yīng)急措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)供電。（1） 高壓開關(guān)跳閘或損壞。開啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第2條進(jìn)行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點(diǎn)排除后，將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請求盡快供電；如確定高壓開關(guān)熔絲燒毀，及時(shí)更換斷絲或使用備用柜供電；（2） 低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開關(guān)跳閘。首先啟動(dòng)備用電機(jī)發(fā)電供

50、電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進(jìn)線主開關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點(diǎn)，將進(jìn)線開關(guān)復(fù)位；如屬進(jìn)線主開關(guān)本身故障，迅速排除故障。（3） 低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。先確定故障點(diǎn)是否在開關(guān)本身抑或在控制末端，如在開關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。3. 保安部堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。4. 受理部接聽電話，及時(shí)利用通訊設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。三、 供水中斷1. 機(jī)電隊(duì)當(dāng)班人員，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，了解情況，分析、查明事故原因。（1） 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由

51、自動(dòng)變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時(shí)排除故障；（2） 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒有配件時(shí)進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換；（3） 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開，并將情況反饋機(jī)電隊(duì)長、管理處主任。2. 停水后，由機(jī)電隊(duì)派人到各科室將熱水器電源開關(guān)關(guān)閉，防止熱水器缺水保護(hù)失控，造成熱水器損壞。3. 對重點(diǎn)部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機(jī)電隊(duì)要絕對保證供水。4. 恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。四、 供餐中斷1. 營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施（1） 營養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時(shí)簡易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)備好，并用保溫桶保

52、溫；（2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難；（3） 盡量作些現(xiàn)煮面食類，確保患者用餐。2. 職工餐應(yīng)急供餐措施（1） 采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點(diǎn)、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時(shí)用小煤氣灶分批加熱；（2） 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；（3） 副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；（4） 在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個(gè)電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；（5） 籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用；（6） 用所有容器分類備水，以防停水急用；（7） 傳達(dá)到每個(gè)員工，積極做好準(zhǔn)備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。五、 電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達(dá)，則機(jī)電班經(jīng)過培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：1. 較箱停于接近電梯口的位置（1） 確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）；（2） 關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)；（3） 用專用外門鎖鑰開啟外門；（4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）；（5） 協(xié)