概率頻率分布直方圖練習(xí)題

1、銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊概率頻率分布直方圖練習(xí)題案場各崗位服務(wù)流程銷售大廳服務(wù)崗：1、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)：1) 為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品 ;2) 保持銷售區(qū)域臺面整潔;3) 及時補(bǔ)足銷售大廳物資,如糖果或雜志等;4) 收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)；2、銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段班前階段工作及服務(wù)流程1） 自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域2） 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常 情況及時登記并報(bào)告上級。服務(wù)流程侯 客迎詢問客戶送客 戶班中工 行為 作程序 規(guī)范迎 接指引遞 閱 上 飲 品 添加茶水 資料 （糕點(diǎn)）工作 1） 眼神關(guān)注客人，當(dāng)客人距 3 米距離要求時，

2、應(yīng)主動跨出自己的位置迎賓，然后銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊注意 15 度鞠躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！” 事項(xiàng) 2） 在客人前方 1-2 米距離領(lǐng)位，指引請客人向休息區(qū)，在客人入座后問客人對 座位是否滿意：“您好！請問坐這兒可 以嗎？”得到同意后為客人拉椅入座 “好的，請入座！”3） 若客人無置業(yè)顧問陪同，可詢問：請 問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？，為客人取 閱項(xiàng)目資料，并禮貌的告知請客人稍 等，置業(yè)顧問會很快過來介紹，同時請 置業(yè)顧問關(guān)注該客人；4） 問候的起始語應(yīng)為“先生-小姐-女士 早上好，這里是 xx 銷售中心，這邊請”5） 問候時間段為 8:30-11:30早上好11:30-14:30 中午好

3、14:30-18:00 下 午好6） 關(guān)注客人物品，如物品較多，則主動 詢問是否需要幫助（如拾到物品須兩名 人員在場方能打開，提示客人注意貴重 物品）；7） 在滿座位的情況下，須先向客人致 歉，在請其到沙盤區(qū)進(jìn)行觀摩稍作等銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊待；階段工作 班中工 要求 作程序 注意事項(xiàng)工作及服務(wù)流程飲料（糕點(diǎn)服務(wù)）1） 在所有飲料（糕點(diǎn)）服務(wù)中必須使用 托盤；2） 所有飲料服務(wù)均已“對不起，打擾一 下，請問您需要什么飲品”為起始；3） 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；4） 當(dāng)客人的飲料杯中只剩三分之一時， 必須詢問客人是否需要再添一杯，在二 次服務(wù)中特別注意瓶口絕對不可以與 客人使用的杯子接觸；5

4、） 在客人再次需要飲料時必須更換杯 子；1） 檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異 常情況及時記錄并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；下班程 2） 填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見； 序 3） 參加班后總結(jié)會；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1.3.3.3 吧臺服務(wù)崗1.3.3.3.1 吧臺服務(wù)崗崗位職責(zé)1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù)； 2）保持吧臺區(qū)域的整潔；3)飲品使用的器皿必須消毒；4） 及時補(bǔ)充吧臺物資；5） 收集客戶意見、建議及問題點(diǎn)； 1.3.3.3.2 吧臺服務(wù)崗工作及流程階段班前階段工作及服務(wù)流程1） 自檢儀容儀表以飽滿的

5、精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域2） 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情 況及時登記并報(bào)告上級。服務(wù)流程服 務(wù) 準(zhǔn)迎客：保得 知 需客 戶班中工 作程序 行為規(guī)范問詢需求供飲品按需求提 客戶離開后清理桌面階段工作及服務(wù)流程銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊工作 1) 在飲品制作完畢后，如果有其他客戶仍班中工 要求在等到則又銷售大廳服務(wù)崗呈送；作程序 注意 2) 所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔； 事項(xiàng)5） 檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時記錄并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；下班程 6） 填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見； 序 7） 參加班后總結(jié)會；8） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開

6、后下班；1.3.4 展示區(qū)服務(wù)崗崗位職責(zé)1.3.4.1 車場服務(wù)崗1.3.4.1.1 車場服務(wù)崗崗位職責(zé)1） 維護(hù)停車區(qū)的正常停車秩序；2） 引導(dǎo)客戶車輛停放，同時車輛停放有序；3） 當(dāng)車輛挺穩(wěn)時，上前開車門并問好；同時提醒客戶鎖好車門；4） 視情況主動為客戶提供服務(wù)；5） 待車輛停放完好后，仔細(xì)檢查車身情況請客戶簽字確認(rèn)；1.3.4.1.2階段工作及服務(wù)流程班前階 1） 自檢儀容儀表段2） 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修3） 檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上 報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)迎 引 導(dǎo)敬 為問 指 引 銷 售服務(wù)流程送 為引敬班中工作

7、程序行為規(guī)范階段工作 班中工 要求 作程序 注意事項(xiàng)檢 查 車1.敬禮 2.指引停車 3.迎客問好 4.目送 工作及服務(wù)流程1） 崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時刻注 意自身的表現(xiàn)，用 bi 規(guī)范嚴(yán)格要求自 己2） 安全員向客戶敬禮，開車門，檢查車 輛情況并登記，用對講系統(tǒng)告知銷售大 廳迎賓，待客人準(zhǔn)備離開目送客人離 開；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1） 檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄 并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；下班程 2） 參加班后總結(jié)會；序 3） 統(tǒng)計(jì)訪客量；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.4.2 展示區(qū)禮賓崗1.3.4.2.1 展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1）

8、 對過往的客戶行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視；2） 與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作； 3）熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；4）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；1.3.4.2.2 展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段班前階段工作及服務(wù)流程1） 自檢儀容儀表2） 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良 好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修班中工 服務(wù) 作程序 流程敬禮問指引樣板敬禮目送銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊行為規(guī)范工作要求注意事項(xiàng)1.迎接客戶 2.指引客戶 3.為客戶提供幫 助 4.目送客戶1） 禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、 朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用等

9、客戶比較關(guān)注的話題；2） 禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整 體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時上報(bào)并 協(xié)助銷售進(jìn)行處理；3） 視線范圍內(nèi)見有客戶參觀時，遠(yuǎn)處目 視，待客戶行進(jìn) 1.5 米的距離時，敬軍 禮并主動向客戶微笑問好，“歡迎您來 參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板房 方向”；階段工作及服務(wù)流程工作 4） 參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大班中工 要求 作程序 注意事項(xiàng)衣等可以重點(diǎn)人員進(jìn)行關(guān)注，避免樣板 房的物品丟失，當(dāng)巡檢時發(fā)現(xiàn)有物品丟 失及時上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，對參觀的可疑人銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊員進(jìn)行詢問，根據(jù)銷售部的意見決定是 否報(bào)警；5） 樣板房開放時間，在未經(jīng)銷售、項(xiàng)目 部允許而進(jìn)行拍照、攝像等

10、行為勸阻， 禁止任何人員挪動展示物品；6） 樣板房開放時禮賓崗要關(guān)注老人、小 孩、孕婦及行動不便的人群，對在參觀 過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及 時上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)銷售部的意見進(jìn) 行處理并做好登記；7） 樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準(zhǔn)確 的回答客戶的問題，對不能回答的問題 需引導(dǎo)給銷售人員由其進(jìn)行解答，嚴(yán)禁 用含糊不清或拒絕來回答；8） 留意客戶是否離開樣板房，通知電瓶 車司機(jī)來接客戶；9） 當(dāng)客戶參觀完畢離開樣板房，待客戶 1.5 米距離時微笑敬禮目送客戶，手勢 指向出門的方向，若電瓶車未到，向客 戶致歉并說明電瓶車馬上就到；5） 每 天下班要對樣板房物品進(jìn)行檢查 并做好登記，如出現(xiàn)丟失或

11、損壞須向上銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊級領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)，根據(jù)銷售部意見進(jìn)行處理 并做好記錄；11） 禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、 電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交 接；12） 對于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查 周邊環(huán)境，以防不則；1） 檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；下班程 2） 參加班后總結(jié)會；序 3） 統(tǒng)計(jì)訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時 間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.4.3 電瓶車服務(wù)崗1.3.4.3.1 電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)1） 嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；2） 正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全；3） 了解開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的基本

12、情況并使用統(tǒng)一說辭，在允許的情況下禮貌回答客戶問題； 4）車輛停放時及時對車輛進(jìn)行清潔，確保車輛干凈；5） 負(fù)責(zé)車輛的檢查；6） 對車輛實(shí)施責(zé)任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛；7） 不允許非客戶人員乘坐電瓶車；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊8）做好電瓶車的交接工作1.3.4.3.2 電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段班前階段工作及服務(wù)流程1） 自檢儀容儀表2） 檢查電瓶車運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上 報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修并做好記錄服務(wù)流程問 指引車輛起車輛行駛下行為規(guī)范班中工作程序1 ）迎接客戶上車 2 ）轉(zhuǎn)彎、減速、避讓 提示客戶 3）下車提示客戶小心 1） 電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中工作要求注意事項(xiàng)禁止

13、鳴笛、超速、遇車避讓；2） 客戶上車時應(yīng)主動問好，歡迎您來到 xx 項(xiàng)目，車輛行駛時應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶 好，到達(dá)目的地時，駕駛員提示客戶樣 板房已經(jīng)到達(dá)請小心下車，客戶離開電 瓶車時應(yīng)說：歡迎下次乘坐，謝謝再見，銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊請慢走；3） 帶客戶下車時應(yīng)檢查車上是否有遺 留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4） 電瓶車必須嚴(yán)格按照規(guī)定路線行駛； 5） 做好行車記錄；下班程序1） 待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位 置，并將車輛進(jìn)行清潔及充電；2） 整理客戶意見，參加班后會；3） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.5 樣板房服務(wù)崗1.3.5.1 樣板

14、房講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5.1.1 樣板房講解崗崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)來訪樣板房客戶的全程接待與講解；2） 協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹；3） 客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4） 收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)的填寫（樣板房日常庶務(wù)）反饋單 ,下班后遞交 案場負(fù)責(zé)人；1.3.5.1.2 樣板房講解剛工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階 1） 自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進(jìn)入工段銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊作；2） 檢查樣板房設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，如有異常 及時上報(bào)并做好登記；3） 檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開啟情況；服務(wù)流程迎客，引導(dǎo)客協(xié)助置向客戶行為規(guī)范設(shè)備設(shè)施班中工作程序1）站立微笑自然 2）遞送鞋套 3）

15、熱情大 方、細(xì)致講解 4）溫馨道別保持整潔 1） 每日對接樣板房設(shè)備清單，檢查空調(diào)開啟及保潔狀態(tài)；2） 站在樣板房或電梯口，笑意盈盈接待工作客戶；要求 3） 顧客出現(xiàn)時，身體成 30 度角鞠躬“歡注意迎光顧 xx 樣板房”事項(xiàng) 4） 引領(lǐng)入座并雙手遞上鞋套，雙手遞上 時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同 高；5） 與客戶交談時聲音要足，吐字清晰避銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊免重復(fù)；6） 專注你接待的客戶，勿去應(yīng)其他客 戶，以示尊重，對其他客戶微笑點(diǎn)頭以 示回應(yīng)；7） 若無銷售人員帶領(lǐng)的客戶，要主動介 紹房子的戶型及基本信息，談到房子的 價(jià)位時請客戶直接與銷售人員聯(lián)系不 要直接做回答；8） 參加樣板房時，未

16、經(jīng)銷售或其他人員 允許謝絕拍照及錄像，謝絕動用樣板房 物品及附屬設(shè)施，對客遺失物品做好登 記并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；9） 時刻注意進(jìn)入樣板房的客戶群體，特 別是小孩，要處處表達(dá)殷勤的關(guān)心，以 示待客之道；6） 時刻留意客戶的談話，記下客戶對樣 板房的關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)信息；7） 送別，引領(lǐng)客戶入座示意脫下鞋套雙 手承接，客戶起身離去時，鞠躬說感謝 您參觀樣板房，并目送客戶離開；下班程 1） 檢查樣板房設(shè)備設(shè)施是否處于良好的運(yùn)營序狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時維修；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊2） 需對接樣板房物品清單；3） 整理客戶意見，參加班后會；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班

17、；1.3.5.2 樣板房服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6 案場服務(wù)崗管理要求崗前培訓(xùn) bi 規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每 1）公司企業(yè)文化 2）客戶服務(wù)技 月至少一次 巧 3）客戶心理培訓(xùn) 4）突發(fā)事件培訓(xùn)及例會處理 5）營銷知識培訓(xùn) 6）職業(yè)安 全 7）7s 現(xiàn)場管理日會：每日參加案場管理崗組織例會的總結(jié)會并及時接收案場信息 周會：每周參加管理崗組織的服 務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評會客戶信息收集 場管理崗 反饋樣板房客戶每日匯總客戶信息反饋到案車場崗客戶銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1） 考核頻次：至少每月一次；2） 考核人：案場管理崗；監(jiān)督考 3）每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及核客戶

18、滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減； 4）由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5）連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退1.4 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格 崗位類 崗位名稱型任職資格基本要求：技能要求：1） 男性：身高 1.80 米 1） 熟悉項(xiàng)基礎(chǔ)作業(yè)崗安全崗以上；2） 年齡：(18-30) 歲； 3） 普通話標(biāo)準(zhǔn)；4） 學(xué)歷：高中以上； 素質(zhì)要求：1） 性格：開朗、主動服目的基本情況 2） 具備過硬的軍事素質(zhì)務(wù)意識強(qiáng)有親和力； 2） 從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗位經(jīng)驗(yàn)半年以上基本要求：1） 男女不限；2） 年齡 30 歲以下 案場保潔 3） 學(xué)歷：初中以上銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 技能要求“案場保潔崗： 熟知藥

19、劑使 用及工具使崗及綠化 素質(zhì)要求：具有親和力， 用養(yǎng)護(hù)崗對保潔及綠化工作有認(rèn) 同感案場綠化養(yǎng) 護(hù)崗：熟知樹 木習(xí)性及綠 化養(yǎng)護(hù)知識基本要求：男性 正五官端 技能要求： 1） 具有水學(xué)歷：中專（機(jī)電一體化） 或電及空素質(zhì)要求：調(diào)證書；踏實(shí)肯干，具有親和力及 2） 熟悉各案場技術(shù) 主動服務(wù)意識 保障崗崗位操作工具的使用； 3） 同崗工作一年以上1.4.2 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范用規(guī)范銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 通參 照標(biāo)準(zhǔn)君 正物 業(yè)員 工bi 規(guī)范 手冊1.4.3 安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.3.1 安全崗崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序；2） 監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工

20、作狀態(tài)及現(xiàn)場情況及時反饋信息；3） 發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看； 4）謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為；1.4.3.2 安全崗作業(yè)要求1） 按照巡視路線巡視簽到檢查重點(diǎn)部位；2） 遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導(dǎo)；3） 人過地凈，協(xié)助案場保潔人員做好案場的環(huán)境維護(hù)；4） 在每一巡視期內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)并做好記錄；5） 協(xié)助做好參觀人員的車輛引導(dǎo)、指引和執(zhí)勤工作；6） 積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進(jìn)行協(xié)助；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1.4.4 保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4.1 保潔崗崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)案場辦公區(qū)域、樣板房及飾品的

21、清潔工作；2） 負(fù)責(zé)案場外圍的清潔工作；3） 負(fù)責(zé)案場垃圾的處理；4） 對案場雜志等資料及時歸位；1.4.4.2 保潔崗作業(yè)要求1）每天提前半小時上崗，對案場玻璃、地面等進(jìn)行全方位清潔； 2）衛(wèi)生間每十分鐘進(jìn)行一次巡視性清潔；3） 陰雨天提前關(guān)閉門窗；4） 掌握清潔器具的使用；5） 熟知清潔藥劑的配比及使用；1.4.5 綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5.1 綠化崗崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)一切綠化的養(yǎng)護(hù)；2） 確保綠化的正常存活率；3） 對綠植進(jìn)行修剪及消殺；1.4.6 案場技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6.1 案場技術(shù)崗崗位職責(zé)1） 全面負(fù)責(zé)案場區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修及保養(yǎng)；2） 協(xié)助管理崗?fù)瓿芍卮蠼哟?/p>

22、工作案場的布置；3） 現(xiàn)場安全的整體把控；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1.4.6.2 案場技術(shù)崗崗位要求1） 每日案場開放前對轄區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，保障現(xiàn)場零事故；2） 每日班后對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查保障正常運(yùn)行并做好相關(guān)記錄；3） 報(bào)修后 5 分鐘趕到現(xiàn)場；4） 接到異常天氣信息，對案場設(shè)備進(jìn)行安全隱患排除；1.4.7 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗崗位要求崗前培訓(xùn) bi 規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每 1）公司企業(yè)文化 2）客戶服務(wù)技 月至少一次 巧 3）客戶心理培訓(xùn) 4）突發(fā)事件培訓(xùn)及例會例會客戶信息收集 場管理崗 反饋處理 5）營銷知識培訓(xùn) 6）職業(yè)安 全 7）7s 現(xiàn)場管理日會：每日參加案場管理崗組織 的總結(jié)會并

23、及時接收案場信息 周會：每周參加管理崗組織的服 務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評會每日匯總客戶信息反饋到案監(jiān)督考核1） 樣考板核房頻客次戶：至少每月車一場次崗；客戶2） 考核人：案場管理崗；3） 每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；4） 由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5） 連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退2 服務(wù)創(chuàng)新案例項(xiàng)目推薦亮點(diǎn)服務(wù)為客戶愛車提供遮陽服務(wù)服務(wù)員面向客戶時刻關(guān)注上午11點(diǎn)給客戶送上點(diǎn)心，關(guān)懷到心客戶銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊2 服務(wù)創(chuàng)新案例 項(xiàng)目推薦亮點(diǎn)夏日毛巾送清服 涼，務(wù) 冬日毛巾暖人心銷擺 售件 大廳洗手間提供百寶箱銷售大廳樣板房門口提供卷尺待客戶使用

24、標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)：布置整齊規(guī)范茶幾物品、花、煙缸布置整齊規(guī)范水中花銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 水中花、煙缸、百寶箱、項(xiàng)目推介書時尚周圍用木樁裝飾銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊垃圾桶裝飾（石子邊緣放置一枚花卉）樣板房沒有電垃圾桶上方加印logo樣板房門口鞋整齊的傘架銷售大廳設(shè)置梯所設(shè)的溫馨字畫套分門別類擺放銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 娛樂實(shí)施（桌球等）銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1 ( 本題滿分分 ) 某學(xué)校隨機(jī) 抽取部分新生調(diào)查其上學(xué)路上所頻率組距需時間（單位：分鐘），并將所得 數(shù)據(jù)繪制成頻率分布直方圖（如 圖），其中，上學(xué)路上所需時間的x0.01250.00650.003時間范圍是 ，樣本數(shù)據(jù)分組為 ， 0,100 0,20)，

25、 ， ， .20,40)40,60) 60,80) 80,100o10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110（1） 求直方圖中 x 的值；（2） 如果上學(xué)路上所需時間不少于 40 分鐘的 學(xué)生可申請?jiān)趯W(xué)校住宿，請估計(jì)學(xué)校 1000 名新 生中有多少名學(xué)生可以申請住宿 .2、(本題滿分 12 分)為調(diào)查民營企業(yè)的經(jīng)營狀 況，某統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)用分層抽樣的方法從 a、b、c 三 個城市中，抽取若干個民營企業(yè)組成樣本進(jìn)行深 入研究，有關(guān)數(shù)據(jù)見下表：（單位：個）城民營企業(yè) 抽 取市a數(shù)量x數(shù)量4銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊bc2884y6（1）求 、 的值；x y（2）若從城市 a 與 b

26、抽取的民營企業(yè)中再隨 機(jī)選 2 個進(jìn)行跟蹤式調(diào)研，求這 2 個都來自城市 a 的概率.3、某產(chǎn)品按行業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)分成 個等級，等級系8數(shù) 依次為1,2, ,8，產(chǎn)品的等級系數(shù)越大表明產(chǎn)品的質(zhì)量越好 .現(xiàn)從該廠生產(chǎn)的產(chǎn)品中隨機(jī)抽取30件，相應(yīng)的等級系數(shù)組成一個樣本，數(shù)據(jù)如下：3 5 3 3 8 5 5 6 3 46 3 4 7 5 3 4 8 5 38 3 4 3 4 4 7 5 6 7該行業(yè)規(guī)定產(chǎn)品的等級系數(shù) 的為一等品，等 7級系數(shù)5 7的為二等品，等級系數(shù)3 5的為三等品， 為不合格品 3銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊（1） 試分別估計(jì)該廠生產(chǎn)的產(chǎn)品的一等品率、 二等品率和三等品率；（2） 從樣本的一

27、等品中隨機(jī)抽取 件，求所抽2得 件產(chǎn)品等級系數(shù)都是 的概率2 84、某中學(xué)在校就餐的高一年級學(xué)生有 440 名， 高二年級學(xué)生有 460 名，高三年級學(xué)生有 500 名； 為了解學(xué)校食堂的服務(wù)質(zhì)量情況，用分層抽樣的 方法從中抽取 70 名學(xué)生進(jìn)行抽樣調(diào)查，把學(xué)生 對食堂的“服務(wù)滿意度”與“價(jià)格滿意度”都分 為五個等級： 1 級（很不滿意）；2 級（不滿意）； 3 級（一般）；4 級（滿意）；5 級（很滿意），其 統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表（服務(wù)滿意度為 ，價(jià)格滿意度x為 ）.y人數(shù)價(jià)格滿意度y12345x服務(wù)滿意123412311174238624840141銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊度 5 0 1 2 3 1

28、 （1）求高二年級共抽取學(xué)生人數(shù)；（2） 求“服務(wù)滿意度”為 3 時的 5 個“價(jià) 格滿意度”數(shù)據(jù)的方差；（3） 為提高食堂服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)從 且x 3 2 y 4的所有學(xué)生中隨機(jī)抽取兩人征求意 見，求至少有一人的“服務(wù)滿意度” 為 1 的概率.5、（本小題滿分 12 分）為調(diào)查乘客的候車情況， 公交公司在某站臺的 60 名候車乘客中隨機(jī)抽取 15 人，將他們的候車時間（單位：分鐘）作為 樣本分成 5 組，如下表所示：（1）估計(jì)這 60 名乘客中候車時間少于 10 分鐘 的人數(shù)；組 候車別 時間人數(shù)1230,5)5,10)10,15)264銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊（2）若從上表第三、四組的 6 人中隨

29、機(jī)抽取 2 人作進(jìn)一步的4515,20)20,2521問卷調(diào)查，求抽到的兩人恰好來自不同組的概 率6、（本小題滿分 12 分）某學(xué)校甲、乙兩個班參加體育達(dá)標(biāo)測試，統(tǒng) 計(jì)銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊測試成績達(dá)標(biāo)人數(shù)情況得到如圖所示的列聯(lián)表， 已知在全部學(xué)生中隨機(jī)抽取 1 人為不達(dá)標(biāo)的概率為110.（1） 請完成上面的列聯(lián)表；（2） 若用分層抽樣的方法在所有測試不達(dá)標(biāo) 的學(xué)生中隨機(jī)抽取 6 人，問其中從甲、乙 兩個班分別抽取多少人？（3） 從（2）中的 6 人中隨機(jī)抽取 2 人，求抽 到的兩人恰好都來自甲班的概率組 達(dá)別 標(biāo)甲班乙54班不達(dá)標(biāo)8總計(jì)7、（本小題滿分 12 分）合120對某校高一年級計(jì)學(xué)銷售

30、案場物業(yè)服務(wù)手冊生參加社區(qū)服務(wù)次數(shù)統(tǒng)計(jì)，隨機(jī)抽去了 名學(xué)生m作為樣本，得到這m名學(xué)生參加社區(qū)服務(wù)的次數(shù)，根據(jù)此數(shù)據(jù)作出了頻數(shù)與頻率的統(tǒng)計(jì)表如 下：（1）求出表中m , r, m, n的值；（2）在所取樣本中，從參加社區(qū)服務(wù)的次數(shù) 不少于 次的學(xué)生中任選202人，求至少一人參加社區(qū)服務(wù)次數(shù)在區(qū)間 25,30 )內(nèi)的 概率8、（本小題滿分 12 分）某地區(qū)有小學(xué) 所，中學(xué) 所，大學(xué) 所，現(xiàn)21 14 7(頻率銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊采取分層抽樣的方法從這些學(xué)校中抽取 所學(xué)校6對學(xué)生進(jìn)行視力調(diào)查。（1） 求應(yīng)從小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)中分別抽取的 學(xué)校數(shù)目（2） 若從抽取的 所學(xué)校中隨機(jī)抽取 所學(xué)校6 2做進(jìn)一

31、步數(shù)據(jù)分析，求抽取的 所學(xué)校均2為小學(xué)的概率9、（本小題滿分 12 分）沙糖桔是柑桔類的名優(yōu) 品種，因其味甜如砂糖故名 . 某果農(nóng)選取一片山 地種植沙糖桔，收獲時，該果農(nóng)隨機(jī)選取果樹 20 株作為樣本測量它們每一株的果實(shí)產(chǎn)量（單 位：kg），獲得的所有數(shù)據(jù)按照區(qū)間40, 45 ,進(jìn)行分組，得到頻率分布直方圖45, 50 , 50, 55 , 55, 60 如圖 3.已知樣本中產(chǎn)量在區(qū)間 上的果樹株45, 50 數(shù)是產(chǎn)量在區(qū)間(50, 60 上的果樹株數(shù)的 4 倍.3（1）求 , 的值；a b（2）從樣本中產(chǎn)量在區(qū)間 取兩株，求產(chǎn)量在區(qū)間55, 60 上的果樹隨機(jī)抽 50, 60 上的果樹至少有

32、一株 組距被抽中的概率.a0.06b0.02o 40 45圖350 55 60產(chǎn)量/kg ) ) ) )銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊10、(本題滿分 13 分)我市為增強(qiáng)市民的環(huán)境保 護(hù)意識，面向全市征召義務(wù)宣傳志愿者 .現(xiàn)從符 合條件的志愿者中隨機(jī)抽取 100 名按年齡（單 位：歲）分組：第 1 組 ，第 2 組 ，第 320,25 25,30組 ，第 4 組 ，第 5 組 ，得到的頻率 30,35 35,40 40,45分布直方圖如圖所示 .（1） 若從第 3，4，5 組中用分層抽樣的方法抽 取 6 名志愿者參加廣場的宣傳活動，應(yīng)從第 3， 4，5 組各抽取多少名志愿者？（2） 請根據(jù)頻率分布直方

33、圖，估計(jì)這 100 名志銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊愿者樣本的平均數(shù)；（3）在（1）的條件下，該市決定在這 6 名志愿 者中隨機(jī)抽取 2 名志愿者介紹宣傳經(jīng)驗(yàn)，求第 4 組至少有一名志愿者被抽中的概率 .（參考數(shù)據(jù)：22.5 0.01 +27.5 0.07 +32.5 0.06 +37.5 0.04 +42.5 0.02 =6.45）1(本題滿分分)解： （ 1 ）由(x +0.0125 +0.0065 +0.003 2) 20 =1 .4 分，則 .6 分 x =0.025（2）上學(xué)所需時間不少于 40 的學(xué)生的頻率為：(0.00625 +0.003 2) 20 =0.25 .8 分估 計(jì) 學(xué) 校

34、1000 名 新 生 中 有 ：1000 0.25 =250.11 分銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊答：估計(jì)學(xué)校 1000 名新生中有 250 名學(xué)生 可以申請住宿. 12 分2 、解 ： （ 1 ）由題意得x 28 84= =4 y 64 分所,以x =56, y =26 分（2 ）記從城市 a 所抽取的民營企業(yè)分別為 ，從城市 b 抽取的民營企業(yè)分別為 . 則a , a , a , a b , b1 2 3 4 1 2從城市 a、b 抽取的 6 個中再隨機(jī)選 2 個進(jìn)行跟 蹤式調(diào)研的基本事件有( a , a ) 1 2, , , , ( a , a ) ( a , a ) ( a , b ) ( a

35、 , b ) ( a , a )1 3 1 4 1 1 1 2 2 3,( a , a ) 2 4, ( a , b ) ( a , b )2 1 2 2, , , , , ( a , a ) ( a , b ) ( a , b ) ( a , b ) ( a , b )3 4 3 1 3 2 4 1 4 2 個8 分(b , b ) 1 2共 15其中，來自城市a:( a , a ) 1 2分, , ( a , a ) ( a , a ) ( a , a )1 3 1 4 2 3,( a , a ) 2 4,( a , a ) 3 4共個10（c , c ） （c , c ） （c , p）

36、（c , p）（ c , c ） （c , p）銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊因此6 2 p ( x ) = =15 5.故這 2 個都來自城市 a 的概率為25.12 分3、解：（1）由樣本數(shù)據(jù)知，30 件產(chǎn)品中，一等品有 6 件，二等品有 9 件， 三等品有 15 件. 3 分樣本中一等品的頻率為630=0.2，故估計(jì)該廠生產(chǎn)的產(chǎn)品的一等品率為 , 4 分0.2二等品的頻率為930=0.3，故估計(jì)該廠產(chǎn)品的二等品率為 , 5 分 0.3三等品的頻率為1530=0.5，故估計(jì)該廠產(chǎn)品的三等品率為 6 分0.5（2）樣本中一等品有 6 件，其中等級系數(shù)為 7 的有 3 件，等級系數(shù)為 8 的有 3 件，

37、7 分 記等級系數(shù)為 7 的 3 件產(chǎn)品分別為 、 、 ，c c c1 2 3等級系數(shù)為 8 的 3 件產(chǎn)品分別為 、 、 ,則從p p p1 2 3樣本的一等品中隨機(jī)抽取 2 件的所有可能為： , , ， ， ， , ,（c , p）1 2 1 3 1 1 1 2 1 3 2 3 2 1（c , p） （c , p） （ c , p）2 2 22銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊, , ， , , ,（c , p） （c , p） ( p , p ),（ p , p）（p , p）2 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 2 1 3 2 3共 15 種， 10 分記從“一等品中隨機(jī)抽取 2 件，2 件等

38、級系數(shù)都 是 8”為事件 ，a則 包含的基本事件有 a種， 11 分( p , p ), ( p , p ),( p , p ) 1 2 1 3 2 3共 3故所求的概率3 1 p ( a) = =15 5. 12分4、解：（1）共有 1400 名學(xué)生，高二級抽取的人數(shù)為460140070 =23（人）3 分（2）“服務(wù)滿意度為 3”時的 5 個數(shù)據(jù)的平均數(shù)為3 +7 +8 +8 +45=6，4 分所以方差s2=(3-6)+(7-6)+2(8-6)+(4-6)5=4.47 分（3）符合條件的所有學(xué)生共 7 人，其中“服務(wù)滿意度為 2”的 4 人記為a, b, c, dx, y, z“ 服 務(wù)

39、滿 意 度 為 1 ” 的 3 人 記 為 . 9 分8銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊在 這 7 人 中 抽 取 2 人 有 如 下 情 況 ：(a,b),(a,c),(a,d),(a,x),(a,y),(a,z)(b,c),(b,d),(b,x),(b,y),(b,z)(d,x ),(d,y),(d,z)(c,d ),(c,x),(c,y),(c,z)(x,y ),(x,z),(y,z)共 21種情況. 11 分其中至少有一人的“服務(wù)滿意度為 1 ”的 情況有 15 種. 12 分所以至少有一人的“服務(wù)滿意度”為 1 的概率為15 5p = =21 714 分5、.解：（1）由頻率分布表可知：這 15

40、 名乘客 中候車時間少于 10 分鐘的人數(shù)為 8，所以，這 60 名乘客中候車時間少于 10 分 鐘的人數(shù)大約等于 60 =32 人.4 分15（2）設(shè)第三組的乘客為 a , b, c, d ，第四組的乘客為 1，2；“抽到的兩個人恰好來自不同的組”為事 件 .5 分a所得基本事件共有 15 種，即：銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊ab, ac , ad , a1, a 2, bc , bd , b1, b 2, cd , c1, c 2, d 1, d 2,12 8 分其中事件 包含基本事件 a共 8 種，10 分a1, a 2, b1, b 2, c1, c 2, d 1, d 2，由古典概型可得p ( a) =815， 12 分6、.解：（1）組 達(dá)別 標(biāo)不達(dá)標(biāo)總計(jì)分甲班乙班54 854 462583120（2 ）由表可知：用分層取合 108 12計(jì)抽樣的方法從甲班抽 的 人 數(shù) 為 8 6=412人，4 分從 乙 班 抽 取 的 人 數(shù) 為 4 6=212人5 分銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊（3）設(shè)從甲班抽取的人為 人為 1，2；a , b, c , d，從乙班抽取的a“抽到的兩個人恰好都來自甲班”為事件 .6 分所得基本事件共有 15 種，即：ab, ac , ad , a1, a 2, bc , bd , b1, b 2, cd , c1, c 2, d 1, d 2,