11中高端客戶銷售流程服務(wù)講師手冊(cè)

1、新華保險(xiǎn)銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn) 2012 版講師手冊(cè)課程主題中高端客戶銷售流程服務(wù)講師手冊(cè)第 1 頁(yè)】共 8 頁(yè)新華保險(xiǎn)銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn) 2012 版講師手冊(cè)課程名稱中高端客戶銷售流程服務(wù)課程時(shí)間30 分鐘授課方式講授、提問(wèn)、研討講師要求分公司講師（具備外勤經(jīng)驗(yàn)） ，優(yōu)秀營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，總監(jiān)課程目標(biāo)掌握服務(wù)的方法與技巧成功講授本課程 的關(guān)鍵因素講師必須熟練掌握銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)講師具備豐富外勤實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能訓(xùn)練引導(dǎo)學(xué)員多參與，邊講授邊提問(wèn)，最后進(jìn)行研討課程大綱服務(wù)的重要性（ 7 分鐘） 服務(wù)的方法及技巧（ 3 分鐘） 服務(wù)的注意事項(xiàng)（ 17 分鐘） 課程回顧（ 3 分鐘）所需工具授課投影片、講師手冊(cè)、

2、投影筆備注第 2 頁(yè)】共 8 頁(yè)幻燈片 1幻燈片2英文標(biāo)題 :32pt字體 :Ar a中文標(biāo)題 :32pt字體：黑體首選顏色 : R0 G93 B164英文內(nèi)容文字 :9-28pt 字體 :Ar a中文內(nèi)容文字 : 10-28pt字體:黑體首選顏色 : :R80 G80 B80新華保險(xiǎn)銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn) 2012 版講師手冊(cè)形式：講授時(shí)間： 2分鐘操作要點(diǎn)： 接下來(lái)我們進(jìn)行的是 整個(gè)銷售流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)， 就是售后服務(wù)，但是大家看一下， 我們的燈片顯示的是服務(wù)，其實(shí) 服務(wù)在整個(gè)銷售流程中也是時(shí)刻 存在的，而且我們面臨的是中高 端客戶，因此服務(wù)就越來(lái)越重要 了。所以接下來(lái)的課程全部都是 以服務(wù)

3、為主。那么看一下我們這 次課程的目錄都是什么？課程 P.P.P 表目的：明確服務(wù)的重要性，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，達(dá)到客戶滿意目標(biāo)：掌握服務(wù)的方法與技巧課時(shí)：30分鐘要領(lǐng)：全情投入、實(shí)戰(zhàn)演練、總結(jié)歸納、學(xué)以致用收獲：強(qiáng)化服務(wù)的意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿整個(gè)銷售流程第2頁(yè)- 銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn)班（ 2012 ）-第 3 頁(yè)】共 8 頁(yè)新華保險(xiǎn)銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn) 2012 版講師手冊(cè)目錄1服務(wù)的重要性2服務(wù)的方法及技巧3服務(wù)的注意事項(xiàng)4課程回顧第3頁(yè)- 銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn)班（ 2012 ） -幻燈片 3英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Ar a中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體首選顏色 : R0 G93 B164英文內(nèi)

4、容文字 :9-28pt 字體 :Ar a中文內(nèi)容文字 : 10-28pt 字體:黑體首選顏色 : :R80 G80 B801 分鐘幻燈片 4英文標(biāo)題 : 32p t 字體 : Ar a中文標(biāo)題 : 32p t 字體：黑體首選顏色 : R0 G93 B164英文內(nèi)容文字 : 9- 28p t 字體 : Ar a中文內(nèi)容文字 : 10- 28p t字體 : 黑體首選顏色 : : R80 G80 B80一、服務(wù)的重要性 有利于提高作業(yè)質(zhì)量 有利于降低客戶退保率 有利于提高客戶的忠誠(chéng)度 有利于與渠道間的深度合作第 4頁(yè)- 銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn)班（ 2012 ）-形式：講授 時(shí)間： 3分鐘 操作要點(diǎn)：服務(wù)

5、是通過(guò)為別人做 事，從而達(dá)到別人的需要，做好 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是為再次銷售做 準(zhǔn)備，他是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。 目的：對(duì)客戶彰顯我們的專 業(yè)性，提高客戶對(duì)我們的信任以 及提升公司的信譽(yù)。為以后的再 銷售做鋪墊。 對(duì)渠道：贏得銀 行網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)可，讓銀行對(duì)我們的 銷售產(chǎn)生信任 通過(guò)對(duì)服務(wù)定義及目的的了解， 我們能夠看出服務(wù)的重要性，它 主要體現(xiàn)在一下四個(gè)方面。第 4 頁(yè)】共 8 頁(yè)幻燈片5英文標(biāo)題 :32pt字體 :Ar a中文標(biāo)題 :32pt字體：黑體首選顏色 : R0 G93 B164英文內(nèi)容文字 :9-28pt 字體 :Ar a中文內(nèi)容文字 : 10-28pt 字體:黑體首選顏色 : :R80 G80

6、 B80客戶服務(wù)幻燈片6英文標(biāo)題 :32pt字體 :Ar a中文標(biāo)題 :32pt字體：黑體首選顏色 : R0 G93 B164英文內(nèi)容文字 :9-28pt 字體 :Ar a中文內(nèi)容文字 : 10-28pt字體:黑體首選顏色 : :R80 G80 B80幻燈片7英文標(biāo)題 :32pt字體 :Ar a中文標(biāo)題 :32pt字體：黑體首選顏色 : R0 G93 B164英文內(nèi)容文字 :9-28pt 字體 :Ar a中文內(nèi)容文字 : 10-28pt字體:黑體首選顏色 : :R80 G80 B80新華保險(xiǎn)銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn) 2012 版講師手冊(cè)售前準(zhǔn)備售中接觸售后服務(wù)第5頁(yè)- 銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn)班（ 201

7、2 ） -售前準(zhǔn)備 售中接觸 售后服務(wù)? 電話約訪 ? 物品選擇 ? 地點(diǎn)選擇 ? 時(shí)間選擇? 引領(lǐng)客戶? 講解產(chǎn)品? 解釋保單? 回訪提示? 保全提醒第6頁(yè)- 銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn)班（ 2012 ）-、服務(wù)的方法及技巧 面帶微笑 熱情大方 專業(yè)勝任 注重細(xì)節(jié)第7頁(yè)- 銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn)班（ 2012 ）-形式：講授時(shí)間： 2分鐘操作要點(diǎn)：從事前準(zhǔn)備到事中接 觸，再到事后提示，客戶服務(wù)一 直都有體現(xiàn)，而且每一個(gè)環(huán)節(jié)都 是在為客戶提供服務(wù)。因此，客 戶服務(wù)是貫穿整個(gè)銷售流程的。形式：講授時(shí)間： 2分鐘操作要點(diǎn)：根據(jù)整個(gè)銷售流程， 我們大體可以分為事前、事中、 事后，讓我們看一下每個(gè)環(huán)節(jié)需 要注意哪

8、些方面。將燈片進(jìn)行講 解，最后總結(jié)出服務(wù)是連接一些 列動(dòng)作的載體。形式：講授時(shí)間： 3分鐘 操作要點(diǎn)：服務(wù)的方法及技巧是 顯而易見的，這里著重強(qiáng)調(diào)一下， 就是再座的各位應(yīng)該時(shí)刻提高 的，那就是專業(yè)，專業(yè)需要我們 具有較強(qiáng)的專業(yè)儲(chǔ)備能力，從而 不斷提升能力，在專業(yè)上為客戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第 5 頁(yè)】共 8 頁(yè)新華保險(xiǎn)銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn) 2012 版講師手冊(cè)幻燈片 8英文標(biāo)題 :32pt字體 :Ar a中文標(biāo)題 :32pt字體：黑體首選顏色 : R0 G93 B164英文內(nèi)容文字 :9-28pt 字體 :Ar a中文內(nèi)容文字 : 10-28pt 字體:黑體首選顏色 : :R80 G80 B80幻燈

9、片 9英文標(biāo)題 :32pt字體 :Ar a中文標(biāo)題 :32pt字體：黑體首選顏色 : R0 G93 B164英文內(nèi)容文字 :9-28pt 字體 :Ar a中文內(nèi)容文字 : 10-28pt 字體:黑體首選顏色 : :R80 G80 B80三、服務(wù)的注意事項(xiàng) 服務(wù)對(duì)象（主體及客體） 服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)問(wèn)題點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量第8頁(yè)- 銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn)班（ 2012 ）-討論如何為中高端客戶提供超值服務(wù)？討論十分鐘，進(jìn)行發(fā)表第9頁(yè)- 銀代業(yè)務(wù)部經(jīng)理輪訓(xùn)班（ 2012 ）-形式：講授 時(shí)間： 2分鐘 操作要點(diǎn)：態(tài)度時(shí)刻保持微笑， 充滿耐心并富有熱情 抓住各種服務(wù)的時(shí)機(jī)，保證服務(wù) 質(zhì)量，提高服務(wù)效率 客戶遇到問(wèn)題，通過(guò)正面或者側(cè) 面解決客戶的問(wèn)題 面對(duì)客戶拿不定注意的，針對(duì)主 事人進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)形式：討論 +總結(jié)時(shí)間： 20分鐘 操作要點(diǎn)：在我們以往的銷售過(guò) 程中，只是順利的將這張保單銷 售出去了，而面對(duì)中高端客戶， 我們只是做到這些就可以了嗎？ 我們有沒有在為下一次轉(zhuǎn)介紹或 者二次購(gòu)買做好準(zhǔn)備呢？第 6 頁(yè)】共 8 頁(yè)幻燈片10英文標(biāo)題 :32pt字體 :Ar a中文標(biāo)題 :32pt字體：黑體首選顏色 : R0 G93 B164英文內(nèi)容文字 :9-28pt 字體 :Ar a中文內(nèi)容文字 : 10-28pt 字體:黑體首選顏色 : :R80 G80 B80課程回顧1 服務(wù)的重要性2 服務(wù)的方法及技