公寓物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔公寓樓物業(yè)服務(wù)萬(wàn)案一、項(xiàng)目整體概況所屬公寓位于中澳城小區(qū)，為標(biāo)準(zhǔn)公寓形式，每套多人共同居住，每套有 獨(dú)立衛(wèi)生間；公寓為地上建筑，總體面積 5000。服務(wù)的對(duì)象為公司員工， 公寓內(nèi)配套設(shè)施齊全，產(chǎn)權(quán)為總公司所有。二、物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路以多年的工作經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)全心全意為業(yè)主服務(wù)的理念，按照公司的 需求為本公司職工提供專業(yè)化、規(guī)范化、人性化的物業(yè)服務(wù)。三、總體管理設(shè)想公寓居住人員均為公司職工。為了給公寓樓住戶創(chuàng)建舒適、安全的居住環(huán)境,我公司為業(yè)主提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。 做出切實(shí)可行的服務(wù)承諾指標(biāo)，制訂 出相應(yīng)的各項(xiàng)規(guī)章制度及保障措施，對(duì)我公司的所有工作做到全面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要 求，保

2、證業(yè)主能夠滿意，讓業(yè)主感受到一份安心和舒適。公司公寓管理架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理公寓管理員保潔員安保門衛(wèi)文案大全說明：1、上述各崗位人數(shù)按照實(shí)際需求和工作量配置;2、管理架構(gòu)中未提及的崗位，可按照公司需求增加。1、管理制度一一健全建立健全項(xiàng)目管理、安保、工程運(yùn)行維修、保潔等各專業(yè)管理制度，通過實(shí) 行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，以促使各項(xiàng)目把日常管理服務(wù) 工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外，我們還自覺接受來自、住戶、甲方單位和 政府部門三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的建議和意見作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力。2、服務(wù)態(tài)度一一熱情。通過培訓(xùn)，使擔(dān)負(fù)物業(yè)服務(wù)工作的員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為住戶熱情服 務(wù)。做到語(yǔ)

3、言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、稱呼得當(dāng)。同 時(shí)，不斷地拓展服務(wù)深度和廣度，因地制宜，結(jié)合公司公寓樓的實(shí)際情況，提供 各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在服務(wù)范圍、服務(wù)方式等方面提供便利。與此同時(shí)， 住戶員工可通過客服中心電話可以得到所要求的一切正當(dāng)合理的服務(wù)。3、服務(wù)效率-快速。我們將不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作 程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴，保證在15分鐘內(nèi)物業(yè)管理人員到位，并及時(shí)地進(jìn)行跟蹤。以滿足業(yè)主的需求為目標(biāo)，主動(dòng)、定期開 展服務(wù)調(diào)查，針對(duì)存在的問題改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4、費(fèi)用開支-合理。本著以提高服務(wù)質(zhì)

4、量為前提，少花錢多辦事、辦好事，接受監(jiān)督，達(dá)到相互 理解、相互支持之目的。不斷地引用先進(jìn)的管理手段，提高管理水平。在落實(shí)上述各方面管理與服務(wù)的過程中物業(yè)公司的各系統(tǒng)將對(duì)職工公寓管 理處提供強(qiáng)有力的保障，使對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)承諾落實(shí)到位。四、總體管理方式公寓設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，統(tǒng)一由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心設(shè)管理員，負(fù)責(zé)各公寓的日常工作安排、檢查及管理；辦理入住、 搬出手續(xù)；收繳相關(guān)費(fèi)用。下設(shè)保潔、安保門衛(wèi)、等崗位員工。提供24小時(shí)有人職守服務(wù)（保潔除外）。服務(wù)中心由管理人員、環(huán)境保潔、安保門衛(wèi)等人員組成。 對(duì)服務(wù)要求熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的、服務(wù)，營(yíng)造溫馨、舒適的生活氛圍。1、保潔服務(wù)按照甲方的需求提供全方位

5、的、專業(yè)的保潔服務(wù)。負(fù)責(zé)院落、樓道、走廊、地面、墻面、窗戶清潔、垃圾收集運(yùn)送。分為日常保潔和定期保潔服務(wù)。2、綜合維修服務(wù)按照甲方的要求提供24小時(shí)綜合維修服務(wù)，確實(shí)保證各項(xiàng)目居住、商業(yè)功 能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。3、安保門衛(wèi)服務(wù)所有安保門衛(wèi)人員經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，人員素質(zhì)過硬，責(zé)任心強(qiáng)。實(shí)行24小時(shí)有人職守服務(wù)。五、服務(wù)承諾1、清掃保潔率達(dá)98%以上，做到定時(shí)清掃，無衛(wèi)生死角，堅(jiān)持保潔人員自 查，管理員巡查、抽查相結(jié)合，確保管理區(qū)域內(nèi)外環(huán)境整潔；垃圾分類存放，日 產(chǎn)日清。2、房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)維修質(zhì)量合格率達(dá) 98%以上，做到定期維 護(hù)檢修保養(yǎng)，確保維護(hù)維修質(zhì)量。3、 消防設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)

6、100%做到定期維護(hù)檢修，保證消防檔案完備, 消防預(yù)案落實(shí)。4、業(yè)主有效投訴處理率在100%以上，回復(fù)率100%建立住戶投訴回訪制度， 定期征詢業(yè)主意見，對(duì)投訴反映的問題及時(shí)處置反饋。5、制定和落實(shí)年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取公司培訓(xùn)和管理處培訓(xùn)相結(jié)合的方 法，確保各類管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率達(dá) 100%6業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá) 95%以上，建立定期回訪制度，加強(qiáng)與業(yè)主和 住戶的溝通，定期收集意見和需求，確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。六、管理職責(zé)一一服務(wù)中心宿舍管理員崗位職責(zé)本崗位對(duì)委托單位的職工宿舍進(jìn)行日常管理。1、按照委托方要求，維護(hù)宿舍區(qū)內(nèi)正常秩序，熱忱關(guān)心住宿人員生活狀況2、辦理入住、調(diào)宿

7、、退宿手續(xù)，及時(shí)更新住宿人員檔案，做好檔案管理； 每日上報(bào)住宿人員情況報(bào)表。3、做好宿舍樓各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的登記、統(tǒng)計(jì)和管理工作，定時(shí)上報(bào)。4、認(rèn)真檢查、核對(duì)住宿人員的出入證，并做好住宿人員考勤記錄。5、做好客訪接待及登記；按甲方要求對(duì)離開宿舍職工攜帶的大宗物品進(jìn)行 問詢、檢查，簽發(fā)大件物品放行單。6、按要求進(jìn)行樓宇巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)；接待并處理住員咨詢7、加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作，負(fù)責(zé)報(bào)修工作。8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜（一）、管理內(nèi)容1、資料管理：資料由管理員負(fù)責(zé)，專人管理。（1）業(yè)主資料（2）入住資料（3）房屋交付驗(yàn)收清單。（4）交付物品清單。（5）該業(yè)主相關(guān)的資料。（6）財(cái)務(wù)資料（7）鑰匙

8、管理2、要求標(biāo)準(zhǔn) 保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。 除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)項(xiàng)目處主任同意，他人不得查 閱項(xiàng)目處帳務(wù)。3、其它要求 各類檔案必須注意保密，各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨意翻動(dòng)。 文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。 每天應(yīng)清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積。 裝訂文件、檔案要按序排列，每年 2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。 歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。6） 使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)（附：客服中心語(yǔ)言管理規(guī)范）。7）接到各類信息后，應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般項(xiàng)目處范圍內(nèi)的問題應(yīng)及時(shí)答 復(fù)或解

9、決；若不能第一時(shí)間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方 法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規(guī)程）8）負(fù)責(zé)每日信息匯總工作。9）做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫物管費(fèi)收繳一覽表。七、管理職責(zé)一一安保門衛(wèi)1、大門崗職責(zé)：按規(guī)定對(duì)來訪人員進(jìn)行登記；維持門崗車輛、人員的進(jìn)出 秩序，保證暢通無阻；對(duì)在小區(qū)門前停車和擺賣的制止； 負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出車輛驗(yàn)證與 登記管理、收費(fèi)；阻止不明身份者及其他閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；分發(fā)報(bào)紙郵件；為 業(yè)主住戶提供服務(wù)。2、班長(zhǎng)職責(zé)：主持本班工作，執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況， 重大問題應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)；協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤 中遇到的

10、各類問題；負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、訓(xùn)練。3、應(yīng)對(duì)暴風(fēng)、暴雨、消防等突發(fā)性事件： 做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案， 按照預(yù)案處理突發(fā)事件，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、人流管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪登記制度和進(jìn)出檢查制度。（2）對(duì)進(jìn)出人員微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)表示迎接和問候。（3）當(dāng)有客人來訪時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用文明用語(yǔ)詢問訪客訪問哪 位、哪里等，出示有效證件登記。（4）外來客人必須說準(zhǔn)被訪業(yè)主的樓層房號(hào)、姓名等，須被訪人同意后方 可登記進(jìn)入。（5）認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。（6）當(dāng)訪客出公寓時(shí)，門衛(wèi)致意說“再見！ ”“慢走！ ”等，并記錄離開時(shí) 間。（7）對(duì)進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)的

11、外來人員，須經(jīng)業(yè)主同意，到管理處辦理有關(guān) 手續(xù)后方能作業(yè)，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)收未損壞公共設(shè)施后方可放行， 同時(shí)做好記錄備查。5、物流管理（1） 住戶、外來人員搬出物品，嚴(yán)格執(zhí)行物品搬出管理規(guī)定，到管理 處辦理手續(xù)后，方能放行。（2）當(dāng)班門衛(wèi)收到放行通知單后，應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn)，確 認(rèn)無誤后，簽上姓名和放行時(shí)間。放行通知單須交回服務(wù)中心存檔。（3）若住戶、外來人員搬出物品時(shí)未辦理放行通知單，門衛(wèi)應(yīng)予提示 并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告管理員或項(xiàng)目處處理。6 、消防工作1、各類消防設(shè)備、設(shè)施及其配套設(shè)施符合中華人民共和國(guó)消防法、重 點(diǎn)單位消防工作的十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等法規(guī)。2、消防安全的宣傳

12、、教育、培訓(xùn)、檢查制度落實(shí)。員工對(duì)小區(qū)的消防栓、 滅火器的擺放位置清楚，使用方法正確。3、電器設(shè)備運(yùn)行正常，無超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層無老化、 受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動(dòng)機(jī)無空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備完好，無私拉亂接電線情況 等等。4、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材定期檢查，管理制度 健全并嚴(yán)格。八、管理職責(zé)一一環(huán)境保潔1、保潔領(lǐng)班職責(zé) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。 每日舉行前日工作清況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡(jiǎn)稱“早會(huì)”或“例會(huì)”）。教育員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工守則。 定期對(duì)員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識(shí)的宣導(dǎo)不斷提高員工的 清潔技能水平和質(zhì)量意識(shí)。 做好員工的

13、思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各 項(xiàng)工作任務(wù)。 幫助員工解決工作中遇到的難題， 及時(shí)糾正工作中存在的問題。主動(dòng)做好 與其它部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，必要時(shí)進(jìn)行積極有效的合作。 不斷學(xué)習(xí)和模索證明有效的清潔技能和方法，并在隊(duì)伍中起到傳、幫、帶的作用。完成管理員交辦的其它任務(wù)。2、保潔員崗位職責(zé)1）儀容端正、著裝整齊，服從項(xiàng)目的統(tǒng)一調(diào)度和工作安排。2）按公司要求高標(biāo)準(zhǔn)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。3）及時(shí)糾正責(zé)任區(qū)內(nèi)生活垃圾的亂堆亂放行為。4 ）按時(shí)收集公寓內(nèi)的生活垃圾并清運(yùn)至指定地點(diǎn)；定期對(duì)公寓內(nèi)公共部位進(jìn) 行消殺工作5）協(xié)助項(xiàng)目處做好公寓的安防工作，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應(yīng)立即向管理處負(fù)責(zé)

14、 人報(bào)告。6）完成公司臨時(shí)指派的其他工作。3、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：1）按規(guī)定著裝，舉止得體。2）按時(shí)上下班，不遲到早退。3）每天對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓道和道路及設(shè)施進(jìn)行清掃保潔一次，樓道每周還必須 進(jìn)行二次拖抹，并不定時(shí)巡視。4）各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、窗戶、開關(guān)每周抹一次。5）保持地面無雜物、無積水，設(shè)施設(shè)備上無浮灰，無蜘蛛網(wǎng)。九、管理職責(zé)一一工程維修（一）、運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能 上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。1、制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。2、對(duì)操作人中進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)和操作技能。3、加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。4、定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件

15、，保證靈敏可靠。5、技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素, 采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運(yùn)行。&發(fā)生設(shè)備故障后對(duì)其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保 類似事故不再發(fā)生。（二）、維修工崗位職責(zé)本崗位由物業(yè)公司從事維修服務(wù)工作的人員擔(dān)任1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成維修服務(wù)任務(wù)。2、巡視檢查轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備，重點(diǎn)部位要加強(qiáng)巡視，做好記錄，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)修復(fù)或上報(bào)。3、接到報(bào)修后要按保修程序規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按時(shí)、按質(zhì)、安全地完成任務(wù); 上門服務(wù)要執(zhí)行“入戶服務(wù)行為規(guī)范”。4、做好轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)需要維修的部件一并處理，做好 保養(yǎng)紀(jì)錄。5、做到安全生產(chǎn)，防止各種人身事故的發(fā)生。6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。（三）員工入戶行為規(guī)范1、入戶服務(wù)必須衣著整齊，佩戴服務(wù)卡，嚴(yán)禁穿背心、拖鞋和酒后入戶。2、先按門玲或敲門，說明來意，經(jīng)同意方可入戶。見到用戶先問“您 好”，進(jìn)門時(shí)主動(dòng)要求