酒店總值班制度

1、總值班制度一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常 的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作， 以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn) 始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;1、常務(wù)總經(jīng)理2、總經(jīng)辦主任3、前廳部經(jīng)理4、房務(wù)部經(jīng)理5、餐飲部經(jīng)理6保衛(wèi)部經(jīng)理7、銷售部經(jīng)理三、總值班的時間 日常值班時間 12小時制：17： 00pm次日08: 30am 節(jié)假日值

2、班時間24小時制：08: 30am次日08: 30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定例會，總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出 需要跟辦的事情，每日上報酒店值班經(jīng)理檢查表。五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店的 VIP客情 今日在店的團(tuán)隊、會議信息 今日重要宴會信息 今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、 電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)

3、電池電量充足） 工作電話接聽率100%著工作裝；3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題 檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客 人的人身財產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及 時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日 志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立 場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最

4、大保護(hù)的同時, 可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取 預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。9、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背 景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、每日填寫值班經(jīng)理檢查表上報總經(jīng)理，對檢查過程中的不合格項進(jìn) 行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對 其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴

5、。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對 工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。5、用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用維修房（客情不滿時可用不同 類型的房間）6、休息：適部門情況值班結(jié)束后可給予半日休息，此休息不累計，僅 限本周有效六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解

6、當(dāng)日VIP日程安排了解當(dāng)日重要的宴請信息了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、 今日預(yù)計離店客房數(shù)了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修項目、 消防演練總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼附：檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：17： 30pm18： 30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否 完成并符合要求18： 30pm20： 00pm在前臺營業(yè)崗點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生

7、狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、公共洗手間咼峰時間是否有PA員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)10、公共電話無異味，是否正常工作11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤12、告示牌是否撤除及時二、餐飲部：（一）餐廳1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點單。5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6上菜時是否報菜名。7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整

8、理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。10、結(jié)帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、離開餐廳時，是否有道別語。13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。（二）預(yù)訂1、是否二聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。5、是否詢問您的姓名。6是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4

9、、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、前廳服務(wù)1、迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。2、行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、是否了解當(dāng)日客情6背景音樂播放時間7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)9、生活水溫10、空調(diào)溫度11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、

10、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束 而過期的信息展示于眾13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩 盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客 情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留 車位15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻 璃、垃圾箱均完好、整潔16、 所有燈光（大堂、1F-2F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān) 指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、

11、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20： 30pm21: 00pm安全檢查：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全 門關(guān)閉但不得上鎖；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等 牢固；3、地面滑時有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；6非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光關(guān)閉時間是否正常21: 00pm24:： 00am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不

12、定時電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、 關(guān)窗，是否保持辦公區(qū)域的 日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。6員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備：（一）更衣室1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。（二）員工食堂1、職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。2、菜肴的溫度是否適宜。3、食堂是否干凈整潔。4、是否準(zhǔn)時出菜（三）員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品（四）員

13、工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾（五）員工浴室辦公室衛(wèi)生管理制度一、主要內(nèi)容與適用范圍1 本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求及檢查與考核。2 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理二、定義 1 公共區(qū)域：包括辦公室走道、會議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進(jìn)行清掃；2個人區(qū)域：包括個人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清掃。1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點：1) 保持公共區(qū)域及個人區(qū)域地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2) 保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明3) 保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。4 )保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈整潔。5) 保持衛(wèi)

14、生間、洗手池內(nèi)無污垢，經(jīng)常保持清潔，毛巾放在固定(或隱蔽)的地方。6) 保持衛(wèi)生工具用后及時清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7)垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時清理，無溢滿現(xiàn)象。2. 辦公用品的衛(wèi)生管理應(yīng)做到以下幾點：1) 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應(yīng)放在個人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時清理掉。2) 辦公文件、票據(jù)：辦公文件、票據(jù)等應(yīng)分類放進(jìn)文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3)辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機(jī)、啟丁器等，應(yīng)放在辦公桌一側(cè)，要從哪取使用完后放到原位。4)電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開公司前電腦要關(guān)機(jī)。5)報刊：報刊應(yīng)擺放到報刊架上，要定時清理過期報刊。6)飲食水機(jī)、燈具、打印機(jī)、傳真機(jī)、文具柜等擺放要整齊，保持表面無污垢，無灰塵，蜘蛛網(wǎng)等，辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，規(guī)范，并用護(hù)釘固定不可亂搭接臨時線。7)新進(jìn)設(shè)備的包裝和報廢設(shè)備以及不用的雜物應(yīng)按規(guī)定的程序及時予以清除。3.個人衛(wèi)生應(yīng)注意以下幾點：1) 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。2) 下班后要整理辦公桌上的