12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié).doc

1、12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)在工作上我們經(jīng)常被要求寫工作總結(jié)本站wtt整理了“12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)”僅供參考希望能幫助到大家！篇一：12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)時(shí)光如白駒過(guò)隙不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手其間經(jīng)歷了從好奇到熟知從熱情到迷茫從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位就堅(jiān)信我能做好這份工作也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單以為我能輕松勝任這份工作可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō)從上班的第一天開始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要

2、的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移日積月累的業(yè)務(wù)每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”那份激情已經(jīng)平淡新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們心中有所觸動(dòng)想要有所改變于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教終于在同事的幫助和自己的努力下服務(wù)有了提高付出有了回報(bào)。通過(guò)四年來(lái)的工作我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作必須要做好以下幾點(diǎn)：首先要調(diào)整好自己的心態(tài)秉著用戶至上的原則用和藹周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力這

3、樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼所以我們要有足夠好的耐性和脾氣用心服務(wù)帶著微笑通話相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。再次要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中膶?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。第四服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便也許剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然但是時(shí)間長(zhǎng)了自然就能講出那種語(yǔ)境。第五要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。第六要主動(dòng)與同事搞好配合謙虛禮

4、讓顧全大局分清主次保證重點(diǎn)。最后要做好工作反思。每天工作結(jié)束后總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦但我認(rèn)為只要在工作中我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的_話務(wù)員。篇二：12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了為了更好的促進(jìn)工作我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑我們?cè)谌粘９ぷ髦惺紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度執(zhí)行好每一個(gè)工作流程牢記好每一個(gè)

5、規(guī)范用語(yǔ)。除此之外我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。在這半年多的時(shí)間了也取得了一定的成績(jī)得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜需要做的是再接再厲繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足第一、積極主動(dòng)性不夠有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的我們做

6、的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度把他們的事當(dāng)成自己的事盡力幫忙跟催的話也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的了解的人不是特別的多也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們也許他們也有自己的難處但是這就是工作的弊端不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下也許這樣會(huì)對(duì)我們的

7、工作很有信心。說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目新老娘舅他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了收視率一直居高不下當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員但我深知我的一舉一動(dòng)、一言一行代表著我們公司的形象。因此在

8、電話中一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑語(yǔ)氣平和語(yǔ)調(diào)輕松用詞規(guī)范、得當(dāng)給來(lái)電人愉悅的感受讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)做一名話務(wù)員容易但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行始于足下。我從小事學(xué)起從點(diǎn)滴做起。人人都說(shuō)想做好一份工作一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度做好話務(wù)員工作計(jì)劃執(zhí)行好每一個(gè)工作流程牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距但我相信我會(huì)在

9、以后的日子里不斷學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)取長(zhǎng)補(bǔ)短做得更好！篇三：12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開招聘經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量

10、特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)從而能更好地為廣大市民服務(wù)。12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢？讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。熱心雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩但對(duì)于訴求人我們首先做到真誠(chéng)熱情不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題想方設(shè)法地為其找到答案往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里也碰到了一些不如意的事情有煩惱有誤會(huì)已經(jīng)都過(guò)去了一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè)

11、是同事間的愉快相處。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候也是我們最開心的時(shí)候。有一次當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下當(dāng)好一名話務(wù)員努力提高自身業(yè)務(wù)技能與同事們一起接聽(tīng)好每一個(gè)電話受理好每一次求助的決心使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。耐心從事話務(wù)工作需要我們有極大的耐心和細(xì)心富有技巧的語(yǔ)言溝通能力以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言原本并不是一個(gè)耐心很好的人所以在初期接觸話務(wù)工作的過(guò)程中在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí)往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài)而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制無(wú)形

12、中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性并且在后來(lái)的工作中盡量注意也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話有效緩解來(lái)電人的情緒也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。細(xì)心這半年來(lái)從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊作為一個(gè)聆聽(tīng)者我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話盡量詳細(xì)的記錄工單生怕遺漏了重點(diǎn)作為政府部門和市民溝通的橋梁我們用心去幫市民解決小事情反映大問(wèn)題。在回訪過(guò)程中聽(tīng)到市民的感謝我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋讓其理解。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張到

13、現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉也在不斷地進(jìn)步不斷地增加知識(shí)不斷地更新自己的記憶。齊心話務(wù)員不是個(gè)體而是一個(gè)群體很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí)其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng)往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽(tīng)電話勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃緩解了緊張的情緒同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位我們要做的是1+12。工作是開始也是結(jié)束一加一是否大于二我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作認(rèn)清這一點(diǎn)我們

14、的工作充滿了激情。奮斗當(dāng)然了工作時(shí)間尚短經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒說(shuō)來(lái)輕松真正要做到還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧不是一蹴而就的事情。同時(shí)話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話內(nèi)容有實(shí)際意義的我們就需要盡可能地給予解答。在今后的工作中我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)拓寬知識(shí)面掌握行之有效的溝通技巧提高語(yǔ)言表達(dá)能力熟悉業(yè)務(wù)流程以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。篇四：12345政府熱線話務(wù)員工作總結(jié)自我20_年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去

15、半年12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作通過(guò)這段時(shí)間的工作我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。為了能夠把工作做好做出色我虛心學(xué)習(xí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程同時(shí)也明確了工作的程序、方向有效地提高了工作能力并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚且確保及時(shí)交辦到職能部門。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映避免事情再度惡化。通過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)我的工作能力得到了大大的提高從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)