114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文.doc

1、114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文寫(xiě)工作總結(jié)的時(shí)候要從單位工作的方方面面但不能不分主次、輕重、面面俱到而必須抓住重點(diǎn)。以下是本站wtt為大家精心整理的“114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文”歡迎大家閱讀供您參考。更多詳請(qǐng)關(guān)注本站!114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文(一)首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)我都認(rèn)真學(xué)習(xí)充分領(lǐng)會(huì)其精神并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)要做到溫故而知新熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話

2、那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師只有具備高超的廚藝才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑我們?cè)谌粘９ぷ髦斜仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度執(zhí)行好每一個(gè)工作流程牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整都比前都進(jìn)步了很多我相信我們還會(huì)做得更好。二、 表情、語(yǔ)氣愉悅話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與

3、客戶(hù)互不相見(jiàn)通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑語(yǔ)氣平和語(yǔ)調(diào)輕松用詞規(guī)范、得當(dāng)給客戶(hù)愉悅的感受讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染使服務(wù)深入人心。三、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒凡事只要調(diào)整好心態(tài)沒(méi)什么我們做不好的。四、 外呼時(shí)間上的控制現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代時(shí)間就是金錢(qián)所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制我們現(xiàn)在外呼成功率提高了那投訴率也提高了所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。五、

4、 團(tuán)結(jié)就是力量團(tuán)結(jié)就是力量這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量這力量是鐵這力量是鋼比鐵還硬比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文(二)靜心回顧這一年的工作生活我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力不怕與人接觸抗壓性高。我在工作中彷佛在做一份不同的工作秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步同時(shí)也暴

5、露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好怕自己完成不了任務(wù)心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下我積極的改變態(tài)度端正認(rèn)識(shí);樹(shù)立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響積極的尋找潛在客戶(hù)積極的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的業(yè)務(wù)品種服務(wù)項(xiàng)目以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下已經(jīng)和4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶(hù)簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元寬帶6件。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同所以每個(gè)客

6、戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由相反越是因?yàn)檫@樣我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)從而跟上大家的步伐。在剛上114平臺(tái)的時(shí)候憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息保持禮貌

7、態(tài)度提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)要清楚來(lái)電人的全部要求準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思要抓住問(wèn)題中心盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題作到急客戶(hù)之所急想客戶(hù)之所想。完善服務(wù)、客戶(hù)至上如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)

8、注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ)在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。人的一生總是離不開(kāi)工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌卻很快樂(lè)很滿(mǎn)足。盡管現(xiàn)在我還是一名員工但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱真正發(fā)揮自己的潛能不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步能與公司

9、共成長(zhǎng)見(jiàn)證公司走向新的輝煌能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!在不斷的學(xué)習(xí)中我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多也精彩了許多原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。以上是我的年度工作總結(jié)取得的成績(jī)是微不足道的是不值得沾沾自喜的存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正認(rèn)真克服。在新的一年我要再接再厲作得更好。114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文(三)在過(guò)去的三年里我的進(jìn)步是直線向上的緩而不慢細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員我深知基本功要做好做實(shí)微笑要留住禮貌要恰當(dāng)耐心要保持這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流著急不得不近功也不能急利。于自己

10、的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在_年作為優(yōu)秀代表派往_進(jìn)行親和力培訓(xùn)在_年被安排去_114號(hào)交流學(xué)習(xí)期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出被評(píng)為20_年度優(yōu)秀員工。在文娛方面興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“_產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目獲得大家的好評(píng)。做客服人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎每天忙忙碌碌每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)禮貌的粗魯?shù)母兄x的生氣的講理的不講理的打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情碰到的客戶(hù)而

11、改變。被客戶(hù)罵了兩句心情變得沉重笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了馬上輕快起來(lái)熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)我遭遇很多困難不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題甚至遭遇到客戶(hù)的投訴我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是我沒(méi)有因此而放棄自己而是一直在尋找弊端不恥下問(wèn)

12、加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力我終于沒(méi)令自己失望榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話說(shuō)他家的小靈通被搶要馬上報(bào)停但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)我馬上說(shuō)：“先生我相信您.”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感

13、的問(wèn)題當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)又不損害公司利益情況下我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好考慮周全拿捏準(zhǔn)了這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想替客戶(hù)分憂達(dá)成客戶(hù)心愿絕非口上那句“先生您的心情我能理解”就可以完成而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍如銷(xiāo)售心理學(xué)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)等與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)_部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得講述我們客服人自己的客服故事一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展關(guān)注客服群體關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)注我們客服人員的本身了解我們自己的職