售后服務人員技能等級考核管理辦法.

1、售后服務人員技能等級考核管理辦法前言 ：績效考核是定級加薪的重要依據(jù)，一套公平公正公開且直接量化的績效考核辦法，就是公司管理體系中最有效的激勵措施。網絡游戲中那套積分升級的辦法，如果能夠 引入到公司的績效管理中來，那么效果又能如何呢？本辦法或許是一個有益的嘗試，歡迎有識之士共同分享。1 總則為倡導積極進取、主動工作的敬業(yè)精神，提高售后服務人員素質，增強顧客滿意 度，特制定本辦法。本辦法規(guī)定，本公司所有售后服務人員的日常工作一律采用積分制度進行月度考 核，并根據(jù)積分分值歸入相應技能等級，享受相應等級的待遇。從而達到能者多勞， 勞有所得，公平競技，自覺進取的管理目的。2 范圍本辦法適用于本公司所有

2、售后服務人員。3 等級設置本辦法規(guī)定的技能等級及相應的最低積分設置如下：（表 1）設置 實習期 初級工 中級工 高級工 技師 高級技師 等級 無等級 1 級 2 級 3 級 4 級 5 級最低積分 - 180 260 350 450 600 出差補助 - 30 元/天 35 元/天 40 元/天 50 元/天 60 元/天 酒店等級 - 80 元/晚 100 元/晚 120 元/晚 160 元/晚 260 元/晚注：最低積分從 180 分開始是考慮到合格的正式員工最低底薪不能低于 1800 元/月；實習期或試 用期薪酬由行政人事部另行規(guī)定。表內規(guī)定 分值為相應技能等級的最低積分值。年度考核結束

3、時，個人所擁有的積 分值即決定了該員工所處的技能等級。積分值和薪酬有直接的關系，技能等級則關系到該員工所能享受的其他待遇的不 同，比如出差補助、出差入住酒店等級的不同等。4 積分管理4.1 積分組成及計分辦法：（表 2）類 別 計分辦法與分值 考核周期 考核人 審核人 基礎 1、應屆畢業(yè)生： 80 分 一次性使用 按考核表規(guī)定 行政經驗分 2、一年以下操作經驗： 90 分 3、一年以上連年以下操作經驗： 100 分 4、兩年以上操作經驗： 120 分 5、售后專職兩年以上工作經驗人事部人事主管以及本公司在職售后服務人 員的基礎經驗分值由行政管 理部組織專人評估后確定。積分組成及計分辦法：（續(xù)表

4、 2）類 別 計分辦法與分值考核周期考核人審核人學歷分 1、 高中學歷： 4 分 1、一 次 性行政部人事主行政2、 職業(yè)培訓每 3 個月： 4 分 3、 兩年制中專相關專業(yè)： 10 分使用管人事部經理4、 三年制大專相關專業(yè)： 20 分 5、四年制本科相關專業(yè)： 30 分工作年限 1、 轉正后工作滿一年加： 8 分 2、 轉正后工作滿兩年加： 10 分 3、 轉正后工作滿三年加： 10 分 4、 轉正后工作滿四年加： 10 分 5、 從第五年起，每年加： 12 分1 、 滿一年 計算一次； 2、期 滿 后的 下 月度加分，行政人事部 人事主管行政人事部經理工作態(tài)度 1、 月累計遲到每三次：

5、-1 分 2、 每曠工一天： -2 分 3、 工作態(tài)度積極： 1 分工作態(tài)度一般： 0 分 工作態(tài)度消極： -1 分 （工作態(tài)度計分權歸各部門經理，滿分 3 分/月，扣分 3 分/月）可累計每月一次 1.行政人事部 2.行政人事部 3. 根據(jù)當月 情 況由客服部、市 場部及 配件 制 造部各考核 1 次2 級 以下（含 2級 ） 為行 政 部審核；2級 以 上行 政 部提 出 意見 ， 主管 副 總審核。工作績效 1、 維修無記錄： -1 分/次2、 維修記錄經回訪后證明為不實記錄: -2 分/次 3、 維修遭客戶投訴： -1 分/次 4、 維修成功客戶滿意： 1 分/n 次每月統(tǒng)計一次客戶服

6、務部經理 （考核者弄虛 作假的，發(fā)現(xiàn)一 次扣分 5 分）行政人事部主管5、 打樣成功客戶購機： 1 分/n 次 6、 月累計打樣 n 次以上無失?。?1 分/n 次 7、 做產品按現(xiàn)工價，平均加工達 120 元，月累計加工 600 元以上的（此項不適用于 3 級以上）：分/600 元顧客 1、客戶不滿意： -1 分/次 滿意度 2、月累計維修次數(shù)不少于 5每月考核一次客服部經理行政人事部次，且無不滿意記錄，客戶滿意/基本滿意1 的： 1 分/月 （例：月維修 10 次，其中滿意 6 次， 基本滿意 4 次，滿意/基本滿意1,得 1 分）注：上表中 n 為員工技能等級；主管上表中 n=n+45

7、等級與薪酬管理5.1 考核新員工進廠后，如需安排為售后服務人員崗位的，一律進行為期 3-6 各月的業(yè)務 技能培訓（有售后 2 年以上工作經歷的可直接申請考級）。培訓期結束后，公司安排進 行考級?？技墐热菁胺种等缦拢海ū?3）設 置 滿分分值 考 核 人 監(jiān) 督 備 注現(xiàn)場考核 40 理論考核 40 工作態(tài)度 20培訓主管 行政部 培訓主管 行政部 培訓主管 行政部考核總分 上述 3 像考核總分80 分的為合格，分值計入積分。新員工培訓結束經過考核后，考核總分達到 80 分以上的，可作為初級維修工予以 定級；總分達不到 80 分的，經過本人申請，允許其延長培訓期，培訓期延長期限最長 為 3 個月

8、，期滿經過開合如仍不合格的，應予辭退或調換工種。負責考核的培訓主管對學員的考核結果真實性負責，通過考核的學員在工作中如 被發(fā)現(xiàn)技能明顯短缺的，將追究其考核主管的責任。5.2 頂級與計酬5.2.1 基礎分值 新入職員工經過定期培訓和考核后，“考核總分”大于等于 80 分的為合格?？己撕细竦?，行政人事部組織相關人員，審核該學員的學歷，給 出其“學歷分”；并依據(jù)（表 4）的規(guī)定，經過適當?shù)膶彶?，給出“基礎經驗 分”。基礎經驗分 一年以下兩年以下兩年以上應 知 應 會 內 容熟悉 g 代碼，會簡單編程，會磨刀；熟悉 g 代碼，會看懂圖紙，會編程會磨刀； 熟悉掌握以上技能，且會復雜編程，對簡單的故障 會

9、判斷，如主軸有跳動、絲杠有間隙等?？?核 人技術部，行政人事 部。5.2.2 定級管理 行政部將“考核總分”、“基礎經驗分”、“學歷分”三項相加， 得出該員工的“入職總分”。根據(jù)（表 1）關于等級和分值的對應關系，行政 部按照各人的“入職總分”分值所在的等級區(qū)間給予定級并記錄原始檔案。 “入職總分”是個人日后加分晉級的基礎。該檔案由行政人事部負責管理。5.2.3 定級周期 定級周期為一年。一年期滿后，行政部將依據(jù)本辦法，重新核算該員工一年來的新的積分分值，重新按照（表 1）進行定級和定酬。 5.2.4 合同管理 新員工完成定級程序后，行政人事部代表公司和員工重新簽訂勞動合同，本辦法作為合同的附

10、件，其條款與勞動合同具有同等法 律效力。5.2.5 薪酬管理 員工在每期定級時擁有的積分分值，是員工計酬的唯一依據(jù)。 正常情況下，員工當年的月薪 =員工的積分分值 *10。在同一級別中可以有不 同的分值。員工每次定級后工作滿 12 個月，行政人事部即通過對該員工每個 月的增減分情況進行統(tǒng)計后，加入相應的年限分值，得出該員工新一年度的 “年度積分值”。該積分值為員工在新一年度中的薪酬計算依據(jù)和技能等級定 級依據(jù)。本年度月薪=上年度積分值*10正常情況下，員工的月薪在本年度中不再變化。下一年度的月薪按照新 的“年度積分值”重新計算。本著不進則退的原則，在月度考核中，針對 3 級以上員工，如果連續(xù)

11、2個月的“ 工作業(yè)績 ”考核中不能得加分，則從第三個月開始，每個月的月薪 遞減 200 元，直至本項目考核得加分再停止減薪。此時如果能夠連續(xù) 2 個月 得加分，則從下個月開始月薪重新恢復正常。例如：張三上一年度積分值為 350 分，則今年張三的月薪是 3500 元/月。如果該員工安于現(xiàn)狀不思進取的話，連續(xù)從 4 月份開始連續(xù) 2 個月在“工作業(yè)績”考核中不能的加分，那么從 6 月份的月薪開始每月降 200 ，也就是 6月份 3300,7 月份 3100。此時該員工如果意識到問題嚴重，在 7 月份的“工作業(yè)績”考核中得到加分，那么 8 月份將不再將薪，8 月份的月薪按照 7月份的 3100 元發(fā)放。如果該員工在 8 月份的考核中再得加分，那么他就符合了上述連續(xù)兩個月考核得加分的要求，從 9 月份開始月薪恢復到 3500 元/月。 5.3 升、