售后服務(wù)人員技能等級(jí)考核管理辦法.

1、售后服務(wù)人員技能等級(jí)考核管理辦法前言 ：績效考核是定級(jí)加薪的重要依據(jù)，一套公平公正公開且直接量化的績效考核辦法，就是公司管理體系中最有效的激勵(lì)措施。網(wǎng)絡(luò)游戲中那套積分升級(jí)的辦法，如果能夠 引入到公司的績效管理中來，那么效果又能如何呢？本辦法或許是一個(gè)有益的嘗試，歡迎有識(shí)之士共同分享。1 總則為倡導(dǎo)積極進(jìn)取、主動(dòng)工作的敬業(yè)精神，提高售后服務(wù)人員素質(zhì)，增強(qiáng)顧客滿意 度，特制定本辦法。本辦法規(guī)定，本公司所有售后服務(wù)人員的日常工作一律采用積分制度進(jìn)行月度考 核，并根據(jù)積分分值歸入相應(yīng)技能等級(jí)，享受相應(yīng)等級(jí)的待遇。從而達(dá)到能者多勞， 勞有所得，公平競技，自覺進(jìn)取的管理目的。2 范圍本辦法適用于本公司所有

2、售后服務(wù)人員。3 等級(jí)設(shè)置本辦法規(guī)定的技能等級(jí)及相應(yīng)的最低積分設(shè)置如下：（表 1）設(shè)置 實(shí)習(xí)期 初級(jí)工 中級(jí)工 高級(jí)工 技師 高級(jí)技師 等級(jí) 無等級(jí) 1 級(jí) 2 級(jí) 3 級(jí) 4 級(jí) 5 級(jí)最低積分 - 180 260 350 450 600 出差補(bǔ)助 - 30 元/天 35 元/天 40 元/天 50 元/天 60 元/天 酒店等級(jí) - 80 元/晚 100 元/晚 120 元/晚 160 元/晚 260 元/晚注：最低積分從 180 分開始是考慮到合格的正式員工最低底薪不能低于 1800 元/月；實(shí)習(xí)期或試 用期薪酬由行政人事部另行規(guī)定。表內(nèi)規(guī)定 分值為相應(yīng)技能等級(jí)的最低積分值。年度考核結(jié)束

3、時(shí)，個(gè)人所擁有的積 分值即決定了該員工所處的技能等級(jí)。積分值和薪酬有直接的關(guān)系，技能等級(jí)則關(guān)系到該員工所能享受的其他待遇的不 同，比如出差補(bǔ)助、出差入住酒店等級(jí)的不同等。4 積分管理4.1 積分組成及計(jì)分辦法：（表 2）類 別 計(jì)分辦法與分值 考核周期 考核人 審核人 基礎(chǔ) 1、應(yīng)屆畢業(yè)生： 80 分 一次性使用 按考核表規(guī)定 行政經(jīng)驗(yàn)分 2、一年以下操作經(jīng)驗(yàn)： 90 分 3、一年以上連年以下操作經(jīng)驗(yàn)： 100 分 4、兩年以上操作經(jīng)驗(yàn)： 120 分 5、售后專職兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)人事部人事主管以及本公司在職售后服務(wù)人 員的基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)分值由行政管 理部組織專人評(píng)估后確定。積分組成及計(jì)分辦法：（續(xù)表

4、 2）類 別 計(jì)分辦法與分值考核周期考核人審核人學(xué)歷分 1、 高中學(xué)歷： 4 分 1、一 次 性行政部人事主行政2、 職業(yè)培訓(xùn)每 3 個(gè)月： 4 分 3、 兩年制中專相關(guān)專業(yè)： 10 分使用管人事部經(jīng)理4、 三年制大專相關(guān)專業(yè)： 20 分 5、四年制本科相關(guān)專業(yè)： 30 分工作年限 1、 轉(zhuǎn)正后工作滿一年加： 8 分 2、 轉(zhuǎn)正后工作滿兩年加： 10 分 3、 轉(zhuǎn)正后工作滿三年加： 10 分 4、 轉(zhuǎn)正后工作滿四年加： 10 分 5、 從第五年起，每年加： 12 分1 、 滿一年 計(jì)算一次； 2、期 滿 后的 下 月度加分，行政人事部 人事主管行政人事部經(jīng)理工作態(tài)度 1、 月累計(jì)遲到每三次：

5、-1 分 2、 每曠工一天： -2 分 3、 工作態(tài)度積極： 1 分工作態(tài)度一般： 0 分 工作態(tài)度消極： -1 分 （工作態(tài)度計(jì)分權(quán)歸各部門經(jīng)理，滿分 3 分/月，扣分 3 分/月）可累計(jì)每月一次 1.行政人事部 2.行政人事部 3. 根據(jù)當(dāng)月 情 況由客服部、市 場部及 配件 制 造部各考核 1 次2 級(jí) 以下（含 2級(jí) ） 為行 政 部審核；2級(jí) 以 上行 政 部提 出 意見 ， 主管 副 總審核。工作績效 1、 維修無記錄： -1 分/次2、 維修記錄經(jīng)回訪后證明為不實(shí)記錄: -2 分/次 3、 維修遭客戶投訴： -1 分/次 4、 維修成功客戶滿意： 1 分/n 次每月統(tǒng)計(jì)一次客戶服

6、務(wù)部經(jīng)理 （考核者弄虛 作假的，發(fā)現(xiàn)一 次扣分 5 分）行政人事部主管5、 打樣成功客戶購機(jī)： 1 分/n 次 6、 月累計(jì)打樣 n 次以上無失?。?1 分/n 次 7、 做產(chǎn)品按現(xiàn)工價(jià)，平均加工達(dá) 120 元，月累計(jì)加工 600 元以上的（此項(xiàng)不適用于 3 級(jí)以上）：分/600 元顧客 1、客戶不滿意： -1 分/次 滿意度 2、月累計(jì)維修次數(shù)不少于 5每月考核一次客服部經(jīng)理行政人事部次，且無不滿意記錄，客戶滿意/基本滿意1 的： 1 分/月 （例：月維修 10 次，其中滿意 6 次， 基本滿意 4 次，滿意/基本滿意1,得 1 分）注：上表中 n 為員工技能等級(jí)；主管上表中 n=n+45

7、等級(jí)與薪酬管理5.1 考核新員工進(jìn)廠后，如需安排為售后服務(wù)人員崗位的，一律進(jìn)行為期 3-6 各月的業(yè)務(wù) 技能培訓(xùn)（有售后 2 年以上工作經(jīng)歷的可直接申請(qǐng)考級(jí)）。培訓(xùn)期結(jié)束后，公司安排進(jìn) 行考級(jí)?？技?jí)內(nèi)容及分值如下：（表 3）設(shè) 置 滿分分值 考 核 人 監(jiān) 督 備 注現(xiàn)場考核 40 理論考核 40 工作態(tài)度 20培訓(xùn)主管 行政部 培訓(xùn)主管 行政部 培訓(xùn)主管 行政部考核總分 上述 3 像考核總分80 分的為合格，分值計(jì)入積分。新員工培訓(xùn)結(jié)束經(jīng)過考核后，考核總分達(dá)到 80 分以上的，可作為初級(jí)維修工予以 定級(jí)；總分達(dá)不到 80 分的，經(jīng)過本人申請(qǐng)，允許其延長培訓(xùn)期，培訓(xùn)期延長期限最長 為 3 個(gè)月

8、，期滿經(jīng)過開合如仍不合格的，應(yīng)予辭退或調(diào)換工種。負(fù)責(zé)考核的培訓(xùn)主管對(duì)學(xué)員的考核結(jié)果真實(shí)性負(fù)責(zé)，通過考核的學(xué)員在工作中如 被發(fā)現(xiàn)技能明顯短缺的，將追究其考核主管的責(zé)任。5.2 頂級(jí)與計(jì)酬5.2.1 基礎(chǔ)分值 新入職員工經(jīng)過定期培訓(xùn)和考核后，“考核總分”大于等于 80 分的為合格?？己撕细竦?，行政人事部組織相關(guān)人員，審核該學(xué)員的學(xué)歷，給 出其“學(xué)歷分”；并依據(jù)（表 4）的規(guī)定，經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶彶?，給出“基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn) 分”?；A(chǔ)經(jīng)驗(yàn)分 一年以下兩年以下兩年以上應(yīng) 知 應(yīng) 會(huì) 內(nèi) 容熟悉 g 代碼，會(huì)簡單編程，會(huì)磨刀；熟悉 g 代碼，會(huì)看懂圖紙，會(huì)編程會(huì)磨刀； 熟悉掌握以上技能，且會(huì)復(fù)雜編程，對(duì)簡單的故障 會(huì)

9、判斷，如主軸有跳動(dòng)、絲杠有間隙等。考 核 人技術(shù)部，行政人事 部。5.2.2 定級(jí)管理 行政部將“考核總分”、“基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)分”、“學(xué)歷分”三項(xiàng)相加， 得出該員工的“入職總分”。根據(jù)（表 1）關(guān)于等級(jí)和分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系，行政 部按照各人的“入職總分”分值所在的等級(jí)區(qū)間給予定級(jí)并記錄原始檔案。 “入職總分”是個(gè)人日后加分晉級(jí)的基礎(chǔ)。該檔案由行政人事部負(fù)責(zé)管理。5.2.3 定級(jí)周期 定級(jí)周期為一年。一年期滿后，行政部將依據(jù)本辦法，重新核算該員工一年來的新的積分分值，重新按照（表 1）進(jìn)行定級(jí)和定酬。 5.2.4 合同管理 新員工完成定級(jí)程序后，行政人事部代表公司和員工重新簽訂勞動(dòng)合同，本辦法作為合同的附

10、件，其條款與勞動(dòng)合同具有同等法 律效力。5.2.5 薪酬管理 員工在每期定級(jí)時(shí)擁有的積分分值，是員工計(jì)酬的唯一依據(jù)。 正常情況下，員工當(dāng)年的月薪 =員工的積分分值 *10。在同一級(jí)別中可以有不 同的分值。員工每次定級(jí)后工作滿 12 個(gè)月，行政人事部即通過對(duì)該員工每個(gè) 月的增減分情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，加入相應(yīng)的年限分值，得出該員工新一年度的 “年度積分值”。該積分值為員工在新一年度中的薪酬計(jì)算依據(jù)和技能等級(jí)定 級(jí)依據(jù)。本年度月薪=上年度積分值*10正常情況下，員工的月薪在本年度中不再變化。下一年度的月薪按照新 的“年度積分值”重新計(jì)算。本著不進(jìn)則退的原則，在月度考核中，針對(duì) 3 級(jí)以上員工，如果連續(xù)

11、2個(gè)月的“ 工作業(yè)績 ”考核中不能得加分，則從第三個(gè)月開始，每個(gè)月的月薪 遞減 200 元，直至本項(xiàng)目考核得加分再停止減薪。此時(shí)如果能夠連續(xù) 2 個(gè)月 得加分，則從下個(gè)月開始月薪重新恢復(fù)正常。例如：張三上一年度積分值為 350 分，則今年張三的月薪是 3500 元/月。如果該員工安于現(xiàn)狀不思進(jìn)取的話，連續(xù)從 4 月份開始連續(xù) 2 個(gè)月在“工作業(yè)績”考核中不能的加分，那么從 6 月份的月薪開始每月降 200 ，也就是 6月份 3300,7 月份 3100。此時(shí)該員工如果意識(shí)到問題嚴(yán)重，在 7 月份的“工作業(yè)績”考核中得到加分，那么 8 月份將不再將薪，8 月份的月薪按照 7月份的 3100 元發(fā)放。如果該員工在 8 月份的考核中再得加分，那么他就符合了上述連續(xù)兩個(gè)月考核得加分的要求，從 9 月份開始月薪恢復(fù)到 3500 元/月。 5.3 升、