大堂經理考核辦法

1、檢查項目營業(yè)廳環(huán)境和設施（15 分）儀容儀表和服務行為（15 分）留壩聯社大堂經理客戶檢查內容 分值外部要素完好齊備，門前環(huán)境整 潔營業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔，地面、墻面、門窗清 潔無積灰，無污漬柜員（含引導員）各項業(yè)務用品和用具按要求進行擺放，無私人用品15各項服務設施設備齊全、使用功j能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、1 I張貼公告和宣傳海報，內容有效不過期對外公布的電子顯示內容完整準確自助設備運行良好精神飽滿，儀容儀表符合要求微笑服務，使用文明禮貌服務用語不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務行為規(guī)范得分備注大堂主管負責整個營業(yè)廳的環(huán) 境，發(fā)現有不合格者，每次每項

2、扣1分大堂主管負責所有大堂人員及 柜面人員的儀容儀表和服務行 為，不合格者每人每次扣1分, 若本人不合格，每次扣5分。15服務管理 工作（15 分）及時引導分流客戶，避免客戶長時間等待15相關人員不在崗，每次扣5分， 服務不符合要求，每次扣2分 1 1 / / r、 /- 11 1 y: .* * ； | 1 * X門11 1主動詢問客戶、解答疑問、指導客戶、介紹業(yè)務產品、維持秩序合理調度安排大堂助理和引導員，保證各區(qū)域的服務質量現場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務質量，對各崗位服務中的不良現象及時制止、糾正投訴處理 工作（15 分）妥善處理特殊情況，及時安撫不 滿客戶，認真對待客戶批評與建 議151

3、 ;T* i y / /未妥善處理造成分行級投訴的， 每次扣2分，總行級投訴每次扣5分及時處理客戶投訴，將影響程度控制在最小范圍了解客戶的意見、建議和有價值的信息。負責每日定時查閱客戶意見簿，并及時回復與處理未及時回復處理客戶意見的，每次扣2分營銷推動 工作（30 分）按分行要求，制定營銷計劃，積 極組織推動營業(yè)廳營銷，負責各 個銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務指導， 提升銷售業(yè)績30按營業(yè)廳營銷業(yè)績考評完成分行下達的銷售目標，并負責營銷活動的數據統計和上報工作培訓和考試按規(guī)定要求每日組織晨訓并有記 錄未開展晨訓，每次扣5分，內容不合要求，每次扣2分，不設底限(10)總、分行各類培訓的參加情況10. 1

4、1缺席每次扣5分，遲到、早退扣2分培訓效果、相關考試以及業(yè)務知 識抽查情況/J j |培訓效果不合格每次扣5分1, I ； ； /自創(chuàng)服務特色，且取得顯著成效每次加5分所在的營業(yè)廳團隊在總、分行營1根據獲獎種類和名次，每次加加分項目銷服務競賽中獲獎的不設上限2-10 分被總行點名表揚每次加10分被市級以上（含市級）以上的新 聞媒體宣傳的每次加20分被客戶投訴且核查屬實不設上限每次扣5分扣分項目被總行點名批評每次扣10分被新聞媒體曝光每次扣20分其他11I1總分100注：1 本表為季度考核表，考核由分行零售銀行部和所屬支行共同負責組織與實施。2 支行對大堂主管的考核在下個季度首月的10號之前完成

5、，并報分行。3 考核成績作為大堂主管服務獎懲的依據。招商銀行上海分行大堂助理、引導員服務營銷考核表 支行：年季度檢杳項目檢杳內容分值得分備注營業(yè)廳環(huán) 境 和設施（20 分）外部要素完好齊備，門前環(huán)境整潔201h 1X .氣 * ix本崗位服務區(qū)域不符 合要求，每次扣5分。 其他崗位問題未及時 協助解決，每次扣2 分營業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境 整潔，地面、墻面、門窗清潔無積灰， 無污漬柜員（含引導員）各項業(yè)務用品和用具按要求進行擺放，無私人用品各項服務設施設備齊全、使用功能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報，內容有效不過期對外公布的電子顯示內容完整準確自助設

6、備運行良好員工服務 行為（20 分）精神飽滿，儀容儀表符合要求 J 、:、, 120在分行巡杳和行外檢 查中被發(fā)現問題（收 到警告單）的，每次 扣5分:L微笑服務，使用文明禮貌服務用語I-不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務行為規(guī)范具有主動服務意識，協助大堂主管做 好服務營銷工作妥善處理特殊情況，及時安撫不滿客戶，認真對待客戶批評與建議引導員服務工作（20 分）主動問候進入營業(yè)廳的每位客戶，主動話別客戶詢問客戶辦理業(yè)務類別，為客戶取號，禮貌引導客戶到相應區(qū)域在分行巡查和行外檢 查中被發(fā)現問題（收 到警告單）的，每次 扣5分亠！i t ,大堂助理服務工作（20 分）指導客戶填寫單據，做好業(yè)務辦理的

7、 準備工作20準確、耐心解答客戶咨詢，指導客戶使用自助設備、網上銀行、電話銀行維持大廳和自助銀行秩序，等候客戶1 1.- _11 i 1- i較多時，主動進行疏導分流Il 1營銷工作（20 分） F /工1 1 發(fā)掘客戶需求，積極開展營銷工作20根據隨機銷售系統中 的營銷業(yè)績進行評分培訓和考試（20 分） 1 1、 1* -j I1分、支行的各類培訓參加情況10缺席每次扣5分，遲至V、早退扣2分培訓效果、相關考試以及業(yè)務知識抽x: 11查情況10不合格每次扣5分形成自己有特色的服務，具有良好服 務口碑每次加5分加分項目在總、分行營銷服務競賽中獲獎的不設上限根據獲獎種類和名次，每次加2-10分被總行點名表揚每次加10分被市級以上（含市級）以上的新聞媒 體宣傳每次加20分扣分項目被客戶投訴且核查屬實不設每次加5分被總行點名批評上限每次加10分被新聞媒體曝