辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案

1、一、物業(yè)概況 辦公區(qū)位于市區(qū)路號，始建于年， 占地面積為平方米，總建筑面積為平方米，是一個(gè)以為 主的老科技企業(yè)。經(jīng)實(shí)地考察，管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施服務(wù)期較長，新舊參差不 齊，雖然能為科研、生產(chǎn)、經(jīng)營提供基本服務(wù)，但與時(shí)代的發(fā)展有較大差距。 單位領(lǐng)導(dǎo)班子一致認(rèn)為，為了使本單位全面快速發(fā)展，盡快提高物業(yè)管理服務(wù) 水平勢在必行。 二、管理目標(biāo) 以創(chuàng)建省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈為目標(biāo)，注重細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)管理， 勇于創(chuàng)新，不斷提高本企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平，提升物業(yè)管理檔次。 在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)造高效、 有序、安全、舒適的科研、生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)境，建立一套與業(yè)戶層次及辦公需求

2、 相一致的管理模式，使在此工作的全體員工能夠真切地感受高品位的物業(yè)和高 品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。 三、客戶分析 辦公區(qū)客戶群體以產(chǎn)權(quán)單位員工為主，還有少量的房屋承租戶?？蛻?以科研管理人員為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)， 對物業(yè)管理服務(wù)的期望值較高；同時(shí)，也有一些管理相對松散、自由度較高的 一般客戶群體。這兩個(gè)群體對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求有所不同， 這就給辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)增加了難度，既要注重嚴(yán)肅、大氣的氛圍，也要體 現(xiàn)活潑、隨意的環(huán)境。因此，根據(jù)不同的需求層次，實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特 色物業(yè)管理服務(wù)，是該項(xiàng)目的基本要求。 四、項(xiàng)目定位 辦公區(qū)的整體形象定

3、位是：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。 現(xiàn)代一一展示現(xiàn)代化的科研辦公形象。 高效塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的科研氣氛。 環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。 繁榮聚集濃厚科研氣氛，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 五、管理原則 為實(shí)現(xiàn)既定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物 業(yè)管理服務(wù)過程將始終把握以下原則： （一）業(yè)戶需要第一，服務(wù)質(zhì)量第一，滿意度第一的管理從嚴(yán)原則 “全心全意為業(yè)主，認(rèn)認(rèn)真真做物業(yè)”是服務(wù)宗旨，“業(yè)戶需要第一，服 務(wù)質(zhì)量第一，滿意度第一”是服務(wù)理念，做到從業(yè)戶的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī) 能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。 管理從嚴(yán)是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物

4、業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及 對業(yè)戶不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、 從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。 （二 ）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)中心的積極性和業(yè)戶的積 極性。物業(yè)中心應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)戶的要求，通過物業(yè)中心對物業(yè)實(shí)施專 業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭取業(yè)戶的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，共 同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。 （三）物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則 在做好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù) 性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)戶的不同需求，又增強(qiáng)物業(yè)中心的“造血”功

5、能， 增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)戶服務(wù)。 六、服務(wù)項(xiàng)目 根據(jù)辦公區(qū)的實(shí)際情況，將物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)放在客戶服務(wù)、綠化美化、清潔 衛(wèi)生、秩序維護(hù)、消防管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理、機(jī)動(dòng)車管理、非機(jī)動(dòng) 車管理、職工食堂、交通運(yùn)輸、集體宿舍、商品部、會(huì)議室服務(wù)、純凈水銷售 十四個(gè)方面。 (一)客戶服務(wù) 設(shè)立以客戶服務(wù)部為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息， 協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反 饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì) 致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠待您每一天”的個(gè)性化服務(wù)理念。 (1) 制定了客戶服務(wù)部工作

6、流程和回訪工作管理規(guī)定。 (2) 受理辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)的各類需求，并給與答復(fù)和處理反饋。 (3) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的維修服務(wù)單的填寫、發(fā)放和收回， 同時(shí)負(fù)責(zé)中心維修服務(wù)單的管理、統(tǒng)計(jì)和反饋。 (4) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)投訴的受理和處理反饋。 (二) 綠化美化 綠化美化直接關(guān)系到辦公區(qū)形象及業(yè)戶的工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的 一個(gè)重要指標(biāo)。 1. 綠地養(yǎng)護(hù) 對院落公共綠地，要做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。其具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)詳見 第十章。 2. 美化環(huán)境 樓內(nèi)公共環(huán)境做到設(shè)施配套化、管理科學(xué)化。 (1) 對大廈內(nèi)的公共場所進(jìn)行綠植布置和養(yǎng)護(hù)，定期更換。 (2) 美化電梯間、 衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位，

7、 安裝各種溫馨提示牌和城市電視廣播。 (3) 各樓層統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作、安裝指示牌和水牌，為客戶提供方便。 (4) 重大節(jié)日掛國旗、燈籠，對大廳的主要部位進(jìn)行適當(dāng)裝飾等。 (三) 清潔衛(wèi)生 1. 管理內(nèi)容 通過日常保潔工作，使辦公區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、 無異味、無破損。辦公區(qū)保潔部位明細(xì)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見表 2-1-1 。 表2-1-1辦公區(qū)保潔部位明細(xì)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保潔項(xiàng)目保潔 內(nèi)容 作業(yè)頻次 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 辦公樓 大廳 1.大廳入口地臺(tái)、臺(tái)階 2次/天 隨時(shí)保持干凈 2.大廳地面、踢腳板、地毯（墊） 巡視保潔 隨時(shí)保持干凈，無塵土、無污漬 3.大廳玻璃門及設(shè)施 1次/天 無塵土、無污漬

8、4.大理石地面打蠟、拋光 1次/年 表面光亮、無塵土、無污漬 5.頂棚、通風(fēng)口 1次/周 無塵十、無蜘蛛網(wǎng) 6.吊燈（燈罩、燈板） 1次/半年 無塵十、無蜘蛛網(wǎng) 7.墻面、柱子、窗臺(tái) 隨見隨擦 無明顯污漬 8.信報(bào)箱、水牌、指示燈 1次/天 無塵土、無污漬 9.不銹鋼飾面 1次/周 表面呈金屬光澤，無手印、污漬 10.綠植 巡視保潔 葉面無灰塵、盆內(nèi)無雜物 辦公樓 樓道、 樓梯間 1.清掃、拖地，地毯（墊）保潔 2次/天 隨時(shí)保潔。無污漬、塵漬、痰漬 2.各種門、窗臺(tái)、欄桿、扶手 2次/天 無污漬、塵漬 3.清理垃圾桶內(nèi)垃圾 2次/天 桶內(nèi)垃圾不超過2/3 4.擦拭垃圾桶 1次/天 無明顯污漬

9、 5.頂棚、頂燈、通風(fēng)口 1次/周 無塵十、無蜘蛛網(wǎng) 辦公樓 樓道、 樓梯間 6.擦拭玻璃窗 1次/季 光潔明亮、無塵土、無污漬 7.地面、踢腳板 巡視保潔 隨時(shí)保持干凈，無塵土、無污漬 8.墻面、水牌、指示牌、壁燈 隨見隨擦 無明顯污漬、指示無誤 9.暖氣及管道 1次/周 表面光潔，無污漬 10.不銹鋼飾面 1次/周 表面呈金屬光澤，無手印、污漬 11.消防設(shè)施、滅火器 1次/天 無塵土、無污漬 12.綠植 巡視保潔 葉面無灰塵、盆內(nèi)無雜物 開水間 1.開水器 巡視保潔 表面光潔，性能良好，每季度除 垢 2.墻面保潔 巡視保潔 無塵土、污跡、痰跡，保持本色 3.地面保潔 巡視保潔 無垃圾、污

10、跡、水跡、痰跡、煙 頭 4.垃圾桶 巡視保潔 及時(shí)清倒，每天刷洗，無異味 （續(xù)） 保潔項(xiàng)目 保潔 內(nèi)容 作業(yè)頻次 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生間 1.大、小便器 巡視保潔 表面光潔、無污垢、無明顯異味 2.手紙簍 巡視保潔 紙簍垃圾不超過2/3 3.地面、地漏 2次/天 無積水、無污漬、無明顯異味 4.手盆、水嘴 2次/天 無水漬、無污漬，光潔明亮 5.臺(tái)面、皂盒、鏡子 2次/天 無水漬、無污漬，光潔明亮 6.墻面、隔斷板、門、窗臺(tái) 2次/天 無塵土、無污漬 7.各種宣傳牌、小鏡框 1次/周 無塵土、無污漬 8.暖氣及各種管道 1次/周 表面光潔、無塵土、無污漬 9.吊頂、燈具，排風(fēng)、通風(fēng)口 1次/月 無塵

11、土、無污漬、無蜘蛛網(wǎng) 10.窗玻璃 1次/季 無污漬、光潔明亮 公共會(huì)議 室、領(lǐng)導(dǎo) 辦公室 1.清掃地面 1次/天 地面無痰跡、紙屑、塵漬 2.擦拭豕具 1次/天 表面光亮，無灰塵、印跡 3.清掃墻面、頂棚塔灰 1次/月 無灰塵、無蜘蛛網(wǎng) 4.清洗椅套、桌布 1次/季 干凈、無污跡 5.擦拭玻璃窗 1次/季 無污漬、光潔明亮 院落 1.道路清掃 1次/天 無明顯塵土，無各種廢棄物 院落 2.停車場保潔 隨見隨清 無各種廢棄物，無積水、積雪 3.道路兩側(cè)綠地、房屋散水 隨見隨撿 無各種廢棄物 4.大宗廢棄物 隨見隨清 無放置兩天以上的大宗廢棄物 5.垃圾（渣土）站及周圍環(huán)境 1次/2天 垃圾及時(shí)

12、堆放，附近無明顯廢棄物 6.沖洗垃圾桶、垃圾車 1次/周 無明顯污漬、目視無蚊蠅 7.隔油池清掏 1次/周 保持暢通，無外溢，井蓋干凈 8.雨雪天 及時(shí)清掃 主干路無積水、無積雪 垃圾清運(yùn) 1.垃圾收集及清運(yùn) 2次/天 分類收集和運(yùn)輸，不積壓 2.可回收物清理 1次/周 門前二包 1.清掃門前二包甬路、大門 1次/天 無各種廢棄物，無積水、積雪 2.擦拭柱燈、隔離墩、標(biāo)墻 1次/月 無灰塵、污跡 3.甬路、大門兩側(cè)綠地 巡視保潔 無各種廢棄物 （續(xù)） 保潔項(xiàng)目 保潔 內(nèi)容 作業(yè)頻次 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電梯 1.轎廂不銹鋼面及按鈕部分 1次/天 無手印、污漬，呈金屬光澤 2.轎廂地面 1次/天 無灰塵、

13、污跡、雜物 3.天花及風(fēng)口 1次/周 無灰塵、無蜘蛛網(wǎng) 4.電梯機(jī)房 1次/周 無灰塵、污跡、雜物 保潔時(shí)間 樓內(nèi)清 潔：上午7:0011:00，下午1:004:00 院落清 潔：上午6:0010:00，下午1:004:00 垃圾收集清運(yùn)：上午 9:3010:30，下午2:303:30 2. 管理措施 (1) 建立保潔制度，按保潔工作程序作業(yè)。 (2) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能。 (3) 落實(shí)“三查”(保潔員自查、主管巡查、中心經(jīng)理抽查 )，加強(qiáng)日常監(jiān)督 檢查，確保保潔服務(wù)滿意率達(dá)到 95% (4) 強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)志齊全、言行文明。 (四) 秩序維護(hù) 做好辦公區(qū)物業(yè)和業(yè)戶的安

14、全防范工作，維護(hù)良好秩序，是物業(yè)管理服務(wù) 中一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容，最受廣大業(yè)戶的關(guān)注。因此，需要運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)技 術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，制定并實(shí)施 常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。 1. 管理內(nèi)容 (1) 常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù) 辦公區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)戶安全的行為。 1) 門崗：禮儀服務(wù)；維護(hù)出入口的交通秩序；對外來人員和車輛進(jìn)行驗(yàn)證、 登記和換證，特別是夜間，對外來人員和車輛要加強(qiáng)詢問，在夜間值班記錄 中作好詳細(xì)記錄；制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入辦公樓；嚴(yán) 禁攜

15、帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入辦公區(qū)；遇到外來人員將大件物品帶出辦公區(qū)，即與物主 核實(shí)，并作登記；為業(yè)戶提供便利性服務(wù)。 2) 巡邏崗：按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護(hù)道 路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；對辦公區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范； 對辦公區(qū)及樓宇進(jìn)行安全、防火檢查；對裝修戶進(jìn)行安全檢查；防范和協(xié)助公 安部門處理各類治安案件；防范和制止各類違反辦公區(qū)管理制度的行為。 (2) 技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對辦公樓內(nèi)的治安 情況實(shí)施 24 小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。 1) 對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保 安，進(jìn)行現(xiàn)場處理。 2) 值班保安

16、接到治安報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān) 控中心，監(jiān)控員對報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。 2. 管理措施 (1) 實(shí)行半軍事化管理，制定保安管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng) 保安人員的工作責(zé)任心。 (2) 強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的 思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法 ，定期組織演習(xí)。 (3) 加強(qiáng)對保安人員的行為規(guī)范教育， 要求服裝統(tǒng)一， 佩證上崗，語言文明， 舉止得當(dāng)。 (4) 嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。 (5) 監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好。 (6) 保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)、完備，建立安全管理檔案。

17、 (五) 消防管理 消防管理是物業(yè)安全管理的另一項(xiàng)重點(diǎn)工作，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié) 合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。 1. 管理內(nèi)容 (1) 做好消防監(jiān)控中心的管理。 (2) 做好消防設(shè)施、器材的管理。 (3) 保持消防通道的暢通。 (4) 加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理。 (5) 嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹。 (6) 嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品。 (7) 防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。 2. 管理措施 (1) 制定并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制， 做到責(zé)任落實(shí)， 器材落實(shí)， 檢查落實(shí)。 (2) 制定消防事故處理預(yù)案，防患于未然。 (3) 建立義務(wù)消防隊(duì)，經(jīng)常組織消防安全

18、學(xué)習(xí)，每年組織一次消防演習(xí)。 (4) 定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除。 (5) 做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)。 (6) 發(fā)現(xiàn)違反消防安全的行為，要立即制止。 (7) 定期開展防火安全宣傳教育，向業(yè)戶傳授消防知識。 (8) 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。 (六) 房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理 房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到辦公樓的形象、物業(yè)的使用年限 及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)戶的人身財(cái)產(chǎn)安全，是辦公樓管理的重中之重。 1. 管理內(nèi)容 (1) 房屋及房屋公共部位管理。 1)做好房屋及房屋公共部位的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修，確保房屋

19、的安全、美觀。 2)加強(qiáng)房屋裝修管理，對違章裝修行為及時(shí)予以制止，確保不影響房屋公 共部位的安全、美觀。 3) 建立房屋使用和維修檔案。 (2) 設(shè)備設(shè)施維護(hù)。 1)對公共水電設(shè)施設(shè)備，要定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修。 2)公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次。 3) 配電室設(shè)備每天巡查一次。 4) 二次供水、消防泵房每天巡查一次。 5) 電梯機(jī)房，每月保養(yǎng)一次(半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行)。 6) 避雷設(shè)施每年檢測一次。 7) 公共區(qū)域內(nèi)雨水、污水管井每年檢查、疏通一次；化糞池每年清掏二次； 雨水、污水管道、化糞池發(fā)生堵塞時(shí)，及時(shí)疏通。 8) 煙感報(bào)警系統(tǒng)等定期抽查，確保正常有效。 9) 智能化系統(tǒng)采

20、用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，建立運(yùn)行檔案。 10) 業(yè)戶自用水電設(shè)施報(bào)修，應(yīng)按規(guī)定填寫維修服務(wù)單 ，確保維修及時(shí) 率與合格率。 2. 管理措施 (1) 加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)戶做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢 查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止。 (2) 對所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，使其清楚各隱蔽線路的具體位置，并 對技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保其諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)。 (3) 對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)的技術(shù)檔案，以便以最快的速度查 得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。 (4) 對所有的設(shè)備及配件建立詳細(xì)的檔案，確保以最快的速度取得所需配 件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 (5) 建立維修

21、人員 24 小時(shí)值班制度，水、電、氣等急迫性報(bào)修 15分鐘內(nèi)、 其他報(bào)修 30 分鐘內(nèi)或按雙方約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；確保維修及時(shí)率與合格率達(dá) 到 90%以上，且有回訪制度和記錄。 (6) 采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法，確保房屋及配套設(shè)施完好率達(dá) 到 98%以上。 (七) 機(jī)動(dòng)車管理 (1) 為使機(jī)動(dòng)車停放規(guī)范有序，保證辦公區(qū)道路的暢通，結(jié)合辦公區(qū)的實(shí)際 情況，制定機(jī)動(dòng)車管理制度 ，在主要道路及停車場設(shè)交通標(biāo)志。 （2）機(jī)動(dòng)車憑證出入辦公區(qū)。 （3）根據(jù)物價(jià)局的指導(dǎo)價(jià)，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。長期存放車輛：元/（輛年） 或 元/（輛月）；臨時(shí)存放車輛：白天元/（輛小時(shí)），夜間_元/（輛小 時(shí)）。 （4

22、）車輛管理員定時(shí)巡檢。 （八）非機(jī)動(dòng)車管理 （1）為加強(qiáng)非機(jī)動(dòng)車的管理，制定非機(jī)動(dòng)車管理制度。 （2）請?jiān)敿?xì)閱讀“存車須知”。 （3）自行車、三輪車和摩托車必須存放在指定位置。 （九）職工食堂 選聘好優(yōu)秀的餐飲企業(yè)，為員工提供干凈、衛(wèi)生、物有所值的工作餐。確 保職工食堂就餐環(huán)境干凈、時(shí)尚。 （十）交通運(yùn)輸 配置適當(dāng)車輛和專職駕駛員，為甲方機(jī)關(guān)和下屬單位提供有償用車服務(wù)。 （十一）集體宿舍 按照甲方的要求，管理好集體宿舍的分配、入住、退房、治安、衛(wèi)生、日 常維修等項(xiàng)服務(wù)。 （十二）商品部 設(shè)立商品部，為駐樓單位和職工提供便利服務(wù)。 （十三）會(huì)議室服務(wù) 利用報(bào)告廳和會(huì)議室，為駐樓單位提供會(huì)議、報(bào)告

23、、培訓(xùn)等服務(wù)。 （十四）純凈水銷售 建立符合國家標(biāo)準(zhǔn)的純凈水水站，為駐樓單位和職工提供純凈水銷售服務(wù)。 七、職工培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)，是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭 力的重要手段。物業(yè)工作中的大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。 基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距等問題，也可以通過 培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 （一）培訓(xùn)內(nèi)容 （1）觀念培訓(xùn)（針對全體人員）。這包括服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng) 新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化觀念等的培訓(xùn)。 （2）管理培訓(xùn)（針對各級骨干）。這包括員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、

24、 成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論等的 培訓(xùn)。 （3）崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）。這包括基本技能、物業(yè)管理基本概念和主 要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房 地產(chǎn)管理基本理論等的培訓(xùn)。 （4）基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）。這包括行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守 則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等的培訓(xùn)。 （二） 年培訓(xùn)計(jì)劃 （1）首先抓好部門經(jīng)理的培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)。 （2）繼續(xù)做好青年骨干的培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)和崗位技能培訓(xùn)，在 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容方面，與部門經(jīng)理的培訓(xùn)有所不同。 八、機(jī)

25、構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)及人員配備 （一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 根據(jù)辦公區(qū)物業(yè)管理的需要，現(xiàn)對物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置作如下安排。 物業(yè)中心設(shè)立以下部門：綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部、物業(yè)收費(fèi)部、客戶服 務(wù)部、郵政通信部、保潔部、綠化部、秩序管理部、工程部、食堂管理部、交 通運(yùn)輸部、集體宿舍管理部、多種經(jīng)營部等。 （二 ）工作職責(zé) 1. 綜合管理部的工作職責(zé) （1）根據(jù)公司的人事管理規(guī)定，管理中心各部門的人員聘任、考核、晉升、 工資調(diào)整、崗位設(shè)置、職責(zé)分工等有關(guān)人事工作。 (2) 制訂中心人員培養(yǎng)和職工隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)計(jì)劃。 (3) 負(fù)責(zé)中心規(guī)章制度的制定、修改和檢查。 (4) 負(fù)責(zé)中心提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作和創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的協(xié)調(diào)、檢查

26、和驗(yàn)收。 (5) 負(fù)責(zé)中心內(nèi)部質(zhì)量管理體系的建設(shè)和質(zhì)量認(rèn)證工作。 (6) 負(fù)責(zé)中心物業(yè)巡檢工作的管理和檢查。 (7) 負(fù)責(zé)中心檔案室的建立和管理；負(fù)責(zé)中心文書檔案和各類物業(yè)管理檔案 的日常管理，建立健全房屋、公用設(shè)施、綠化等檔案。 (8) 做好中心固定資產(chǎn)的管理。 (9) 協(xié)助黨支部、分工會(huì)抓好精神文明工作，負(fù)責(zé)中心簡報(bào)的編輯出版。 (10) 負(fù)責(zé)職工勞保的發(fā)放工作，負(fù)責(zé)中心雜品庫房的管理。 2. 財(cái)務(wù)管理部的工作職責(zé) (1) 制定財(cái)務(wù)管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行。 (2) 負(fù)責(zé)編制中心的財(cái)務(wù)年度預(yù)算、決算報(bào)表。對財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況和資金 流程進(jìn)行控制、協(xié)調(diào)、審核和監(jiān)督。 (3) 各項(xiàng)收入、支出的核算與管

27、理。 (4) 專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的管理。 (5) 發(fā)票的管理，包括發(fā)票的領(lǐng)用、使用、審核、保管。 (6) 職工的年度工資總額的審核、控制及發(fā)放。 (7) 職工社會(huì)保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)的管理與核算。 (8) 住宅區(qū)、食堂等多種經(jīng)營項(xiàng)目的財(cái)務(wù)核算管理。 3. 物業(yè)收費(fèi)部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、熱力公司等部門的業(yè)務(wù)收費(fèi)聯(lián)系；負(fù)責(zé)定 期查記水、電、熱力等總表、分表的數(shù)據(jù)，并按時(shí)付費(fèi)。 (2) 負(fù)責(zé)未實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的大產(chǎn)權(quán)住宅(房改房)的水費(fèi)、電費(fèi)、房租、衛(wèi) 生費(fèi)的收費(fèi)工作。 (3) 負(fù)責(zé)住宅區(qū)零散出租房屋的水、電查表收費(fèi)工作。 (4) 負(fù)責(zé)住宅供暖費(fèi)的收費(fèi)工作。 (5) 負(fù)責(zé)與電話局的業(yè)務(wù)往來和辦

28、公區(qū)電話的付費(fèi)、收費(fèi)工作。 (6) 負(fù)責(zé)已實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的大產(chǎn)權(quán)住宅房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和供暖費(fèi)的收費(fèi)、 付費(fèi)工作。 4. 客戶服務(wù)部的工作職責(zé) (1) 對外負(fù)責(zé)接待辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)各類需求的受理、答復(fù)和反饋。 (2) 對內(nèi)負(fù)責(zé)辦公區(qū)各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的派工單的填寫、發(fā)放和收回。 (3) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)投訴的受理和處理反饋。 (4) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)開水間、門前三包、自行車停放及廢品回收的管理，負(fù)責(zé)冬 季雪后的掃雪鏟冰工作。 (5) 負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)綠植租擺工作。 5. 郵政通信部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)通信設(shè)施的維護(hù)、維修。 (2) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)收發(fā)室工作。 6. 保潔部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)

29、公共區(qū)域的日常保潔服務(wù)。 (2) 負(fù)責(zé)單位領(lǐng)導(dǎo)辦公室和會(huì)議室的日常保潔、會(huì)議服務(wù)。 (3) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)開水器、門前三包、自行車停放的管理，負(fù)責(zé)冬季雪后的掃 雪鏟冰工作。 (4) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共衛(wèi)生設(shè)施、辦公樓內(nèi)水、暖、電的故障報(bào)修。 7. 綠化部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化美化、綠地養(yǎng)護(hù)工作。 (2) 根據(jù)業(yè)主的要求對辦公樓內(nèi)部公共場所進(jìn)行綠化布置和養(yǎng)護(hù)。 (3) 負(fù)責(zé)綠化檔案的建立工作。 8. 秩序管理部的工作職責(zé) (1) 辦公區(qū)安全保衛(wèi)工作。 (2) 辦公區(qū)消防管理工作。 (3) 辦公區(qū)門衛(wèi)傳達(dá)和機(jī)動(dòng)車停車場的管理工作 (4) 辦公區(qū)裝修工程管理與監(jiān)督工作。 9. 工程部的工作職責(zé) (

30、1) 高壓值班及高壓、變配電設(shè)備和箱式變壓器的運(yùn)行維護(hù)。 (2) 辦公區(qū)、住宅低壓供電和路燈日常維修。 (3) 辦公區(qū)、住宅區(qū)電梯的運(yùn)行與維修。 (4) 辦公樓風(fēng)機(jī)盤管取暖器的維修。 (5) 辦公樓二次供水設(shè)備及消防設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)。 (6) 辦公區(qū)房屋、上下水管道的維護(hù)和維修。 (7) 24 小時(shí)維修值班服務(wù)。 10. 食堂管理部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)食堂的日常管理。 (2) 負(fù)責(zé)與送餐單位的工作聯(lián)系。 (3) 監(jiān)督、檢查食堂的全面工作。 (4) 負(fù)責(zé)伙食管理委員會(huì)的日常工作。 11. 交通運(yùn)輸部的工作職責(zé) (1) 完成單位領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)的公務(wù)用車工作。 (2) 做好車輛核算管理。 12. 集

31、體宿舍管理部的工作職責(zé) (1) 制定集體宿舍各項(xiàng)制度， 購置和管理集體宿舍的各項(xiàng)設(shè)施、 設(shè)備和家具。 (2) 負(fù)責(zé)集體宿舍的床位分配、入住安置和退房清戶等單身職工入住后的日 常管理。 (3) 負(fù)責(zé)集體宿舍內(nèi)的 24小時(shí)值班、 治安、衛(wèi)生、日常維修和各項(xiàng)收費(fèi)工作。 (4) 負(fù)責(zé)二層遺留家屬宿舍的治安、衛(wèi)生、維修等日常管理。 13. 多種經(jīng)營部的工作職責(zé) (1) 辦公樓報(bào)告廳、會(huì)議室的會(huì)議承接工作。 (2) 純凈水的生產(chǎn)與銷售。 (3) 零散房屋出租的管理。 (4) 辦公區(qū)小賣部的經(jīng)營管理。 (5) 尋找和培育新的服務(wù)創(chuàng)收項(xiàng)目 (三) 人員配備 根據(jù)辦公區(qū)的具體情況，擬配備 100 人，具體配備如

32、下： (1) 中心經(jīng)理 1 人，副經(jīng)理 2 人。 (2) 綜合管理部：主管 (3) 財(cái)務(wù)管理部：主管 (4) 物業(yè)收費(fèi)部：主管 (5) 客戶服務(wù)部：主管 1 人， 1 人， 1 人， 1 人， 管理員 1 人，文書 1 人。 會(huì)計(jì) 1 人，出納 1 人。 管理員 1 人。 收費(fèi)員 4 人。 2 人， 收發(fā)員 1 人。 (6) 郵政通信部：主管 (7) 保潔部：主管 1人，保潔員 15 人。 (8) 綠化部：主管 1 人，綠化工 8人。 (9) 秩序管理部：主管 1人，管理員 1 人，車管員 1人，監(jiān)控值班員 5人， 保安員 22 人。 (10) 工程部：主管 1 人，維修工 4 人，高壓值班員 4 人。 (11) 食堂管理部：主管 1 人，管理員 1 人。 (12) 交通運(yùn)輸部：主管 1 人，駕駛員 3 人。 (13) 集體宿舍管理部：主管 1 人，值班員