辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案

1、一、物業(yè)概況 辦公區(qū)位于市區(qū)路號，始建于年， 占地面積為平方米，總建筑面積為平方米，是一個以為 主的老科技企業(yè)。經(jīng)實地考察，管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施服務(wù)期較長，新舊參差不 齊，雖然能為科研、生產(chǎn)、經(jīng)營提供基本服務(wù)，但與時代的發(fā)展有較大差距。 單位領(lǐng)導(dǎo)班子一致認(rèn)為，為了使本單位全面快速發(fā)展，盡快提高物業(yè)管理服務(wù) 水平勢在必行。 二、管理目標(biāo) 以創(chuàng)建省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈為目標(biāo)，注重細(xì)節(jié)，持續(xù)改進，加強管理， 勇于創(chuàng)新，不斷提高本企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平，提升物業(yè)管理檔次。 在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入先進的管理理念，創(chuàng)造高效、 有序、安全、舒適的科研、生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)境，建立一套與業(yè)戶層次及辦公需求

2、 相一致的管理模式，使在此工作的全體員工能夠真切地感受高品位的物業(yè)和高 品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。 三、客戶分析 辦公區(qū)客戶群體以產(chǎn)權(quán)單位員工為主，還有少量的房屋承租戶。客戶 以科研管理人員為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強， 對物業(yè)管理服務(wù)的期望值較高；同時，也有一些管理相對松散、自由度較高的 一般客戶群體。這兩個群體對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求有所不同， 這就給辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)增加了難度，既要注重嚴(yán)肅、大氣的氛圍，也要體 現(xiàn)活潑、隨意的環(huán)境。因此，根據(jù)不同的需求層次，實施高質(zhì)量、全方位的特 色物業(yè)管理服務(wù)，是該項目的基本要求。 四、項目定位 辦公區(qū)的整體形象定

3、位是：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。 現(xiàn)代一一展示現(xiàn)代化的科研辦公形象。 高效塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的科研氣氛。 環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。 繁榮聚集濃厚科研氣氛，注重社會效益和經(jīng)濟效益。 五、管理原則 為實現(xiàn)既定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，在物 業(yè)管理服務(wù)過程將始終把握以下原則： （一）業(yè)戶需要第一，服務(wù)質(zhì)量第一，滿意度第一的管理從嚴(yán)原則 “全心全意為業(yè)主，認(rèn)認(rèn)真真做物業(yè)”是服務(wù)宗旨，“業(yè)戶需要第一，服 務(wù)質(zhì)量第一，滿意度第一”是服務(wù)理念，做到從業(yè)戶的需求出發(fā)，強化服務(wù)機 能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)。 管理從嚴(yán)是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物

4、業(yè)的維護管理、員工的管理以及 對業(yè)戶不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實施依法管理、 從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。 （二 ）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)中心的積極性和業(yè)戶的積 極性。物業(yè)中心應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)戶的要求，通過物業(yè)中心對物業(yè)實施專 業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)戶的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，共 同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。 （三）物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則 在做好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務(wù) 性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)戶的不同需求，又增強物業(yè)中心的“造血”功

5、能， 增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為業(yè)戶服務(wù)。 六、服務(wù)項目 根據(jù)辦公區(qū)的實際情況，將物業(yè)服務(wù)重點放在客戶服務(wù)、綠化美化、清潔 衛(wèi)生、秩序維護、消防管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理、機動車管理、非機動 車管理、職工食堂、交通運輸、集體宿舍、商品部、會議室服務(wù)、純凈水銷售 十四個方面。 (一)客戶服務(wù) 設(shè)立以客戶服務(wù)部為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息， 協(xié)調(diào)、調(diào)度各個部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反 饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細(xì) 致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠待您每一天”的個性化服務(wù)理念。 (1) 制定了客戶服務(wù)部工作

6、流程和回訪工作管理規(guī)定。 (2) 受理辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)的各類需求，并給與答復(fù)和處理反饋。 (3) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)各類物業(yè)服務(wù)項目的維修服務(wù)單的填寫、發(fā)放和收回， 同時負(fù)責(zé)中心維修服務(wù)單的管理、統(tǒng)計和反饋。 (4) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)投訴的受理和處理反饋。 (二) 綠化美化 綠化美化直接關(guān)系到辦公區(qū)形象及業(yè)戶的工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的 一個重要指標(biāo)。 1. 綠地養(yǎng)護 對院落公共綠地，要做到管理日?；?、養(yǎng)護科學(xué)化。其具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)詳見 第十章。 2. 美化環(huán)境 樓內(nèi)公共環(huán)境做到設(shè)施配套化、管理科學(xué)化。 (1) 對大廈內(nèi)的公共場所進行綠植布置和養(yǎng)護，定期更換。 (2) 美化電梯間、 衛(wèi)生間等重點部位，

7、 安裝各種溫馨提示牌和城市電視廣播。 (3) 各樓層統(tǒng)一設(shè)計、制作、安裝指示牌和水牌，為客戶提供方便。 (4) 重大節(jié)日掛國旗、燈籠，對大廳的主要部位進行適當(dāng)裝飾等。 (三) 清潔衛(wèi)生 1. 管理內(nèi)容 通過日常保潔工作，使辦公區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、 無異味、無破損。辦公區(qū)保潔部位明細(xì)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見表 2-1-1 。 表2-1-1辦公區(qū)保潔部位明細(xì)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保潔項目保潔 內(nèi)容 作業(yè)頻次 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 辦公樓 大廳 1.大廳入口地臺、臺階 2次/天 隨時保持干凈 2.大廳地面、踢腳板、地毯（墊） 巡視保潔 隨時保持干凈，無塵土、無污漬 3.大廳玻璃門及設(shè)施 1次/天 無塵土、無污漬

8、4.大理石地面打蠟、拋光 1次/年 表面光亮、無塵土、無污漬 5.頂棚、通風(fēng)口 1次/周 無塵十、無蜘蛛網(wǎng) 6.吊燈（燈罩、燈板） 1次/半年 無塵十、無蜘蛛網(wǎng) 7.墻面、柱子、窗臺 隨見隨擦 無明顯污漬 8.信報箱、水牌、指示燈 1次/天 無塵土、無污漬 9.不銹鋼飾面 1次/周 表面呈金屬光澤，無手印、污漬 10.綠植 巡視保潔 葉面無灰塵、盆內(nèi)無雜物 辦公樓 樓道、 樓梯間 1.清掃、拖地，地毯（墊）保潔 2次/天 隨時保潔。無污漬、塵漬、痰漬 2.各種門、窗臺、欄桿、扶手 2次/天 無污漬、塵漬 3.清理垃圾桶內(nèi)垃圾 2次/天 桶內(nèi)垃圾不超過2/3 4.擦拭垃圾桶 1次/天 無明顯污漬

9、 5.頂棚、頂燈、通風(fēng)口 1次/周 無塵十、無蜘蛛網(wǎng) 辦公樓 樓道、 樓梯間 6.擦拭玻璃窗 1次/季 光潔明亮、無塵土、無污漬 7.地面、踢腳板 巡視保潔 隨時保持干凈，無塵土、無污漬 8.墻面、水牌、指示牌、壁燈 隨見隨擦 無明顯污漬、指示無誤 9.暖氣及管道 1次/周 表面光潔，無污漬 10.不銹鋼飾面 1次/周 表面呈金屬光澤，無手印、污漬 11.消防設(shè)施、滅火器 1次/天 無塵土、無污漬 12.綠植 巡視保潔 葉面無灰塵、盆內(nèi)無雜物 開水間 1.開水器 巡視保潔 表面光潔，性能良好，每季度除 垢 2.墻面保潔 巡視保潔 無塵土、污跡、痰跡，保持本色 3.地面保潔 巡視保潔 無垃圾、污

10、跡、水跡、痰跡、煙 頭 4.垃圾桶 巡視保潔 及時清倒，每天刷洗，無異味 （續(xù)） 保潔項目 保潔 內(nèi)容 作業(yè)頻次 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生間 1.大、小便器 巡視保潔 表面光潔、無污垢、無明顯異味 2.手紙簍 巡視保潔 紙簍垃圾不超過2/3 3.地面、地漏 2次/天 無積水、無污漬、無明顯異味 4.手盆、水嘴 2次/天 無水漬、無污漬，光潔明亮 5.臺面、皂盒、鏡子 2次/天 無水漬、無污漬，光潔明亮 6.墻面、隔斷板、門、窗臺 2次/天 無塵土、無污漬 7.各種宣傳牌、小鏡框 1次/周 無塵土、無污漬 8.暖氣及各種管道 1次/周 表面光潔、無塵土、無污漬 9.吊頂、燈具，排風(fēng)、通風(fēng)口 1次/月 無塵

11、土、無污漬、無蜘蛛網(wǎng) 10.窗玻璃 1次/季 無污漬、光潔明亮 公共會議 室、領(lǐng)導(dǎo) 辦公室 1.清掃地面 1次/天 地面無痰跡、紙屑、塵漬 2.擦拭豕具 1次/天 表面光亮，無灰塵、印跡 3.清掃墻面、頂棚塔灰 1次/月 無灰塵、無蜘蛛網(wǎng) 4.清洗椅套、桌布 1次/季 干凈、無污跡 5.擦拭玻璃窗 1次/季 無污漬、光潔明亮 院落 1.道路清掃 1次/天 無明顯塵土，無各種廢棄物 院落 2.停車場保潔 隨見隨清 無各種廢棄物，無積水、積雪 3.道路兩側(cè)綠地、房屋散水 隨見隨撿 無各種廢棄物 4.大宗廢棄物 隨見隨清 無放置兩天以上的大宗廢棄物 5.垃圾（渣土）站及周圍環(huán)境 1次/2天 垃圾及時

12、堆放，附近無明顯廢棄物 6.沖洗垃圾桶、垃圾車 1次/周 無明顯污漬、目視無蚊蠅 7.隔油池清掏 1次/周 保持暢通，無外溢，井蓋干凈 8.雨雪天 及時清掃 主干路無積水、無積雪 垃圾清運 1.垃圾收集及清運 2次/天 分類收集和運輸，不積壓 2.可回收物清理 1次/周 門前二包 1.清掃門前二包甬路、大門 1次/天 無各種廢棄物，無積水、積雪 2.擦拭柱燈、隔離墩、標(biāo)墻 1次/月 無灰塵、污跡 3.甬路、大門兩側(cè)綠地 巡視保潔 無各種廢棄物 （續(xù)） 保潔項目 保潔 內(nèi)容 作業(yè)頻次 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電梯 1.轎廂不銹鋼面及按鈕部分 1次/天 無手印、污漬，呈金屬光澤 2.轎廂地面 1次/天 無灰塵、

13、污跡、雜物 3.天花及風(fēng)口 1次/周 無灰塵、無蜘蛛網(wǎng) 4.電梯機房 1次/周 無灰塵、污跡、雜物 保潔時間 樓內(nèi)清 潔：上午7:0011:00，下午1:004:00 院落清 潔：上午6:0010:00，下午1:004:00 垃圾收集清運：上午 9:3010:30，下午2:303:30 2. 管理措施 (1) 建立保潔制度，按保潔工作程序作業(yè)。 (2) 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強專業(yè)技能。 (3) 落實“三查”(保潔員自查、主管巡查、中心經(jīng)理抽查 )，加強日常監(jiān)督 檢查，確保保潔服務(wù)滿意率達到 95% (4) 強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)志齊全、言行文明。 (四) 秩序維護 做好辦公區(qū)物業(yè)和業(yè)戶的安

14、全防范工作，維護良好秩序，是物業(yè)管理服務(wù) 中一項十分重要的內(nèi)容，最受廣大業(yè)戶的關(guān)注。因此，需要運用現(xiàn)代的科學(xué)技 術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，制定并實施 常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。 1. 管理內(nèi)容 (1) 常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護 辦公區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)戶安全的行為。 1) 門崗：禮儀服務(wù)；維護出入口的交通秩序；對外來人員和車輛進行驗證、 登記和換證，特別是夜間，對外來人員和車輛要加強詢問，在夜間值班記錄 中作好詳細(xì)記錄；制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入辦公樓；嚴(yán) 禁攜

15、帶危險物品進入辦公區(qū)；遇到外來人員將大件物品帶出辦公區(qū)，即與物主 核實，并作登記；為業(yè)戶提供便利性服務(wù)。 2) 巡邏崗：按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護道 路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；對辦公區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進行檢查防范； 對辦公區(qū)及樓宇進行安全、防火檢查；對裝修戶進行安全檢查；防范和協(xié)助公 安部門處理各類治安案件；防范和制止各類違反辦公區(qū)管理制度的行為。 (2) 技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對辦公樓內(nèi)的治安 情況實施 24 小時監(jiān)控，以確保安全。 1) 對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保 安，進行現(xiàn)場處理。 2) 值班保安

16、接到治安報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān) 控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。 2. 管理措施 (1) 實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴(yán)格付諸實施，以增強 保安人員的工作責(zé)任心。 (2) 強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的 思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法 ，定期組織演習(xí)。 (3) 加強對保安人員的行為規(guī)范教育， 要求服裝統(tǒng)一， 佩證上崗，語言文明， 舉止得當(dāng)。 (4) 嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。 (5) 監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好。 (6) 保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)、完備，建立安全管理檔案。

17、 (五) 消防管理 消防管理是物業(yè)安全管理的另一項重點工作，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié) 合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)戶的生命財產(chǎn)安全。 1. 管理內(nèi)容 (1) 做好消防監(jiān)控中心的管理。 (2) 做好消防設(shè)施、器材的管理。 (3) 保持消防通道的暢通。 (4) 加強裝修期間的消防安全管理。 (5) 嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹。 (6) 嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品。 (7) 防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。 2. 管理措施 (1) 制定并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制， 做到責(zé)任落實， 器材落實， 檢查落實。 (2) 制定消防事故處理預(yù)案，防患于未然。 (3) 建立義務(wù)消防隊，經(jīng)常組織消防安全

18、學(xué)習(xí)，每年組織一次消防演習(xí)。 (4) 定期進行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除。 (5) 做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)。 (6) 發(fā)現(xiàn)違反消防安全的行為，要立即制止。 (7) 定期開展防火安全宣傳教育，向業(yè)戶傳授消防知識。 (8) 發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。 (六) 房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理 房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到辦公樓的形象、物業(yè)的使用年限 及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)戶的人身財產(chǎn)安全，是辦公樓管理的重中之重。 1. 管理內(nèi)容 (1) 房屋及房屋公共部位管理。 1)做好房屋及房屋公共部位的維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損及時維修，確保房屋

19、的安全、美觀。 2)加強房屋裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，確保不影響房屋公 共部位的安全、美觀。 3) 建立房屋使用和維修檔案。 (2) 設(shè)備設(shè)施維護。 1)對公共水電設(shè)施設(shè)備，要定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修。 2)公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次。 3) 配電室設(shè)備每天巡查一次。 4) 二次供水、消防泵房每天巡查一次。 5) 電梯機房，每月保養(yǎng)一次(半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行)。 6) 避雷設(shè)施每年檢測一次。 7) 公共區(qū)域內(nèi)雨水、污水管井每年檢查、疏通一次；化糞池每年清掏二次； 雨水、污水管道、化糞池發(fā)生堵塞時，及時疏通。 8) 煙感報警系統(tǒng)等定期抽查，確保正常有效。 9) 智能化系統(tǒng)采

20、用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，建立運行檔案。 10) 業(yè)戶自用水電設(shè)施報修，應(yīng)按規(guī)定填寫維修服務(wù)單 ，確保維修及時 率與合格率。 2. 管理措施 (1) 加強裝修戶管理，督促業(yè)戶做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢 查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止。 (2) 對所有的管理人員進行全面培訓(xùn)，使其清楚各隱蔽線路的具體位置，并 對技術(shù)人員進行強化培訓(xùn)，確保其諳熟該系統(tǒng)的操作及維護。 (3) 對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)的技術(shù)檔案，以便以最快的速度查 得設(shè)備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)。 (4) 對所有的設(shè)備及配件建立詳細(xì)的檔案，確保以最快的速度取得所需配 件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 (5) 建立維修

21、人員 24 小時值班制度，水、電、氣等急迫性報修 15分鐘內(nèi)、 其他報修 30 分鐘內(nèi)或按雙方約定的時間到達現(xiàn)場；確保維修及時率與合格率達 到 90%以上，且有回訪制度和記錄。 (6) 采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法，確保房屋及配套設(shè)施完好率達 到 98%以上。 (七) 機動車管理 (1) 為使機動車停放規(guī)范有序，保證辦公區(qū)道路的暢通，結(jié)合辦公區(qū)的實際 情況，制定機動車管理制度 ，在主要道路及停車場設(shè)交通標(biāo)志。 （2）機動車憑證出入辦公區(qū)。 （3）根據(jù)物價局的指導(dǎo)價，制定收費標(biāo)準(zhǔn)。長期存放車輛：元/（輛年） 或 元/（輛月）；臨時存放車輛：白天元/（輛小時），夜間_元/（輛小 時）。 （4

22、）車輛管理員定時巡檢。 （八）非機動車管理 （1）為加強非機動車的管理，制定非機動車管理制度。 （2）請詳細(xì)閱讀“存車須知”。 （3）自行車、三輪車和摩托車必須存放在指定位置。 （九）職工食堂 選聘好優(yōu)秀的餐飲企業(yè)，為員工提供干凈、衛(wèi)生、物有所值的工作餐。確 保職工食堂就餐環(huán)境干凈、時尚。 （十）交通運輸 配置適當(dāng)車輛和專職駕駛員，為甲方機關(guān)和下屬單位提供有償用車服務(wù)。 （十一）集體宿舍 按照甲方的要求，管理好集體宿舍的分配、入住、退房、治安、衛(wèi)生、日 常維修等項服務(wù)。 （十二）商品部 設(shè)立商品部，為駐樓單位和職工提供便利服務(wù)。 （十三）會議室服務(wù) 利用報告廳和會議室，為駐樓單位提供會議、報告

23、、培訓(xùn)等服務(wù)。 （十四）純凈水銷售 建立符合國家標(biāo)準(zhǔn)的純凈水水站，為駐樓單位和職工提供純凈水銷售服務(wù)。 七、職工培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)，是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭 力的重要手段。物業(yè)工作中的大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。 基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距等問題，也可以通過 培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 （一）培訓(xùn)內(nèi)容 （1）觀念培訓(xùn)（針對全體人員）。這包括服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng) 新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化觀念等的培訓(xùn)。 （2）管理培訓(xùn)（針對各級骨干）。這包括員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、

24、 成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論等的 培訓(xùn)。 （3）崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）。這包括基本技能、物業(yè)管理基本概念和主 要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房 地產(chǎn)管理基本理論等的培訓(xùn)。 （4）基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）。這包括行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守 則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等的培訓(xùn)。 （二） 年培訓(xùn)計劃 （1）首先抓好部門經(jīng)理的培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點為創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)和計算機應(yīng)用技術(shù)。 （2）繼續(xù)做好青年骨干的培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點為創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)和崗位技能培訓(xùn)，在 創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容方面，與部門經(jīng)理的培訓(xùn)有所不同。 八、機

25、構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)及人員配備 （一）機構(gòu)設(shè)置 根據(jù)辦公區(qū)物業(yè)管理的需要，現(xiàn)對物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置作如下安排。 物業(yè)中心設(shè)立以下部門：綜合管理部、財務(wù)管理部、物業(yè)收費部、客戶服 務(wù)部、郵政通信部、保潔部、綠化部、秩序管理部、工程部、食堂管理部、交 通運輸部、集體宿舍管理部、多種經(jīng)營部等。 （二 ）工作職責(zé) 1. 綜合管理部的工作職責(zé) （1）根據(jù)公司的人事管理規(guī)定，管理中心各部門的人員聘任、考核、晉升、 工資調(diào)整、崗位設(shè)置、職責(zé)分工等有關(guān)人事工作。 (2) 制訂中心人員培養(yǎng)和職工隊伍梯隊建設(shè)計劃。 (3) 負(fù)責(zé)中心規(guī)章制度的制定、修改和檢查。 (4) 負(fù)責(zé)中心提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作和創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)的協(xié)調(diào)、檢查

26、和驗收。 (5) 負(fù)責(zé)中心內(nèi)部質(zhì)量管理體系的建設(shè)和質(zhì)量認(rèn)證工作。 (6) 負(fù)責(zé)中心物業(yè)巡檢工作的管理和檢查。 (7) 負(fù)責(zé)中心檔案室的建立和管理；負(fù)責(zé)中心文書檔案和各類物業(yè)管理檔案 的日常管理，建立健全房屋、公用設(shè)施、綠化等檔案。 (8) 做好中心固定資產(chǎn)的管理。 (9) 協(xié)助黨支部、分工會抓好精神文明工作，負(fù)責(zé)中心簡報的編輯出版。 (10) 負(fù)責(zé)職工勞保的發(fā)放工作，負(fù)責(zé)中心雜品庫房的管理。 2. 財務(wù)管理部的工作職責(zé) (1) 制定財務(wù)管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行。 (2) 負(fù)責(zé)編制中心的財務(wù)年度預(yù)算、決算報表。對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況和資金 流程進行控制、協(xié)調(diào)、審核和監(jiān)督。 (3) 各項收入、支出的核算與管

27、理。 (4) 專項經(jīng)費的管理。 (5) 發(fā)票的管理，包括發(fā)票的領(lǐng)用、使用、審核、保管。 (6) 職工的年度工資總額的審核、控制及發(fā)放。 (7) 職工社會保險和醫(yī)療保險的管理與核算。 (8) 住宅區(qū)、食堂等多種經(jīng)營項目的財務(wù)核算管理。 3. 物業(yè)收費部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、熱力公司等部門的業(yè)務(wù)收費聯(lián)系；負(fù)責(zé)定 期查記水、電、熱力等總表、分表的數(shù)據(jù)，并按時付費。 (2) 負(fù)責(zé)未實現(xiàn)物業(yè)管理的大產(chǎn)權(quán)住宅(房改房)的水費、電費、房租、衛(wèi) 生費的收費工作。 (3) 負(fù)責(zé)住宅區(qū)零散出租房屋的水、電查表收費工作。 (4) 負(fù)責(zé)住宅供暖費的收費工作。 (5) 負(fù)責(zé)與電話局的業(yè)務(wù)往來和辦

28、公區(qū)電話的付費、收費工作。 (6) 負(fù)責(zé)已實現(xiàn)物業(yè)管理的大產(chǎn)權(quán)住宅房屋的物業(yè)服務(wù)費和供暖費的收費、 付費工作。 4. 客戶服務(wù)部的工作職責(zé) (1) 對外負(fù)責(zé)接待辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)各類需求的受理、答復(fù)和反饋。 (2) 對內(nèi)負(fù)責(zé)辦公區(qū)各類物業(yè)服務(wù)項目的派工單的填寫、發(fā)放和收回。 (3) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)投訴的受理和處理反饋。 (4) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)開水間、門前三包、自行車停放及廢品回收的管理，負(fù)責(zé)冬 季雪后的掃雪鏟冰工作。 (5) 負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)綠植租擺工作。 5. 郵政通信部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)通信設(shè)施的維護、維修。 (2) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)收發(fā)室工作。 6. 保潔部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)

29、公共區(qū)域的日常保潔服務(wù)。 (2) 負(fù)責(zé)單位領(lǐng)導(dǎo)辦公室和會議室的日常保潔、會議服務(wù)。 (3) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)開水器、門前三包、自行車停放的管理，負(fù)責(zé)冬季雪后的掃 雪鏟冰工作。 (4) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共衛(wèi)生設(shè)施、辦公樓內(nèi)水、暖、電的故障報修。 7. 綠化部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化美化、綠地養(yǎng)護工作。 (2) 根據(jù)業(yè)主的要求對辦公樓內(nèi)部公共場所進行綠化布置和養(yǎng)護。 (3) 負(fù)責(zé)綠化檔案的建立工作。 8. 秩序管理部的工作職責(zé) (1) 辦公區(qū)安全保衛(wèi)工作。 (2) 辦公區(qū)消防管理工作。 (3) 辦公區(qū)門衛(wèi)傳達和機動車停車場的管理工作 (4) 辦公區(qū)裝修工程管理與監(jiān)督工作。 9. 工程部的工作職責(zé) (

30、1) 高壓值班及高壓、變配電設(shè)備和箱式變壓器的運行維護。 (2) 辦公區(qū)、住宅低壓供電和路燈日常維修。 (3) 辦公區(qū)、住宅區(qū)電梯的運行與維修。 (4) 辦公樓風(fēng)機盤管取暖器的維修。 (5) 辦公樓二次供水設(shè)備及消防設(shè)施的運行和維護。 (6) 辦公區(qū)房屋、上下水管道的維護和維修。 (7) 24 小時維修值班服務(wù)。 10. 食堂管理部的工作職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)食堂的日常管理。 (2) 負(fù)責(zé)與送餐單位的工作聯(lián)系。 (3) 監(jiān)督、檢查食堂的全面工作。 (4) 負(fù)責(zé)伙食管理委員會的日常工作。 11. 交通運輸部的工作職責(zé) (1) 完成單位領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)的公務(wù)用車工作。 (2) 做好車輛核算管理。 12. 集

31、體宿舍管理部的工作職責(zé) (1) 制定集體宿舍各項制度， 購置和管理集體宿舍的各項設(shè)施、 設(shè)備和家具。 (2) 負(fù)責(zé)集體宿舍的床位分配、入住安置和退房清戶等單身職工入住后的日 常管理。 (3) 負(fù)責(zé)集體宿舍內(nèi)的 24小時值班、 治安、衛(wèi)生、日常維修和各項收費工作。 (4) 負(fù)責(zé)二層遺留家屬宿舍的治安、衛(wèi)生、維修等日常管理。 13. 多種經(jīng)營部的工作職責(zé) (1) 辦公樓報告廳、會議室的會議承接工作。 (2) 純凈水的生產(chǎn)與銷售。 (3) 零散房屋出租的管理。 (4) 辦公區(qū)小賣部的經(jīng)營管理。 (5) 尋找和培育新的服務(wù)創(chuàng)收項目 (三) 人員配備 根據(jù)辦公區(qū)的具體情況，擬配備 100 人，具體配備如

32、下： (1) 中心經(jīng)理 1 人，副經(jīng)理 2 人。 (2) 綜合管理部：主管 (3) 財務(wù)管理部：主管 (4) 物業(yè)收費部：主管 (5) 客戶服務(wù)部：主管 1 人， 1 人， 1 人， 1 人， 管理員 1 人，文書 1 人。 會計 1 人，出納 1 人。 管理員 1 人。 收費員 4 人。 2 人， 收發(fā)員 1 人。 (6) 郵政通信部：主管 (7) 保潔部：主管 1人，保潔員 15 人。 (8) 綠化部：主管 1 人，綠化工 8人。 (9) 秩序管理部：主管 1人，管理員 1 人，車管員 1人，監(jiān)控值班員 5人， 保安員 22 人。 (10) 工程部：主管 1 人，維修工 4 人，高壓值班員 4 人。 (11) 食堂管理部：主管 1 人，管理員 1 人。 (12) 交通運輸部：主管 1 人，駕駛員 3 人。 (13) 集體宿舍管理部：主管 1 人，值班員