如何做好大客戶的管理工作

1、如何做好大客戶的管理工作何謂大客戶？確切地說 對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的”是為大客戶。大客戶的管理范疇包含很廣， 但它的目的只有一個， 那就是 為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù) /產(chǎn)品”以此來滿足客戶的特定 需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。當然大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結(jié)合。 基于以上說法，我們將從以下幾點來認識大客戶管理。隨著產(chǎn)品的有效生命周期的日益短暫，替代的廉價商品的窮出不盡， 競爭者的增加等情況的出現(xiàn)，不管是生產(chǎn)商還是經(jīng)銷商，抓住企業(yè)的命根” 戶是唯一的出路。因為有了這樣的分類，現(xiàn)代企業(yè)幾乎顛覆了傳統(tǒng)的一視同仁”的觀念，實行差異化的個性服務(wù)。加強管理這25%的大客戶將是我們研究和管理的

2、重點。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷是大勢所趨，但是事實告訴我們，按照20 : 80原則，實際上對我們有用的客戶卻只有 25%，于是，我們把客戶分為三種來加于區(qū)分：VIP客戶是給企業(yè)創(chuàng)造最大價值的客戶；MGC客戶是最具有增長性的潛在客戶；MZ是給企業(yè)帶來負增長的客戶。很顯然我們要的是保住開發(fā)好VIP客戶，盡快挖掘出MGC客戶，并迅速拋棄MZ客戶。大客戶關(guān)系發(fā)展的類型普通大客戶：這類大客戶是由大客戶經(jīng)理與采購方的PMU （決策單位）的關(guān)系來組成的?；锇槭酱罂蛻簦哼@類大客戶涉及到的雙方人員比較多，包括雙方的財務(wù)經(jīng)理、物流經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理等等由下而上的，在成本核算等領(lǐng)域的多方面合作。戰(zhàn)略性大客戶：這類

3、大客戶涉及的人員和組織是徹底的從最基層的銷售員采購員到高層的CEO、董事長，并且會成立不同部門的聯(lián)合小組，包括產(chǎn)品研發(fā)聯(lián)合小組、財務(wù)聯(lián)合小組、市場營銷聯(lián)合小組、簡易單品生產(chǎn)車間、董事會聯(lián)合會議等等滲透性的供求關(guān)系，而且會有專門獨立的合作辦公室。大客戶部的地位及組成大客戶部在公司的地位高低主要取決于公司對大客戶開發(fā)和維護的決心。大客戶部因為掌握著關(guān)系企業(yè)生存命脈的顧客而顯得重要。但由于大客戶的管理和普通客戶的管理是不同的， 所以這個部門經(jīng)常都獨立于營銷體系中的區(qū)域管理制度，在和公司其他如財務(wù)、物流、市場、采購等部門的溝通協(xié)調(diào)中將享有特權(quán)。如果一個大客戶部經(jīng)理負責著公司25%的收入來源，那他期望在

4、公司得到較高的地位和報酬也就不會令人吃驚了。大客戶部在公司的組織架構(gòu)常常和CIO、CFO、CHO排在同一位置上，重量可見一斑。大客戶部的工作不論是在工作量上還是在涉及的知識范圍都是相當廣泛的，所以其成員要求都是某一領(lǐng)域的專家，其成員包括首席談判家、法律顧問、財務(wù)專家、高級培訓(xùn)師、技術(shù)工 程師、大客戶開發(fā)經(jīng)理、市場調(diào)查分析員、客戶服務(wù)專員等。大客戶部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)首先，對客戶而言，客戶需要大客戶經(jīng)理對客戶本身的經(jīng)營狀況、 贏利方式要有絕對的了解， 其二是有相當強的溝通能力，再就是產(chǎn)品知識豐富，業(yè)務(wù)知識全面，他們期望大客戶經(jīng)理有能力和其高層溝通并提出建設(shè)性的方案，并有能力推進合作，客戶認為大客戶

5、經(jīng)理在其企業(yè)中缺乏權(quán)威，無法決策問題，那么他們將不愿意和這樣的企業(yè)有更深層次的合作。其次，對企業(yè)來說，大客戶經(jīng)理首先要忠誠我們的企業(yè)，要有很強的銷售談判能力， 在整體的戰(zhàn)略思考、管理計劃、行政組織能力上要更勝一籌，最后是能夠知悉法律、財務(wù)的基本知識。大客戶開發(fā)步驟對現(xiàn)有或潛在大客戶進行分類。根據(jù)公司經(jīng)營方向和發(fā)展的重點， 將公司現(xiàn)有客戶或準客戶 按照產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方式來加以分類， 以便我們的大客戶小組的分類開發(fā) 能更有效。對大客戶進行分析。我們在開發(fā)每一個大客戶之前都必須首先了解客戶，知道客戶的優(yōu)勢和劣勢，及其可利用的資源，這樣有利于我們迅速開發(fā)出其潛在需求，并通過我們的產(chǎn)品/

6、服務(wù)來擴大我們的優(yōu)勢，把劣勢降低到最小，我們主要分析的內(nèi)容有：客戶的流動資產(chǎn)率 一一客戶是否有買單的現(xiàn)金實力是很關(guān)鍵的客戶的凈利潤率一一這個可以衡量整個公司的收益狀況客戶的資產(chǎn)回報率 一一這個可以比較客戶的投資與收益，并用來評估客戶公司的管理水平 回款周期一一可衡量客戶公司內(nèi)部的現(xiàn)金是用來償還貸款還是作為流動資金來使用的存貨 周期一一可以衡量出客戶的銷售能力或?qū)嶋H使用量，還可以看出其現(xiàn)金流動的速度 調(diào)查大客戶情況是大客戶小組的中心工作，如果選擇大客戶失誤將給公司帶來莫大的損失， 包括人力資源、物流配送的浪費、成本的上升、應(yīng)收款的危險等等問題。當然客戶狀況需要 我們了解的內(nèi)容還有很多， 分析這些

7、內(nèi)容可以更有利于我們提高服務(wù)的效益，提高我們的競爭力，以便我們在客戶碰到問題時能第一時間給以解決，從而加以改進，這樣的顧問式銷售可以給企業(yè)帶來更多的本質(zhì)變化。客戶購買習(xí)慣過程分析。因為是大客戶的緣故，所以這些采購者所涉及的資金都是相當龐大 的，其購買決策并不是一個人就能決定的，甚至這些產(chǎn)品的采購（經(jīng)銷）會改變該公司的經(jīng) 營方向和盈利方式，所以其購買過程就會顯得漫長和復(fù)雜。首先，購買（經(jīng)銷）的類型有三 種：a. 初次購買（經(jīng)銷） 一一這類客戶的開發(fā)時間是比較長的，有的甚至超過 1年，像二手車、 叉車之類的大宗產(chǎn)品，讓這類客戶認識我的產(chǎn)品 /公司本來就需要一段時間， 難度也會很大， 需要從頭到尾的

8、一個銷售周期。b. 二次或多次購買（經(jīng)銷）一一這個過程就相對很短了，他們在前期已經(jīng)認可了我們的產(chǎn)品/公司，不需要解說最基本的東西，這是他們在出現(xiàn)需要時就會發(fā)生的，他們所關(guān)注的內(nèi)容也會有變化，他關(guān)心的是你的服務(wù)標準變了嗎？產(chǎn)品質(zhì)量一樣嗎？價格能更便宜？有足夠 的庫存嗎？等等這樣的問題。c. 購買（經(jīng)銷）其他產(chǎn)品一一有時候客戶需要調(diào)整公司的戰(zhàn)略或者產(chǎn)品/服務(wù)，因此也要求供應(yīng)商做出相應(yīng)的調(diào)整，這時候其實是對我們更重要的考驗，一定要把握好，這樣的采購（經(jīng)銷）可以讓我們加強和客戶的 PMU關(guān)系，而讓PMU對我們的評價越來越高，最終大大減 少競爭對手的機會。影響客戶購買（經(jīng)銷）的因素：a.費用一一購買的費

9、用占客戶支出額越大，則其決策人職位就越高，決策速度就越慢，決 策過程就越復(fù)雜，他們要考慮采購成本是不是過高？利息是高還是低？市場對這個產(chǎn)品的接 受程度如何？他們有能力銷售好產(chǎn)品嗎？等等都是他們要著重考慮的問題。b購買（經(jīng)銷）產(chǎn)品是否有足夠的科技含量一一他們要考慮這類產(chǎn)品/服務(wù)是否太超前了，或能跟上技術(shù)發(fā)展的步伐嗎？多久會被新技術(shù)取代等等。c. 購買（經(jīng)銷）的復(fù)雜程度 一一我們所提供的產(chǎn)品/服務(wù)越復(fù)雜，客戶所需要處理的技術(shù)問 題就越多，潛在成本也就越高，而且必要時還要另請專業(yè)人士。d. 政治因素一一政府的政策是否對我們的行業(yè)或客戶、客戶的客戶有影響呢？法律議案對市場會造成沖擊嗎？像前不久在我國的

10、宏觀調(diào)控、貸款控制，這一政策規(guī)定對我國的尤其是房地產(chǎn)和汽車業(yè)的沖擊是無法算計的，對該行業(yè)的中小企業(yè)來說也是致命的打擊。e. 當然還包括該PMU在公司所處的地位，決策人在公司的地位，決策人的性格等等，我 們就不一一列舉了，通常成功的大客戶銷售經(jīng)理在談判之前都會先了解買家決策者所要面臨 的種種壓力，其最關(guān)心的問題、操作程序等等相互關(guān)聯(lián)問題分析公司與客戶的交易記錄。主要包括客戶每月的銷售額、采購量，我們的產(chǎn)品所占的份額，單品銷售分析等。做SWOT的競爭分析。任何公司都希望最大利益化地滿足客戶需求，以獲得客戶較高的價值認同，要做到這些就必須和最大的競爭對手進行比較，并做好決策，同時也要看到我們的開發(fā)風

11、險。費用、銷售預(yù)測分析。包括銷售額、銷售利潤，需要的庫存利息、人員的支出、差旅費、風 險系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費用等等，從而真正得出該大客戶是否有價值開發(fā)。我們給大客戶提供什么？這是最關(guān)鍵的一點，要根據(jù)不同行業(yè)不同產(chǎn)品進行區(qū)分，在辦公設(shè)備公司我們將為大客戶創(chuàng)造不同一般的價值和服務(wù)，包括：a）減低綜合采購成本 勞動成本、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費用、庫存利息、能源開發(fā)等；b）增加收益一一提高銷售、加強生產(chǎn)線、提高利潤率等；c）避免浪費一一減少對新人員的需求、減少對新設(shè)備的需求和維修次數(shù)；d）提高工作效益一一簡化采購流程、優(yōu)化采購組織；e）解決方案一一真正為客戶解決實際的問題；f）無形價值一一

12、提高該公司的聲譽、加快決策過程。大客戶的檔案管理1. 基本信息一一包括客戶公司電話、地址、傳真、電郵、采購員、采購經(jīng)理、采購總監(jiān)、財 務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格、愛 好等基本信息。2. 重要信息一一包括客戶集團組織架構(gòu)、公司發(fā)展歷史、經(jīng)營目標、發(fā)展方向、產(chǎn)品定位、 銷售狀況，客戶的競爭對手狀況、客戶供應(yīng)商狀況、客戶的資源及客戶狀況，我們所提供的 產(chǎn)品銷售有多少、競爭對手有多少、利潤如何等。3. 核心信息一一我們的計劃和提供的策略，并檢查其效果以便隨時改正。4. 過程管理信息一一包括所有的談判記錄、談判參與人的身份，我們的談判過程的回答， 下一步

13、的策略，客戶產(chǎn)品的訂購、庫存增降情況的記錄。大客戶談判技巧銷售談判的成功與否意味著生意的成交與否，所以談判技巧就顯得無比重要了，我們這里就簡單地說一些。談判的過程主要有以下四個：1. 初步接觸包括自我介紹和怎樣開始會談的方法，這里需要注意四點：1. 解釋你是誰？你來這里干什么？你的目的？ii. 問合理的背景問題（不談產(chǎn)品）iii. 盡快切入正題iv. 不要在還沒有了解你的客戶時就拿出你的解決方法當你還不了解你客戶的現(xiàn)狀和需求時，不要告訴客戶：我能幫你做什么”。2. 了解客戶，挖掘明確需求頂級的談判專家曾做過研究，所有成功的銷售都是了解客戶的工作占70%，銷售簽單的工作占30%，而失敗的銷售剛好

14、相反。了解客戶并挖掘明確需求的提問技巧主要有以下四種：i. 問背景問題一一目的是找出客戶現(xiàn)在狀況的事實，比如說貴公司有多少人？ ”貴公司的銷售（使用）額是多少？建議事先做好準備工作，去除不必要的問題。ii. 問難點問題一一目的是找出客戶現(xiàn)在所面臨的困難和不滿。比如貴公司的復(fù)印機復(fù)印速度會不會太慢？ ”你的打印機是不是經(jīng)常要維修？”建議以解決客戶難題為導(dǎo)向， 而不是以我們的產(chǎn)品和服務(wù)做導(dǎo)向。iii. 問暗示問題一一目的是找出客戶現(xiàn)在所面臨困難帶來的影響。比如 打印機老是出錯會增加您的成本嗎？ ”復(fù)印機的速度太慢會影響你的工作效益嗎？”碎紙機的聲音會影響你們工作嗎？建議問這樣的問題之前請先策劃好，

15、而不會讓人覺得生硬影響效果。iv. 問利益問題一一目的是讓客戶深刻地認識到并說出我們提供的產(chǎn)品、服務(wù)能幫他做什么。比如比針式打印機更加安靜的激光打印機對你們有什么幫助嗎？”女如果每天可以減少 50P的廢紙量，能讓你們節(jié)約多少成本。 ”等等。建議問這些問題要對客戶有幫助性、建設(shè)性，并一定要讓客戶自己親口告訴你提供的產(chǎn)品/服務(wù)的利益所在。3. 證明能力，解決異議證明你的策略對客戶是有幫助的三個方法：i. 特征說明一一描述一個產(chǎn)品/服務(wù)的事實。如 我們有40個技術(shù)支持人員和 5輸配送車”。ii. 優(yōu)點說明一一說明一個特征是如何能幫助客戶的。如我們專業(yè)的維修人員可以減低機器故障的出現(xiàn)”。iii. 利益

16、說明一一說明一個利益能解決客戶被前面談判所挖掘出來的明確需求。如我們可以提供像你所說的每周六送一次貨”。4. 總結(jié)利益，得到承諾最后是應(yīng)該把你今天的會談內(nèi)容做個總結(jié)，在小生意中便可要求客戶簽單了，而大客戶則不能，經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，暫時的不成交，前面說過，因為成交的金額比較大，采購匯報程序 也比較復(fù)雜，但每次都可以更進一步得到你想要的，比如舉辦一個產(chǎn)品演示會或做一次培訓(xùn)”、和上一層的領(lǐng)導(dǎo)見面”。這一階段，通常稱之為 得到進展”。大客戶管理的未來從以上內(nèi)容我們可以看出，做銷售、做管理，其實就是做細節(jié)”，在不久的將來大客戶管理將在我們的企業(yè)營銷中占有重要地位，然而，大客戶管理也不是對所有的企業(yè)都適合

17、的，但不可否認的是大客戶管理將會在超大型的聯(lián)盟或企業(yè)里占據(jù)著統(tǒng)治的地位，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，大客戶管理慢慢的會由原來的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變到 客戶行為價值管理” 一是指客戶為企業(yè)帶來的利潤， 可以由客戶在某一領(lǐng)域或時間內(nèi)的合作產(chǎn)生，主要體現(xiàn)在客戶的收入構(gòu)成，客戶在你這里采購（經(jīng)銷）所花的錢占其總采購（經(jīng)銷）的比例是多少？客戶和你合 作時間有多長？ ”我們應(yīng)該對大客戶管理充滿信心，這是成本競爭的結(jié)果。夕，只因有你,總有一些人牽腸掛肚難以忘記,總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉,雖不能時時聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你,七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你,因為有你，再苦生活也不覺得累,再大的險阻也無所畏,再大的波折也不擔憂,再痛的經(jīng)歷也會忘記,因為有你，我就擁有了整個世界,謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你相識，是最珍貴的緣分,牽掛，是最真摯的心動,思念，是最美麗的心情,問候，是最動聽的語言,在這七夕到來之際，最美的祝福送給你,七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你雨點輕敲窗，風吹散了夢想,唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉,夜深人靜時，你占滿了心房,舍半生輕狂，半世時光,只為擁有一段和你相處的珍貴情緣,七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你,雖然相距很遠，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見面，音容笑貌猶如眼前,悄悄的挾一縷情絲，放飛在