房地產(chǎn)銷售技巧

1、知識(shí)改變命運(yùn) 勤奮塑造成功天才是百分之九十九的勤奮加百分之一的靈感目 錄目錄 1 第一章 概 述 5第一節(jié) 我是誰 售樓員的定位 5一、 公司形象的代表 5 二、 經(jīng)營理念的傳遞者 5三、 客戶購樓的引導(dǎo)者 專業(yè)顧問 5 四、 將樓盤推薦給客戶的專家 5五、 將客戶意見向公司反饋的媒介 5六、 市場(chǎng)信息的收集者 5 第二節(jié) 我面對(duì)誰售樓員的服務(wù)對(duì)象 5一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 5二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù) 5第三節(jié) 我的使命售樓員的工作職責(zé)及要求 6一、 常規(guī)工作職責(zé) 6二、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 6三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 7第二章 售樓員的基本素質(zhì) 9第一節(jié) 我要了解的

2、專業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng) 9一、 了解公司 9二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 9三、 了解顧客特性及其購買心理 9四、 了解市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容 9第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求 9一、 觀察能力 9二、 語言運(yùn)用能力 9三、 社交能力 10四、 良好品質(zhì) 10第三節(jié) 我要根除的售樓員應(yīng)克服的痼疾 12一、 言談偏重道理 12二、 喜歡隨時(shí)反駁 12三、 談話無重點(diǎn) 12 四、 言不由衷的恭維 12五、 懶惰 12第三章 服務(wù)規(guī)范要求 13 第一節(jié) 到訪接待要求 13第四章 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng) 20第一節(jié) 迎接客戶 20一、基本動(dòng)作 20二、注意事項(xiàng) 20第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 20一、 基本動(dòng)作 20二

3、、 注意事項(xiàng) 21第三節(jié) 購買洽談 21 一、 基本動(dòng)作 21二、 注意事項(xiàng) 21第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng) 22一、 基本動(dòng)作 22二、 注意事項(xiàng) 22 第五節(jié) 暫未成交 22一、 基本動(dòng)作 22二、 注意事項(xiàng) 22第六節(jié) 填寫客戶資料表 23一、 基本動(dòng)作 23二、 注意事項(xiàng) 23第七節(jié) 客戶追蹤 23一、 基本動(dòng)作 23二、 注意事項(xiàng) 24第八節(jié) 成交收定 24一、 基本動(dòng)作 24二、 注意事項(xiàng) 25第九節(jié) 定金補(bǔ)足 26一、 基本動(dòng)作 26二、 注意事項(xiàng) 26第十節(jié) 換 房 26一、 基本動(dòng)作 26二、 注意事項(xiàng) 26第十一節(jié) 簽訂合約 26一、 基本動(dòng)作 26二、 注意事項(xiàng) 26第十二節(jié) 退

4、房 27一、 基本動(dòng)作 27二、 注意事項(xiàng) 27第五章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 28第一節(jié) Love me超值服務(wù) 28一、 含義 28二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 28第二節(jié) 服務(wù)營銷 28一、 概念 28二、 服務(wù)營銷的特點(diǎn) 28 三、樹立服務(wù)無小事的觀念 28第六章 銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧 29第一節(jié) 與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) 29一、區(qū)別對(duì)待 29二、擒客先擒心 29三、眼腦并用 29四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 30第二節(jié) 與客戶接觸的六個(gè)階段 30一、 初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 30 二、 揣摩顧客需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 31三、 處理異議第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 32四、 成交第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 3

5、2五、售后服務(wù)第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 34六、結(jié)束第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 34第三節(jié) 循序漸進(jìn)銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用 36一、 銷售員應(yīng)有的心態(tài) 36二、 尋找客戶的方法 36三、 銷售五步曲 36四、 促銷成交 37第七章 客戶類型與應(yīng)對(duì)技巧 38第一節(jié) 人以群分到訪顧客的不同類型 38一、 業(yè)界踩盤型 38二、 巡視樓盤型 38三、 胸有成竹型 38第二節(jié) 兵來將擋把握顧客購買動(dòng)機(jī) 38顧客類型劃分 38第一章 概 述第一節(jié) 我是誰 售樓員的定位一、 公司形象的代表二、 經(jīng)營理念的傳遞者三、 客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問四、 將樓盤推薦給客戶的專家五、 將客戶意見向公司反饋的媒介六、 市場(chǎng)信息的收集者第二

6、節(jié) 我面對(duì)誰售樓員的服務(wù)對(duì)象一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)5、回答客戶提出的疑問6、向客戶介紹售后服務(wù)7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者2、市場(chǎng)信息的提供者3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶第三節(jié) 我的使命售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素。4、每月有銷售業(yè)績(jī)；5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6、及時(shí)反映客戶情況；7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8、培養(yǎng)市場(chǎng)

7、意識(shí)，即使反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11、服從公司的工作調(diào)配與安排；12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全訂妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。目 標(biāo)報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；避 免寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表

8、、銷售資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班。閱讀報(bào)章刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。做好營業(yè)前準(zhǔn)備,迎接新的一天。銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對(duì)未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1) 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。類 別工 作基 本 守 則展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 購買的客人進(jìn)行

9、全面性跟進(jìn)，了解不購買原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1）客人都已跟進(jìn)；2）確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1） 對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對(duì)來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。1) 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。COLDCALL1） 主動(dòng)派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。第二章 售樓員的基本素質(zhì)一個(gè)中心以客戶為中

10、心；兩種能力應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。第一節(jié) 我要了解的專業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng)一、 了解公司二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語三、 了解顧客特性及其購買心理四、 了解市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、 觀察能力二、 語言運(yùn)用能力售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、 態(tài)度要好，有誠意；2、 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3、 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要

11、委婉；4、 語調(diào)要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合氣氛；7、 不夸大其詞；8、 要留有余地。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。四、 良好品質(zhì)1、從公司的角度來看，售樓員應(yīng)具備以下優(yōu)良品質(zhì)：1） 積極的工作態(tài)度；2） 飽滿的工作熱情；3） 良好的人際關(guān)系；4） 善于與同事合作；5） 熱誠可靠；6） 獨(dú)立的工作能力；7） 具有創(chuàng)造性；8） 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；9） 充分了解樓盤知識(shí)；10）知道顧客的真正需求；11）能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值；12）達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；13）服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；14）虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)

12、；15）虛心接受批評(píng)；16）忠實(shí)于發(fā)展商。2、從顧客的角度來看，售樓員一般應(yīng)具備以下的特點(diǎn)：1） 外表整潔；2） 有禮貌和耐心；3） 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；4） 能提供快捷的服務(wù)；5） 能回答所有問題；6） 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；7） 介紹所購樓盤的特點(diǎn)； 8） 能提出建設(shè)性的意見；9） 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；10）幫助顧客作出正確的樓盤選擇；11）耐心地傾聽顧客的意見和要求，12）記住老顧客的偏好。3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系售樓員必須具備最基本的三項(xiàng)素質(zhì)：1） 具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；2） 要擁有充沛的體力；3） 要有參與的熱忱。第三節(jié) 我

13、要根除的售樓員應(yīng)克服的痼疾一、 言談偏重道理二、 喜歡隨時(shí)反駁三、 談話無重點(diǎn)四、 言不由衷的恭維五、 懶惰第三章 服務(wù)規(guī)范要求 到訪接待要求1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非語言避 免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么

14、可以幫到您呢眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開。機(jī)械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。2、到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非語言避 免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓

15、名，送上名片。要求客戶做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好？請(qǐng)問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。?qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧

16、客的需要；有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著；命令式的語氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。明白顧客的需要判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自在）；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶型要求3、方向

17、景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項(xiàng)目在，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在樓價(jià)大概多少，一些多層項(xiàng)目售多少，是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約多少，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十

18、分開闊，不清楚陳先生是否？是?。∵@里附近有學(xué)校、醫(yī)院及購物場(chǎng)所，如。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另

19、一個(gè)問題；不耐煩的表情。4、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非 語 言避 免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入住了，這是會(huì)所，有壁球館，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。5、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非 語 言避 免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣

20、板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。提供細(xì)心體貼服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購買欲的機(jī)會(huì)。右轉(zhuǎn)就是D單元了！這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級(jí)一類， 如：“ ”目光接觸；溫和語氣；清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。一步當(dāng)先地離開；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。第四章 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 迎接客戶一、基本動(dòng)作1、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都

21、應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2、銷售人員立即上前，熱情接待。3、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項(xiàng)1、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。4、沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作 1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。2、按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，配合模型、樓書、展板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要

22、建材等的說明）。二、注意事項(xiàng)1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。2、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4、當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。第三節(jié) 購買洽談一、基本動(dòng)作1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。

23、二、注意事項(xiàng)1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng)一、基本動(dòng)作1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項(xiàng)1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)

24、劃好，注意沿線的整潔與安全。2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第五節(jié) 暫未成交一、基本動(dòng)作1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。4、送客至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都有應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第六節(jié) 填寫客戶資料表一、基本動(dòng)作1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2、填寫重點(diǎn)：客戶

25、的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。4、一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項(xiàng)1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第七節(jié) 客戶追蹤一、基本動(dòng)作1、繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶

26、，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4、無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項(xiàng)1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。第八節(jié) 成交收定一、基本動(dòng)作1、客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2、恭喜客戶。3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客

27、戶對(duì)買賣雙方的行為約束。4、詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。5、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。7、將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。8、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。9、再次恭喜客戶。10、送客至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)。3、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。4、小定金金額不在于多，三四百

28、元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。7、定金收取金額的下取為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9、小定金或大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10、折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。11、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、

29、總價(jià)、定金等是否正確。12、收取的定金須確定點(diǎn)收。第九節(jié) 定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作二、注意事項(xiàng)1、在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。3、將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。第十節(jié) 換 房一、基本動(dòng)作二、注意事項(xiàng)1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2、將原定單收回。第十一節(jié) 簽訂合約一、基本動(dòng)作二、注意事項(xiàng)1、 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2、 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。3、 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。4、 簽合同最好由購房戶自己填寫具體

30、條款，并一定要其本人簽名蓋章。5、 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6、 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。7、 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8、 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9、 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。11、及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第十二節(jié) 退 房一、基本動(dòng)作1、分析退房原因，明確是否可以退房。2、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。

31、3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?、生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2、若有爭(zhēng)議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第五章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷第一節(jié) 超值服務(wù)一、含義超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式1、站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；2、為顧客提供其所需要的信息；3、注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做

32、一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。第二節(jié) 服務(wù)營銷一、概念“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口啤的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)1、服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營銷者”，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問題。三、樹立服務(wù)無小事的觀念第六章 銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧第一節(jié) 從心開始與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客1、 看著對(duì)方說話2、 經(jīng)常面帶笑容3、 用心聆聽對(duì)方說話4、 說話時(shí)要有變化二、

33、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活。三、眼腦并用1、 眼觀四路，腦用一方。2、 留意人類的思考方式3、 口頭語信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào)： 顧客是問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； 詳細(xì)了解售后服務(wù)； 對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； 詢問優(yōu)惠程度； 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿； 向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前； 接過推銷員的介紹提出反問； 對(duì)商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運(yùn)用5、表情語信號(hào)6、姿態(tài)語信號(hào)7、引發(fā)購買動(dòng)機(jī)四、

34、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)1、 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界2、 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、 多稱呼客人的姓名4、 語言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰5、 多些微笑，從客人的角度考慮問題6、 產(chǎn)生共鳴感7、 別插嘴打斷客人的說話；8、 批評(píng)與稱贊9、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語10、 學(xué)會(huì)使用成語第二節(jié) 按部就班與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、初次接觸的目的a、 活動(dòng)顧客的滿意b、 激發(fā)他的興趣c、 贏取客戶的參與2、要求* 站立姿勢(shì)正確； * 站立適當(dāng)位置； * 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中； * 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時(shí)機(jī)* 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。* 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)

35、。* 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。* 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。5、備注* 切勿對(duì)顧客視而不理。* 切勿態(tài)度冷漠。* 切勿機(jī)械式回答。* 避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、要求* 用明朗的語調(diào)交談。* 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。* 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 對(duì)顧客的談話作出積極的回答。2、提問* 你對(duì)本樓盤感覺如何？* 你是度假還是養(yǎng)老？* 你喜歡那種戶型？* 你要求多大面積？3、備注* 切忌以貌取人。* 不要只顧介紹，而不認(rèn)

36、真傾聽顧客談話。* 不要打斷顧客的談話。* 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。三、處理異議第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、處理異議的方法a、 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)b、 有效處理發(fā)生的異議2、要求* 情緒輕松，不可緊張。* 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。* 重述問題，對(duì)顧客意見表示理解。* 審慎回答，保持親善。* 尊重刻畫，圓滑應(yīng)付。* 準(zhǔn)備撤退，保留后路。3、備注* 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。* 切忌讓顧客難堪。* 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。* 切忌表示不耐煩。* 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。四、成交第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、成交時(shí)機(jī)* 顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。* 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

37、那表明，一直猶豫不決的人下了決心。* 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。* 話題集中在某單位時(shí)。* 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。* 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。* 顧客與朋友商議時(shí)。2、成交技巧* 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。* 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。* 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。* 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。* 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。* 幫助顧客作出明智的選擇。* 讓顧客相信此次購買行為是非常正確

38、的決定。3、成交策略* 迎合法* 選擇法* 真誠建議法* 角色互換法* 利用形勢(shì)法4、備注* 切忌強(qiáng)迫顧客購買。* 切忌表示不耐煩：你到底買不買？* 必須大膽提出成交要求。* 注意成交信號(hào)。* 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務(wù)第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、要求* 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。* 身體微微傾前，表示興趣與關(guān)注。* 細(xì)心聆聽顧客問題。* 表示樂意提供幫助。* 提供解決的方法。2、備注* 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。* 切忌對(duì)顧客不理不睬。* 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。六、結(jié)束第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、要求* 保持微笑，保持目光接觸。* 對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。* 提醒顧客是否有遺留的物品。* 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。* 目送或親自送顧客至門口。* 說道別語。2、備注* 切忌匆忙送客。* 切忌冷落顧客。* 做好最后一步，以期帶來更多生意。