商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)管理制度

1、案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)管理制度案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)管理制度目錄一、案場(chǎng)行為規(guī)范管理制度二、客戶接待及業(yè)績(jī)確認(rèn)制度三、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)調(diào)研制度案場(chǎng)行為規(guī)范管理制度一、目的： 為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開展，同時(shí)加強(qiáng)營銷工作的規(guī)范化管理，提高營銷顧問 的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)。三、職責(zé)：（一）集團(tuán)營銷中心：負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。（二）銷售經(jīng)理、集團(tuán)：負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場(chǎng)工作的順利展開；四、案場(chǎng)行為規(guī)范內(nèi)容：（一）案場(chǎng)人員基本要求1、基本素質(zhì)要求：1.1 良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機(jī)

2、敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)??；1.2 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事 的工作；1.3 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注 重整體利益；1.4 員工應(yīng)主動(dòng)提高專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密；1.5 員工工作要追求效率，工作日清日結(jié)；1.6 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)；1.7 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力；1.8 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。2、基本操作要求2.1 按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整體形象；2.2 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)；2.

3、3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；2.4 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤的信息并向主管匯報(bào)；2.5 對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待；2.6 同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率；2.7 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假。3、基本紀(jì)律要求3.1 所有員工應(yīng)遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)；3.2 所有員工應(yīng)熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象；3.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班( 8:30-17:30 )，不得遲到、早退；3.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益；3.5 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重

4、別人的選擇，尊重別人的隱私；3.6 員工要注重自己的外在形象， 要以整齊端莊的儀表、 溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的 信任；3.7 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類工作報(bào)表；3.8 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的形象， 保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、 吃零食、化裝等破壞 形象的行為；3.9 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長(zhǎng)話短說；3.10 不許有冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生；3.12 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為；3.13 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；3.14 不得私自接受他人委托代售

5、樓盤；3.15 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；3.16 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。4、職業(yè)道德要求4.1 銷售員必須 以客為尊 ，維護(hù)公司形象；4.2 必須遵守公司的保密原則， 不得直接或間接透露公司策略、 銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密； 不得直接或間接透露公司客戶資料， 如客戶登記的有關(guān)信息； 不得直接或間接透露公 司員工資料；4.3 必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理制度。5、專業(yè)知識(shí)要求5.1 對(duì)公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、 獲過的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開 發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。5.2 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。 對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)

6、發(fā)展方向有所認(rèn)知， 同時(shí)還能準(zhǔn)確把握 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等； 另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識(shí)、 銀行 按揭知識(shí)、 物業(yè)管理知識(shí)、 工程建筑知識(shí)、 房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、 建筑密度、使用面積等。5.3 掌握顧客的購買心理和特性。要了解顧客在購買過程中存在的求實(shí)、求新、求美、 求 名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。5.4 了解市場(chǎng)營銷的相關(guān)內(nèi)容。 應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、 營銷價(jià)格策略、 營銷渠道策 略、促銷組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營銷常識(shí)。6、心理素質(zhì)要求6.1 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力， 為人真誠自信， 樂觀大方， 有堅(jiān)韌不拔的毅力，

7、 能承受各種困難， 責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。7、服務(wù)規(guī)范要求7.1 接聽電話時(shí)按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7.2 接待客戶時(shí)按接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7.3 顧客回訪要求：確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購買欲望的客戶和已經(jīng)購房的客戶進(jìn)行回訪； 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間；7.4 不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易；7.5 不得在同行業(yè)中兼職。（二）案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.1 身體整潔：保持身體清潔無異味；1.2容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；1.3適量化裝：女性售樓員適量化淡妝；1.4頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒有頭皮屑；1.5口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新

8、；1.6雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；1.7制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。2. 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。女員工應(yīng)化淡妝，2.2 保持面部清潔， 男員工應(yīng)及時(shí)剃須， 使用的化妝品香味不宜過濃； 使用的化妝品、香水以淡雅為宜。2.3 男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。2.4 保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。2.5 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。男員工發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)； 頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑； 不可染發(fā)（黑色除外） 。女員工發(fā)式：劉海不蓋眉；自然、大方；頭

9、發(fā)過肩要扎起；頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼；襪子：要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。制服：合身、燙平、清潔；紐扣齊全并扣好：?jiǎn)T工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角； （如適用） 衣袖、褲管不能卷起；佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾， 應(yīng)注意適當(dāng)位置。3、姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)3.1 站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放 松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士 站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一腳斜立 而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后

10、撤半步。3.2 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝 并攏， 腳后跟靠緊， 雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。 當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的 腳尖應(yīng)向下。3.3 行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方， 腳跟先落地，走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45 度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線； 男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。注意事項(xiàng)：咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；

11、 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì)損害自己的形象；手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件； 當(dāng)眾不要耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；不要在公共區(qū)域奔跑；抖動(dòng)腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣；與別人談話時(shí)，雙眼應(yīng)正視對(duì)方的眼睛；不要在公共區(qū)域搭肩或挽手；不要大聲講話、談笑和追逐；在公共場(chǎng)所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無關(guān)的事； 與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對(duì)方的講話。4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)4.1 主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼；4.2 多使用禮貌用語；4.3 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位；4.4 講客人能聽懂的語言；4.5 進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門；4.6 同事

12、之間要相互尊重；4.7 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門；4.8 保持微笑：4.9 面帶微笑接待顧客：4.10 保持開朗愉快的心情。5、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)5.1 熱線接聽的時(shí)間順序由銷售經(jīng)理排定，每位營銷顧問須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí) 行。每位營銷顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。5.2 每次熱線接聽的開頭語必須為 “您好 - ， 之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐柌?了解客戶需求。5.3 接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音） ，語言準(zhǔn)確，禁用口頭 語。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對(duì)方感覺雜亂。5.4 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽

13、， 若負(fù)責(zé)接聽熱線的營銷顧問有其他事務(wù)處理 需要離開，必須事先安排其他營銷顧問代理接聽崗位。5.5 熱線電話接通后均作為一次有效熱線， 接聽時(shí)間不宜過長(zhǎng)， 一般以 3 分鐘為限。 如對(duì) 方詢問事宜較多須回復(fù)： “對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能 影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)” ，并盡量詳 細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。5.6 營銷顧問接聽熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來參觀， 我再給您做詳細(xì)介紹。 我叫， 您來之前， 可以先打電話給我， 我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料， 再給您作詳細(xì)的介紹。 ”并必須于客戶掛斷電話之后才能

14、掛斷手中的電話。5.7 營銷顧問接聽熱線時(shí)要先委婉詢問對(duì)方是否是新客戶， 若對(duì)方是新客戶， 必須按正常 流程熱情做好咨詢服務(wù)， 并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息， 仔細(xì)填寫來電登記。 若對(duì)方是老 客戶， 應(yīng)詢問原營銷顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人， 也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。5.8 如果客戶打熱線尋找的營銷顧問不在， 接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、 聯(lián)系方式及通話內(nèi)容， 并將通話情況在 1 小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營銷顧問。 若客戶遺忘了營銷顧問姓名的， 接 聽員可以先自行接聽， 記錄對(duì)方姓名、 電話和通話內(nèi)容， 在通話結(jié)束后立即通過信息系統(tǒng)查 詢?cè)摽蛻舻臓I

15、銷顧問，并將通話情況在1 小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事營銷顧問。5.9 若熱線來電查詢明顯為同行市調(diào)的， 接聽人也必須熱情接聽， 但需詢問對(duì)方公司名稱 并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過分鐘） 。嚴(yán)禁對(duì)任何來電有不禮貌言談。5.10 營銷顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在來電登記表上，并作 為營銷顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù) , 另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息 的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。客戶資料須在每天 17:00 點(diǎn)之前登記好。5.11 若營銷顧問在接聽熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪 老客戶， 但可以與同組或他組營銷顧問對(duì)換熱線接聽時(shí)間， 熱線

16、接聽空位由后續(xù)營銷顧問立 即補(bǔ)上。5.12 在熱線接聽時(shí)間與前臺(tái)輪接時(shí)間有沖突時(shí)，營銷顧問須先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪接，但可以與 同組或他組營銷顧問對(duì)換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補(bǔ)上。5.13 熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出 , 嚴(yán)禁營銷顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。6. 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)在接待客戶前6.1 儀容儀表整潔，精神飽滿。6.2 環(huán)境衛(wèi)生6.2.1 上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。6.2.2 售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如 有破損應(yīng)及時(shí)更換。6.2.3 售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時(shí)打掃。6.3 設(shè)施設(shè)備6.3.1 備齊各自使用的辦公用具6.3.2

17、 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。6.3.3 洽談桌應(yīng)擺放整齊。6.3.4 照明、空調(diào)應(yīng)按要求開放。6.3.5 售樓處背景音樂應(yīng)按要求播放。6.3.6 現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。6.4 心理準(zhǔn)備6.4.1 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。接待過程中：6.5 站姿6.5.1軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。6.5.2頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。6.5.3雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。6.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。6.6 、服務(wù)儀態(tài)6.6.1自然，不做作，保持微笑。6.7 、語言6.7.1在接待客戶過程中，

18、應(yīng)使用普通話或客戶能聽懂的語言。6.7.2語音要清晰，語調(diào)平穩(wěn)；要做到“說得清，聽得明” 。6.7.3應(yīng)注意使用禮貌用語。6.7.4應(yīng)盡可能避免和客戶開玩笑，如客戶性格開朗主動(dòng)開玩笑，銷售人員應(yīng)對(duì)時(shí)要注意分寸。6.7.5在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。6.8 、鞠躬和握手6.8.1鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾 15 度；并與敬語同時(shí)使用，如“歡迎光臨” 、“請(qǐng)慢走”等。6.8.2握手：注意握手順序；注意握手時(shí)間，一般以 3-6 秒為宜；力度適合。6.9 、引領(lǐng)客戶6.9.1走在客戶前方右側(cè)6.9.2拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同時(shí)說“請(qǐng)這邊走”6.9.3遇門檻或階梯要提醒客戶注

19、意。6.10 拉門6.10.1 手握門把，讓客戶先行。近距離遇見客戶應(yīng)致禮并問候。6.11 、坐姿6.11.1 男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開 10-15 厘米。6.11.2 女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。6.12 、讓道6.12.1 正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道，并主動(dòng)致意。6.13 、視線、神情6.13.1 與客戶視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意。6.13.2 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切。6.13.3 高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)， 應(yīng)注意保持一定的距離， 避免產(chǎn)生居高臨下的印象。6.14 、稱呼6.14.1 銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶

20、再次來到時(shí)，能稱呼其姓氏，會(huì)讓客戶有 受到重視的感覺。6.14.2 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。6.15 、迎送客戶6.15.1 客戶到訪時(shí)，應(yīng)迅速出迎，主動(dòng)問候。6.15.2 客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。6.15.3 客戶離開時(shí)，應(yīng)送出大門。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。6.16 、遞接名片6.16.1 時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶入座或寒暄完畢后。6.16.2 遞名片時(shí)應(yīng)做自我介紹。6.16.3 遞接名片應(yīng)用雙手。6.16.4 接過名片后要清楚的讀出對(duì)方姓名， 不可讀錯(cuò)； 如遇見不認(rèn)識(shí)的字可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。6.17 、補(bǔ)位意識(shí)6.17.1 任

21、何員工除努力完成本職工作之外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名銷售人 員出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客戶的需求時(shí)，另一名銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形 成良好的整體服務(wù)。6.17.2 在補(bǔ)位過程中要注意方法和技巧。（三）案場(chǎng)作息要求1、售樓處工作考勤時(shí)間為：早上 8： 30至晚上 17:30 。2、員工午餐時(shí)間為中午 11:30 至 12:30 ，各組營銷顧問之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪流用餐及 休息， 第一批時(shí)間為 （），第二批時(shí)間為 （ ） ，中午用餐及休息時(shí)間段內(nèi)必須保證前臺(tái)及熱線沒有空位。3、銷售案場(chǎng)共設(shè) 2 個(gè)營銷小組，周一至周五（有活動(dòng)或開盤除外）安排組內(nèi)員工輪休，周 末全體上班?？蛻艚哟皹I(yè)績(jī)確

22、認(rèn)制度一、目的：為了規(guī)范各銷售案場(chǎng)銷售人員的業(yè)務(wù)接待順序及明確銷售人員業(yè)績(jī)的界定特制定此制度；二、適用范圍 ：本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)。三、職責(zé)：（一）集團(tuán)營銷中心：1、制定案場(chǎng)業(yè)務(wù)接待原則及銷售業(yè)績(jī)確認(rèn)原則，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)目案場(chǎng)實(shí)際執(zhí)行情況。（二）銷售部經(jīng)理：1、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)銷售人員客戶接待順序的安排，保證現(xiàn)場(chǎng)客戶接待流程有序合理進(jìn)行；2、負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)銷售人員完成業(yè)績(jī)的界定和統(tǒng)計(jì)。四、制度內(nèi)容：（一）、客戶接待細(xì)則：1、各組營銷顧問須根據(jù)客戶接待排輪表排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待須在指定 區(qū)域站立等待來訪客戶。2、營銷顧問接待客戶后，同組第二位組員按接待次序表立即補(bǔ)上該空位，已接

23、待完畢的營 銷顧問自行排到組內(nèi)的隊(duì)尾，依次類推輪流接待客戶 - 。若其中有人有事要離開，則必須先 安排同組組員代替其接待位， 若組內(nèi)無人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其 接待位，若未做安排擅自離崗， 造成前臺(tái)接待位出現(xiàn)空位，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并 登記備案，若累計(jì) 2次以上則作 辭退 處理。3、來訪客戶至售樓處門外時(shí)，第一接待營銷顧問應(yīng)到門口迎接，面帶微笑說“您好，歡迎 光臨” 并委婉詢問客戶是否第一次來看房， 是否已經(jīng)與其他營銷顧問聯(lián)系過， 以避免發(fā)生撞 單現(xiàn)象。4、營銷顧問在接待客戶時(shí)須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞 文雅，聲音平和、語速適中，并按

24、照規(guī)定的接待流程完成接待。5、營銷顧問帶領(lǐng)客戶參觀樣板間時(shí)應(yīng)先為客戶開門，閃身至門側(cè)并示意讓客戶先行，然后 詳細(xì)為客戶介紹戶型情況及賣點(diǎn)。樣板間內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食、 照相及攝影，接待人在阻止客 戶的違規(guī)活動(dòng)時(shí)須口氣委婉，不得態(tài)度生硬粗暴。在接待過程中，遇到其他同事的客戶時(shí)， 也要面帶微笑向其問候“您好” 。6、與客戶至洽談區(qū)，須請(qǐng)客戶落座后方可入座，并及時(shí)讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上水。在洽 談過程中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。7、根據(jù)客戶需求推薦戶型并計(jì)算價(jià)格。在與客戶洽談過程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打 擾，若有緊急事務(wù)或電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等

25、一下，我馬上回來” 。在接 待客戶時(shí)須備齊銷售工具，如：樓書、銷講、計(jì)算器、名片等，不得在洽談過程中反復(fù)離開 拿取銷售工具。8、銷售現(xiàn)場(chǎng)所有營銷顧問之間的任何內(nèi)部談話絕對(duì)禁止在有客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，以避 免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問。 在洽談區(qū)， 各營銷顧問談客戶時(shí)須注意控制對(duì)話聲 音高度，以免影響周邊其他客戶。9、嚴(yán)禁營銷顧問未經(jīng)上級(jí)主管同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場(chǎng)，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場(chǎng)管 理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì) 2次以上則作 辭退 處理。10、接待客戶完畢后，應(yīng)及時(shí)清理談判桌上的物品。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫來訪客戶登 記表，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開。11、在

26、前臺(tái)接待位的營銷顧問代表著公司的整體形象，必須時(shí)刻注意坐姿及站姿， 不得在前臺(tái)相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食、剪手指甲等，不得在前臺(tái)翻閱書報(bào)雜志，不得玩手 機(jī)游戲或接聽與工作無關(guān)的私人電話， 否則按案場(chǎng)管理考核制度處理， 并登記備案， 若累計(jì) 3 次以上則作 辭退 處理。12、凡進(jìn)入售樓處的客人均算作來訪客戶， 前臺(tái)負(fù)責(zé)接待的營銷顧問必須熱情接待。 在接待 客戶過程中營銷顧問須相互監(jiān)督， 不得插隊(duì)， 不得爭(zhēng)搶客戶， 不得見到質(zhì)量較差的客戶借故 回避。 若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實(shí)， 則當(dāng)事人按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案， 若累 計(jì) 2 次以上則作 辭退 處理。13、營銷顧問在陪同客戶簽約、

27、 接待老客戶或公司客戶來訪時(shí)， 輪空的接待權(quán)按接待次序表 由同組營銷顧問代替，該營銷顧問接待完老客戶后再后補(bǔ)接待權(quán)。公司客戶除指定接待外， 按照接待次序由當(dāng)前接待負(fù)責(zé)接待， 接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)， 若客戶下定， 業(yè)績(jī)由公司 統(tǒng)一分配安排。14、若來訪客戶為同行市調(diào)， 在進(jìn)入售樓處后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次無 效接待， 接待人同樣要熱情接待， 并在接待完畢后將客戶名片交值班主管確認(rèn)， 候補(bǔ)一次接 待權(quán)。 若營銷顧問在接待過程中察覺對(duì)方為市調(diào)的， 但對(duì)方未能表明身份并呈上名片的， 則 算作一次有效接待， 不再另補(bǔ)接待權(quán)。 若同行投訴接待人服務(wù)質(zhì)量差， 經(jīng)核查屬實(shí)的則按案場(chǎng)管理考核

28、制度處理，并登記備案，若累計(jì)3 次以上則作 辭退 處理。15、若客戶指定的營銷顧問不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待， 由末位接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待， 如同組組員均有事在身不能夠接待的， 則由第 一接待營銷顧問負(fù)責(zé)接待完畢。 若在接待過程中遇見原營銷顧問須把客戶交由原營銷顧問繼 續(xù)接待， 該營銷顧問仍回到第一接待位。 以上兩種情況下同組營銷顧問或第一接待營銷顧問 不得借故拒絕接待客戶， 否則按案場(chǎng)管理考核制度處理， 并登記備案， 若累計(jì) 3 次以上則作 辭退 處理。16、若來訪客戶表示來訪過但忘記原營銷顧問姓名的，負(fù)責(zé)接待的營銷顧問須熱情接待并留下姓名和聯(lián)系方式，

29、 在接待完畢后立即將該客戶信息查證是誰的客戶。 若來訪表內(nèi)沒有登記， 則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則具體問題具體分析。17、老客戶或已成交客戶介紹親戚、 熟人、朋友來訪，若報(bào)明原營銷顧問姓名的則由原營銷 顧問負(fù)責(zé)接待； 若客戶說明是通過介紹來但遺忘原營銷顧問姓名的， 則需詢問介紹人的姓名 等信息， 并先正常接待。 接待完畢后當(dāng)日內(nèi)將接待客戶信息及介紹人信息查詢未登記的， 則 算作一次有效接待， 該客戶跟進(jìn)及成交由接待營銷顧問負(fù)責(zé)； 若已經(jīng)被登記則客戶成交按照 三分之一和三分之二分配，主談人三分之二。18、營銷顧問在接待完其他同事的客戶后，須及時(shí)將客戶接待情況詳細(xì)向原營銷顧問說明， 若

30、為了私利或個(gè)人原因未及時(shí)通知當(dāng)事人， 則按案場(chǎng)管理考核制度處理， 并登記備案， 若累 計(jì) 3 次以上則作 辭退 處理。19、每位營銷顧問必須將每一個(gè)來訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記好。每位營銷顧問在接待完或者回訪完客戶之后，須及時(shí)將客戶接待及回訪情況記錄在客戶跟蹤記錄表上。20、若營銷顧問被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量差， 經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的， 或者被上級(jí)主管發(fā)現(xiàn)接待 客戶態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人作 辭退 處理。21、若客戶指定營銷顧問不在， 而其它營銷顧問拒絕接待客戶或在接待過程中對(duì)客戶不熱情、 敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，則被投訴人作 辭退 處理。22、凡是來訪

31、客戶， 不管客戶是否留電或逗留時(shí)間長(zhǎng)短， 必須登記在 客戶來訪登記表 上， 如不填寫， 造成公司客戶流失的， 經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實(shí)， 按案場(chǎng)管理考核制度處理， 并登記備案， 若累計(jì) 3 次以上則作 辭退 處理。23、每位營銷顧問每日 17:00 之前將客戶資料詳細(xì)填寫并記錄， 銷售主管和值班經(jīng)理進(jìn)行檢 查，若未在當(dāng)日將客戶資料填寫，則按案場(chǎng)考核管理制度進(jìn)行登記處罰。24、每天下班之前銷售顧問須將前臺(tái)桌面收拾整齊， 嚴(yán)禁在前臺(tái)放置各類與銷售無關(guān)的物品，否則按案場(chǎng)考核管理制度進(jìn)行登記處罰。（二）、客戶業(yè)績(jī)確認(rèn)細(xì)則1、營銷顧問每次接待新客戶后應(yīng)按客戶回訪規(guī)定及時(shí)認(rèn)真的跟進(jìn)客戶直至成交，公司實(shí)行 業(yè)績(jī)首認(rèn)制

32、，既營銷顧問的業(yè)績(jī)確認(rèn)原則上以第一次接待客戶并并登記信息的營銷顧問為 準(zhǔn)，一份認(rèn)購書只能確認(rèn)一名營銷顧問的成交業(yè)績(jī)。2、若營銷顧問只顧接待新客戶而不及時(shí)跟進(jìn)老客戶（三天回訪，結(jié)合案場(chǎng)分單制度） ，致使老客戶在其他營銷顧問處成交，經(jīng)查證屬實(shí)的，則該客戶成交業(yè)績(jī)與原營銷顧問無關(guān)。3、若營銷顧問之間對(duì)客戶歸屬的確認(rèn)發(fā)生異議而不能協(xié)商解決時(shí)，須向營銷主管提交書面 情況說明， 并由營銷部經(jīng)理核實(shí)后再行確認(rèn)。 當(dāng)事雙方不得在售樓處內(nèi)爭(zhēng)吵、謾罵，并在事 后相互報(bào)復(fù)，損壞公司形象，甚至致使客戶流失。 若有此現(xiàn)象發(fā)生，扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月工資并 作辭退 處理。4、營銷顧問在知曉發(fā)生撞單后，為了個(gè)人私利而不擇手段爭(zhēng)搶客

33、戶、詆毀其他營銷顧問， 并教唆指使客戶更改購買人姓名或采用其他方式購房的均視為搶單， 經(jīng)查實(shí)有此行為的營銷 顧問扣發(fā)當(dāng)月工資并作 辭退 處理。該套業(yè)績(jī)與傭金歸還原營銷顧問所有。5、若來訪客戶為尚未成交老客戶的代理人，在接待過程中也未提及原營銷顧問姓名，接待 人在不知情的情況下接待并認(rèn)真跟進(jìn)直至成交的， 若被原營銷顧問在成交后 48 小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)， 則該客戶屬于共有， 業(yè)績(jī)屬原營銷顧問， 原營銷顧問應(yīng)及時(shí)通知主管及營銷部經(jīng)理登記備案， 并負(fù)責(zé)完成整個(gè)銷售流程。 若接待營銷顧問跟進(jìn)至成交時(shí)間超過三天， 原營銷顧問發(fā)現(xiàn)， 屬 原營銷顧問跟進(jìn)不利，則該客戶成交業(yè)績(jī)和傭金與原營銷顧問無關(guān)。6、老客戶介紹親

34、戚朋友來訪，說明是由老客戶介紹過來但之前并未留下姓名和聯(lián)系方式， 并且不知道原營銷顧問姓名的， 則接待營銷顧問正常接待， 成交后業(yè)績(jī)和傭金歸該營銷顧問 所有。 若提供了老客戶姓名和聯(lián)系方式的， 則接待人須在查明是誰的客戶后， 將情況告之原 業(yè)務(wù)員。 若為了私利故意隱瞞， 經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)后視為搶單， 該營銷顧問扣發(fā)當(dāng)月工資并作 辭退 處理。該套業(yè)績(jī)與傭金歸還原營銷顧問所有。7、若客戶在接待過程中由于各種原因?qū)υ瓲I銷顧問的接待服務(wù)表示不滿意，并且要求選擇 其他營銷顧問繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的，則當(dāng)事雙方營銷顧問應(yīng)及時(shí)將書面情況報(bào)告并交給營銷主 管，由營銷部經(jīng)理查明事實(shí)原因后酌情再行確認(rèn)。8、若個(gè)別客戶由于多疑、

35、了解房源及折扣等情況而故意與多名營銷顧問進(jìn)行聯(lián)系，并且營 銷顧問之間相互并不知情的， 該客戶成交后業(yè)績(jī)?cè)瓌t上屬第一位接待營銷顧問或?yàn)榭蛻羲?定的營銷顧問（根據(jù)具體事實(shí)情況而定） ，傭金由營銷經(jīng)理酌情按比例進(jìn)行分配。9、若營銷顧問為了個(gè)人私利而和中介串通，將客戶轉(zhuǎn)為中介客戶，賺取中介傭金的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。 其他知情營銷顧問若能及時(shí)向主管和經(jīng)理舉報(bào)， 則該 套成交業(yè)績(jī)和傭金歸該營銷顧問所有， 若知情不報(bào)， 經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)則扣除該營銷顧問當(dāng)月工資 及最大套傭金，并作書面警告。10、若營銷顧問私自口頭承諾給客戶折扣、 贈(zèng)送物品等優(yōu)惠政策， 致使公司蒙受損失并經(jīng)核 查屬實(shí)的，則損失

36、由該營銷顧問補(bǔ)償，并扣發(fā)當(dāng)月工資作 辭退 處理。11、若營銷顧問未經(jīng)公司同意，隱瞞事實(shí)情況私自為客戶辦理炒房、換房、更名等手續(xù)的， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，則扣除違規(guī)營銷顧問當(dāng)月工資并作 辭退 處理。12、購房團(tuán)或公司客戶成交，由營銷經(jīng)理統(tǒng)一進(jìn)行分配安排。營銷顧問之間不得爭(zhēng)搶客戶、 或不擇手段破壞其他營銷顧問成交， 若有此類情況發(fā)生， 經(jīng)查實(shí)則扣除違規(guī)營銷顧當(dāng)月工資 并作 辭退 處理。13、營銷顧問為取得較高的傭金提成比例而私下互相作假舞弊的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)， 扣罰該套傭金，扣發(fā)當(dāng)事雙方當(dāng)月工資并作 辭退 處理。14、營銷顧問須在獲得新客戶信息的當(dāng)日將詳細(xì)客戶信息輸入電腦營銷系統(tǒng)，若由于未及時(shí)輸入電腦而產(chǎn)

37、生的撞單現(xiàn)象， 原則上該套成交業(yè)績(jī)與該營銷顧問無關(guān)， 傭金由營銷經(jīng)理酌情 進(jìn)行分配。競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)督導(dǎo)制度一、目的：為項(xiàng)目前期定位、銷售策略制定、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析的準(zhǔn)確性、 可行性， 及時(shí)跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，給銷售計(jì)劃調(diào)整提供依據(jù)，特制定此制度。二、適用時(shí)間： 銷售前期介入直至銷售完成的整個(gè)過程。三、職責(zé)：（一）地區(qū)銷售部： 清楚了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)信息，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目保持動(dòng)態(tài)跟蹤，掌握第一手的市場(chǎng)變化數(shù) 據(jù)。（二）營銷中心： 對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。四、制度內(nèi)容：1市場(chǎng)資料信息的閱讀1.1 專案經(jīng)理1.1.1 日讀：當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)類信息集中的主要報(bào)刊、雜志；1.1.2 月讀：當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)研究報(bào)告；2項(xiàng)目

38、定期考察研討制度2.1. 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目：2.1.1. 要求專案經(jīng)理每月中上旬安排銷售人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤2.1.2 市調(diào)完成必需填寫樓盤市調(diào)表2.2 市場(chǎng)熱點(diǎn)項(xiàng)目：2.2.1. 每月安排一次市場(chǎng)熱點(diǎn)項(xiàng)目考察，項(xiàng)目數(shù)量控制在 3-5 個(gè)；2.2.2. 項(xiàng)目考察后專案經(jīng)理安排銷售人員與市場(chǎng)人員共同進(jìn)行研討講評(píng)，并于每月 28 日前 向部門提交研討總結(jié)3專題調(diào)研工作： 凡在下列工作程序之前，必須由專案經(jīng)理牽頭組織銷售人員進(jìn)行專題考察，目的為掌握近期市場(chǎng)信息變化：3.1 涉及產(chǎn)品定價(jià)3.2 涉及項(xiàng)目開盤、加推3.3 涉及后續(xù)項(xiàng)目定位五、支持性文件： 樓盤市調(diào)表房源銷控、換房、退房、更名制度一、目的：

39、 為了規(guī)范和明確集團(tuán)各銷售項(xiàng)目的銷控制度、 換房制度、 退房制度、更名制度，提升項(xiàng)目的綜合操作水平，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目操作規(guī)范化，特此營銷中心定本制度。二、適用范圍： 本制度適用于集團(tuán)所轄各城市研發(fā)項(xiàng)目，包括住宅，小區(qū)內(nèi)商鋪，車位等物業(yè)；三、職責(zé)：（一）銷售部：1、負(fù)責(zé)建議房源的銷控方案及要求換房、退房、更名情況的一審。2、負(fù)責(zé)編制銷控、換房、退房、更名等相關(guān)流轉(zhuǎn)表單的填寫，并報(bào)相關(guān)部門審批。（二）營銷中心：1、負(fù)責(zé)對(duì)地區(qū)銷售部上報(bào)的上述流轉(zhuǎn)表單做審批，并報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審閱后執(zhí)行；涉及款項(xiàng) 支出的報(bào)董事長(zhǎng)審批后執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)控集團(tuán)各項(xiàng)目上述四項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。四、定義：1、換房：是指在樓宇認(rèn)購過程

40、客戶提出對(duì)樓宇更換的銷售變更行為；2、加名：是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出增加業(yè)主姓名的變更行為；3、減名：是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出減少業(yè)主姓名的變更行為；4、換名：是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出更換業(yè)主姓名的變更行為。5、五、工作流程（一） 房源銷控程序：1、適用：所有新推樓盤或分期開盤的項(xiàng)目樓盤的銷控；2、工作程序：開盤前 2 周申請(qǐng)保留房源的相關(guān)部門提交 保留3、控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷 根據(jù)開盤 下發(fā)套數(shù)執(zhí)行比，例，控確股定集實(shí)團(tuán)際商銷業(yè)控的房源。 地產(chǎn)營銷 備案3.1 地區(qū)銷售部：3.1.1 開盤前 2 周完成房源銷控建議，編寫地區(qū)銷售部請(qǐng)示報(bào)告（見附件一） ；3.1.2 原則上總經(jīng)理審核確定

41、后，地區(qū)銷售部不再接受新的保留房源。3.2 集團(tuán)營銷中心：集團(tuán)營銷中心根據(jù)地區(qū)銷售部提報(bào)的工作請(qǐng)示報(bào)告 ，根據(jù)開盤套數(shù)比例，確定實(shí)際 銷控的房源。（二） 房源換房程序：樓宇換房涉及的文件主要是房屋定購單 、商品房買賣合同及附加協(xié)議，客戶簽預(yù) 售合同前發(fā)生換房， 房屋定購單作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽預(yù)售合同后發(fā)生 換房（原則上不同意客戶換房） ，商品房買賣合同 及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依 據(jù)。1、適用：簽合同前換房和簽合同后換房 2、工作程序：3、工作職責(zé)：2.1 地區(qū)銷售部：2.1.1 確認(rèn)客戶填寫的 換房申請(qǐng)單 （ 見附件二 ）的完整性 （并需由客戶本人簽字 ）；2.1.2

42、案場(chǎng)經(jīng)理、地區(qū)營銷副總監(jiān)審核后給出批復(fù)意見；2.1.3 對(duì)涉及退款的，在換房申請(qǐng)單審批完畢后，上報(bào)退付房款申請(qǐng)單 （ 見附件三 ），提報(bào)公司相關(guān)部門流轉(zhuǎn)。2.2 集團(tuán)營銷中心：2.2.1 對(duì)地區(qū)銷售部上報(bào)的換房申請(qǐng)單進(jìn)行審批并做備案；2.2.2 對(duì)未涉及退款的直接下發(fā)執(zhí)行；對(duì)涉及退款的，審批退付房款申請(qǐng)單 ，并按財(cái)務(wù)付款制度執(zhí)行。（三）房源退定及退房程序：1、適用：簽合同前退定和簽合同后退房。2、工作程序：3、工作職責(zé)：3.1 地區(qū)銷售部：3.1.1 確認(rèn)客戶填寫的 退房申請(qǐng)單 （ 見附件四 ）的完整性 （并需由客戶本人簽字 ）；3.1.2 案場(chǎng)經(jīng)理，地區(qū)營銷副總監(jiān)審核后給出批復(fù)建意見；3.1

43、.3 對(duì)涉及退款的，在退房申請(qǐng)單審批完畢后，上報(bào)退付房款申請(qǐng)單 ，提報(bào)公司相關(guān)部門流轉(zhuǎn)。3.2 集團(tuán)營銷中心：3.2.1對(duì)地區(qū)銷售部上報(bào)的退房申請(qǐng)單進(jìn)行審批 .3.2.2對(duì)地區(qū)銷售部上報(bào)的退付房款申請(qǐng)單進(jìn)行審批并做備案. ，提報(bào)集團(tuán)相關(guān)部門審批。（四）房源加名、減名、更名程序：樓宇的加名 / 減名/ 換名涉及的文件主要為預(yù)售合同及附加協(xié)議，客戶簽預(yù)售合同前發(fā)生加名/減名/ 換名，房屋定購單作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽預(yù)售合同后發(fā)生加名/減名 /換名，預(yù)售合同及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。預(yù)售合同在完成網(wǎng)上打印 后，原則上不同意更名。1、適用：簽合同前加名、減名、更名和簽合同后加名

44、、減名、更名。2、工作程序：3、工作職責(zé)：3.1 地區(qū)銷售部：3.1.1 確認(rèn)客戶填寫的 更名（增名、減名）申請(qǐng)單 （見附件五 ） 的完整性 （并需由客戶本人 簽字）。3.1.2 案場(chǎng)經(jīng)理，地區(qū)營銷副總監(jiān)審核后給出批復(fù)建意見。3.2 集團(tuán)營銷中心：3.2.1 對(duì)地區(qū)銷售部上報(bào)的更名（增名、減名）申請(qǐng)單進(jìn)行審批；3.2.2 提報(bào)集團(tuán)相關(guān)部門審批并做備案。六、支持性文件：換房申請(qǐng)單 、退付房款申請(qǐng) 、退房申請(qǐng)單 、更名（增名、減名）申請(qǐng)單銷售定價(jià)管理制度一、目的：為了規(guī)范和明確集團(tuán)各銷售項(xiàng)目的定價(jià)流程、 定價(jià)依據(jù)， 提升項(xiàng)目的綜合操作水平， 實(shí) 現(xiàn)項(xiàng)目利潤最大化，特此集團(tuán)營銷中心定本制度；二、適用

45、范圍： 本制度適用于集團(tuán)所轄各城市研發(fā)項(xiàng)目，包括住宅，小區(qū)內(nèi)商鋪，車位等物業(yè)；三、職責(zé)：（一）地區(qū)銷售部： 1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售價(jià)格的具體擬定，執(zhí)行，保證項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)價(jià)格在公司考核指標(biāo)之上； 2、負(fù)責(zé)編制工作流轉(zhuǎn)單 ，報(bào)相關(guān)部門審批。（二）集團(tuán)營銷中心： 1、對(duì)于價(jià)格方案進(jìn)行初審，組織定價(jià)專題會(huì)議，結(jié)合市場(chǎng)的情況重新做調(diào)整后，報(bào)集團(tuán)總 經(jīng)理審批執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)控集團(tuán)各項(xiàng)目銷售價(jià)格的執(zhí)行情況。四、工作流程（五） 新推樓盤定價(jià)程序：1、適用：所有新推樓盤或分期開盤的項(xiàng)目樓盤定價(jià)；2、工作程序：地區(qū)銷售部開盤前 1 個(gè)月 制定定價(jià)建議書控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷 召開定價(jià)專題會(huì)議確定 價(jià)格體系地區(qū)財(cái)務(wù)部會(huì)

46、簽定價(jià)報(bào)告控股集團(tuán)常務(wù)副 總裁 審核并確認(rèn)地區(qū)銷售部調(diào)整制作價(jià)目表控股集團(tuán)常務(wù)副 董事長(zhǎng)確認(rèn)3、工作職責(zé)：總裁 確認(rèn)3.1 地區(qū)銷售部：控股集團(tuán)商業(yè)地 產(chǎn)營銷 、集團(tuán)分管 領(lǐng)導(dǎo)審核 下發(fā)執(zhí)行、 控股集 團(tuán)財(cái)務(wù)部存檔集團(tuán)財(cái)務(wù) 總監(jiān)核算3.1.1 開盤前一個(gè)月完成定價(jià)建議，編寫定價(jià)建議書 ；3.1.2 編制工作請(qǐng)示報(bào)告 ，報(bào)相關(guān)部門審批；3.1.3 初審交易中心報(bào)批預(yù)測(cè)面積的完整性及準(zhǔn)確性；3.1.4 根據(jù)公司批復(fù)進(jìn)行價(jià)格修正、制定價(jià)格表；3.2 集團(tuán)營銷中心：3.2.1 組織召開定價(jià)專題會(huì)議，確定樓盤整體均價(jià)，推案范圍及順序；3.2.2 分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格，根據(jù)項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)提出定價(jià)

47、建議及推案建議。3.3 集團(tuán)財(cái)務(wù)部：3.3.1 明確樓盤成本，根據(jù)公司利潤要求提出項(xiàng)目理想價(jià)位3.3.2 根據(jù)定價(jià)系數(shù)，核對(duì)價(jià)目表是否有誤，核對(duì)折扣對(duì)均價(jià)實(shí)現(xiàn)的影響；3.3.3 審批定價(jià)報(bào)告及價(jià)目表，完成會(huì)簽；（二）在售樓盤調(diào)價(jià)程序：1、 適用：項(xiàng)目樓盤已經(jīng)在售，在銷售過程中對(duì)在售樓盤做出價(jià)格調(diào)整。2、 工作程序：3.1 地區(qū)銷售部：3.1.1 根據(jù)樓盤現(xiàn)狀，提出調(diào)價(jià)方案；3.1.2 編制工作請(qǐng)示報(bào)告 ，報(bào)相關(guān)部門審批；3.1.3 根據(jù)批復(fù)后的調(diào)價(jià)報(bào)告制定價(jià)格表；3.2 集團(tuán)營銷中心：3.2.1 會(huì)簽調(diào)價(jià)報(bào)告，對(duì)調(diào)價(jià)方案進(jìn)行建議；3.2.2 核對(duì)價(jià)格表并存檔；3.3 集團(tuán)財(cái)務(wù)部：3.3.1 會(huì)

48、簽價(jià)格調(diào)整方案；3.3.2 核對(duì)價(jià)格并存檔；五、參考文件： 定價(jià)建議書定價(jià)建議書一、宏觀市場(chǎng)研究：3、描述市場(chǎng)總體走勢(shì)；（1） 土地供應(yīng)（ 2） 預(yù)售面積供應(yīng)與成交情況4、近期宏觀調(diào)控及銀貸政策對(duì)市場(chǎng)影響等二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究：1、 競(jìng)爭(zhēng)者品牌及經(jīng)營情況、產(chǎn)品情況、價(jià)格走勢(shì)、近期價(jià)格2、 區(qū)域市場(chǎng)客戶狀況、現(xiàn)階段預(yù)約情況、價(jià)格反映等三、項(xiàng)目自身產(chǎn)品評(píng)估：1、 地段因素、配套因素、產(chǎn)品差異等2、 本案均價(jià)建議四、制定整體定價(jià)策略：1、 推案順序、計(jì)劃2、 開盤策略五、制表1、自身產(chǎn)品分析：樓棟、樓層、朝向、戶型、面積、景觀等2、 系數(shù)說明3、相關(guān)優(yōu)惠折扣方案銷售折扣審批制度一、目的：為規(guī)范銷售折扣審

49、批制度管理特制定規(guī)此制度。二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目。三、職責(zé)：（一） 地區(qū)銷售部： 根據(jù)客戶提出價(jià)格優(yōu)惠要求制作價(jià)格優(yōu)惠審批表進(jìn)行流轉(zhuǎn)審批。（二） 集團(tuán)營銷中心：對(duì)地區(qū)銷售部提交的 價(jià)格優(yōu)惠審批表 進(jìn)行審批， 超出集團(tuán)營銷中心權(quán)限交由集團(tuán)總 經(jīng)理審批。四、制度內(nèi)容：1、銷售折扣審批制度針對(duì)個(gè)別客戶提出的價(jià)格優(yōu)惠，案場(chǎng)促銷的針對(duì)某類客戶的集中式價(jià)格優(yōu)惠需以工作請(qǐng)示報(bào)告形式上報(bào)集團(tuán)營銷中心審批。2、銷售折扣審批制度涉及的文件是價(jià)格優(yōu)惠審批表，價(jià)格優(yōu)惠審批表作為簽約時(shí)價(jià)格優(yōu)惠的依據(jù)；3、. 原則要求銷售折扣的申報(bào)須于客戶簽定房屋定購單之后或同時(shí)進(jìn)行。4、銷售折扣審批人原則上依次為案場(chǎng)

50、經(jīng)理、區(qū)域營銷副總監(jiān)、集團(tuán)營銷中心副總經(jīng)理、集團(tuán)營銷中心總經(jīng)理、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)，超出集團(tuán)營銷中心權(quán)限由集團(tuán)總經(jīng)理審批確認(rèn)。5、價(jià)格優(yōu)惠審批表流轉(zhuǎn)完成后， 價(jià)格優(yōu)惠審批表原件由項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部歸檔，集團(tuán)營銷中心、區(qū)域銷售部、項(xiàng)目公司案場(chǎng)復(fù)印件留檔；6、客戶必須憑流轉(zhuǎn)完成價(jià)格優(yōu)惠審批表及房屋定購單方可于簽約時(shí)享受價(jià)格優(yōu)惠。7、三聯(lián)房屋定購單均須注明價(jià)格優(yōu)惠審批表編號(hào)，以便日后查驗(yàn)。五、折扣權(quán)限：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)折扣權(quán)限當(dāng)前銷售價(jià)下浮 1%當(dāng)前銷售價(jià)下浮 2%六、審批流程：七、支持性文件： 價(jià)格優(yōu)惠審批表價(jià)格優(yōu)惠審批表項(xiàng)目?jī)r(jià)格優(yōu)惠審批表項(xiàng)目公司：購買人姓名室號(hào)面積原單價(jià)建議優(yōu)惠 幅度優(yōu)惠

51、后單價(jià)申請(qǐng)?zhí)厥鈨r(jià)格理由案場(chǎng)經(jīng)理區(qū)域營銷副總 監(jiān)控股集團(tuán)商業(yè) 地產(chǎn)營銷集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)控股集團(tuán)常務(wù) 副總裁集團(tuán)董事長(zhǎng)制表人： 上報(bào)日期：銷售文本管理制度、目的：為規(guī)范使用案場(chǎng)營銷業(yè)務(wù)中所有對(duì)外使用的法律文本，包括：預(yù)（出）售合同、房屋 定（訂）購單等，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，集團(tuán)營銷中心特制定本制度。二、適用范圍： 本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目。三、職責(zé)：（一） 地區(qū)銷售部：1、制定各類現(xiàn)場(chǎng)對(duì)外銷售文本，將文本樣本提交集團(tuán)營銷中心流轉(zhuǎn)審批；2、在銷售文本的實(shí)際簽訂過程中進(jìn)行審核把關(guān)；（二） 集團(tuán)營銷中心：1、 將地區(qū)銷售部使用的各類銷售文本進(jìn)行審核審批，并備案；2、集團(tuán)營銷中心定期、不定期對(duì)各地區(qū)銷售部銷售文本

52、使用情況進(jìn)行檢查。四、定義： 銷售文本是指一切涉及營銷業(yè)務(wù)的所有對(duì)外使用的法律文本。五、銷售文本使用管理流程：1、房地產(chǎn)合同等銷售文本樣本的確定1.1 、銷售合同樣本等銷售使用文本由各地區(qū)營銷管理部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的實(shí)際情況負(fù)責(zé)安 排制定初稿。1.2 、初稿經(jīng)項(xiàng)目公司法務(wù)、總經(jīng)理審批后報(bào)集團(tuán)流轉(zhuǎn)。1.3 、經(jīng)集團(tuán)項(xiàng)目管理中心、法務(wù)、營銷中心審核后，報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批。將修 改意見及時(shí)反饋地區(qū)營銷管理部，地區(qū)營銷管理部及時(shí)修改，完成銷售文本的定稿， 并報(bào)集團(tuán)審批和備案。1.4 、經(jīng)過定稿的銷售合同、定（訂）單樣本等銷售使用文本在使用過程中，如需對(duì)其進(jìn) 行部分修訂的，修訂部分的條款由項(xiàng)目公司營銷

53、部根據(jù)上述程序重新進(jìn)行審批。1.5 、集團(tuán)營銷中心將定期、不定期對(duì)各地區(qū)營銷管理部銷售文本使用情況進(jìn)行檢查，對(duì) 違反規(guī)定的情況將嚴(yán)肅處理。2、房地產(chǎn)合同等銷售文本的簽訂2.1 、簽訂房屋定 （訂）購單和預(yù) （出） 售合同必須在雙方對(duì)所有條款無誤的情況下簽署， 定購單和合同一經(jīng)簽署對(duì)雙方均有制約作用，任何一方違約，均按相關(guān)條款執(zhí)行。2.2 、營銷人員在制作房屋定購單和預(yù)（出）售合同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行確定的銷售價(jià)格、付款 方式、物業(yè)交付和辦理權(quán)證等規(guī)定口徑（即樣本合同） ，不得擅自進(jìn)行統(tǒng)一口徑之外 的口頭或書面承諾，或變相誤導(dǎo)客戶，以提高合同簽約率。2.3 、購房合同必須按照已經(jīng)簽訂的房屋定（訂）購單約

54、定的期限簽訂，預(yù)（出）售合同應(yīng)由客服人員依據(jù)業(yè)務(wù)員填寫的客戶資料表， 按樣本合同、在房地產(chǎn)網(wǎng)上交易系統(tǒng) 中進(jìn)行填寫輸入， 經(jīng)客戶確認(rèn)、 案場(chǎng)經(jīng)理審核后進(jìn)行上傳及打印。 （在集中簽約階段， 由專案另外加派人手）2.4 、營銷人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立法律意識(shí)，在簽訂房屋定（訂）購單和預(yù)（出）售合同之前 應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋有關(guān)條款的內(nèi)容和準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。2.5 、營銷人員在與客戶簽訂房屋定（訂）購單后，對(duì)需要辦理銀行貸款的客戶應(yīng)詳細(xì)介 紹客戶所需提供的貸款資料的要求、證件及費(fèi)用明細(xì)表，并囑咐客戶在簽訂合同時(shí) 帶齊上述資料；對(duì)需要辦理公積金貸款的客戶，還應(yīng)讓客戶填寫公積金查詢單。2.6 、預(yù)（出）售合同

55、的權(quán)益人填寫由客戶自己決定（權(quán)益人數(shù)量根據(jù)各項(xiàng)目所在地實(shí)際 情況和要求的不同進(jìn)行確定） ；凡需辦理銀行貸款的，貸款人必須在權(quán)益人之中，需 代辦銀行貸款的客戶應(yīng)提供的資料及費(fèi)用，由置業(yè)顧問（客服人員）負(fù)責(zé)收集，若 資料不齊全，應(yīng)由置業(yè)顧問（客服人員）向客戶催收。2.7 現(xiàn)場(chǎng)售樓處簽訂的房屋定購單、預(yù)（出）售合同及貸款資料，必須由案場(chǎng)經(jīng)理審核 簽字，然后統(tǒng)一交客服人員簽收，由客服人員辦理合同備案登記及貸款手續(xù)。3、合同等銷售文本的審核3.1 、房地產(chǎn)合同等銷售文本的審核實(shí)行二級(jí)審核制度。3.2 、各項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)所有合同等銷售文本進(jìn)行仔細(xì)的審核。3.3 、各項(xiàng)目公司應(yīng)當(dāng)安排專人對(duì)已經(jīng)簽訂的合同等銷售文本進(jìn)行審查。3.4 、集團(tuán)營銷中心定期、不定期的對(duì)集團(tuán)各房地產(chǎn)項(xiàng)目已經(jīng)簽訂的合同等銷售文本是否 規(guī)范進(jìn)行抽查。4、房地產(chǎn)合同等銷售文本的登記、交接和存檔4.1 各項(xiàng)目每套房屋簽訂的預(yù)（出）售合同的份數(shù)由客戶服務(wù)人員根據(jù)項(xiàng)目所在地交易 部門的規(guī)定確定。4.2 預(yù)（出）售合同由各現(xiàn)場(chǎng)售