售樓部客戶接待流程及規(guī)章制度

1、實用標準客戶接待流程及制度現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。一、迎接客戶基本動作(1) 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼 ”歡迎參觀， 東海福苑，提醒其他銷售人員注意。(2) 銷售人員立即上前，熱情接待。(3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源 的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。(5) 詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客 戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待；如果不是其他業(yè)務員的客戶或該 業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。二、介紹項目禮貌的寒喧之后

2、，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如潮向、 樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。 基本動作(1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。(2) 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣 板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明 ).三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目 現(xiàn)場?；緞幼?1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。(3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。三、談判初步洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到

3、談判區(qū)進行初步洽談?；緞幼?1) 倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對 項目的價格及付款方式做介紹。(2) 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探 性介紹。(3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月 均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。(5)針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障 礙。(6) 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。(7) 在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金 購買。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員 可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡

4、方便)，并表達希望其能盡 快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀 況)，最后，應送其出門與其道別。談判判談是在客戶己完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周 邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其 他項目，詳細向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經(jīng)理，切 忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按 揭資料時間，對此種要求，業(yè)務員應酌，情處理，處理前應征求銷售 經(jīng)理意見，無法解決時可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。暫未成交

5、基本動作：(1) 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳 播。(2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨 詢。(3) 對有意的客戶再次約定看房時間(4) 送客至大門外。四、客戶追蹤 填寫客戶資料表 基本動作(1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。(2) 填寫的重點：A、客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；B、客戶對產(chǎn)品的要求條件；C、成交或未成交的真正原因。(3) 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希 望、C、一般、D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤 詢訪。(4) 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日

6、后追蹤客戶?？蛻糇粉櫥緞幼?1) 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報 告。(2) 對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切 聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。(3) 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。(4) 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。五、簽約成交收定金基本動作(1) 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。(2) 恭喜客戶。(3) 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣 雙方的行為約束。(4) 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。(5) 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。(6) 填寫完定

7、單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。(7) 將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約 時將定單帶來。(8) 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和 所需帶齊的各類證件。(9) 再次恭喜客戶。(10) 送客戶至大門外或電梯間。定金補足基本動作(1) 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。(2) 將約定補足日及應補金額欄劃掉。(3) 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4) 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。(5) 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。換戶基本動作(1) 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后

8、的戶別、面積、總價。(2) 應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。(3) 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4) 其他內(nèi)容同原定單。2、注意事項(1) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否 正確。(2) 將原定單收回。簽訂合約基本動作(1) 恭喜客戶選擇我們的房屋。(2) 驗對身份證原件，審核其購房資格。(3) 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；B房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C土地所有權(quán)性質(zhì)D土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；F房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、 配套設施等狀況

9、；G房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；H房地產(chǎn)支付日期1違約責任J爭議的解決方式。(4) 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。(5) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定 金。(6) 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。(7) 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8) 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。(9) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 退戶基本動作(1) 分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2) 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶。(3) 結(jié)清相關(guān)款項。(4) 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5) 生意不在情誼在，送客至大門外。六、入住客戶辦理入住需提交的資料：1、合同副本2、已交房款證明（收據(jù)或發(fā)票）3、身份證明（身份證或其他相關(guān)證件）4、父清房款尾款5、物業(yè)管理費（季或年）、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金開發(fā)商入住需提交的資料：1、房屋質(zhì)量檢驗合格書2、房屋使用說明書3、具備交房條件的證明文件4、物業(yè)管理公約（需每位客戶與物業(yè)公司簽字認可）5、驗收項目說明書6、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費標準七、售后服務（1 ）在平時多些跟他們聯(lián)絡，定期向他們匯報所購買樓盤的發(fā)展進