員工滿意度調(diào)查測(cè)量工具和調(diào)查方法

1、員工滿意度調(diào)查測(cè)量工具和調(diào)查方法職職員作中意度是人們對(duì)工作環(huán)境的主觀反應(yīng)，故也是一種態(tài)度衡量 的方法，測(cè)量的方法有結(jié)構(gòu)式咨詢卷法、非結(jié)構(gòu)式咨詢卷法、觀看印象方 法、指導(dǎo)式和非指導(dǎo)式的面談法。從事實(shí)際的調(diào)查研究時(shí)，由于咨詢卷法 是最易于施測(cè)與衡量的量化工具，因此衡量工作中意度時(shí)大多數(shù)采納咨詢 卷方式進(jìn)行，其中有部分咨詢卷由中調(diào)網(wǎng)加以翻譯或修訂，同時(shí)日漸加以 引用，目前中調(diào)網(wǎng)為企業(yè)所普遍同意和采納的“職員中意度調(diào)查”的測(cè)量 工具/調(diào)查方法要緊有以下幾種：(一) “工作描述指數(shù)法”( Index of Job Satisfaction)本量表是由Brayfield & Rothe (1951 )編制

2、而成。要緊衡量工 作者一樣的工作滿足，亦即綜合中意度(Overall Job Satisfaction) o這是最 有名的職員中意度調(diào)查，它對(duì)薪酬、晉升、治理、工作本身和公司群體都 有各自的中意等級(jí)，可用在各種形式的組織中。(二) “工作中意度指數(shù)量表” ( Overall Job Satisfaction) 本量表是由Brayfield & Rothe編制而成。要緊衡量工作者一樣的工作滿足，亦即綜合中意度。(三) “明尼蘇達(dá)中意度調(diào)查量表” ( Minnesota Satisfaction Qu estionnaire,簡(jiǎn)稱 MSQ)本量表是由 Weiss、Dawis、 EnglandLof

3、quist( 1967)編制而成。 量表分為短式(Short-form)及長(zhǎng)式(Long-form)二種。短式包括20個(gè)題 目,可測(cè)量工作者的內(nèi)在中意度、外在中意度及一樣中意度；長(zhǎng)式咨詢卷 則有 120個(gè)題目,可測(cè)量工作者對(duì) 20個(gè)工作構(gòu)面的中意度及一樣中意度。 20 個(gè)大項(xiàng)中每個(gè)項(xiàng)下有 5 個(gè)小項(xiàng)。這 20 個(gè)大項(xiàng)是：個(gè)人能力的發(fā)揮；成就 感；能動(dòng)性；公司培訓(xùn)和自我進(jìn)展；權(quán)力；公司政策及實(shí)施；酬勞；部門 和同事的團(tuán)隊(duì)精神；制造力；獨(dú)立性；道德標(biāo)準(zhǔn)；公司對(duì)職員的獎(jiǎng)懲；本 人責(zé)任；職職員作安全；職員所享受的社會(huì)服務(wù)；職員社會(huì)地位；職員關(guān) 系治理和溝通交流；公司技術(shù)進(jìn)展；公司的多樣化進(jìn)展；公司工作

4、條件和 環(huán)境?！懊髂崽K達(dá)工作中意度調(diào)查量表”也有簡(jiǎn)單形式，即以上 20 個(gè)大項(xiàng) 能夠直截了當(dāng)填寫每項(xiàng)的中意等級(jí)，總的中意度能夠通過(guò)加權(quán) 20 項(xiàng)全部得 分而獲得。MSQ的特點(diǎn)在于工作中意度的整體性與構(gòu)面皆予以完整的衡量， 然而缺點(diǎn)在于 120 道題目，受測(cè)者是否有耐心和夠細(xì)心，在誤差方面值得 商榷。因此中調(diào)網(wǎng)采取此套衡量工具，多半采納短式咨詢卷。（四）“彼得需求中意調(diào)查表” 適用于治理層人員。其提咨詢集中在治理工作的具體咨詢題， 每個(gè)咨詢題都有兩句，如“你在當(dāng)前的治理位置上個(gè)人成長(zhǎng)和進(jìn)展的機(jī)會(huì) 如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？”等等，適用于治 理人員。（五）“工作講明量表” （

5、Job Descriptive Index，簡(jiǎn)稱 JDI）本量表由 Smith， Kendall & Hullin （1969）編制而成?？珊饬?工作者對(duì)工作本身、薪資、升遷、上司和同事等五個(gè)構(gòu)面的中意度，而這 五個(gè)構(gòu)面滿足分?jǐn)?shù)的總和， 即代表整體工作中意度的分?jǐn)?shù)。 JDI 的特點(diǎn)是不 需要受測(cè)者講出內(nèi)心感受，只就不同構(gòu)面（題數(shù)不一定相同）找出不同的 描述詞，由其選擇即可，因此，關(guān)于教育程度較低的受測(cè)者也能夠容易的 回答。由于本量表在美國(guó)做過(guò)反復(fù)的研究，發(fā)覺(jué)施測(cè)成效良好，受到 許多學(xué)者的一致的推崇。國(guó)內(nèi)學(xué)者采納 JDI 量表者甚多，按照中調(diào)網(wǎng)的統(tǒng) 計(jì)，約有 80%以上的研究者均采納此量表作為工

6、作中意度的衡量工具，所 獲得的成效亦受到專門中意的佳評(píng)。在國(guó)內(nèi)此量表已由中調(diào)網(wǎng)譯成中文并 加以修訂。（六）“SRA 職員調(diào)查表”（SRA Employee Inventory）,又稱 S RA 態(tài)度量表（ SRA Attitude Survey）本量表是由芝加哥科學(xué)研究會(huì) Chicago：Science Research Associa tion （1973）編制而成。包括44個(gè)題目，可測(cè)量工作者對(duì)十四個(gè)工作構(gòu)面 的中意度。（七）“工作診斷調(diào)查表” （Job Diag no Stic Survey,簡(jiǎn)稱JDS） 本量表是由 Hackman & Oldham（ 1975）編制而成，可測(cè)量工作者一

7、樣中意度、內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)和專門中意度（包括工作安全感、待遇、 社會(huì)關(guān)系、督導(dǎo)及成長(zhǎng)等構(gòu)面） ；此外，并可同時(shí)測(cè)量工作者的特性及個(gè)人 成長(zhǎng)需求強(qiáng)度。（八）“工作滿足量表” （Job Satisfaction Inventory）本量表是由 Hackman & Lawler 編制而成，可測(cè)量受測(cè)者對(duì)自尊自重、成長(zhǎng)與進(jìn)展、受重視程度、主管態(tài)度、獨(dú)立摸索與行動(dòng)、工作保 證、工作待遇、工作奉獻(xiàn)、制訂工作目標(biāo)與方式、友誼關(guān)系、升遷機(jī)會(huì)、 顧客態(tài)度及工作權(quán)力等十三項(xiàng)衡量中意度的因素。（九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表” 洛克提出的職員中意度構(gòu)成的 10 個(gè)因素：工作本身、酬勞、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、

8、治理者、同事和組織外成員。阿莫德和菲德曼提出，工作中意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、 上司、經(jīng)濟(jì)酬勞、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體。綜上所述，國(guó)內(nèi)企業(yè)若須了解公司內(nèi)部的工作中意度，中調(diào)網(wǎng) 建議采納工作講明量表（ JDI ）進(jìn)行施測(cè)。因?yàn)槭軠y(cè)者只要從不同構(gòu)面找出 不同的描述詞，較能反應(yīng)真實(shí)的工作中意度狀況，而且無(wú)關(guān)受測(cè)者的教育 程度，受到其它因素干擾的程度能夠降低。 JDI 不僅國(guó)內(nèi)八成的研究者相繼 采納，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)此量表的施測(cè)成效也有高度的評(píng)判，而修訂中文版的 顯現(xiàn)，更便利本土化的研究， 故建議采取 JDI 為測(cè)量工作中意度的工具。能夠選擇的幾種調(diào)查方式（一）訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談?dòng)^看。

9、特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)是具有直截了當(dāng)性；靈活性、適應(yīng)性和應(yīng)變性；回答率高、效度高；但事先需培訓(xùn)；費(fèi)用大、規(guī)模小、耗時(shí)多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低。類型：有結(jié)構(gòu)性訪談，需事先設(shè)計(jì)精心策劃的調(diào)查表和非結(jié)構(gòu)性訪談，無(wú)咨詢題提綱，可 自由發(fā)咨詢。場(chǎng)所：適用于部門較分散的公司、公共場(chǎng)所。人數(shù)：集體性 和個(gè)不性訪談。時(shí)刻：一次性或跟蹤性訪談。（二）咨詢卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)不職員或集體。特點(diǎn)：范疇廣、結(jié)合訪談成效更佳。類型：有開放性咨詢卷和封閉性咨詢答 兩種，各自有優(yōu)缺點(diǎn)，兩者結(jié)合更好。咨詢卷：需設(shè)計(jì)題目、講明、指導(dǎo) 語(yǔ)、內(nèi)容、動(dòng)態(tài)咨詢題、態(tài)度、編號(hào)等。設(shè)計(jì)：是非選擇、多項(xiàng)選擇、對(duì) 比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提咨詢、

10、時(shí)刻限制。（三）抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽 樣。一樣來(lái)講，倡導(dǎo)一種尊重人性、以人為本、注重團(tuán)隊(duì)合作的組 織文化能有效的提升職職員作效率，并能提升職員中意度。職員中意度的測(cè)量與分析職員中意度是有關(guān)于個(gè)體的生活中意度和總體中意度而言的， 是特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的中意程度。它泛指工作者在組織中所扮演的角色 的感受或情感反應(yīng)，是職員對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度的反映。 定期進(jìn)行科學(xué)的職員中意度調(diào)查，能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)一步了解職員需求發(fā) 覺(jué)企業(yè)咨詢題，從而使咨詢題能有針對(duì)性的得到解決。同時(shí)，通過(guò)職員中 意度測(cè)量，能及時(shí)監(jiān)控公司的各項(xiàng)措施的實(shí)施狀態(tài)，對(duì)職員中存在咨詢題 及時(shí)預(yù)警，為決

11、策提供科學(xué)依據(jù)測(cè)評(píng)職員中意度的要緊測(cè)量工具有語(yǔ)意差 不量表、工作量講明表、上作描述指標(biāo)、明尼蘇達(dá)工作中意度量表、彼得 需求中意度量表等，就測(cè)量方法而言，一樣通過(guò)職員中意度調(diào)查表來(lái)進(jìn)行， 并輔之以進(jìn)一步的訪談。調(diào)查方一法要緊有兩種，其一是單一整體評(píng)估法， 其二是工作要素總和評(píng)分法。單一整體評(píng)估法比較簡(jiǎn)單，只是，這種方法 只有總體得分，盡管能夠明白的相對(duì)中意水平，但無(wú)法對(duì)存在的具體咨詢 題進(jìn)行診斷，不利于找出改進(jìn)工作的著眼點(diǎn)。相比較而言，工作要素總和 評(píng)分法比單一整體評(píng)估法要復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評(píng)判和診斷結(jié)果， 有利于按照存在的咨詢題，制定相應(yīng)的計(jì)策，提升職員的中意水平。調(diào)查 表要緊應(yīng)當(dāng)按照

12、阻礙職員中意度的要緊維度來(lái)設(shè)計(jì)，如調(diào)查職員對(duì)整體企 業(yè)狀況、對(duì)工作本身中意度、對(duì)工作氛圍和薪酬的中意度等。為了幸免調(diào)查結(jié)果的失真，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)咨詢題：1、提早做好職員的思想工作，解除職員關(guān)于咨詢題的顧慮， 使職員盡可能反映自己的真實(shí)方法。2、合理設(shè)計(jì)咨詢題。不同職員的素養(yǎng)會(huì)存在一定的差不，設(shè)計(jì)的咨詢題過(guò)程應(yīng)當(dāng)有一定的難度，同時(shí)要注意提咨詢的方式，力求簡(jiǎn)潔 易明白，便于職員準(zhǔn)確回答。3、關(guān)于不同層面的職員，應(yīng)當(dāng)分不設(shè)計(jì)調(diào)查咨詢卷。4、關(guān)于同一咨詢題，為了反映職員的真實(shí)方法，能夠通過(guò)反 復(fù)提咨詢，即通過(guò)不同的提咨詢方法，多角度的了解職員的方法。5、能夠通過(guò)兩道或多道有關(guān)的咨詢題進(jìn)行有關(guān)交叉分析

13、，來(lái) 判定職員的回答是否合理。對(duì)調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，如一樣可采納基礎(chǔ)分 析、分類分析和有關(guān)交叉分析等方法。基礎(chǔ)分析確實(shí)是基于調(diào)查咨詢題反映情形的百分比分布情形 的粗略概括，是對(duì)職員反映情形的大致講明。能夠借助柱狀圖進(jìn)行直觀反 映和分析。分類分析確實(shí)是按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)（如學(xué)歷、職務(wù)、年齡）對(duì)職員進(jìn)行分類，并由此來(lái)比較分析不同類不的職員關(guān)于調(diào)查咨詢題的不同看法，并分析產(chǎn)生的緣故，有關(guān)交叉分析確實(shí)是通過(guò)多道有關(guān)咨詢題來(lái)調(diào)查職員的真實(shí)方法，通過(guò)咨詢題之間的關(guān)聯(lián)性來(lái)尋求職員內(nèi)心的真實(shí)方 法。如何實(shí)施職員中意度系統(tǒng)工程提升職員中意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，同時(shí)也是組織企業(yè)的中心任 務(wù)和關(guān)鍵目標(biāo)之一，

14、企業(yè)者只有綜合運(yùn)用多種企業(yè)措施和手段才能全面進(jìn) 行職員中意企業(yè)。1、要制定和實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系 薪酬不僅是推動(dòng)人們行為的動(dòng)因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基 礎(chǔ)。職員的薪酬一樣分為兩類，一類為經(jīng)濟(jì)性酬勞，另一類為非經(jīng)濟(jì)性酬 勞。前者如各種工資、獎(jiǎng)金、福利等，后者包括工作內(nèi)容（如工作的趣味 性、挑戰(zhàn)性等）和工作環(huán)境（如溫度、照明、色彩、文化氛圍、人際關(guān)系） 等方面。因此，企業(yè)者應(yīng)當(dāng)從各個(gè)不同的角度和層面來(lái)滿足職員的需要。 另外，值得關(guān)注的是薪酬發(fā)放的公平性咨詢題。聞名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)職員的工作動(dòng)機(jī)和行為。他提出的公平盤片劃傷認(rèn)為，職員判定

15、是否公平的依據(jù)是自己得到的酬勞與投入比率與不人得到的酬勞與投入比 率的比較。如果兩個(gè)比率相等，職員會(huì)感到公平，而且會(huì)連續(xù)保持往常的 奉獻(xiàn)水平；如果不相等，職員會(huì)采取主動(dòng)或消極的行動(dòng)以減少不公平。職 員不僅關(guān)注結(jié)果的公平，而且注重過(guò)程是否公平，注重對(duì)其工作績(jī)效是否 有公平合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。因此，要針對(duì)全體職員制定并貫徹實(shí)施公平、合 理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系，持續(xù)激發(fā)職職員作熱情并持續(xù)提升職員中 意度。2、應(yīng)當(dāng)對(duì)職職員作實(shí)施再設(shè)計(jì)工作內(nèi)容本身也是提升職員中意度的重要因素，而現(xiàn)實(shí)的工作 對(duì)職員來(lái)講往往是單調(diào)乏味的，由此就會(huì)引起職員對(duì)自己的工作的厭惡感， 工作主動(dòng)性和勞動(dòng)生產(chǎn)率就會(huì)隨著下降，因此有必要對(duì)職職員作實(shí)施再設(shè) 計(jì)。工作再設(shè)計(jì)是指重新設(shè)計(jì)職員的工作職責(zé)、內(nèi)容、方法，以此提升其 工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)職員中意。其要緊方法有：（1）工作輪換。工作輪換是讓職員從執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)轉(zhuǎn)向執(zhí)行 另一項(xiàng)任務(wù)，從而克服工作的單調(diào)感，并提升職員的綜合工作技能。（2）工作擴(kuò)