對公客戶分層細分方案

1、附件四： 公司機構客戶細分及差別化服務方案 針對我行公司機構客戶基礎薄弱，結構不合理，專業(yè)化 服務程度不高的現狀，參照國際先進銀行經驗，按照為“合 適的客戶”通過“合適的方式”提供“合適的（有盈利的） 產品 / 服務”的思路，結合我行客戶特點，制定本方案。力 爭在未來五年，全行公司客戶數量較快增長，客戶結構趨于 優(yōu)化，客戶差別化服務方案有效實施。 一、客戶細分 借鑒國際先進銀行做法 （見附錄 1），根據客戶特點和所 屬市場進行分類，對同一類客戶再根據客戶規(guī)模進行分層， 務求窮盡。在分層分類的基礎上進行銀行對客戶價值、客戶 對銀行價值二維評價，確定為最具吸引力的細分客戶群。 （一）分類 按是否有

2、信貸余額，劃分為有貸戶和無貸戶兩大類。 按客戶所屬市場性質，將有貸戶劃分為公司類客戶和機 構類客戶兩類。其中，公司類客戶分為傳統(tǒng)公司客戶、新興 市場客戶和房地產客戶三類。新興市場客戶是指與互聯網相 關、與物聯網相關、與移動支付相關的三個客戶群體 無貸戶分為公司類無貸戶和機構類無貸戶兩類。 （二）分層 按照客戶規(guī)模，將傳統(tǒng)公司客戶劃分為四層：戰(zhàn)略性客 戶、大型客戶、中型客戶、小企業(yè)客戶。分層的標準1是： 戰(zhàn)略性客戶。指94家總戰(zhàn)客戶及其成員單位。 大型客戶。主要是年銷售收入在 3億元（部分行業(yè)為 1.5億元）以上的客戶（戰(zhàn)略性客戶除外）。 中型客戶。主要是年銷售收入在 3億元（部分行業(yè)為 1.5

3、億元）以下，銷售收入和資產總額均超過小企業(yè)認定標 準的客戶。 按照客戶資金沉淀量，將公司客戶無貸戶劃分為兩層： 規(guī)模以上和規(guī)模以下客戶。分層的標準是：日均存款余額50 萬元以上的為規(guī)模以上客戶，以下為規(guī)模以下客戶。 公司機構客戶 公司機構客戶細分圖 （三）客戶群細分 先將某一分層客戶群分為存量和目標兩部分，再從銀行 對客戶的價值，客戶對銀行的價值兩個維度進行客戶群深層 細分，尋找對銀行最具吸引力的細分客戶群。 1. 銀行對客戶價值：是指客戶對銀行所提供產品的接受 程度。 銀行對存量客戶價值 主要通過客戶市場份額占比、客 戶產品和服務滿意程度、產品覆蓋度、賬戶數量和性質、續(xù) 存時間、各項產品余額

4、或交易額、有效賬戶數和活躍程度、 各項業(yè)務增長率、高管人員是否為本行的 VIP 客戶、資產質 量、合作簽約情況等指標進行綜合評價。 銀行對目標客戶價值 主要通過銀行產品對客戶的適 用性、客戶營銷可行性、產品優(yōu)勢、服務的便利性等指標進 行綜合評價。 2. 客戶對銀行的價值： 是指客戶對銀行的價值貢獻能 力，包括 存量客戶現有價值 和 目標客戶潛在價值 兩部分。 存量客戶現有價值主要以利潤貢獻度體現。 利潤貢獻度 = 貸款內部轉移凈收入 +存款內部轉移凈 收入 +中間業(yè)務凈收入 - 資本成本分攤 - 運營成本分攤（含稅 費） - 信貸成本分攤 目標客戶潛在價值 主要通過對客戶所屬行業(yè)發(fā)展空 間、企

5、業(yè)所處生命周期階段、市場影響力和產業(yè)鏈影響力等 因素進行評價。 目標客戶潛在價值貢獻度 = 行業(yè)價值空間評分 * 權重 值+企業(yè)成長性評分 * 權重值 +市場影響力和產業(yè)鏈影響力評 分* 權重值 3. 確定為最具吸引力的細分客戶群 以利潤貢獻度和銀行對存量客戶價值兩個維度對存 量客戶群進行區(qū)隔，把存量客戶分為重要、優(yōu)質、普通、退 3 出四類客戶 以目標客戶潛在價值和銀行對目標客戶價值兩個維 度對目標客戶群進行區(qū)隔，把目標客戶分為黃金、潛力、關 注、一般四類客戶。 根據客戶群細分結果， 采取不同的產品、價格、服務、 營銷、流程、客戶關系策略進行差別化服務。 存量客戶群細分矩陣 %分以上一巾分以上

6、莎分以上-120分以下 高 n 銀行對客戶的價值評分 普通客戶 普通客戶 普通客戶 退出客戶 后20% 優(yōu)質客戶 普通客戶 普通客戶 退出客戶 30%-80% 重要客戶 優(yōu)質客戶 優(yōu)質客戶 優(yōu)質客戶 5%-30% 重要客戶 重要客戶 重要客戶 重要客戶 前5% 客戶利潤貢獻度排序 目標客戶群細分矩陣 關注客戶 潛力客戶 黃金客戶 1 黃金客戶 | 1 | 一般客戶 關注客戶 潛力客戶 1 1 黃金客戶 ii m na ch hm a 1 1 vn r ki 一般客戶 關注客戶 潛力客戶 1 !潛力客戶 i |i 一般客戶 一般客戶 關注客戶 l 關注客戶 i i 后30% 30%-70%10%-30%前 10% 丄 分以上一巾分以上一知分以上-120分以下 高 c 銀行對客戶的價值評分 目標客戶潛在價值貢獻度評分排序 （四）區(qū)域差別化 各行可充分結合轄內經