服務精細化管理考核標準

1、服務精細化管理考核標準本著服務的理念做好管理工作，各崗位應厘清本崗位所服務的對象、內(nèi)容、完成服務的時間、質量標準，堅決杜絕出現(xiàn)因服務不到位或態(tài)度惡劣造成的投訴。各崗位對外提供的服務均應納入到目標環(huán)節(jié)的考核中，記入個人業(yè)績追蹤檔案。（一）信息類對象內(nèi)容考核標準公司各部門、子公司1、通過調研、 分析公司業(yè)務 流程和各部門 提出的需求，優(yōu) 化和完善系統(tǒng)。1、時間：O1屬于操作類的新的需求由系統(tǒng)分析員負責，在二 周內(nèi)元成技術支持；屬于功能模塊整體提出的新的需求，由信息中心主任負責， 同軟件公司協(xié)商解決；2、質量：滿足使用部門要求；3、態(tài)度：無服務態(tài)度投訴；4、 考核：按規(guī)定的期限推遲1天完成扣1分，有

2、服務態(tài)度投 訴一次扣1分，質量評價以滿意度調查表的分值為準。公司各部門2、完成產(chǎn)品行 業(yè)動態(tài)信息資 料（產(chǎn)品行業(yè)政 策、法律法規(guī)、 行業(yè)信息、新型 技術）1、時間：每周五17： 00之前以郵件形式發(fā)送給相關人員；2、質量：信息搜集全面、及時、準確；3、考核：母推遲1天完成扣1分，質量評價以滿意度調查表 的分值為準。公司各部門3、協(xié)助人力資源部完成信息 系統(tǒng)和計算機 網(wǎng)絡知識的相 關培訓1、時間：按照人力資源部要求的培訓時間進行培訓；2、質量：培訓課件完整、清晰；3、態(tài)度：無服務態(tài)度投訴；4、考核：每推遲1天完成扣1分，質量評價以滿意度調查表的分值為準，有服務態(tài)度投訴一次扣1分。公司各部門4、內(nèi)

3、網(wǎng)、外網(wǎng)內(nèi)容更新1、時間：O內(nèi)網(wǎng)更新內(nèi)容提交后 2天內(nèi)由網(wǎng)絡管理員完成；外網(wǎng)更新內(nèi)容提交后 3天內(nèi)由系統(tǒng)分析員完成；2、質量：更新內(nèi)容及時、準確、完整；3、態(tài)度：無服務態(tài)度投訴；4、 考核：每延期一天扣1分，質量評價以滿意度調查表分值為準，有服務態(tài)度投訴一次扣1分。公司各部門5、按月進行系 統(tǒng)操作檢查，編 寫系統(tǒng)考核報 表，為公司提供 考核依據(jù)1、時間：O次月8日前系統(tǒng)分析員發(fā)送給信息中心主任；次月10日前信息中心主任發(fā)送至各部門；2、質量：報表內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)完整；3、 考核：每延期一天扣1分，質量評價以滿意度調查表分值 為準。公司各部門6、對計算機及 網(wǎng)絡進行維護。1、時間：。1接到維修電話

4、后記錄，按照維修范圍確定維修時 間。2、質量：維修后正常使用；3、態(tài)度：無服務態(tài)度投訴；4、 考核：每延期一天扣1分，質量評價以滿意度調查表分值為準，有服務態(tài)度投訴一次扣1分。（二）經(jīng)營管理類對象內(nèi)容考核標準公司各部門、子公司1、月度經(jīng)營分 析報告的編制 與報送，組織召 開經(jīng)營分析會。1、時間：于次月的15日之前報送；2、質量：內(nèi)容全面、具體、數(shù)據(jù)準確、能對每一時期經(jīng)濟運 行中出現(xiàn)的問題進行深入分析；3、服務態(tài)度：無投訴；4、考核：每遲報一天扣1分，質量評價以月度經(jīng)營分析質量評分表的分值為準，有服務態(tài)度投訴一次扣1分。公司各部門2、50萬兀以下合同審核1、時間：接受之日起 2天內(nèi)審核完畢；2、

5、質量：文本規(guī)范、條款完備；3、服務態(tài)度：無投訴；4、考核：每推遲1天完成扣1分，質量評價以服務滿意度 記錄表（50萬元以下合冋審核）的分值為準，有服務態(tài)度投 訴一次扣1分。產(chǎn)品事業(yè)部3、工段裝卸費的審核1時間：接到工段通知后 1天內(nèi)完成。2、質量：規(guī)范、合理；3、服務態(tài)度：無投訴；4、考核：每推遲1天完成扣1分，質量評價以服務滿意度 記錄表（工段裝卸費審核）的分值為準，有服務態(tài)度投訴一 次扣1分。財務部4、月度財務預算1、時間：每月1日前報出；2、質量：全面、數(shù)據(jù)準確；3、服務態(tài)度：無投訴；4、考核：每遲報1天扣1分，質量評價以服務滿意度記錄表（財務預算的分值為準，有服務態(tài)度投訴一次扣1分。人

6、力資源部5、考勤表、工資表的編制與報送1、 時間：考勤表每月1日前報出，工資表每月 7日前報出；2、質量：準確、全面；3、服務態(tài)度：無投訴；4、考核：每遲報1天扣1分，質量評價以服務滿意度記錄表（工資、考勤的分值為準，有服務態(tài)度投訴一次扣1分。（三）流程制度類對象內(nèi)容考核標準公司各部門1、協(xié)助各部門建立流程清單1、時間：要在接到培訓需求的當天制定輔導計劃，在一周內(nèi)完成技術支持。2、過程與質量：給部門提供清單范本， 指導建立清單的方法， 最終幫助部門建立邏輯清晰的流程清單。3、 考核：無服務態(tài)度投訴，如有投訴扣1分；按時間計劃完 成，母超出一天扣1分。公司各部2、協(xié)助各部門1、時間：每周二、五組

7、織流程討論會幫助部門梳理流程、完門完成流程梳理、善制度，流程優(yōu)化小組組員必須在接到流程優(yōu)化初稿的半個流程制度匯編；工作日內(nèi)完成匯報材料，并提交流程主管。2、過程與質量：組織流程管理小組人員幫助部門在ARIS建模，建立流程框架，建立模型時要積極與業(yè)務部門溝通，并調研。3、考核：未進行溝通直接做圖，做圖后未經(jīng)業(yè)務部門認可直 接提交流程小組討論會的，發(fā)生一次對本人進行通報批評， 發(fā)生兩次的報總經(jīng)理取消流程管理小組組員資格。公司各部門3、完成各部門流程平臺繪制、WEB發(fā)布；1、時間：在流程優(yōu)化匯報會結束十日內(nèi)完成2、過程與質量：全部流程平臺上的繪制工作、制度輸入、表 單輸入，輸入內(nèi)容正確3、考核：未按

8、期完成的，扣除流程管理專員精細化考核分數(shù)5分，并限期完成。出現(xiàn)一處錯誤扣1分。公司各部門4、完成流程變更、流程版本更新；1、時間：接到部門流程問題反饋單，一個工作日內(nèi)，組織召 開討論會，根據(jù)實際情況決定是否需要實地調研，如需要實 地調研，安排次日調研，并于當日將解決方案反饋到部門。2、過程與質量：解決方案能解決流程冋題3、考核：流程問題提交后，兩日內(nèi)未組織召開討論會，扣除 流程咼工1分，每推遲一日扣1分。公司各部門5、組織召開流程匯報會；1、時間：根據(jù)部門流程優(yōu)化計劃制定匯報時間2、過程與質量：流程匯報會材料在匯報前一天電郵到參會人 員郵箱，或發(fā)布公告時附加附件以通知。流程匯報材料質量 詳細見

9、考核標準。公司各部門、新員工6、協(xié)助人力資源部培訓1、時間：根據(jù)人力資源部培訓計劃，或部門提出的培訓需求，在一周內(nèi)做出培訓計劃，在半個月內(nèi)完成培訓2、質量：輸入新的理念，指導流程工作方法3、考核：以人力資源部培訓評價表為準人力資源部、受訓員工7、協(xié)助人力資源部制度培訓工作1、時間：人力資源部培訓計劃。2、質量：使受訓了解公司管理制度。3、考核：以人力資源部培訓評價表為準。各部門、子公司8提供制度咨詢服務1、時間：隨時2、質量：幫助各部門、子公司建立有效、完整的內(nèi)控體系。3、考核：無服務態(tài)度投訴工段級以9、發(fā)放制度文1、時間：所有B級制度下發(fā)后2周內(nèi)完成上管理人本2、質量：有發(fā)放記錄、無文字錯誤

10、員3、考核：每推遲1天扣1分，文字錯誤扣0.5分/處，無發(fā)放記錄扣1分。附件：服務滿意度記錄表表1:服務滿意度記錄表（）序號服務單位服務內(nèi)容服務對象服務質量服務對象簽署意見1企劃部信息中心系統(tǒng)功能模塊優(yōu)化公司各部門2企劃部信息中心內(nèi)網(wǎng)、夕卜網(wǎng)內(nèi)容更新公司各部門3企劃部信息中心系統(tǒng)考核報表報送公司各部門4企劃部經(jīng)營管理室合同審核公司各部門5企劃部經(jīng)營管理室工段裝卸費的審核工段6企劃部經(jīng)營管理室財務預算財務部7企劃部經(jīng)營管理室工資表、考勤表的編制報送人力資源部8流程優(yōu)化推進小組流程管理 小組對部 門流程清 單制定的公司各部門輔導9流程優(yōu)化推進小組流程小組 建模（做 流程圖、 流程框架、流程 制度）

11、技 術支持公司各部門10經(jīng)營高工部門業(yè)務流程問題提出后，流程管理 小組對問 題的解決 和反饋（及時性 和問題的 解決程 度）公司各部門11流程優(yōu)化推進小組流程匯報 會召開的 質量（準 備工作、匯報材料 質量）（5分）公司各部門12流程管理專員流程管理專員流程的發(fā)布及公司各部門時和準確（5 分）（4月底 流程發(fā)布 后開始測 評）13企劃部協(xié)助人力資源部培訓人力資源部14制度主管提供制度咨詢服務公司各部門、子公司15制度主管級制度文本發(fā)放工段級以上備注：說明：此表內(nèi) A很好為4分，B較好為3分，C 一般為2分，D較差為1分，最后分值記入 相關崗位個人業(yè)績追蹤檔案，為考核憑證。表2:產(chǎn)品行業(yè)信息收集

12、滿意度調查表服務部門（科室）服務內(nèi)容服務質量服務對象簽署意見企劃部信息中心收集產(chǎn)品行業(yè)信息日期說明：此表內(nèi) A很好為4分，B較好為3分，C 一般為2分，D較差為1分。最后分值記入 相關崗位個人業(yè)績追蹤檔案，為考核憑證。表3:計算機維修記錄表需計算故障原因處理結果提出完成服務滿意度得分需求部求部門機名及處理方法及意見需求時間時間時間質量要求要求態(tài)度要求門簽字評價指標：A為4分，B為3分，C為2分，D為1分1、 時間要求：接到維修電話承諾維修時間，并在承諾時間內(nèi)完成維修。（A:非常滿意；B:滿意；C:比 較滿意；D:不滿意）。2、 質量要求：維修后正常使用（ A:非常滿意；B:滿意；C:比較滿意；D:不滿意）。3、 態(tài)度要求：（A:非常滿意；B:滿意；C:比較滿意；D: