爭創(chuàng)一流物業(yè)打造一流品牌

1、打造星級(jí)服務(wù)品質(zhì)叫響振興物業(yè)品牌*公司現(xiàn)有職工 2049名，擔(dān)負(fù)著油田機(jī)關(guān)地區(qū) 14個(gè)住宅小區(qū) 和11個(gè)辦公樓宇的物業(yè)管理服務(wù)工作。較周邊單位相比，服務(wù)對(duì)象 和區(qū)域存在著文化層次高、業(yè)主需求高、社會(huì)關(guān)注高和流動(dòng)人口多、 不穩(wěn)定因素多等特點(diǎn)，我們物業(yè)服務(wù)水平的高低與質(zhì)量的好壞，不 僅關(guān)系著3.2萬戶居民10萬多職工家屬的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，更 關(guān)系著平安和諧示范礦區(qū)建設(shè)和油田改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，任務(wù)艱 巨，責(zé)任重大。為此，公司堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以深化油田 黨委“五個(gè)一”系統(tǒng)工程為主線，認(rèn)真履行“保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、 維護(hù)穩(wěn)定”的職責(zé)，精心打造第一品牌，努力為構(gòu)建平安和諧示范 礦區(qū)做出積極的

2、貢獻(xiàn)。幾年來，公司多次榮獲。一、創(chuàng)新舉措，完善制度，以強(qiáng)化管理求突破、創(chuàng)品牌品牌在創(chuàng)更在管，品牌能否盡善盡美，關(guān)鍵在管理能否細(xì)致、 細(xì)微、細(xì)心。今年以來，公司從管理上抓嚴(yán)細(xì)，通過完善落實(shí)一系 列管理、考核、檢查、獎(jiǎng)懲制度，堅(jiān)決避免管理的無序、缺位、弱 化現(xiàn)象，從管理源頭上把好關(guān)，為品牌的創(chuàng)建明確坐標(biāo)尺。健全考核激勵(lì)機(jī)制，推行檢查常態(tài)化運(yùn)作。強(qiáng)化完善基層單位基礎(chǔ)工作考核，重新調(diào)整了考核的重心，縱向下移到崗位、到員工， 加大了日?？己撕同F(xiàn)場(chǎng)考核的比重，突出“環(huán)衛(wèi)綠化、業(yè)主服務(wù)中 心、保安、保修”四項(xiàng)常規(guī)服務(wù)考核，堅(jiān)持日檢查、月考核與季兌 現(xiàn)相結(jié)合，建立了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，真正做到了“罰不心軟，獎(jiǎng)不

3、心疼”。在利益分配機(jī)制上，公司堅(jiān)持以效率、服務(wù)和業(yè)績率作為考 核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把握分配尺度，對(duì)于苦、臟、累崗位及貢獻(xiàn)突出的人 或站隊(duì)重比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，營造出積極的爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。堅(jiān)持三防措施并舉，構(gòu)筑小區(qū)安全化氛圍。一是以“人防”為根本。堅(jiān)持抓好“兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)夜查制”，“基層領(lǐng)導(dǎo)帶班制”，保潔崗位 “一崗雙責(zé)制”，設(shè)置“夜間護(hù)送點(diǎn)”，與遼河公安局共同開展“警 企聯(lián)防”活動(dòng)，適時(shí)啟動(dòng)“青年志愿者夜巡活動(dòng)”，隨著季節(jié)變化調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)帶班和夜查的時(shí)間，確保全年全天候人防無空檔。二是以物 防為保障。不斷加大保安設(shè)施完善和維修的投入，先后增加了對(duì)講 機(jī)、巡邏用自行車、錄音電話，增設(shè)了路燈、庭院燈、小區(qū)圍欄， 率先在物業(yè)

4、系統(tǒng)開展了水、電、氣、暖安全檢查服務(wù)活動(dòng)，上門入 戶進(jìn)行安全服務(wù)，建立業(yè)主安全檔案，投入40多萬元免費(fèi)更換液化氣管線44083米，保障居民的戶內(nèi)安全。三是以技防為手段。加強(qiáng) 對(duì)技防人員專業(yè)技能培訓(xùn)，對(duì)技防監(jiān)控設(shè)施的維護(hù)檢查，建立技防 維修流程，確保完好率保持在100%通過“三防”并舉，各種案件發(fā)案率以每年25%勺速度遞減，公司先后評(píng)為遼河油田奧運(yùn)安保先進(jìn) 單位、國慶安保先進(jìn)單位和遼寧省平安建設(shè)先進(jìn)單位。明確物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)規(guī)范化品質(zhì)。全力提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司先后編制完善了物業(yè)管理手冊(cè)、小區(qū)居民公約等具體操作手冊(cè)，并全面推行服務(wù)承諾制、掛牌上崗制、質(zhì)量投訴查處制、 質(zhì)量考核制、首問負(fù)責(zé)制、干

5、部跟班制、用戶回訪制，對(duì)日常維修、計(jì)量與收費(fèi)、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等10項(xiàng)工作利用板報(bào)、櫥窗等形式公開向居民進(jìn)行承諾，接受監(jiān)督。同時(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。設(shè)立并公布 投訴電話和以體現(xiàn)“靈、快、優(yōu)、情”為特色的“440”熱線便民服務(wù)電話，嚴(yán)格服務(wù)過程中的每一個(gè)動(dòng)作，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一文明用語， 統(tǒng)一工作紀(jì)律，腳套塑料袋，身背工具兜，維修后留下跟蹤服務(wù)意 見單，并進(jìn)行質(zhì)量回訪，直到用戶滿意為止。二、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)身固本，以提升素質(zhì)求突破、創(chuàng)品牌結(jié)合企業(yè)發(fā)展及新知識(shí)、新技術(shù)在物業(yè)管理上的廣泛應(yīng)用，公 司開展了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做學(xué)習(xí)型員工活動(dòng)，采取多種形式加 強(qiáng)員工的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理水平和

6、 工作能力，為品牌的創(chuàng)建打造生力軍。一是轉(zhuǎn)變觀念，提升理念。面對(duì)新的形勢(shì)和任務(wù)，公司準(zhǔn)確把握職工的思想動(dòng)態(tài)，圍繞中心工作，利用巡回宣講、演講比賽、宣 傳專欄等方式方法，積極開展形勢(shì)任務(wù)教育和服務(wù)觀念引導(dǎo)教育， 結(jié)合實(shí)際講形勢(shì)、講政策、講機(jī)遇、講發(fā)展，幫助職工認(rèn)清形勢(shì)、 明確任務(wù)、理順情緒、化解矛盾，堅(jiān)持一手抓職工觀念的轉(zhuǎn)變，一 手抓積極性的調(diào)動(dòng)，將虛功做實(shí)，實(shí)功做細(xì)，使廣大干部職工的思 想信念、經(jīng)營理念，服務(wù)觀念有了質(zhì)的飛躍，實(shí)現(xiàn)了 “超值服務(wù)、 創(chuàng)新服務(wù)”、“精心是態(tài)度，精細(xì)是過程，精品是成績”、“用戶的需要就是服務(wù)，用戶的滿意就是標(biāo)準(zhǔn)”、“圍繞用戶，貼近住戶，住戶至上”等服務(wù)理念的新提升。

7、二是借鑒前沿，提高品質(zhì)。與國內(nèi)知名的深圳長城物業(yè)達(dá)成長期的培訓(xùn)指導(dǎo)意向，通過“請(qǐng)進(jìn)來指導(dǎo)”、“走出去調(diào)研”、“學(xué)回來實(shí)踐”的方式，讓油城百姓享受到高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。自去年以來， 已先后3次將他們的資深專業(yè)人員請(qǐng)進(jìn)來進(jìn)行集中培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)檢查、 診斷，并形成“清單”式診斷報(bào)告。先后派科級(jí)干部、班隊(duì)長150多人次到北京去學(xué)習(xí)，班站長與長城物業(yè)人員一同做班、上崗，實(shí) 地實(shí)習(xí)。目前，通過學(xué)習(xí)已經(jīng)在規(guī)范服務(wù)程序、化解業(yè)主矛盾、規(guī) 避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等方面都得到了一些有益的啟示，建立了 “答客問”、“案例分析”、“業(yè)主分級(jí)溝通”等一些新理念、新方法，并已應(yīng)用于實(shí) 際服務(wù)中，并初見成效。三是培育人才，用好人才 。今年來

8、，公司落實(shí)“人才興企”的方針，以加大培訓(xùn)工作力度為提升素質(zhì)的重要舉措，從培訓(xùn)制度的 健全上、培訓(xùn)內(nèi)容的豐富上、培訓(xùn)方式的創(chuàng)新上、培訓(xùn)考核的落實(shí) 上均進(jìn)行了進(jìn)一步的完善和改進(jìn)。半年來，公司共舉辦從業(yè)人員規(guī) 范、服務(wù)禮儀、物業(yè)管理法規(guī)、保安軍事化訓(xùn)練等內(nèi)容的培訓(xùn)達(dá)期人次。結(jié)合“五定”工作，在人才的任用上加大力度，采取了管理 崗位考核、競聘、輪崗等辦法，對(duì)于公司近名管理人員進(jìn)行考核， 對(duì)于不合格人員嚴(yán)格落實(shí)“下崗”制度，并在全公司內(nèi)開展管理崗 位競聘上崗工作，為職工搭建展示自己的平臺(tái)，創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值 的機(jī)會(huì)，在上報(bào)近30多名的競聘人員中，有 4名優(yōu)秀人才分別競聘 到安全員、勞資員管理崗位。六月，在

9、總結(jié)管理崗位競聘工作的基 礎(chǔ)上，對(duì)公司近 150名站隊(duì)長進(jìn)行了競聘，競聘采取知識(shí)答題、競 聘演說等內(nèi)容，全面考查了競聘人員素質(zhì)，結(jié)合基層單位的任用需 求，最終近135名站隊(duì)長競聘上崗。通過這種機(jī)制，使得更加有責(zé) 任心、有能力的人才為公司的服務(wù)做貢獻(xiàn)，有效地提升了物業(yè)服務(wù) 水平。公司對(duì)全部安全員、勞資員進(jìn)行了民主測(cè)評(píng)，按照“公正、公 開、公平、競爭、擇優(yōu)”的原則組織了部分安全員和勞資員的競聘， 逐步搭建了發(fā)現(xiàn)、選拔、使用人才的平臺(tái)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備了人才， 初步形成了較為科學(xué)的評(píng)聘競爭任用機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了管理崗位精干的 目標(biāo)，營造了人盡其才、人才脫穎而出的濃厚氛圍，激發(fā)了操作崗 位員工中蘊(yùn)藏的活力。三

10、、把握需求，知行合一，以特色服務(wù)求突破、創(chuàng)品牌按照油田公司提出的“三優(yōu)三化”和“七型礦區(qū)”目標(biāo)要求，我們始終堅(jiān)持“不斷滿足業(yè)主的需求是我們不懈的追求”和“百分 之百的滿意才是真正的滿意、百分之百的精細(xì)服務(wù)才是真正的品牌 服務(wù)”理念，準(zhǔn)確把握業(yè)主需求，扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)服務(wù)品牌的培育 和創(chuàng)建，努力為業(yè)主提供高品質(zhì)、全方位、人性化的物業(yè)服務(wù)，為 品牌的創(chuàng)建贏得好口碑。一是實(shí)施延伸服務(wù)，由淺入深、由點(diǎn)到面。通過建立和完善業(yè)主檔案，進(jìn)行分類管理，把日常服務(wù)延伸到重點(diǎn)業(yè)主和一線職工家 庭，根據(jù)他們需求和工作性質(zhì)推出入戶保潔、維修預(yù)約、定時(shí)送罐、 托幼延時(shí)等服務(wù)；在此基礎(chǔ)上，今年我們又把服務(wù)向“兩頭”延伸，

11、就是突出做好“一老一少”的特色服務(wù)。 “一老”，就是通過建立老 年人檔案、完善老年人信息，推出了一早一晚電話問侯，中介式服務(wù)，為80歲以上老人過生日，老年人去逝送花圉等一些人性化服務(wù)。 目前，“老年人服務(wù)”活動(dòng)已在老年比例最大的幸福小區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)， 并形成可行性方案全面推開。同時(shí)，不遺余力地做好“3個(gè)托幼園所、*多名幼兒的保教保育保安工作。尤其是今年4月份以來，結(jié)合全國嚴(yán)峻的幼兒園安全形勢(shì)，提前動(dòng)手部署，分別在各幼兒園增設(shè)了 保安，由原來的一名增加到 3名，安裝配備了監(jiān)控設(shè)施，架高圍墻、 安裝刺線、維修大門，配備防割手套、警棍等各種防范工具設(shè)施， 目前已投入30多萬元。為了保證安全，公司領(lǐng)導(dǎo)每天

12、都有一人早、 晚在孩子接送高峰期深入各園進(jìn)行巡回檢查，切實(shí)做到了防患于未 然，幼兒家長非常滿意、放心。二是落實(shí)增值服務(wù)，物有所值、物超所值。此外，我們不僅做好份內(nèi)之事，更注重增加服務(wù)的附加值。從08年開始，我們每年投入4萬元，通過移動(dòng)公司的 MAS平臺(tái)進(jìn)行手機(jī)短信服務(wù)，在每個(gè)小 區(qū)大門口處安裝了 24小時(shí)滾動(dòng)的LED顯示屏，由最初簡單的節(jié)日祝 福、緊急通知、天氣預(yù)報(bào)，到目前推出的生活小常識(shí)、應(yīng)知法律法 規(guī)、安全警示、公益宣傳等，讓居民得到越來越豐富實(shí)用的各種信 息，目前已無償向居民發(fā)送各類信息60多萬條。在辦公樓宇的物業(yè)服務(wù)中，我們堅(jiān)持“冬季送姜茶、夏季送冷飲、節(jié)日送祝?！?，一個(gè)“平安果”、一

13、枝康乃馨讓對(duì)方切實(shí)感受到振興物業(yè)的物超所值！三是注重品牌服務(wù)，以人為本、以行樹形。堅(jiān)持一個(gè)員工就是一張名片、一個(gè)崗位就是一個(gè)窗口的理念。堅(jiān)持選樹各行各崗先進(jìn) 典型，開展一年一度的雙文明標(biāo)兵、感動(dòng)“振興”人物和“崗位明星”的評(píng)選。通過還結(jié)合“五型五好班組”創(chuàng)建和礦區(qū)系統(tǒng)的“星 級(jí)評(píng)比”活動(dòng)，開展了“準(zhǔn)軍事化”試點(diǎn)、品牌示范站隊(duì)和明星示范樓評(píng)選等活動(dòng)。為了發(fā)揮榜樣的示范和引領(lǐng)作用，我們通過“勞 模、標(biāo)兵事跡報(bào)告會(huì)”、“崗位明星”流動(dòng)座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，組 織到油田內(nèi)外的優(yōu)秀住宅小區(qū)參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷培養(yǎng)崗位職工精 品意識(shí)和爭優(yōu)創(chuàng)先的主動(dòng)性和積極性。去年以來，振興液化石油氣 灌裝站、遼河石油廣場(chǎng)先后

14、被命名為遼河油田精神文明建設(shè)示范點(diǎn)、 企業(yè)文化建設(shè)示范點(diǎn)。 五型五好班組建成率達(dá)到 80%在技術(shù)比賽中 榮獲了 名次。強(qiáng)化業(yè)主服務(wù)中心、監(jiān)控中心人員的能力培養(yǎng)，實(shí)施好業(yè)主熟知制 度，逐步達(dá)到“人人都是小區(qū)百事通，人人都是小區(qū)活檔案”，對(duì)小區(qū)基本情況、車輛、關(guān)鍵業(yè)主熟知、熟記；加大物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員的言行、舉止、著裝，塑造良好的企業(yè)形象；四、責(zé)任共擔(dān)，和諧共建，以文化引領(lǐng)求突破、創(chuàng)品牌創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)品牌，是持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)完善、持續(xù)提升的漸進(jìn) 過程，為此，必須調(diào)動(dòng)企業(yè)方方面面的積極性，為創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)品 牌這一目標(biāo)共同奮斗。為品牌的創(chuàng)建提供助推器。強(qiáng)化溝通協(xié)作，提高公眾的親和力。品

15、牌建設(shè)不僅需要物業(yè)單位與廣大居民共建共創(chuàng)，更需要相互之間的情感交流與思想溝通。 近兩年來，我們通過定期召開居民座談會(huì)和樓棟長會(huì)議的形式，及 時(shí)掌握居民的所需所求所愿，不斷改進(jìn)自己的工作。近兩年，我們 應(yīng)居民意見和建議，暫停施工、更改施工方案近20余次，改變垃圾箱擺放位置、大小門關(guān)閉時(shí)間等。我們還借助建立MAS手機(jī)短信平臺(tái)和在小區(qū)大門處安裝 LED顯示屏、每個(gè)單元的“溫馨提示欄”等， 將服務(wù)信息、緊急通知、應(yīng)知法律法規(guī)、節(jié)日祝福、安全警示等內(nèi) 容在第一時(shí)間及時(shí)傳遞給每位業(yè)主，落實(shí)居民的知情權(quán)。針對(duì)居民 關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，公開做出承諾，如居民反映較明顯的雨季房 屋漏雨的問題，我們做出了“不因資金

16、的問題讓一戶居民漏雨”的 承諾，今年，我們還專門聘請(qǐng) 22位物業(yè)服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，監(jiān)督指導(dǎo) 我們的日常服務(wù)，有效的增進(jìn)了與廣大居民的親和力。強(qiáng)化文化引導(dǎo)，提升品質(zhì)的感召力。品牌戰(zhàn)略離不開特色文化的引領(lǐng)。近年來，按照油田“家”文化的整體要求和部署，我們結(jié) 合物業(yè)行業(yè)的實(shí)際，積極培育獨(dú)俱行業(yè)特色的物業(yè)“家”文化，形 成了服務(wù)文化、共建文化、安全文化、感恩文化、樓道文化等多個(gè) 子文化。一年一度內(nèi)容涵蓋電影巡展、消夏晚會(huì)、文藝節(jié)目展演、 游泳比賽及各種球類比賽等內(nèi)容“繽紛夏日”系列活動(dòng)；經(jīng)?；顒?dòng) 在大街小巷、各個(gè)小區(qū)、居民家中的“青年志愿者”；建管一體、活動(dòng)豐富、百姓喜愛的遼河石油廣場(chǎng)都已深深地走了了油城百姓的視 野里，并親身感受、親身參與“振興物業(yè)”的多元化服務(wù)。開展小區(qū)辦報(bào)工作，逐步摸索、試點(diǎn)，形成經(jīng)驗(yàn)和規(guī)模后，公司將 開辦振興物業(yè)報(bào)，宣傳物業(yè)服務(wù)知識(shí)。豐富職工生活，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力。近年來，公司在企業(yè)文化建設(shè)上進(jìn)行了有益的探索與實(shí)踐。為了豐富職工的文化生活，營造 健康的氛圍，公司建立了大型的文體活動(dòng)室和卡拉0K 演歌室，以滿 足不同層次職工的興趣、愛好和需要。每逢重大紀(jì)念日、節(jié)慶日， 公司積極舉辦演講比賽、卡拉0K比賽、球類和棋類比賽、撲克比賽、 拔河比賽等，豐富了職工的業(yè)余文化生活，展現(xiàn)了職工的才華，培 養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神，凝聚了人心，鼓舞了干勁，打造了一支