員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

1、員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系（前部分）中 文 摘 要以往的若干年，酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，管理者將人本觀念與管理觀念相結(jié)合，使“賓客至上、員工第一”的現(xiàn)代管理觀念越來(lái)越多地運(yùn)用于現(xiàn)代管理。員工的滿意度直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工的滿意度很低的話，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就根本無(wú)從談起。飯店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，購(gòu)買商品的是賓客，而提供商品的是員工，那么員工與賓客之間的關(guān)系就不言而喻了。飯店經(jīng)濟(jì)效益與賓客消費(fèi)水平成正比。也就是說(shuō)，在服務(wù)中要體現(xiàn)“賓客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人在飯店感受到“家”的溫馨、“家”的溫暖最終贏得客人對(duì)

2、飯店的信任，并為飯店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，就必須遵循“要讓客人笑，先讓員工笑”的規(guī)則。員工是提供服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會(huì)有滿意的客人，才會(huì)有企業(yè)良好的效益。這就要求管理必須為員工營(yíng)造一個(gè)“人格有人敬，成績(jī)有人頌，困難有人幫，饑苦有人疼”的良好的企業(yè)氛圍，讓員工切實(shí)感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心與愛(ài)護(hù)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和歸屬感。如可以設(shè)立評(píng)比“服務(wù)之星”、“技能之星”等，都是員工第一的具體體現(xiàn)，都極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，也使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與飯店發(fā)展緊密相聯(lián)，才能發(fā)自內(nèi)心地愛(ài)企業(yè)，真誠(chéng)地對(duì)待客人。本文分析了目前我國(guó)酒店人力資源管理存在的問(wèn)題，闡述了酒店實(shí)行“員工第一”

3、的管理理念的必要性，并就怎樣以人為本，達(dá)到員工最佳滿意度提出了建議，希望能為我國(guó)酒店提高管理質(zhì)量起到一定的啟示作用。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工 滿意度 以人為本 激勵(lì)引言隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，使“賓客至上，員工第一”的現(xiàn)代管理觀念越來(lái)越多的運(yùn)用于現(xiàn)代管理，但能真正落實(shí)這種新管理觀念的企業(yè)并不多。很多企業(yè)對(duì)基層員工的關(guān)心不夠，甚至有些達(dá)到漠不關(guān)心的地步，員工有諸多怨言，工作質(zhì)量大打折扣就可想而知了。員工是提供服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會(huì)有滿意的客人，才會(huì)有企業(yè)良好的效益。因此，各企業(yè)一定要重視對(duì)員工的激勵(lì)，重視員工的滿意度，點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中

4、展現(xiàn)的出色，從而才能實(shí)現(xiàn)酒店所期望的最佳績(jī)效。才能在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、興旺。1、目前我國(guó)酒店人力資源管理存在的問(wèn)題1.1激勵(lì)不足，懲罰過(guò)嚴(yán)酒店對(duì)員工實(shí)行嚴(yán)格的管理，確實(shí)在定程度上可以保證服務(wù)質(zhì)量，但是如果激勵(lì)不足，懲罰過(guò)嚴(yán)的話就會(huì)降低員工的積極性與主動(dòng)性。 1.2獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)單一 很多酒店獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰員工的依據(jù)僅是客人的表?yè)P(yáng)或投拆。如果員工被客人投訴,員工將會(huì)受到批評(píng)、罰款甚至開(kāi)除。然而,僅僅依據(jù)客人的投訴來(lái)確定獎(jiǎng)懲是不全面的。因?yàn)橛袝r(shí)候客人的投訴帶有主觀色彩,不一定客觀全面,據(jù)此簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)懲會(huì)抹殺員工一直以來(lái)的努力會(huì)挫傷其工作熱情。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰依據(jù)的貧乏會(huì)給獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰帶來(lái)片面性。 1

5、.3獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰手段單一許多酒店的獎(jiǎng)勵(lì)手段一般采用表?yè)P(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品；懲罰就采用批評(píng)，扣獎(jiǎng)金甚至開(kāi)除。激勵(lì)手段單一，對(duì)員工的激勵(lì)約束作用有限。 1.4薪酬水平普遍偏低對(duì)員工辭職率的分析可以發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致員工辭職的諸要素中，最重要的就是工資水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店從業(yè)人員平均工資為1200元/月；但一些臨時(shí)工、學(xué)徒工、實(shí)習(xí)生，只有500元到600元。2、實(shí)行“員工第一”的管理理念的必要性2.1、員工是酒店制度的執(zhí)行者規(guī)范化是酒店的一項(xiàng)重要工作，制度則是規(guī)范化工作的基礎(chǔ)，員工是制度的執(zhí)行者，是規(guī)范化從“紙上”走向“實(shí)踐”的開(kāi)路先鋒。隨著美國(guó)人拉里博西迪和拉姆查蘭執(zhí)行一書中文版的問(wèn)世，有關(guān)“執(zhí)行”的討論一時(shí)間熱

6、鬧了許多。有人斷言，企業(yè)間過(guò)招，比拼的就是“執(zhí)行力”，而中國(guó)企業(yè)缺的恰恰也是“執(zhí)行力”。一項(xiàng)制度如果沒(méi)有執(zhí)行者或者說(shuō)沒(méi)有合適的執(zhí)行者，那么即使它再具體、再完善、再獨(dú)樹(shù)一幟，也只能是一紙漂亮的空談。員工是將酒店制度付諸實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，只有當(dāng)員工能嚴(yán)格地執(zhí)行規(guī)章制度，酒店的品牌才能有效地推向市場(chǎng)，經(jīng)理、督導(dǎo)、普通員工，既受不同內(nèi)容的制度約束，又在工作中不斷實(shí)執(zhí)行制度。因此，一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建，離不開(kāi)剛?cè)岵?jì)，“剛性管理”的制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、獎(jiǎng)懲規(guī)則與“柔性管理”的“以人為本”，激發(fā)潛力，兩者緊密相連。2.2、員工是酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)者和創(chuàng)造者員工是酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)者，員工的勞動(dòng)使產(chǎn)品的內(nèi)涵更加飽滿。酒

7、店住房產(chǎn)品原來(lái)只是單一的“安全、整潔”的臨時(shí)住所，因?yàn)閱T工的工作而被賦予了更豐富的內(nèi)涵，酒店住房成為了客人的“家外之家”。“溫馨細(xì)微、物有所值”是金海灣大酒店的服務(wù)宗旨，這個(gè)服務(wù)理念的實(shí)踐離不開(kāi)所有員工的共同勞動(dòng)。員工處于與客人接觸的第一線，是酒店與客人溝通的橋梁。細(xì)心的員工可以觀察到客人的需求，從而提供個(gè)性化的服務(wù)?？吹娇腿艘詴鵀檎?，便換上一只硬枕頭；在房間撿到一粒紐扣，靜靜地把它綴在客人的西裝上；在入住表上看到客人熟悉的名字，主動(dòng)按照客人的喜好送入水果和茶具凡此種種，莫不表明，員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從客人需求信息的“獲取”到“反饋”到“滿足”，這三個(gè)環(huán)節(jié)中，員工都起了舉足輕重的作用。員工

8、又是酒店產(chǎn)品的創(chuàng)造者。金海灣大酒店的大堂副理和前廳員工，不僅根據(jù)酒店總經(jīng)理的要求為客人提供“殷勤帶房”服務(wù)，而且把這項(xiàng)服務(wù)擴(kuò)展延伸為“帶房送行一條龍”服務(wù)，這是對(duì)產(chǎn)品的完善，更是對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)造。2.3、員工是酒店的“有形資產(chǎn)”沒(méi)有一支專業(yè)技能和職業(yè)精神雙全的員工隊(duì)伍，酒店不可能將產(chǎn)品順利地售出，不可能在市場(chǎng)中樹(shù)立良好的品牌形象。顧客是酒店的無(wú)形資產(chǎn)，具有游離性強(qiáng)的特點(diǎn)，相對(duì)而言，員工則帶有穩(wěn)定性強(qiáng)、可預(yù)見(jiàn)性強(qiáng)的特點(diǎn)，是酒店可以明顯看見(jiàn)、容易把握和塑造的資產(chǎn)，從這個(gè)角度看，我們不妨把員工稱為酒店的“有形資產(chǎn)”。人們通常把盈虧線看成是企業(yè)經(jīng)營(yíng)好壞的底線，這是一個(gè)冷冰冰的數(shù)字。盈虧并不能概括企業(yè)經(jīng)營(yíng)的

9、全部?jī)?nèi)容，它并非一個(gè)讓經(jīng)理們相信的準(zhǔn)確而清晰的數(shù)字。現(xiàn)在，我們有了一個(gè)新的盈虧線，它專注于通過(guò)“人”的資源的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)管理者意識(shí)到并開(kāi)始追求這樣的目標(biāo)時(shí)，員工更加敬業(yè)、客戶更加滿意、投資者的信心更足。通過(guò)持之以恒的員工技能培訓(xùn)，累積了后繼有人的梯級(jí)人才儲(chǔ)備，形成流暢的員工進(jìn)入和離開(kāi)酒店的通道。這是酒店管理者樂(lè)意看到的現(xiàn)象。以酒店為家的員工為酒店繼續(xù)創(chuàng)造財(cái)富，而“跳槽”的員工在社會(huì)的其他酒店或行業(yè)同樣為原酒店創(chuàng)造了好的口碑，這種良性的互動(dòng)既是社會(huì)進(jìn)步的必然，也為酒店的無(wú)形資產(chǎn)添磚加瓦。2.4、員工是酒店管理水平的評(píng)判員不難理解，員工對(duì)酒店管理人員管理水平的評(píng)判往往是直接而準(zhǔn)確的，不管是管理

10、力度，管理方式，還是管理風(fēng)格，員工對(duì)酒店管理的了解，盡管不一定專業(yè)性很強(qiáng)，卻比特聘的調(diào)查人員更為全面而具體。一家酒店擁有心悅誠(chéng)服的員工隊(duì)伍，或是一家酒店暗流涌動(dòng)，員工對(duì)管理層怨聲載道，都能大體準(zhǔn)確地反映該酒店的管理水平。根據(jù)員工的反應(yīng)，管理層可以對(duì)整體管理進(jìn)行調(diào)整，也可以對(duì)個(gè)別管理人員進(jìn)行再培訓(xùn)、提高或調(diào)換。這里，員工起了參與管理的作用。一家酒店管理水平的高低，經(jīng)營(yíng)效益的好壞，除了股東從報(bào)表上GOP的數(shù)字的增減可以反映之外，酒店員工對(duì)酒店管理者的評(píng)判，無(wú)疑也是相當(dāng)重要的一個(gè)方面。3、怎樣以人為本，達(dá)到員工最佳滿意度？這幾年不少中國(guó)企業(yè)有不少都標(biāo)榜自己的經(jīng)營(yíng)理念是以人為本，但理解什么是以人為本，

11、真正做到以人為本的甚少，就像真正做到賓客至上的酒店沒(méi)有多少一樣。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，以人為本中的人既指指酒店的員工，又指酒店的客人。以人為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以人為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。 中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，各種頂尖的技術(shù)和裝修材料都用上了，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個(gè)性，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個(gè)家外之家，為客人提供一個(gè)舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場(chǎng)所。我們要造就這種人性化空間，就必須對(duì)員工實(shí)施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)

12、末的管理學(xué)上追求的要給員工灌能（Empowerment）,使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。3.1尊重員工酒店員工長(zhǎng)期以來(lái)在管理的鏈條中處在最末一環(huán)，他們的薪水最低，在管理中他們的想法和意見(jiàn)最不受重視。我們要尊重員工，其實(shí)并沒(méi)有要求我們的員工尊重客人那么困難，因?yàn)楣芾碚呤冀K處于強(qiáng)勢(shì)地位。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)以人為本，關(guān)鍵是要求管理者身體力行地創(chuàng)造出一種氣氛和環(huán)境，讓員工感到我很重要，連經(jīng)理都因?yàn)槲姨岢龅慕ㄗh而改變了操作流程。 無(wú)須多言，立即行動(dòng)。從給員工更多的發(fā)言權(quán)，花出一點(diǎn)時(shí)間去傾聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)員工

13、關(guān)注的問(wèn)題開(kāi)始，員工就會(huì)很滿足3.2關(guān)注員工要員工快樂(lè)很容易，只要我們給他們足夠的錢。遺憾的是現(xiàn)實(shí)中并沒(méi)有哪個(gè)酒店給員工足夠的錢。因?yàn)檫@樣做不現(xiàn)實(shí)，給不起，而且任何人都沒(méi)有足夠的概念。因此，我們要讓員工快樂(lè)，就必須尋找他們精神上的家園。讓員工有家的感覺(jué)。管理者應(yīng)該關(guān)心員工的需求，像家長(zhǎng)一樣給予關(guān)懷和幫助，為員工的工作提供全面及時(shí)的支援。3.3適度授權(quán)員工信任員工，意味著充分授權(quán)。充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問(wèn)題的能力，信任是對(duì)員工的智慧和創(chuàng)造力的肯定。信任能夠喚起員工的責(zé)任感和自豪感。管理者對(duì)員工的信任是一種很大的獎(jiǎng)賞，員工因?yàn)榈玫绞跈?quán)而在工作中更加得心應(yīng)手，能夠?yàn)橘e客提供更好

14、的服務(wù)，贏得賓客滿意。有人擔(dān)心，員工的授權(quán)過(guò)度會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，員工會(huì)為增加賓客滿意而犧牲酒店的利益。任何事情都有它的副作用，關(guān)鍵是管理者需要權(quán)衡這樣做是利大于弊，還是弊大于利。 3.4員工的安全感員工的安全感來(lái)源于酒店對(duì)員工的態(tài)度。酒店如果以人為本，員工看作最寶貴的資源，并實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)在管理、服務(wù)、福利、獎(jiǎng)懲、保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個(gè)方面。企業(yè)的文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)和職位有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。激勵(lì)員工-打造真英雄人類天生需要鼓勵(lì)。激勵(lì)有正有反，關(guān)鍵是我們的文化鼓勵(lì)什么？是激勵(lì)員工的創(chuàng)造力、責(zé)任感和職業(yè)道德，還是激勵(lì)員工的官僚主義和消極態(tài)度。激勵(lì)的

15、實(shí)施來(lái)源于企業(yè)文化的思想和原則。如果酒店說(shuō)一套，做一套，那么，再多的激勵(lì)措施都是表面和短期的行為，起不到根本的作用。有不少酒店都評(píng)優(yōu)秀員工、最佳經(jīng)理，但這種激勵(lì)由于操作不好或缺乏有效的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，使得越評(píng)越?jīng)]有勁。最后成為輪流坐莊大家好。有效的激勵(lì)手段必須和有效的文化相結(jié)合，才能觸動(dòng)全體員工的神經(jīng)，使之受到震撼和感動(dòng)，這樣的激勵(lì)才能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性，打造真英雄。3.5發(fā)展員工-培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的忠誠(chéng)沒(méi)有必然的可控性。企業(yè)必須通過(guò)發(fā)展員工實(shí)現(xiàn)員工的忠誠(chéng)。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛圍、培訓(xùn)計(jì)劃、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升和發(fā)展個(gè)人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要教育和發(fā)展員工，使員工在最適合他的工作職位

16、發(fā)揮才能，提升能力，并提供前景光明的發(fā)展空間，協(xié)助員工作好職業(yè)生涯計(jì)劃。員工在這樣的環(huán)境中才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。 3.6變革文化-變革自己 我們應(yīng)該創(chuàng)造一種文化，使員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)。他們不再是被要求這樣做，而是他們認(rèn)為應(yīng)該而且必須這樣做。培育這種不斷追求卓越的文化和行動(dòng)才能和要求持續(xù)改進(jìn)，自我改進(jìn)的質(zhì)量體系相一致。使員工成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參與者和主人，而不是被動(dòng)地被質(zhì)量體系測(cè)量和控制的機(jī)器。 管理根據(jù)外在環(huán)境的變化，企業(yè)文化必須作出相應(yīng)的調(diào)整。曾幾何時(shí)，建立在分析和控制觀點(diǎn)之上，以泰勒為代表的管理思想為工業(yè)時(shí)代創(chuàng)造了生產(chǎn)力的奇跡。典型的例子就是二次大戰(zhàn)后10名美國(guó)空軍的統(tǒng)計(jì)精英帶著統(tǒng)計(jì)、

17、分析、控制的觀念在福特汽車公司創(chuàng)造出管理神話。這時(shí)公司的文化的主題是高度的控制。員工是機(jī)器，對(duì)他們的工作可以進(jìn)行分析、量化、統(tǒng)計(jì)，然后進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和控制。 越來(lái)越聰明且見(jiàn)慣世面的顧客和越來(lái)越有自我意識(shí)的獨(dú)生子女員工，使管理者感到困惑：現(xiàn)在的客人怎么如此難對(duì)付？現(xiàn)在的員工怎么如此脆弱，受不得半點(diǎn)批評(píng)和管理？時(shí)代在變。酒店經(jīng)營(yíng)管理的外在和內(nèi)在條件都在變化，以前有效的經(jīng)營(yíng)管理之道為什么現(xiàn)在推行起來(lái)如此之難？但是不少管理者沒(méi)有意識(shí)到或者不愿意從自身方面考慮變革。去年看到一個(gè)北京的大酒店總經(jīng)理寫的文章，認(rèn)為酒店總經(jīng)理在酒店中享有至高無(wú)上的權(quán)力的時(shí)代即將過(guò)去，酒店的老總應(yīng)該走下神壇，開(kāi)始實(shí)施以人為本的管

18、理。3.7針對(duì)不同的需求，采取不同的激勵(lì)方式酒店對(duì)賓客服務(wù)講究的是提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，同樣在管理上，對(duì)待員工也應(yīng)講究采取個(gè)性化的管理。體現(xiàn)在酒店人力資源管理上，就應(yīng)該針對(duì)不同個(gè)性、不同需求的員工采取具有針對(duì)性的激勵(lì)方法。3.7.1、工資激勵(lì)工資就目前來(lái)說(shuō)仍是酒店員工滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是員工社會(huì)地位的具體體現(xiàn)。許多酒店實(shí)行的是員工工資酬勞與勞動(dòng)成果直接結(jié)合起來(lái)，意圖實(shí)行多勞多得的原則以及提高全員勞動(dòng)生產(chǎn)率與員工同步增長(zhǎng)的原則，通過(guò)工資“杠桿”來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性。如果員工認(rèn)為工資酬勞與勞動(dòng)付出的數(shù)量和質(zhì)量、生產(chǎn)效率的實(shí)際貢獻(xiàn)以及該項(xiàng)勞動(dòng)在飯店工作服務(wù)中的地位和作用這三種形

19、態(tài)相符，員工就會(huì)有一種心理上的滿足感而覺(jué)得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發(fā)揮。3.7.2、獎(jiǎng)金激勵(lì)獎(jiǎng)金是為員工超額完成了任務(wù)或取得優(yōu)秀工作成績(jī)而支付的額外報(bào)酬。其目的在于對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，促使其保持良好的工作勢(shì)頭。由于獎(jiǎng)金比其它薪酬形式具有更強(qiáng)的靈活性和針對(duì)性，獎(jiǎng)金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎(jiǎng)金對(duì)員工的激勵(lì)效應(yīng)是很敏感的，但同時(shí)也應(yīng)該考慮獎(jiǎng)金考核的內(nèi)部均衡問(wèn)題，以滿足員工對(duì)薪酬公平性的要求。差距過(guò)大或過(guò)小都會(huì)引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關(guān)注薪酬的均衡問(wèn)題。對(duì)員工薪酬差異的有效調(diào)節(jié)，可以穩(wěn)定員工的情緒，提高工作效率。3.7.3、福利激勵(lì)福利激勵(lì)是指企業(yè)通過(guò)舉辦集體福利設(shè)施

20、，建立各種補(bǔ)貼，提供服務(wù)等方法，為員工所提供的各種非工資和獎(jiǎng)金形式的利益和優(yōu)惠待遇。福利的內(nèi)容很多，主要可分為“社會(huì)保險(xiǎn)福利”和“用人單位集體福利”兩大類。3.7.4目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)是指員工把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，形成目標(biāo)鎖鏈，從而成為對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用的一種有效方法。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)激勵(lì)能使員工看到自己的價(jià)值和責(zé)任，一旦達(dá)到目標(biāo)便會(huì)得一種滿足感；并且有利于上下級(jí)之間意見(jiàn)的溝通，減少達(dá)成目標(biāo)的阻力，另外，目標(biāo)激勵(lì)還能使員工個(gè)人利益與整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)得到統(tǒng)一。3.7.5榮譽(yù)激勵(lì)員工不求上進(jìn)也許不是個(gè)人原因，而是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境。榮譽(yù)激勵(lì)是給有突出貢獻(xiàn)的員工一種榮譽(yù)稱號(hào)，并由此激發(fā)起工作積極性和對(duì)企業(yè)對(duì)工

21、作的責(zé)任感與義務(wù)感。激勵(lì)為獲得榮譽(yù)稱號(hào)者奮起進(jìn)取，爭(zhēng)取以優(yōu)異成績(jī)獲得承認(rèn)和尊敬。目前酒店都比較注重榮譽(yù)激勵(lì)，通過(guò)舉行評(píng)選“微笑大使”、“服務(wù)之星”、“最佳員工”、“優(yōu)秀員工”等活動(dòng)，樹(shù)立榜樣、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。3.7.6成長(zhǎng)激勵(lì)管理者要多為員工創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，使人盡其才，要幫助員工在平凡的工作中尋找發(fā)揮聰明才智的機(jī)會(huì)。并且，要順應(yīng)員工自我實(shí)現(xiàn)的愿望，幫助解決其能力不足的問(wèn)題。比如在新員工入職之初，對(duì)其實(shí)行酒店意識(shí)，職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技能、崗位技能的培訓(xùn)，使新員工在最短時(shí)間內(nèi)具備基本的上崗條件；在崗其間，再通過(guò)各種方式對(duì)其進(jìn)行有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)技巧；在員工工作一段時(shí)間，具備一定

22、的工作經(jīng)驗(yàn)以后，針對(duì)有發(fā)展?jié)撡|(zhì)員工，進(jìn)行崗位交叉培訓(xùn)，使其成為一專多能的復(fù)合型員工；對(duì)具備一定管理能力的員工，對(duì)其進(jìn)行酒店基層管理的培訓(xùn)，使其在基層管理的藝術(shù)、投訴處理的技巧、酒店內(nèi)部溝通的技巧等方便得到教育，為其晉升打好基礎(chǔ)。條件允許的酒店還可以把員工或基層管理人員有選擇地送到旅游院?；蚵糜沃鞴懿块T的培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，開(kāi)擴(kuò)眼界。3.7.7競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)即對(duì)于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發(fā)放獎(jiǎng)金及其他福利的許諾。由于是擇優(yōu)給予，可以促使員工之間為此而相互競(jìng)爭(zhēng)。如在酒店開(kāi)展管理人員競(jìng)聘上崗、對(duì)自學(xué)成材的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等，形成酒店內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。但是，在具體運(yùn)作過(guò)程中一定要注重考慮競(jìng)爭(zhēng)的公平性和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的公開(kāi)性等，防止和杜絕惡意競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)束語(yǔ)當(dāng)我們把“以人為本”融入管理時(shí)，就已將人力資源作為企業(yè)的最大資源和財(cái)富。怎樣發(fā)揮人力資本的最大價(jià)值或發(fā)揮人的積極因素，“員工第一”做出了答案。訓(xùn)導(dǎo)工程的啟動(dòng)，為員工創(chuàng)造出工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境和機(jī)會(huì)，給了員工明天的“飯碗”；“服務(wù)之星”的評(píng)比，激勵(lì)了員工敬業(yè)、愛(ài)業(yè)；“委屈獎(jiǎng)”的設(shè)立讓員工感受到