第三章服務(wù)員

1、第三章服務(wù)員 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、站立規(guī)范 夜場工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范： 男士：雙手自然交叉放在背后， 左手在下，右手在上， 收腹挺胸， 雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女士：雙手自然交叉放在前面， 左手在上，收腹挺胸， 雙眼平視， 腳與肩同寬，面帶笑容。 二、行禮規(guī)范 在離客人1.52米或感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮 時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35。 三、引導(dǎo)規(guī)范 在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或 遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時， 應(yīng)及時提醒客人小心， 在到達客人 選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就座，包房客人

2、在到達 房間時應(yīng)站在靠門軸方， 以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)， 工作人員最后 入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 四、服務(wù)規(guī)范 當(dāng)咨客退出后， 服務(wù)人員應(yīng)及時進行服務(wù)， 服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢 向客人行禮和問好， 行禮后主動向客人介紹自己， 然后按流程進行服 務(wù)。 五、送客規(guī)范 當(dāng)客人“埋單”后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，服務(wù)員起身開 門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝，同時目送客人離 開后立即進行桌面的整理工作。 六、行為規(guī)范 1. 在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 1.5 2 米時行注目 禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步， 右手五指合攏示意客人走的方向

3、，笑著說： “先生/ 小姐，里面 請。” 2. 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人， 如需要超過時， 首先說：“對不起?！贝腿碎W開時說：“謝謝?！痹佥p輕穿過。 3. 不能靠墻、靠桌子和柜臺。 4. 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手。 5. 無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝” ；與任何人無論 接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 6. 當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候在兩人一旁，目視 被找人而引起對方注意， 當(dāng)談話告一段落時， 才對被找人的對 方說“不好意思，打擾一下，我找XXX（被找人）”，等交代 完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話。 7. 客人說“謝謝”時，要答

4、“不用謝，這是我們應(yīng)該的” ；不得 毫無反應(yīng)。 8. 任何時候招呼他們均不能用“喂” ，上班時以職稱相稱，同事 之間不得以“花名”相稱。 9. 對客人的詢問不能回答“不知道” ，確實不清楚的事情，要先 請客人稍候， 再代客人詢問， 或請客人直接與相關(guān)部門或人員 聯(lián)系。 10. 談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說“對不起” ，并轉(zhuǎn)身向后 側(cè)下方，同時盡可能用手帕遮住。 11. 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客 人，也不能不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處 理。 12. 凡進廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說： “不好意思，打擾一下。 ” 13. 不

5、得用手指或筆桿為客人指示方向。 七、半跪式服務(wù)規(guī)范 1. 2. 3. 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地 上身微傾，面帶笑容。 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、 服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Order 者，同時也是 一名兼職的推銷員。推銷是有建議性的推銷，合理的推銷和盲 目的推銷之間有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的 感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西， 而且也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外， 服務(wù)人員不能憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒， 你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點 的食品

6、、飲品表示不滿。 1 、 介紹。 （ 1 ） 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水 （可根據(jù)房型、 客人 類型）。 （2）男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 2、 語言技巧。 （1）初次下單前推銷（采用二選一方法） ，如：“先生 / 小姐，晚 上好！請問你們需喝點什么？是喝洋酒，還是紅酒？” （假 設(shè)客人選者洋酒，那么）“您喜歡喝白蘭地，還是威士 忌？”細(xì)節(jié)注意： 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢所點酒水的數(shù)量， 若客人猶豫不決時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人。 不可忽視女性客人，對她們應(yīng)熱情及主動介紹。 重復(fù)客人所點的出品，以免出現(xiàn)錯漏： “先生 / 小姐，您點的 有XX

7、X，對嗎？請稍等.我很快送到 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的 語氣：“先生/小姐.需不需要來點送酒小食？” “XX味道不 錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” （2）中途推銷，注意細(xì)節(jié)： 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽，扎壺，在酒水剩余不多、 快要喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 / 小姐， 需不需要再來支XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？” 留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次 推銷。 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 醉酒或飲酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶。 患感冒的客人：可樂煲姜。 3身體語言的配合。 與客人講話時， 目光注視對

8、方，以示尊重；半跪式服務(wù)時上身微 傾，盡量靠近客人講話， 不要距離太遠； 客人講話時， 隨時點頭附和， 以示聽清，若沒有聽清，說聲： “對不起，麻煩您再說一遍。 ” 4如何利用推銷經(jīng)營手段獲取高額利潤。 （ 1）熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加 你的信心。 （2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （ 3）客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、 低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 （ 4）不斷為客人斟酒。 （ 5）收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 （ 6）男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應(yīng)

9、推銷適 合他們的各種食品、飲料。 （ 7）根據(jù)客人喜好進行推銷。 8）根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： 家庭型。 朋友聚會。 慶賀生日。 業(yè)務(wù)招待，請客。 公司聚會。 情人約會。 9）根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食。 10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 二、服務(wù)操作技巧 1. 給客人點煙技巧。 （1）每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程度。 （2）當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到” ，讓客人有“至尊 無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 （3）對煙癮大的客人， 要把握時機拿起客人桌上的香煙， 輕輕彈 出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當(dāng)客人抽出煙

10、時， 立即為客人點上火。 （注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指 自然微彎，護在火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 ） 2各類餐具的拿放技巧。 （1）準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 （2）為客人服務(wù)的任何餐具， 都要放入干凈的服務(wù)托盤， 用左手 托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 （3）無論擺臺、撤臺還是為客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許 手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊 在杯底，輕輕放于臺面， 這樣可以避免出現(xiàn)杯子與臺面的碰撞聲。 （4）拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣。 （5）取冰時， 要用冰鏟或冰夾， 嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取 冰。 （6）拿叉，勺等餐具時，應(yīng)

11、用拇指和食指拿其把處！ 3更換煙灰缸技巧。 （1）準(zhǔn)備好干凈、已消毒、無破損的煙灰缸放入托盤中。 （2）站在客人的右側(cè)示意客人，說： “對不起，打擾一下。 ” （3）大水晶煙灰缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸， 繞過食品， 倒 入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 （4）當(dāng)在更換煙灰缸的過程中， 發(fā)現(xiàn)還有半截正在燃燒的煙頭時， 必須征詢客人的意見， 是否可以撤換。（注： 煙灰缸內(nèi)若有一小截 雪茄，必須征詢客人是否需要。 ） （5）不得用手去拾落地的煙頭，如必需，應(yīng)立即洗手。 （6）客人桌上的煙灰缸內(nèi)不得超過三個煙頭。 （7）左手托住托盤， 右手從托盤中取出一干凈的煙灰缸， 蓋住臺 面上的煙灰缸

12、，用手指壓住上面的煙灰缸，再用拇指和中指夾住 下面的臟煙灰缸拿起來放入托盤中， 再將干凈的煙灰缸放在桌上。 4托盤的使用方法和技巧。 1）托盤的準(zhǔn)備： 托盤必須干凈無破損。 服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 2）正確使用托盤技巧： 左手五指張開，手心空出。 手臂呈 90彎曲，肘與腰一拳距離。 挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 3）放物品的技巧： 高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 4）行走是注意事項： 行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。 不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道。 發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜

13、處理，馬 上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)與桌面 保持 30 厘米距離為宜。 當(dāng)把空托盤拿回時， 用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近 褲邊行走（托盤底在外） ，切勿拿空托盤玩耍。 5、擦拭玻璃杯技巧。 （1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個 干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 （2）擦拭： 用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下， 使杯壁有水汽產(chǎn)生。 用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂 和杯口。 擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 擦拭完成以后，將

14、杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、 無水跡。 (3) 存放： 依然用手拿住杯角。 將杯口向上，重新放于托盤上， 如暫不用， 需將杯口向下放好。 6、熱毛巾的服務(wù)技巧。 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷 成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式 左手提著毛巾藍，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客 人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾藍，右 手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾藍，將使用過的毛巾送到 指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 7、生日客人的服務(wù)技巧(生日蛋糕服務(wù)) 。 1) 若客人需要預(yù)定蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 2) 如客人自帶蛋糕慶祝

15、生日， 要先詢問客人預(yù)備享用之時間， 是 否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記， 送到西廚或酒吧冷藏。 (所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前 15 分鐘準(zhǔn)備好。) 3) 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、B& B碟、叉(數(shù)量視人數(shù)而定)。 4) 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 5) 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)在 5 分鐘前通知樂隊奏生日歌。在 VIP 房內(nèi)，在 5 分鐘前通知 DJ 預(yù)備點播生日歌。當(dāng)客人點燃 蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 6) 切蛋糕： 過生日者吹熄蠟燭后， 服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀， 由生日者 切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 (第 一份一定要給過生日者，然后是其

16、他客人。 ) 7) 給過生日的先生 /小姐祝賀一聲“生日快樂” ！ 8) 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿用蛋糕弄臟包房。 8、倒飲料技巧。 1) 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 2) 左手拖住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 3) 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 4) 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒到杯的 3/4 處。 5) 倒飲料時，速度不宜過快， 商標(biāo)朝向客人， 瓶口應(yīng)對著服務(wù)的 客人。 6) 客人在飲用的過程中，要及時為客人添加飲料。 7) 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 8) 及時為客人撤掉空杯子。 9) 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。 9、為客人點

17、酒水和食品技巧。 1）站在距客人 0.5 米左右處，如是廳房則需面對客人。 2）身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。 4）讓客人有時間考慮，不得催促客人。 5）給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 6）問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7）詢問客人有無特殊要求。 10、驗酒技巧。 （1）驗酒的正確方法： 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 右手大拇指在上，其他指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手托著瓶 底。 瓶身商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 應(yīng)用禮貌用語：“您好，先生/小姐，這是您點的XX酒，請您 過目，請問可以幫您打開嗎？” （注意語氣溫和、面帶微笑

18、） （4）驗酒的意義： 一般較為名貴的香檳、紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客 人驗酒，以便客人確認(rèn)。 驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。 驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 11、斟酒技巧。 （1）斟酒的方法： 臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在客人面前， 側(cè)身用右手握緊酒 瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食 指指向瓶嘴，與拇指約成 60，另外中指、無名指、小指基本排 在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的 距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒 的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些 酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分； （紅葡萄酒凈飲 1/3 ；混 酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿） 。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回 酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用 巾布擦拭一下瓶口，再給下一位客人斟酒。 捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客 人的右側(cè)，然后在向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進 行，然后將斟滿的酒杯放置在客人右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處