酒店績(jī)效考核管理制度（完整版）

1、首都商務(wù)網(wǎng)絡(luò)績(jī)效考核管理制度：第一章 總則績(jī)效考核的目的以部門業(yè)績(jī)、工作服務(wù)意識(shí)、部門安全防范及部門成本節(jié)約為導(dǎo)向，促使員工與酒店 整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，保證酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)水平提高，公平公證 評(píng)選部門員工的工作績(jī)效，獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)員工，幫助員工提升工作績(jī)效與工作能力，通過(guò)績(jī) 效考核提高部門管理控制能力，提升管理水平，促進(jìn)管理者與員工之間的交流與溝通，增 強(qiáng)酒店凝聚力。第一條 考核原則1、公平公證原則：管理者要向被管理者明確說(shuō)明績(jī)效考核管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方 法、時(shí)間等事宜，使績(jī)效考核管理有透明度。2、客觀性原則：績(jī)效考核管理要做到以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)被管理者的任何評(píng)價(jià)與考 核都應(yīng)有事

2、實(shí)根據(jù)。3、開(kāi)放溝通原則：在整個(gè)績(jī)效考核管理過(guò)程中，管理者和被管理者要開(kāi)誠(chéng)布公地 進(jìn)行溝通與交流，考核結(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者、肯定成績(jī)、指出不足，并 提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向及辦法， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或有不同意見(jiàn)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi) 進(jìn)行溝通。4、常規(guī)性原則：績(jī)效考核管理是各級(jí)管理者的日常工作職責(zé)，對(duì)下級(jí)做出正確的 考核評(píng)估是管理者重要的管理工作內(nèi)容， 績(jī)效考核管理工作必須成為常規(guī)性的 管理工作。5、發(fā)展性原則：績(jī)效考核通過(guò)約束與競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。因此，管理者 和被管理者都應(yīng)將通過(guò)績(jī)效考核管理提高績(jī)效作為首要目標(biāo)。 任何利用績(jī)效考 核管理進(jìn)行打擊、壓制，報(bào)復(fù)他人和小團(tuán)隊(duì)主義的做法都將受到制度的處

3、罰。 第二條 績(jī)效考核管理依據(jù)績(jī)效考核管理的依據(jù)是員工在績(jī)效期內(nèi)工作過(guò)程中的工作表現(xiàn)，觀察記錄和 工作成果小結(jié)。包括每月度各個(gè)時(shí)期（每周五質(zhì)檢）的上級(jí)觀察考核該員工的質(zhì) 檢工作記錄、過(guò)失獎(jiǎng)勵(lì)記錄、出勤考核記錄、客戶評(píng)價(jià)、個(gè)人工作表現(xiàn)、個(gè)人工 作能力、質(zhì)檢歷史考評(píng)記錄等。第三條指導(dǎo)思想建立客觀、公正、公開(kāi)、科學(xué)的績(jī)效考評(píng)制度，完善員工的激勵(lì)與約束機(jī)制, 為酒店人事部管理科學(xué)決策提供可靠的依據(jù)。第二章績(jī)效考核體系第四條考核對(duì)象1、所有在編員工（實(shí)習(xí)生及試用期員工除外）2、各部門經(jīng)理管理層由總經(jīng)辦考核3、其它員工由直屬上級(jí)進(jìn)行考核，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人考核后交行政人事部審核，總經(jīng) 辦批準(zhǔn)。第五條考核內(nèi)容1、

4、部門經(jīng)理主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理目標(biāo)兩方面進(jìn)行考核。2、 主管、領(lǐng)班主要從通過(guò)業(yè)務(wù)技能、管理能力、個(gè)人表現(xiàn)、溝通能力等方面進(jìn)行 考核。3、基層員工主要通過(guò)業(yè)務(wù)技能、個(gè)人工作表現(xiàn)、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。4、特殊崗位（采購(gòu)、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)人員）主要通過(guò)業(yè)務(wù)技能、個(gè)人表現(xiàn)、溝勇能力、 廉潔自律等方面進(jìn)行考核。第六條考核方式1、 考核實(shí)行直屬上級(jí)評(píng)分和部門負(fù)責(zé)人考核，經(jīng)行政人事部審核后， 報(bào)總經(jīng)辦審 批，績(jī)效獎(jiǎng)金從當(dāng)年年末工資中體現(xiàn)。2、部門經(jīng)理管理層考核由總經(jīng)辦直接考核。3、考核標(biāo)準(zhǔn)按考核要素計(jì)分，計(jì)分形式簡(jiǎn)潔明了，采取百分計(jì)分法，滿分為360分，平均每月滿分為 30分，把最后得分相加，再按照獎(jiǎng)、及質(zhì)檢

5、扣分的方式，年底計(jì)算出的分?jǐn)?shù)即為最后考評(píng)分。計(jì)算公式為：考評(píng)分+獎(jiǎng)勵(lì)分-過(guò)失分-質(zhì)檢扣分-部門成本節(jié)約分=績(jī)效總分。第七條考核周期1、以一個(gè)月為考核周期，部門一個(gè)月內(nèi)分為（每周五質(zhì)檢）四次考核綜合評(píng)分， 以部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工平時(shí)服務(wù)意識(shí)及部門員工考勤情況，部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維 護(hù)及維修費(fèi)用情況，部門低值易耗成本費(fèi)用及水、電節(jié)約費(fèi)用和安全防范情況綜合評(píng)分。2、 部門每月綜合評(píng)分滿分為 30分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為五大類：?jiǎn)T工出勤占5分、員 工綜合服務(wù)意識(shí)占5分、部門綜合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)占 5分、部門設(shè)施設(shè)備愛(ài)護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用占5分、部門管理成本綜合費(fèi)用節(jié)約占10分（其中包括、稅金、人員成本、水、電、低值易耗等）|3、部

6、門維修費(fèi)用及成本費(fèi)用依據(jù)酒店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為考核依據(jù)。4、 年底進(jìn)行綜合考評(píng)（一年進(jìn)行十二次考核）。5、 年終績(jī)效考評(píng)成績(jī)=每月度績(jī)效考核的總和十12（此項(xiàng)作為年終獎(jiǎng)發(fā)放的依據(jù)，作為備用、解釋條款）第三章考核實(shí)施程序第八條考核機(jī)構(gòu)酒店總經(jīng)辦、質(zhì)檢部行政人事部作為各部門考核部門，負(fù)責(zé)績(jī)效考核制度的評(píng)定， 并組織各職能部負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核，指導(dǎo)和監(jiān)督績(jī)效考核工作。第九條考核時(shí)間1、每月周五為質(zhì)檢考核時(shí)間，每周一例會(huì)通報(bào)各部門考核得分。2、每月26-28日把上月考核表交到行政人事部，交總經(jīng)辦審批后存檔，做為年 底績(jī)效考核依據(jù)。3、每年12月27至12月30日為各部門年度考核結(jié)果。4、 未按上述時(shí)間進(jìn)行考核的

7、，給予考核者每次扣除5分，每月未按時(shí)上交績(jī)效考核表的扣除部門經(jīng)理績(jī)效考核分5分。第十條考核流程1、經(jīng)理級(jí)由總經(jīng)辦考核。2、部門主管、領(lǐng)班級(jí)由部門經(jīng)理考核。3、被考核人員制定應(yīng)評(píng)估表格，根據(jù)各級(jí)各崗績(jī)效考核評(píng)估表內(nèi)容，逐項(xiàng)考核評(píng)分。4、被考核人員對(duì)考核結(jié)果如問(wèn)題及時(shí)提出意見(jiàn)。5、每周五質(zhì)檢根據(jù)部門考核表格進(jìn)行評(píng)分。6、行政人事部公布考核評(píng)分，嚴(yán)格執(zhí)行考核結(jié)果。第十一條 績(jī)效考核其它項(xiàng)目為加強(qiáng)績(jī)效管理的力度，另設(shè)“一票否決項(xiàng)”、“減分項(xiàng)” 、及“加分項(xiàng)”作為績(jī)效考核總體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的額外附加項(xiàng)目。1 、“一票否決項(xiàng)” ，有以下情況， 不僅取消考評(píng)資格， 嚴(yán)重的依酒店相關(guān)規(guī)定處理。2 、部門出現(xiàn)貪污、受

8、賄、侵吞公款等嚴(yán)重?fù)p害酒店利益、聲譽(yù)等。3 、部門出現(xiàn)重大安全事故。4 、部門員工連續(xù)曠工三天或以上。5 、因觸犯國(guó)家法律、法規(guī)被勞動(dòng)教養(yǎng)和判刑，員工即辭即走、 被停職檢查和開(kāi)除。6 、減分項(xiàng)（行政人事部根據(jù)問(wèn)題作好記錄后進(jìn)行扣減分，或酒店總經(jīng)理審查后的 批示扣分）7 、出現(xiàn)安全事故的視情節(jié)嚴(yán)重情況，一次減 10 至 50 分。8 、酒店安全、質(zhì)檢、檢查通報(bào)的需整改項(xiàng)目，未在指定時(shí)間內(nèi)整改的，一次減 5 分。9 、受到客人投訴的一次扣 2 分。10 、被總經(jīng)理點(diǎn)名批評(píng)的一次扣 2 分。11 、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)未能完成扣 30 分12 、減分項(xiàng)根據(jù)員工手冊(cè)處罰條例、 員工獎(jiǎng)懲制度 ，當(dāng)月警告首次扣 2

9、分， 第二次扣 5 分，首次嚴(yán)重警告扣 5 分，第二次嚴(yán)重警告扣 10 分，最后書面警告扣 15分。根 據(jù)質(zhì)檢制度接到過(guò) “質(zhì)檢整改通知書” 的按質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣除相應(yīng)的績(jī)效分。 比如“當(dāng) 班脫崗，聚眾聊天或電話聊天上網(wǎng)”被上級(jí)或質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)一次扣除部門績(jī)效分?jǐn)?shù)2 分。加分項(xiàng)項(xiàng)目1 、本人或者本部門員工酒店舉辦的各類活動(dòng)、比賽中獲得第一名的（包括只設(shè) 1 名 的評(píng)比）一次加 5 分。2 、本部為客人提供過(guò)個(gè)性化服務(wù)或特殊服務(wù)被客人書面或酒店認(rèn)可的三次的加5 分，五次 15 分，依此類推。3 、本人或者本部員工為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供建議被采納的一次加5 分，兩次加 10 分，依此類推。4 、部門經(jīng)

10、營(yíng)指標(biāo)超額完成時(shí)加 30 分5 、除部門經(jīng)理外的其他員工根據(jù)員工手冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì)辦法及員工獎(jiǎng)懲制度相關(guān)內(nèi) 容，針對(duì)管理與服務(wù)，提出合理化建議或?qū)嵤└母?，且?jīng)實(shí)踐證明能有效改進(jìn)工作流程、提高工作效率， 或降低成本費(fèi)用、 增加收入， 或?qū)ζ放平ㄔO(shè)起到積極作用或當(dāng)選先進(jìn)個(gè)人與發(fā) 生先進(jìn)事跡等，一次加 5-10 分，由行政人事部執(zhí)行。被評(píng)為季度最佳員工的加2 分，受表?yè)P(yáng)一次加 2 分，受嘉獎(jiǎng)一次加 5分.第十二條 完成績(jī)效考核獎(jiǎng)金的確定部門管理層（ 1）350-360 分：獎(jiǎng)勵(lì) 1200-1500 元績(jī)效獎(jiǎng)金（2）340-350 分：獎(jiǎng)勵(lì) 1000-1200 元績(jī)效獎(jiǎng)金（3）330-340 分：獎(jiǎng)勵(lì) 800-

11、1000 元績(jī)效獎(jiǎng)金（4）320-330 分：獎(jiǎng)勵(lì) 600-800 元績(jī)效獎(jiǎng)金（5）310-320 分：獎(jiǎng)勵(lì) 400-600 元績(jī)效獎(jiǎng)金（6）300-310 分：獎(jiǎng)勵(lì) 200-400 元績(jī)效獎(jiǎng)金（7）300 分以下：獎(jiǎng)勵(lì) 100-200 元績(jī)效獎(jiǎng)金第四章 考核管理規(guī)定第十三條 在對(duì)部門進(jìn)行考核之前， 要認(rèn)真理解考核評(píng)估的具體項(xiàng)目和內(nèi)容， 根據(jù)考核內(nèi)容 逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)定。第十四條 考核過(guò)程要公正、 公平， 要以實(shí)際工作表現(xiàn)為依據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)， 決不允許參雜 個(gè)人偏見(jiàn)或個(gè)人恩怨、喜好，對(duì)在考核中有不軌行為者給與嚴(yán)肅處理。第十五條 考核的目的是為了改進(jìn)工作態(tài)度， 提高工作效率， 選拔培養(yǎng)優(yōu)秀人才。 考核

12、評(píng)估 方法除了采用評(píng)估表的方法外，還要采取面談評(píng)估法 ，對(duì)被評(píng)估者的成績(jī)給 予肯定和表?yè)P(yáng)，對(duì)不足之處提出意見(jiàn)，對(duì)未來(lái)改進(jìn)、發(fā)展提出新的計(jì)劃和要求。第十六條 考核結(jié)束后，對(duì)所有文檔整理成冊(cè)由人事部統(tǒng)一保管，作為年底評(píng)選重要依據(jù)。 第十七條 考核結(jié)束后， 要把考核結(jié)果和績(jī)效工資、 人事任免、 提薪、 減薪、 職務(wù)晉升降職、 續(xù)簽合同等一系列措施掛鉤。 決不能使考核流于形式， 而無(wú)法達(dá)到酒店既定考核目的。第五章 部門績(jī)效考核項(xiàng)目說(shuō)明評(píng)定說(shuō)明 評(píng)定內(nèi)容權(quán)重年度各部門銷售指標(biāo)及部門成本費(fèi)用控制管理、年酒店各部門全年?duì)I業(yè)指標(biāo)為：萬(wàn)兀。備注首都商務(wù)網(wǎng)絡(luò)賓館各部門銷售指標(biāo) 各部門員工工保 安 部酒店全年無(wú)重大

13、安全事故發(fā)生，車場(chǎng)：賓客車輛貴重物品無(wú)丟失投 訴、無(wú)車輛劃痕投訴，消防無(wú)安全隱患存在，保安部員工日常工作 無(wú)違紀(jì)，服務(wù)良好，工作盡職盡責(zé)，車場(chǎng)衛(wèi)生達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。刖 廳 部年度刖廳銷售指標(biāo)為：萬(wàn)兀、平均每月為：萬(wàn)客房部年度刖廳銷售指標(biāo)為：萬(wàn)兀、平均每月為：萬(wàn)、營(yíng)業(yè)費(fèi)用全年指標(biāo)為：元、平均每月：元（包括低值易耗、辦公耗材、小型維修費(fèi)用）年度客房部人員工資指標(biāo)為：萬(wàn)元、平均每月為：元年度客房部水電費(fèi)指標(biāo)為：萬(wàn)元、平均每月為：_元年各部門崗位說(shuō)明保 安保安部：巡邏工作流程，車輛調(diào)度工作流程、車場(chǎng)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、 消防、治安監(jiān)控中心工作流程，配合公安執(zhí)法部門工作流程，客房 失竊、客人打架、傷亡事件處理程序

14、， 發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程， 貴賓入店、大型活動(dòng)接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程，處理各類刑事案件和 治安事件的工作流程，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。各 部 門根據(jù)酒店各部門崗位的設(shè)備、維護(hù)使用情況進(jìn)行評(píng)定， 實(shí)行扣分制，操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備不能正常運(yùn)作或人為損壞每次扣除一定的績(jī)效 分，設(shè)施設(shè)備沒(méi)有定期維護(hù)根據(jù)情況扣除一定績(jī)效分.每少維護(hù)一次扣除一定的績(jī)效分，保養(yǎng)沒(méi)到位扣除一定的績(jī)效分。各 部 門1、餐廳包廂走廊燈具明亮無(wú)損，按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)。2、桌面臺(tái)布無(wú)破損、煙洞。3、植物新鮮無(wú)枯枝敗葉。4、儲(chǔ)藏室整潔、干凈。5、家私、用品等完好無(wú)損電器設(shè)備按制度規(guī)定使用每周定期檢查 維護(hù)一次6、餐具、用具、雜件按規(guī)定領(lǐng)用使用或妥善存

15、放，確保酒店財(cái)產(chǎn) 安全。7、嚴(yán)格控制、檢查低值易耗品用量保持最節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)，禁止任何形 式的浪費(fèi)作 服 務(wù) 表 現(xiàn) 扣 分 制 度禮節(jié)禮貌、 微笑、普通 話各 部 門1、一線部門員工根據(jù)推銷技巧，對(duì)酒店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目及價(jià)格 熟悉程度進(jìn)行評(píng)定，比如餐飲點(diǎn)菜時(shí)是否給客人價(jià)紹酒店推出 的新采及特色采，是否對(duì)菜品進(jìn)行介紹等，前廳是否把售房達(dá) 到最大化、平均房?jī)r(jià)是否達(dá)到最大化。對(duì)于酒店舉辦的各項(xiàng)優(yōu) 惠活動(dòng)是否熟悉，部門是否把會(huì)議政策落實(shí)到實(shí)處，是否給客人介紹酒店的優(yōu)惠項(xiàng)目等。2、二線部門員工根據(jù)酒店酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目及價(jià)格熟悉程度進(jìn) 行評(píng)定，比如客人詢問(wèn)酒店有些什么房型、房?jī)r(jià)分別是多少等必須對(duì)答如流，KTV包間消費(fèi)流程等、對(duì)酒店舉辦的各項(xiàng)優(yōu) 惠活動(dòng)是否清楚。主動(dòng)、熱 情、周到、 細(xì)心各 部 門1、根據(jù)酒店的禮節(jié)禮貌、言行舉止標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，比如遇到 客人沒(méi)有打招呼，沒(méi)有給客人讓道，客人進(jìn)入自己區(qū)域沒(méi)有微 笑接待迎送客，在上班時(shí)間沒(méi)有說(shuō)普通話等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績(jī)效分。出全勤、個(gè) 人衛(wèi)生各 部 門1、對(duì)待客人不主動(dòng)、不熱情、不細(xì)心、不周到，帶情緒上班， 遭到客人投訴等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績(jī)效分。處理突出事件各 部 門1、根據(jù)酒店考勤制度及儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定， 比如無(wú)論是上班、酒店活動(dòng)、部門會(huì)議等、對(duì)請(qǐng)假