基于價值評價的電力用戶分類研究

1、doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.05.022基于價值評價的電力用戶分類研究the research of power customers classification based on value assessment王璨 wang can；馮勤超 feng qinchao（東南大學，南京 211189）（southeast university，nanjing 211189，china）摘要： 本文對電力用戶價值進行分析和定義，從當前市場價值、潛在市場價值、區(qū)域貢獻價值三個方面，構建了電力用戶 評價指標體系，并從這三個維度進行聚類分析。 通過熵權法確定指標

2、權重，以減少主觀賦權的不確定性。 通過實證研究，將參評 用戶分類，根據(jù)不同類別的電力用戶分別提出了營銷策略。abstract: with analysis and definition of power customer value, an evaluation index system was built on three aspects: current values, potential values and regional contribution values, and the clustering technology were used for customer cluster

3、ing from these three dimensions. the entropy method was adopted in index weights calculation to reduce the subjective uncertainty. by analyzing an example, power customer was classified and given different marketing strategies.關鍵詞： 用戶價值；用戶分類；熵權法；聚類分析key words: customer value；users classification；ent

4、ropy method；cluster analysis中圖分類號：f41661文獻標識碼：a文章編號：1006-4311（2009）05-0064-040 引言客戶關系管理被越來越多的企業(yè)所關注并接受， 而客戶價值管理是客戶關系管理的核心與基礎1。 客 戶價值管理可幫助企業(yè)細分客戶 ， 實施差別營銷策 略，提升顧客滿意度，提高市場占有率，增強企業(yè)核心 競爭力2。 我國電力工業(yè)自 20 世紀 80 年代以來持續(xù) 三階段的電力改革， 打破了國內供電企業(yè)傳統(tǒng)的壟斷 地位，使供電企業(yè)在體制改革深化中面臨更多競爭。 因 此供電企業(yè)須增強市場意識，注重企業(yè)效益，重視電力 用戶資源。 電力用戶價值的評估是

5、電力企業(yè)實施營銷 管理的基礎和關鍵問題， 確定電力用戶價值的真正含 義，將利于構建更為完善、合理的電力用戶評價分類體 系，幫助電力企業(yè)有效識別用戶，實施差異化營銷。1 電力用戶價值評價指標體系1.1 電力用戶價值的內涵作為市場營銷理論和實踐中的重要主題， 客戶價 值在不同領域有著不同涵義。 隨著經(jīng)濟全球化日益深 入，企業(yè)不再僅僅作為盈利性主體而存在，它將與其生展的基礎工業(yè)， 又是與人民日常生活和工作密切相關 的公用事業(yè)，在國家經(jīng)濟生活中起著舉足輕重的作用。 我國正處于改革開放關鍵時期，經(jīng)濟社會飛速發(fā)展，對 電力需求日益旺盛，需要電力工業(yè)緊密配合。 研究客戶 價值不能僅僅從電力用戶對供電企業(yè)滿意

6、度、 利潤貢 獻著眼， 更需要從整個經(jīng)濟系統(tǒng)角度， 運用系統(tǒng)的觀 點， 分析電力用戶的用電行為對整個地方經(jīng)濟的影響 程度。 電力用戶價值的內涵需要包括當前市場價值、潛 在市場價值、區(qū)域貢獻價值這三個重要組成部分。當前市場價值是指當前電力用戶帶給供電企業(yè)的 利潤； 潛在市場價值是指電力用戶未來與供電企業(yè)的 合作前景，在一定時間內能帶來的利潤；區(qū)域貢獻價值 尤其需要引起電力企業(yè)關注， 是指電力用戶的用電行 為對整個地區(qū)產(chǎn)生的政治、經(jīng)濟、文化上貢獻的大小。 電力企業(yè)作為團體公民，而且是身份特殊的團體公民， 有必要、也有義務統(tǒng)攬全局，為區(qū)域經(jīng)濟、政治、文化發(fā) 展做出應有貢獻。1.2 電力用戶價值評價指

7、標體系本文從以上三個角度建立起電力用戶價值評價指存環(huán)境進行更大范圍、更加有機地融合3。 在小的方面，企業(yè)需要建立一些對社區(qū)有吸引力并和諧相處的工廠標體系，如圖1 所示。和事務所，解決而不是增加交通和污染問題，從金錢和 時間方面對社區(qū)計劃作出貢獻；在大的方面，企業(yè)要成 為它經(jīng)營所在國家的一個好的團體公民，鼓勵企業(yè)（包 括其雇員）對國民問題解決作出貢獻。 這一切對電力企 業(yè)更為突出。 電力是現(xiàn)代生活不可或缺的動力，更是經(jīng) 濟活動的重要投入。 電力工業(yè)既是國民經(jīng)濟和社會發(fā)2 基于熵權法的用戶評價分類過程2.1 熵權法的原理及特性在進行多指標綜合評價時， 必然會涉及到指標權 重的問題。 賦權的差異直接

8、影響到待評用戶的評價值 和最終的細分結果。 傳統(tǒng)的主觀賦權法容易造成權重 設定不當，使計算和實際誤差很大。 客觀賦權法雖能使作者簡介：王璨（1984-），女，江蘇連云港人，碩士研究生。 馮勤超，安徽巢湖人，副教授。（1）建立評價矩陣。 考慮一個評估問題，設有 m 個 待評估對象，n 個評估指標， 根據(jù)評估對象的實際狀 況，可得到多對象關于多指標的狀態(tài)矩陣：r11 r12 r1nj|r22 r22 r2n | | ij|r=（rij）mn= |r| |（1）|rm1 rm2 rmn |式中：r11 為第 i 個對象在第 j 個指標之上的狀態(tài)值。（2）對 r進行標準化處理，得到標準狀態(tài)矩陣：r=（

9、rij）mn其中：rij = rij -min rijmax rij-min rij （）（）（）iiirij 0，1（2）（3）評估指標的熵。1） 計算 pjj （第 j 項指標下第 i 個單位指標值的比m重）：pij =rijrij（3）i = 12）計算 ej（第 j 項指標的熵值）：m權重賦值科學，但樣本需求量大效率低。 熵權法對樣本 量沒有要求，熵權結果來源于系統(tǒng)運行的原始數(shù)據(jù)，數(shù)e =- 1 p lnp（4）jlnmijiji = 1假定當 p = 0 時，pij lnpij =0；由于 0燮p燮1，可以知 道滿足約束 ej叟0。 如果 rij 對于給定的 j 全部相等，那m據(jù)得到

10、客觀真實的反映4。熵的概念最早產(chǎn)生于熱力學 ，1948 年由維納 （n. wiener）和香農(nóng)（c.e.shannon）在信息論中提出信息么：pij =rijrij =i = 1 1 mm 1 熵，目前在工程技術、社會經(jīng)濟等領域有著十分廣泛的此時，ej 取極大值，即 ej=pij lnpij ，于是 0燮lnmi = 1應用。 在信息論中，信息是系統(tǒng)有序程度的度量，熵則用來表示事物出現(xiàn)的不確定性，作為無序程度的度量： 信息量越大，不確定性就越小，熵也越??；反之，信息量ej燮1（4）計算 wj（第 j 項指標的熵權）：n越小，不確定性越大，熵也越大。 照信息熵的思想，熵可wj =bjbj（5）j

11、 = 1以度量獲取數(shù)據(jù)所提供的有用信息量， 因此我們可以式中 b =1-e ，為指標 j 的變異系數(shù)。jj通過熵值來判斷一個事件的隨機性及無序程度， 也可對于不同的電力用戶（i 值不同），指定的指標對應以用來判斷某個指標的離散程度。的數(shù)據(jù) rij 的差異越小，變異系數(shù)bj 越小，熵值ej 越大，2.2 基于熵權法的用戶評價分類過程當 rij 完全相同時，熵值ej 達到最大值1，熵權wj 為零，基于熵權法的指標評價模型與細分過程基本步驟意味著該指標未提供任何有用信息，可考慮將其取消。為：采用圖 1 建立的電力用戶價值評價體系，確定參如果電力用戶在指標 j 上的值 rij 相差較大，熵值 ej 較

12、與評價指標進行數(shù)據(jù)采集；處理負向指標；采用熵小，熵權 wj 較大，說明該指標提供了有用的信息。 換言權法確定各指標權重； 根據(jù)待評用戶的指標值加權計算綜合評價值；根據(jù)綜合評價值進行用戶分類。之，各電力用戶在該指標上有明顯差異，應重點考察。（5）計算各考核單位的綜合評價值 vi：在 25 個三級指標中，o33、o61、o72 為負向指標。 需要將指標通過整理變換，使所有指標轉化為同一方向。 處理方法為取指標值倒數(shù)。本文細分電力用戶的目的是為了在客戶價值評估 結果的基礎上，劃分出價值相似的客戶，以對其進行有 針對性的營銷服務策略， 因此選用聚類分析來進行客 戶細分。 具體技術采用 k 均值法，該方

13、法在大型數(shù)據(jù) 集處理中有較高的操作性和擴展性。2.3 用熵權法確定各指標的權重nvi=wjpij（6）j = 1式中：vi 為第 i 個方案的綜合評價值?？梢园l(fā)現(xiàn)熵權法的特殊意義在于熵權的大小與評 估對象有直接關系。 熵權法并不是在評估某項指標實 際意義上的重要性， 而是在給定被評估對象確定指標 值后， 決定各個指標在競爭意義上的相對激烈程度系 數(shù)。 利用熵權法能突破評價指標主觀賦權的局限性，為 電力企業(yè)的價值評價提供較為客觀的信息。3 實證分析將所構建的評價分類模型應用于某地區(qū)的 15 位 電力用戶評價。 對這 15 個用戶的各項指標值進行一致 化、無量綱化、歸一化處理，得到標準指標值后，利

14、用熵 權法計算得出電力用戶各指標的熵值和熵權。 參評企 業(yè)的評價終值如表 1 所示。表 1 電力用戶當前價值、潛在價值、 區(qū)域價值終值計算結果v綜合價值當前價值潛在價值區(qū)域價值a0.071 130.028 950.015 380.026 81b0.069 670.030 880.012 380.026 40c0.064 200.027 410.008 180.028 62d0.060 770.022 050.016 010.022 71e0.067 910.031 650.011 770.024 49f0.066 870.030 750.007 720.028 40g0.065 910.030

15、 570.014 500.020 84h0.076 250.042 500.015 580.018 17i0.069 270.039 400.016 160.013 71j0.071 980.024 710.017 850.029 42k0.059 140.020 010.007 510.031 63l0.045 290.023 520.009 890.011 87m0.058 510.020 620.012 120.025 77n0.075 870.031 480.013 230.031 16o0.077 220.033 070.014 930.029 22以電力用戶當前價值、 潛在價值和區(qū)

16、域價值為指 標，采用 k 均值法進行聚類。 初始聚類擬產(chǎn)生 k 個用 戶群，初始中心由 spss 自行確定。 根據(jù)比較各用戶群 之間的最終類中心差距以及類中心偏移程度， 確定最 終分類為 6 類，最終類中心及聚類結果分別見表 2、3。表 2 最終類中心分類結果當前價值潛在價值區(qū)域價值10.0310.0140.02620.0410.0160.01630.0290.0080.02940.0220.0150.02650.0240.0100.01260.0200.0080.032表 3 聚類成員用戶分類距離尺度用戶分類距離尺度a0.0031i0.0032b0.0011j0.0054c0.0023k06

17、d0.0034l05e0.0031m0.0044f0.0023n0.0031g0.0031o0.0041h0.0032用戶 a、b、e、g、n、o 屬于第一類用戶， 該類用戶 當前價值、潛在價值與區(qū)域價值都比較高，屬于企業(yè)的 “白金用戶”。 供電企業(yè)應為其提供一些更加方便、快捷 的服務及增值服務。 例如，大力推廣大客戶經(jīng)理制，提高業(yè)擴報裝工作速度和效率； 由大客戶經(jīng)理幫助或代 理大電力客戶解決在辦理業(yè)擴報裝中遇到的各種問 題，協(xié)調公司內部涉及業(yè)擴報裝業(yè)務的各業(yè)務部門、各 工作崗位的工作進度；積極為其提供差異化、個性化的 電力專業(yè)服務，真誠服務，實現(xiàn)共贏5。 與之建立長期 的、良好的合作關系，努

18、力減少這類客戶的流失。用戶 h、i 屬于第二類用戶。 該類用戶的當前價值 和潛在價值都高， 即對供電企業(yè)能帶來較高的收益和 發(fā)展前景，主要是用電大戶和耗能大戶。 但是該類用戶 的區(qū)域價值低， 對行業(yè)內外和整個社會經(jīng)濟發(fā)展的積 極影響較小。 該組既是公司的高價值客戶，同時也是重 點管理的客戶。 即綜合能源解決方案上，突出節(jié)能減排 的需求側管理。用戶 c、f 屬于第三類用戶。 該組用戶當前價值一 般、潛在價值低，但區(qū)域價值高。 對于這類對社會發(fā)展 有較大影響的重要電力用戶， 供電企業(yè)應當注重于保 障電力安全，提高電力服務可靠性。 同時要以共同利益 為目標，為該類用戶提供實施需求側管理的建議，幫助

19、用戶提升價值。用戶 j、m 屬于第四類用戶。 該類用戶的特點在于 擁有高于平均水平的潛在價值。 對于該類用戶，供電企 業(yè)應該一方面通過主動營銷方式積極維系保持用戶， 另一方面通過合理的經(jīng)濟手段引導用戶實現(xiàn)其他能耗 向電能的轉移，提高其用電能力。用戶 l 屬于第五類用戶。 該類用戶的市場價值很 低，同時對社會的積極影響很小，通常為行業(yè)中的淘汰 者或與產(chǎn)業(yè)政策背道而馳的企業(yè)。 這類用戶在經(jīng)濟系 統(tǒng)中將逐漸被淘汰， 對供電企業(yè)而言隨著電力市場改 革的進一步深化， 可以將這類客戶逐步推向其他售電 渠道，以減小自身的供電風險。用戶 k 屬于第六類企業(yè)。 該類企業(yè)擁有較高的當 前價值，且對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展有極

20、大促進作用，但是潛在 價值很低。 這類用戶仍然屬于供電企業(yè)的優(yōu)質客戶，對 這類用戶，要為其提供更專業(yè)更便捷的服務。 在維持用 戶的同時營銷的重點應當集中在提升客戶滿意度上。4 結束語通過實例， 驗證了電力用戶評價分類模型的可靠 性和有效性， 并針對不同類別用電客戶的不同服務策 略提出了幾點建議。 實證結果反映，各指標既反映了用 戶現(xiàn)有價值和潛力， 也體現(xiàn)出該用戶在社會發(fā)展和區(qū) 域經(jīng)濟中的影響程度， 能夠較為全面地反映一個用戶 對供電公司的重要性。 根據(jù)用戶類別的不同，提供不同 側重點的服務， 既有利于實現(xiàn)供電公司的經(jīng)濟利潤和 社會責任，有利于電力用戶提高滿意度，也有利于整個 電力系統(tǒng)的穩(wěn)定和經(jīng)

21、濟系統(tǒng)的發(fā)展。參考文獻：1tony lunn (1986).segmenting and constructing markets a.doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.05.023從“三鹿事件”透析我國市場經(jīng)濟發(fā)展中 倫理價值缺位問題to analyse throughly on the absence problems of ethic value fromsanlu event in chinese socialism market economy王惠 wang hui；潘建玲 pan jianling（石家莊經(jīng)濟學院，石家莊 050031；衡水學院，衡

22、水 053000）（shijiazhuang college of economics，shijiazhuang 050031，china；hengshui college，hengshui 053000，china）摘要： “三鹿事件”折射出我國市場經(jīng)濟發(fā)展中的企業(yè)、監(jiān)管部門、地方政府甚至消費者自身都存在倫理缺位問題。 我國市 場經(jīng)濟發(fā)展中倫理缺位問題是市場經(jīng)濟運行中各種內在矛盾綜合作用的結果。 對造成倫理缺位的深層次原因進行了分析，并 就如何構建社會主義市場經(jīng)濟倫理價值進行了探討。abstract: the absence of ethics of our socialism market

23、 economy during processsing can be seen from the sanlu event. the ethic problem exist in all aspects of our social life, such as enterprises, regulatary authorities and natural person. all the problems are resulted in by the interal conflicts of our market economy. we analysis the roots of ethic pro

24、blems and give our ethics construction advices.關鍵詞：“三鹿事件”；倫理價值缺位；道德建設key words: sanlu event；absence of ethics value；ethics constructing中圖分類號：b82;b8154文獻標識碼：a文章編號：1006-4311（2009）05-0067-021 “三鹿事件”折射出我國市場經(jīng)濟發(fā)展 中的倫理價值缺位問題2008 年發(fā)生的“三鹿牌嬰幼兒奶粉被三聚氰胺污 染事件”的影響已遠遠超出了一般質量安全事故范圍， 有媒體甚至稱“三鹿事件”令全中國蒙羞。 “三鹿事件” 折射出我國市場經(jīng)濟發(fā)展中倫理缺位的問題。 從“三鹿 事件”來剖析，企業(yè)、監(jiān)管部門、地方政府甚至包括消費 者在內的個人都存在倫理價值缺位問題：（1）企業(yè)倫理價值缺位。 企業(yè)見利忘義，缺乏職業(yè) 道德操守是“三鹿事件”發(fā)生的直接原因。 企業(yè)追逐利 潤無可厚非， 但自古以來我國就有 “君子愛財取之有 道”的市場倫理價值觀，企業(yè)要掙錢，但不能唯利是圖、 不擇手段。 為追逐利益，不擇手段，喪失道德準則，理應 受到嚴厲懲罰。（2）監(jiān)管部門、地方政府倫理缺位。首先，質量監(jiān)管 部門長時間沒有發(fā)現(xiàn)乳品行業(yè)大范圍添加三聚氰胺問 題，難稱盡職。 其次，地方政府官員為了“經(jīng)濟政績”對違法行為隱瞞掩蓋、遲報、不及時處理，