導(dǎo)游實務(wù)章節(jié)練習(xí)題及答案匯總

1、2010年導(dǎo)游實務(wù)章節(jié)練習(xí)題及答案匯總2010年報名已有省份陸續(xù)開展中，為了使考生能順利通過考試，考試大導(dǎo)游站特為2010年的考試收集整理了些資料供考生學(xué)習(xí)和參考，同時，考生可以提前自我測試，了解自己還有哪些知識點不懂，需要加強(qiáng)記憶。在此，考試大導(dǎo)游站愿即將參加2010年考試的考生都能順利通過考試！2010年導(dǎo)游實務(wù)章節(jié)練習(xí)題及答案匯總第1章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：導(dǎo)游服務(wù)概述習(xí)題第2章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：導(dǎo)游員習(xí)題第3章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：團(tuán)隊服務(wù)程序習(xí)題第4章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：散客導(dǎo)游服務(wù)程序習(xí)題第5章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：

2、導(dǎo)游服務(wù)習(xí)題第6章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：旅游者個別要求處理第7章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：活動中事故處理第8章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：導(dǎo)游詞、導(dǎo)游講解第9章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：導(dǎo)游服務(wù)技能習(xí)題第10章 2010年導(dǎo)游實務(wù)練習(xí)題及答案：導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述習(xí)題一、填空題11841年7月5日，英國人_包租了一列火車，運(yùn)送570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，這次活動成為公認(rèn)的近代旅游活動的開端。2_年_月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理_在其同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。3導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括_、_和市內(nèi)交通服務(wù)。4現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可

3、分為兩大類：_和_。5導(dǎo)游服務(wù)大體可分為_、_、_三類。6旅行生活服務(wù)包括游客_、_、_及_等。7導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，它是一種_的、_的、高技能的極具_(dá)的高級服務(wù)。8在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個國家(地區(qū))的代表，是友好使者， 是 “_”。9導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個運(yùn)轉(zhuǎn)的_與_，與旅游接待服務(wù)中的其他服務(wù)相比，無疑居于_地位。21導(dǎo)游人員應(yīng)遵循的基本原則有：_、_、以及_、_。22維護(hù)游客合法權(quán)益應(yīng)遵照第六屆世界旅游組織大會上通過的_和1996年中華人民共和國國家旅游局發(fā)布的_執(zhí)行。23旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。所簽合同應(yīng)就下列內(nèi)容作出明確約定：_、_、_

4、。24導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按_的規(guī)定和_實施， 對于散客必須按_的內(nèi)容和_實施。25專業(yè)導(dǎo)游隊伍是在_產(chǎn)生后逐步形成和發(fā)展起來的。26導(dǎo)游服務(wù)是一項_勞動和_勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。27現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是_的進(jìn)步。二、單項選擇題1被公認(rèn)為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于( )。a1840年 b1845年 c1864年 d1841年2現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司前身的中國旅行社成立于( )。a1921年 b1927年 c1924年 d1935年3新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩來總理提議和當(dāng)時的政務(wù)院批準(zhǔn)，1954年4月15

5、日成立了( )。a中國旅行社 b中國青年旅行社 c中國國際旅行社 d華僑服務(wù)社4據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在( )上。a旅游人數(shù) b游客心理素質(zhì) c服務(wù)水平 d交通條件5由于世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有( )的特點。a獨立性強(qiáng) b腦體高度結(jié)合 c復(fù)雜多變 d跨文化性6中國青年旅行社成立的時間是( )。a1954年 b1957年 c1974年 d1980年3導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨立性強(qiáng)外，還具有( )等特點。a腦體高度結(jié)合 b時間不穩(wěn)定 c復(fù)雜多變 d跨文化性4現(xiàn)代旅游業(yè)

6、的三大支柱是( )。a旅行社 b導(dǎo)游 c飯店 d交通5導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用主要表現(xiàn)在( )。a承上啟下 b連接內(nèi)外 c協(xié)調(diào)左右 d標(biāo)志作用6導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性，其經(jīng)濟(jì)性的具體表現(xiàn)除直接創(chuàng)收外還包括( )。a促銷商品 b擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收 c促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 d獲取服務(wù)費(fèi)7導(dǎo)游講解服務(wù)包括( )。a旅行期間的沿途講解服務(wù)b參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解c游客與某人會見時的翻譯d座談、訪問和某些參觀點的口譯服務(wù)8現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為( )。a地圖圖書導(dǎo)游方式 b圖文聲像導(dǎo)游方式c實地口語導(dǎo)游方式 d臨時導(dǎo)游方式9景點現(xiàn)場導(dǎo)游包括( )。a自然風(fēng)光導(dǎo)游 b人文景觀導(dǎo)游 c途中導(dǎo)游 d博物館導(dǎo)游lo

7、涉外導(dǎo)游的政治意義主要表現(xiàn)在( )。a為社會主義建設(shè)積累資金 b促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流c宣傳社會主義中國 d發(fā)揮民間大使的作用 來源四、簡答題1現(xiàn)代旅游的發(fā)展呈現(xiàn)出的特點是什么?2現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征是什么?3簡述導(dǎo)游服務(wù)的范圍。4導(dǎo)游服務(wù)與旅游接待服務(wù)之間是什么關(guān)系?5導(dǎo)游服務(wù)獨立性強(qiáng)的具體表現(xiàn)有哪些?6為什么說導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?7導(dǎo)游人員應(yīng)如何維護(hù)游客的合法權(quán)益?8什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 9什么是“aida”原則?10“賓客至上”的原則要求導(dǎo)游員怎樣做?11為什么說實地口語導(dǎo)游方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位?12游客的合法權(quán)益受到

8、損害時可以采取什么行動?13導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在哪些方面?14導(dǎo)游員為什么可以發(fā)揮民間大使的作用?15旅游權(quán)利法案對游客的權(quán)利和在旅游目的地應(yīng)受到的保護(hù)作了哪些規(guī)定?16簡述導(dǎo)游服務(wù)的雙重功能。五、案例分析題1一名外國旅游者要求去我國的一個不對外開放的地區(qū)游覽。由于時間緊他的要求未得到滿足。他很生氣，正式投訴說，不讓他去那個地區(qū)違反了世界旅游組織制定的旅游權(quán)利法案。他這樣做對嗎?為什么?2一包價旅游團(tuán)到一國旅游，在旅游期間每到一個景點都被要求交很多錢。那里的旅行社的做法對嗎?為什么?參考答案一、填空題1托馬斯庫克 21923，8，陳光浦 3導(dǎo)游講解服務(wù)，旅行生活服務(wù)4圖文聲像導(dǎo)游方式，實地

9、口語導(dǎo)游方式 5導(dǎo)游講解服務(wù)，旅行生活服務(wù)，市內(nèi)交通服務(wù) 6人出境迎送，旅途生活照料，安全服務(wù)，上下站聯(lián)絡(luò) 7復(fù)雜多變，高智能，藝術(shù)性8民間大使 9軸心，焦點，主導(dǎo) 1o標(biāo)志 11紐帶，標(biāo)志，反饋，擴(kuò)散12使用價值 13信譽(yù)，合法權(quán)益，雙重代表 14社會性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性四、簡答題1現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點是旅游的大眾化發(fā)展、旅游的全球化發(fā)展、旅游的規(guī)范化發(fā)展和旅游的持續(xù)化發(fā)展。2現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的特征是：導(dǎo)游人員的職業(yè)化、導(dǎo)游服務(wù)的商業(yè)化、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)大化，導(dǎo)游手段的多樣化、科技化，導(dǎo)游知識的現(xiàn)代化，導(dǎo)游語言的國際化和導(dǎo)游服務(wù)的藝術(shù)化。3導(dǎo)游服務(wù)的范圍較大，涉及多方面的問題，但

10、歸納起來，大致可分為：導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游講解包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務(wù)；旅行生活服務(wù)，包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)；市內(nèi)交通服務(wù)，是指導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時提供的駕駛服務(wù)。4旅游接待服務(wù)主要包括食、住、行、游、購、娛等諸方面，導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的一部分，是其中重要的組成部分。導(dǎo)游員提供的語言服務(wù)和講解服務(wù)能幫助游客認(rèn)識旅游目的地，了解旅游目的地的文化，增長知識，獲得美的享受；導(dǎo)游員提供的旅行生活服務(wù)能使游客在旅游期間生活愉快，有利于激發(fā)其游興。簡言之，導(dǎo)游服務(wù)在

11、提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提高游客對旅游接待服務(wù)的滿意度方面起著至關(guān)重要的作用。5導(dǎo)游人員既要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計劃，獨立地帶團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還需要思維敏捷，獨立地、合情合理地處理問題。6導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞卻是無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系

12、到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。7導(dǎo)游人員必須不折不扣地按照世界旅游組織通過的旅游權(quán)利法案和中國國家旅游局關(guān)于保護(hù)游客權(quán)益的規(guī)定向游客提供導(dǎo)游服務(wù)；將維護(hù)游客的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并對其他旅游服務(wù)的供給單位進(jìn)行監(jiān)督，處理接待過程中的有關(guān)問題。8優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在圓滿實施國家關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)的三個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(國家標(biāo)準(zhǔn))、旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量和旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量 (行業(yè)標(biāo)準(zhǔn))要求的基礎(chǔ)上，向旅游者提供規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率的服務(wù)和高附加值的服務(wù)?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”原則應(yīng)貫穿旅游的全過程及任何環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，它也是導(dǎo)游服務(wù)追求的最高境界

13、。應(yīng)該是規(guī)范化與個性化的完美結(jié)合。9a即attention，指通過有趣的、盡可能具體的形象引起談話對方的注意力；i即interest，指通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話激起談話對象的興趣；d即desire，指激起談話對象希望進(jìn)一步了解情況，得到啟示，加深雙方關(guān)系，尤其是激起對方的占有欲望；a即action，指努力使對方采取占有的行動。導(dǎo)游人員運(yùn)用aida原則，作為激發(fā)旅游者的游興、推銷附加游覽項目、改變游覽日程、處理問題時的一個行為模式。若能正確運(yùn)用aida原則，將有助于客導(dǎo)雙方創(chuàng)造友好氣氛和建立良好的人際關(guān)系。10要求導(dǎo)游員在服務(wù)中做到：(1)顧客第一；(2)尊重顧客，全心全意為顧客服務(wù)

14、；(3)處理問題時以游客利益為重，盡可能滿足游客的合理要求。11因為：(1)導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客。圖文聲像這種千篇一律的固定模式介紹旅游景點，不可能滿足具有不同社會背景和出游目的游客的需要，而實地口語導(dǎo)游方式可以觀察游客的舉止行為，同游客進(jìn)行接觸和交談，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需要，在對參觀游覽的景物進(jìn)行必要的介紹的同時，有針對性、有重點地進(jìn)行講解。(2)現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變。實地口語方式一方面在不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足那些確想了解參觀游覽地的游客的游興，對提出古怪問題的游客做必要的解釋，以活躍整個旅游氣氛。(3)旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)

15、系。導(dǎo)游人員是游客首先接觸而且接觸時間最長的旅游目的地的人民，導(dǎo)游人員的行為舉止、言談話語及講解方式不僅會給游客留下難以泯滅的印象，而且是游客了解當(dāng)?shù)匚幕闹匾?。實地口語方式的特點是與導(dǎo)游人員接觸時間長，自然而然會產(chǎn)生情感交流。這些都是高科技導(dǎo)游方式難以做到的。12游客的合法權(quán)益受到損害時，有權(quán)向旅游行政管理部門或其委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。確因旅行社的過錯而使游客合法權(quán)益受到損害時，游客有權(quán)要求旅行社賠償。13(答案提示)(1)直接創(chuàng)收；(2)間接創(chuàng)收：包括擴(kuò)大客源、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。 14(答案提示)(1)旅游活動具有群眾性、廣泛性的特點；(2)與游客接觸時間長、機(jī)會多、接觸人

16、員廣；(3)無語言障礙；(4)導(dǎo)游員知識豐富，有精湛的講解技巧。15(答案提示)(1)在法律允許的范圍內(nèi)不受約束地自由旅行是每個人的權(quán)利；(2)對青年、老年人和殘疾人旅游應(yīng)予特別關(guān)注； (3)通過預(yù)防和保護(hù)措施，保證游客人身和財產(chǎn)安全；(4)盡其可能提供最優(yōu)良的衛(wèi)生和醫(yī)療條件，以及對傳染病和意外事故的預(yù)防措施；(5)防止利用旅游者進(jìn)行淫穢活動的可能性；(6)為保護(hù)游客和接待國居民，加強(qiáng)防止吸毒的措施； (7)不允許對游客采取任何種族歧視措施；(8)為迅速解決游客的請求，應(yīng)允許他們盡快與行政、法律和領(lǐng)事機(jī)構(gòu)進(jìn)行接觸，并保證他們使用現(xiàn)有的國際公共通訊系統(tǒng)； (9)為使游客了解過境和逗留地居民的習(xí)俗

17、，接待國應(yīng)為游客提供有關(guān)情況；(10)應(yīng)該制止利用旅游對他人進(jìn)行任何形式的盤剝。 16(答案提示)導(dǎo)游服務(wù)具有雙重功能。一是導(dǎo)游人員幫助游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品和提供服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)的價值得以最終實現(xiàn)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；二是導(dǎo)游人員作為知識和文化的傳播者，既滿足游客的精神需要，又促進(jìn)了游客同目的地人民之間的相互了解和友誼，從而產(chǎn)生社會效益。所以，導(dǎo)游人員在提供導(dǎo)游服務(wù)時，應(yīng)追求經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相結(jié)合。五、案例分析題1不對。因為旅游權(quán)利法案第一條明確指出： “在法律允許的范圍內(nèi)不受約束地自由旅行是每個人的權(quán)利”。因此，外國游客是要在遵守我國法律和規(guī)定的前提下，才能自由旅行。我國政府規(guī)定：在簽證有效期

18、內(nèi)，外國游客可在中國對外開放地區(qū)內(nèi)自由旅行；若希望去不開放地區(qū)旅行，須事先向所在市縣公安局申請，獲準(zhǔn)后方可前往。這位游客由于時間緊，他并未向市縣公安局申請他的要求，因此，責(zé)任不在我方，所以他的投訴不成立，他這樣做是不對的。2旅游目的國旅行社的這種做法是錯誤的。包價旅游團(tuán)的價格應(yīng)在旅游合同上明確規(guī)定并已一次交清。旅游目的國旅行社要游客交很多錢是對游客的盤剝，違反了旅游權(quán)利法案第10條的規(guī)定：“應(yīng)該制止利用旅游對他人進(jìn)行任何形式的盤剝”。實務(wù)全真模擬試題(二)2010年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)全真模擬試卷(二)一、填空題(請將正確的答案填入答卷中相應(yīng)的空格內(nèi)，每空0.5分，共10分)第 1 題 全陪在

19、上團(tuán)前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，其中攜帶的必備證件主要包括：_、和邊防通行證等。第 2 題 地陪應(yīng)告知并協(xié)助旅游者將行李放在指定的_位置，與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù)、有無損失后，移交給行李員，并辦好_。第 3 題 旅行社、_和_是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。二、單選題(下列各題的選項中，只有一個正確，請選擇正確的答案。每題0.5分，共20分)第 11 題 在景區(qū)長時間的行進(jìn)之后，導(dǎo)游人員在安排游客休息時可以采用（），保證游客和自己都得到足夠的休息。第 12 題 廣東韶關(guān)的導(dǎo)游人員在接待美國游客時，將同為丹霞地貌的丹霞山與美國科羅拉多大峽谷相比較，這種比較分析法屬于（）。第 13 題

20、 導(dǎo)游人員要根據(jù)旅游團(tuán)成員的實際情況安排好活動日程，努力使活動內(nèi)容既豐富多彩又富有彈性，做到（）。三、多選題(下列每題的選項中有二個或二個以上正確答案，請選擇正確的答案。多選、少選或錯選均不得分，每題1分，共20分)第 51 題 在間接創(chuàng)收方面，導(dǎo)游人員通過良好的服務(wù)，可以（）。第 52 題 頭腦冷靜是指導(dǎo)游人員在旅游過程中應(yīng)始終保持頭腦清醒，（）。第 53 題 導(dǎo)游服務(wù)在旅游工作中占有的重要地位主要表現(xiàn)為（）。四、判斷題(請判斷正錯，正確的用“”表示，錯誤的用“”表示。每題1分，共20分)第 71 題 1923年8月，陳光甫先生在上海商業(yè)儲備銀行旗下創(chuàng)設(shè)了旅游部后，出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游人員。

21、（）第 72 題 在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。（）第 73 題 在同一個旅游團(tuán)中，年老體弱者希望將日程排得緊一些，以便能夠從容地觀賞更多的景點。 （）五、簡答題(每題4分，共16分)六、案例分析題(第1小題9分，第2小題5分，共14分)第 95 題 一部分海外游客缺乏對我國法律和現(xiàn)行政策的了解，缺乏對我國國情的了解，出現(xiàn)了某些越軌言行；也有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。面對游客的越軌言行，作為一名導(dǎo)游員，你該怎么辦？第三章：團(tuán)隊服務(wù)程序習(xí)題一、填空題1旅游團(tuán)隊是指通過_或者_(dá)，采取支付_或_的方式，有組織地按_進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。2旅游團(tuán)隊

22、接待業(yè)務(wù)是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的_，對旅游團(tuán)隊在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動進(jìn)行組織、安排、落實的過程，整體業(yè)務(wù)是由_共同完成的。3入境旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體組成包括了_、_和_，有時在特殊景區(qū)還可能包括定點導(dǎo)游員。4國內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體主要由_和_，有時在特殊景區(qū)還可能包括定點導(dǎo)游員。5出境旅游團(tuán)導(dǎo)游集體的構(gòu)成為_和_。6導(dǎo)游集體的主要任務(wù)是為順利實施_，為旅游者提供_服務(wù)和相關(guān)的_服務(wù)，溝通并協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)各方面關(guān)系，落實好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)工作，處理旅游過程中的各種問題。7為確保旅游團(tuán)隊接待質(zhì)量，根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從

23、工作實際出發(fā)，無論是地陪、全陪還是出境領(lǐng)隊的接待過程，都可分為三個階段，即：_階段、_階段和_階段。8同一團(tuán)隊的全陪和地陪的共同的利益是_，他們之間合作的前提是以_作為處理問題的準(zhǔn)繩。9在導(dǎo)游集體中，_起著協(xié)調(diào)作用。17_是游客所期望的旅游活動的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。18地陪必須帶旅游團(tuán)去_購物，應(yīng)遵循旅游者“_、_”的原則，避免次數(shù)過多、_。19在團(tuán)隊離開前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真核實團(tuán)隊的交通票據(jù)，做到_時間、_時間、_時間、_時間的四核實。20地陪送游客乘坐國內(nèi)航班離站，應(yīng)將游客送到_處，送別、致意，待_后地陪方可離開。21地陪送游客乘坐國際航班離站，_后導(dǎo)游才可離開。22旅游團(tuán)隊

24、的結(jié)賬方式通常有_和_兩種。23領(lǐng)隊在業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行_核對、_核對、_核對和_核對。二、單項選擇題1海外入境旅游團(tuán)隊成團(tuán)人數(shù)通常在( )人以上。a6 b9 c10 d162一個國內(nèi)旅游團(tuán)隊人數(shù)通常在( )人以上成團(tuán)。a6 b9 c10 d163入境旅游團(tuán)的接待工作中充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和代言人角色的是( )。a領(lǐng)隊 b全程陪同導(dǎo)游人員 c地方陪同導(dǎo)游人員 d景點景區(qū)導(dǎo)游人員4入境旅游團(tuán)的接待工作中充當(dāng)在華活動主要協(xié)調(diào)者角色的是( )。a領(lǐng)隊 b全程陪同導(dǎo)游人員 c地方陪同導(dǎo)游人員 d景點景區(qū)導(dǎo)游人員5入境旅游團(tuán)的接待i作中充當(dāng)旅游計劃具體執(zhí)行者角色的是( )a領(lǐng)隊 b全程陪同導(dǎo)游人員 c地方陪同導(dǎo)游

25、人員 d景點景區(qū)導(dǎo)游人員6常規(guī)情況下地陪導(dǎo)游員在旅游團(tuán)飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時間前( )向交通部門提出相關(guān)問詢。a30分鐘 b1小時 c2小時 d3小時7常規(guī)情況下地陪導(dǎo)游員在旅游團(tuán)火車(輪船)抵達(dá)的預(yù)定時間前( )提出相關(guān)問詢。a30分鐘 b小時 c小時 d3小時8一般情況下，地陪導(dǎo)游員至少應(yīng)提前( )分鐘抵達(dá)接站地點等候旅游團(tuán)的到來。a10 b20 c30 d409地陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客進(jìn)行參觀游覽活動之前應(yīng)提前( )分鐘到達(dá)集合地點。a10 b20 c30 d4010旅游團(tuán)乘坐出境或去沿海城市的飛機(jī)離開，地陪應(yīng)安排團(tuán)隊提前( )到達(dá)機(jī)場。a30分鐘 b60分鐘 c90分鐘 d120分鐘11旅游團(tuán)乘

26、坐國內(nèi)航班離開，地陪應(yīng)安排團(tuán)隊提前( )到達(dá)機(jī)場。a30分鐘 b60分鐘 c90分鐘 d120分鐘12旅游團(tuán)乘坐火車離開，地陪應(yīng)安排團(tuán)隊提前( )到達(dá)車站。a30分鐘 b60分鐘 c90分鐘 d120分鐘13入境旅游團(tuán)人住酒店時，由( )辦理住店手續(xù)。a游客 b地陪導(dǎo)游員c全陪導(dǎo)游員 d領(lǐng)隊 來源：考三、多項選擇題1按游客的客源地的差別把旅游團(tuán)隊分為( )。a海外人境旅游團(tuán) b港澳旅游團(tuán)c國內(nèi)旅游團(tuán) d出境旅游團(tuán)2領(lǐng)隊、全陪、地陪三人之間協(xié)作共事的基礎(chǔ)是( )。a共同的利益 b共同的服務(wù)對象c共同的工作任務(wù) d共同的努力目標(biāo)8導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做好哪幾方面的心理準(zhǔn)備?9導(dǎo)游員在上團(tuán)前要做好哪些儀

27、容、儀表方面的準(zhǔn)備?10在旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)安排?11旅游團(tuán)抵達(dá)后地陪導(dǎo)游員應(yīng)做哪些工作?12在接站時地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何認(rèn)找旅游團(tuán)隊?13對地陪在車內(nèi)的導(dǎo)游講解工作具體有哪些行為要求?14歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些?15地陪的沿途講解應(yīng)包括哪些內(nèi)容?16地陪導(dǎo)游員在進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時應(yīng)注意哪些問題?17在入境旅游團(tuán)人住飯店時，地陪應(yīng)提供哪些服務(wù)?18地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐?19在核對、商定日程時導(dǎo)游員應(yīng)掌握的原則有哪些?20在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應(yīng)采取哪些相應(yīng)的措施?21一份好的地方用日程表應(yīng)包含哪些內(nèi)容?22在旅游團(tuán)的參觀游覽活動中地陪的服務(wù)程序如何?23地陪

28、在旅游團(tuán)參觀游覽活動出發(fā)前應(yīng)做哪些工作?24在景區(qū)(點)游覽的過程中應(yīng)如何預(yù)防游客走失?25為了使旅游者購物活動圓滿，地陪必須做好哪幾方面的工作?26旅游團(tuán)隊有會見時，地陪應(yīng)做什么工作?27旅游團(tuán)隊參加宴會時，地陪應(yīng)做哪些工作?28旅游團(tuán)隊要品嘗風(fēng)味餐時，地陪應(yīng)做哪些工作?29旅游團(tuán)隊要參加文娛活動時，地陪應(yīng)做哪些工作?30旅游者在晚間提出要求自由活動時，地陪應(yīng)如何做?31地陪在安排旅游者進(jìn)行市容游覽時要注意哪些問題?32在送行前地陪應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作?33歡送辭包括哪些內(nèi)容?34旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班(火車、輪船)離站，地陪的送行工作程序如何?35旅游團(tuán)乘坐國際航班(火車、輪船)離站，地陪應(yīng)做哪些

29、工作?36地陪在旅游團(tuán)離開后應(yīng)做哪些后續(xù)工作?37全陪在各站服務(wù)中應(yīng)做好哪些工作?38全陪在途中應(yīng)做好哪些工作?39出境前旅游說明會有哪些內(nèi)容?40入境旅游團(tuán)出境的機(jī)票有哪幾種類型?有何區(qū)別?五、案例分析題1地陪小李是一名新導(dǎo)游，在接受旅行社委派后，小李開始了準(zhǔn)備工作，為了避免接錯團(tuán)，小李找到了接待部經(jīng)理，進(jìn)一步請教避免錯接的方法和程序?，F(xiàn)在你是接待部經(jīng)理，請你告訴小李正確的做法。2地陪小趙帶一個新加坡團(tuán)人住酒店，協(xié)助領(lǐng)隊辦理完入住手續(xù)后，小趙與領(lǐng)隊約好15分鐘后在二樓餐廳等候。15分鐘后領(lǐng)隊來到餐廳，小趙已在餐廳等候，但卻沒見到游客。原來小趙以為領(lǐng)隊會通知，而領(lǐng)隊以為小趙會通知，結(jié)果二人都沒

30、有通知游客。小趙和領(lǐng)隊趕緊分頭去打電話。等游客到齊后，小趙把領(lǐng)隊介紹給主管服務(wù)員后就走開了，用完餐后領(lǐng)隊通過餐廳服務(wù)員通知小趙，小趙匆匆趕來與餐廳結(jié)賬。試分析導(dǎo)游小趙的行為，并給出正確的服務(wù)程序。3地陪小楊接待了一個來自韓國的旅游團(tuán)，在核對、商定日程的時候，領(lǐng)隊金先生提出要增加一個景點并提高晚餐的標(biāo)準(zhǔn)，小楊應(yīng)如何辦理? 4上午8：20，某旅游團(tuán)的全體成員已在旅游車上就坐，準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場，他們將乘1o：oo的飛機(jī)前往下一站。這時，地陪小周從飯店外匆匆趕來，上車后他即刻招呼司機(jī)開車，同時向全陪了解全團(tuán)出行李的情況，全陪告訴他全團(tuán)15人的17件行李都已與領(lǐng)隊、行李員交接過了。小周隨即講了以下一

31、段話： “女士們、先生們，早上好!我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已到齊?，F(xiàn)在我們啟程去機(jī)場，今天早上我們將乘1o點的航班去往下一站。兩天來我們大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會。現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快!(唱歌)女士們、先生們，機(jī)場到了，現(xiàn)在是9點正，還有一小時飛機(jī)才起飛，各位請隨我下車?！闭堖\(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及導(dǎo)游服務(wù)程序的要求，分析導(dǎo)游員小周在這段服務(wù)工作中的不足之處。5導(dǎo)游員小陳

32、接待了一個國外專業(yè)旅游團(tuán)，在計劃中該團(tuán)安排有一次與中方同行的會見和交流。在接待過程中有一名游客提出要與在華親友見面。遇到這樣的行程和要求，導(dǎo)游員小陳應(yīng)如何處理?6導(dǎo)游員小錢受旅行社委派，擔(dān)任某旅游團(tuán)的全程陪同工作，參觀完a市后，該團(tuán)將乘火車前往b市，請問，在轉(zhuǎn)移途中，小錢應(yīng)做好哪些服務(wù)工作?答案一、填空題1旅行社，旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，綜合包價，部分包價，預(yù)定行程計劃2旅游合同(協(xié)議)，導(dǎo)游集體3海外領(lǐng)隊，全程陪同導(dǎo)游員，地方陪同導(dǎo)游員4全程陪同導(dǎo)游員，地方陪同導(dǎo)游員5中方領(lǐng)隊，境外旅游目的地導(dǎo)游員6團(tuán)體旅游計劃，導(dǎo)游講解，生活7準(zhǔn)備，實際接待，善后總結(jié)8發(fā)展旅游目的地旅游業(yè)的共同目標(biāo)，同一的政策

33、法規(guī)和協(xié)議9全陪1o旅游合同11地陪導(dǎo)游員接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)，旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)夭⒆龊煤罄m(xù)工作12研究、熟悉接待計劃，制定旅游活動日程，落實接待事宜13團(tuán)隊基本情況，游覽行程和活動日程，旅游團(tuán)行程，契約性14ok，72，open15賓客至上、服務(wù)至上16導(dǎo)游員的外表，導(dǎo)游員的行為，導(dǎo)游員的講解，出面，出手，出口17參觀游覽活動18定點商店，需要購物，愿意購物，強(qiáng)行推銷19計劃、票面、時刻表、問詢20安檢，旅游團(tuán)所乘航班起飛21團(tuán)隊進(jìn)入安檢22現(xiàn)結(jié)，計劃撥款23護(hù)照與機(jī)票，機(jī)票與行程，護(hù)照和名單，護(hù)照內(nèi)容二、單項選擇題1b2d3a 4b5c6c7b 8c9a10d11c12b13d三、多

34、項選擇題1acd2bcd3abc 四、簡答題1導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的主要方法有：(1)主動爭取各方配合；(2)尊重各方的權(quán)限和利益；(3)建立友情關(guān)系；(4)彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇于承擔(dān)責(zé)任。2地方導(dǎo)游員主要有八大服務(wù)程序，即：(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作；(2)迎接與首次導(dǎo)游；(3)人住飯店及飯店內(nèi)服務(wù)；(4)核對、商定日程；(5)參觀游覽活動；(6)游覽中的其他服務(wù)；(7)送行服務(wù)；(8)后續(xù)工作。3地陪導(dǎo)游員的準(zhǔn)備工作主要包括五個部分，即：(1)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；(2)知識準(zhǔn)備；(3)物質(zhì)準(zhǔn)備；(4)形象準(zhǔn)備；(5)心理準(zhǔn)備o4一份旅游團(tuán)隊日程的內(nèi)容主要包括：(1)本社名稱，旅游團(tuán)名稱及代號，人數(shù)、抵離時

35、間、班次、時間；(2)活動日程，出發(fā)時間，參觀游覽項目，就餐地點、時間，購物地點，自由活動時間，晚間活動內(nèi)容、時間、地點、特殊項目；(3)城市交通工具，地陪、司機(jī)；(4)祝愿辭；(5)制表時間、制表人。5地陪在做行程計劃時，應(yīng)落實以下接待事宜：(1)落實旅行車輛；(2)落實住房；(3)落實用餐；(4)與內(nèi)、外勤聯(lián)系；(5)與全陪聯(lián)系；(6)了解不熟悉景點的情況；(7)掌握聯(lián)系電話。6地陪在接團(tuán)前主要應(yīng)配備好導(dǎo)游證、導(dǎo)游ic卡、旅游接待計劃、導(dǎo)游旗、接站牌、手提擴(kuò)音器(根據(jù)需要準(zhǔn)備)、公園門票結(jié)算單、團(tuán)隊結(jié)算憑證、行李牌(或行李標(biāo)簽)、必要的費(fèi)用、宣傳資料、圖冊、旅游車標(biāo)志、其他結(jié)算賬單、記事本

36、、導(dǎo)游日志、意見表和其他旅游行政管理部門及旅行社要求攜帶的物品。7地陪在接團(tuán)前知識方面應(yīng)主要準(zhǔn)備：(1)根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對重點內(nèi)容，特別是自己不太熟悉以及重點的內(nèi)容，要提前做好外語和導(dǎo)游知識的準(zhǔn)備；(2)對旅游團(tuán)大部分成員所從事的專業(yè)知識，要做好相關(guān)專業(yè)知識準(zhǔn)備；(3)了解當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞及旅游者感興趣的話題；(4)掌握旅行常識；(5)注意對景點知識的升華及新知識的補(bǔ)充和運(yùn)用。8導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做好三方面的心理準(zhǔn)備，即：(1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；(2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴；(3)準(zhǔn)備面對各種“旅游污染”。9導(dǎo)游員在上團(tuán)前，儀容、儀表方面應(yīng)注意：(1)著裝應(yīng)符合

37、自己的身份和職業(yè)，以便于工作；(2)衣著簡潔整齊、大方、自然、得體，盡量少戴或不戴首飾，化妝以適度為標(biāo)準(zhǔn)；(3)導(dǎo)游在工作中，必須佩戴胸卡和相關(guān)導(dǎo)游證件，舉著接待社團(tuán)旗。1o在旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪應(yīng)該：(1)確認(rèn)合適旅游團(tuán)所乘交通工具及抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；(2)與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)，再次確定與司機(jī)會面的時間和地點，若有行程變更要及時通知司機(jī)；(3)出發(fā)前再次核實旅游團(tuán)隊抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；(4)提前抵達(dá)迎接地點；(5)抵達(dá)接站地后，再次與機(jī)場、車站或者碼頭聯(lián)系，核實旅游團(tuán)交通工具準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，并轉(zhuǎn)告司機(jī)和行李員；(6)與司機(jī)見面后，掌握旅游車停放的具體位置，必要時檢查一下旅游車的設(shè)備情況，如話筒音質(zhì)、音響

38、、車窗、空調(diào)等，告訴司機(jī)旅游團(tuán)準(zhǔn)確的抵達(dá)時間；(7)聯(lián)系行李車或行李員，確定游客行李運(yùn)送地點，并請行李員協(xié)助迎接旅游團(tuán)；(8)把接站牌設(shè)置于醒目位置，接站牌上應(yīng)寫清團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊(全陪)或客人姓名，接小型團(tuán)隊或團(tuán)隊無領(lǐng)隊、全陪旅游團(tuán)時則要寫上客人的姓名，熱情迎候。準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗；(9)選擇好最佳位置，等候旅游團(tuán)的到達(dá)。11旅游團(tuán)抵達(dá)后地陪主要應(yīng)做四方面的工作，即：(1)及時認(rèn)找旅游團(tuán)；(2)核實人數(shù)；(3)集合團(tuán)隊、清點行李；(4)集合登車。12地陪導(dǎo)游員應(yīng)站在明顯的位置舉起接站牌和團(tuán)旗以便領(lǐng)隊、全陪和客人聯(lián)系認(rèn)找，地陪也應(yīng)主動地通過團(tuán)隊的特征(如面貌、服飾、行李或組團(tuán)社標(biāo)志等)分析判斷，通過

39、委婉詢問來人，尋找自己的團(tuán)隊。13對地陪在車內(nèi)的導(dǎo)游講解工作具體的行為要求有：(1)站在車的前部、司機(jī)的右后側(cè)，如旅行車輛是小型車輛，地陪應(yīng)坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適；(2)面帶微笑，表情自然；(3)使用話筒時，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來試音，而應(yīng)以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度；(4)應(yīng)注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車內(nèi)每一個旅游者都能聽清楚；(5)對重要的內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。14歡迎辭的主要內(nèi)容包括六方面，即：(1)問候語；(2)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽；(3)介紹自己的姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)；(4)表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和

40、希望得到合作的愿望；(5)希望大家合作，多提寶貴意見和建議；(6)預(yù)祝旅途愉快、順利。15地陪的沿途講解應(yīng)包括：(1)風(fēng)光導(dǎo)游；(2)風(fēng)情導(dǎo)游；(3)飯店介紹；(4)宣布當(dāng)日活動日程；(5)分發(fā)資料；(6)宣布集合時間、地點及停車位置；(7)介紹當(dāng)?shù)氐臅r間、氣候，若是剛?cè)刖车暮Ｍ庥慰停瑢?dǎo)游要提醒游客迅速適應(yīng)時差；(8)對入境游客，告知兌換貨幣的地方，以及游客所攜帶的貨幣和人民幣當(dāng)天的比價，即當(dāng)日的兌換率，并拿出人民幣進(jìn)行實用介紹，讓游客認(rèn)識人民幣并了解我國的貨幣情況；(9)介紹當(dāng)?shù)鼐用竦娘L(fēng)俗習(xí)慣、禮節(jié)禮貌、生活起居等常識；(1o)幫助旅游者下車。19在核對、商定日程時導(dǎo)游員應(yīng)掌握的具體原則有：

41、(1)盡量使已制定的日程、內(nèi)容不作較大的變動；(2)盡力滿足客人要求，特別是重要人物的個別要求、普通人物的特殊要求；(3)對于全團(tuán)有異議的項目，應(yīng)本著少數(shù)服從多數(shù)的原則進(jìn)行，對團(tuán)內(nèi)矛盾不應(yīng)介入，不應(yīng)將團(tuán)分成小組；(4)在變動日程確有困難、正當(dāng)要求不能滿足時，要耐心解釋，以便得到多數(shù)人的諒解，婉言拒絕要留有余地，要讓旅行者感到雖然要求沒有達(dá)到，主人是盡力而為了；(5)對于專業(yè)考察團(tuán)、記者團(tuán)應(yīng)全力滿足要求；(6)對旅行社的代理人，要努力滿足要求，因為接待好他們，會增加客源。20在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施。(1)提出小的修改意見或新增旅游項目時：及時向旅行社反映，聽取旅

42、行社意見，對合理而又可能滿足的項目盡力予以安排；對游客提出新增旅游項目或提高接待標(biāo)準(zhǔn)的要求，上報后根據(jù)旅游者的意見，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊和游客講明情況，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對于的確有困難，無法滿足的要求和修改意見，地陪要詳細(xì)、耐心說服。(2)提出的要求與原定行程不符或涉及接待標(biāo)準(zhǔn)時：應(yīng)婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同；確有特殊理由，并由領(lǐng)隊代表游客提出時，地陪需請示旅行社有關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。(3)領(lǐng)隊(全陪)手中的旅游行程單與地陪手中行程內(nèi)容不符的：要及時報告旅行社查明原因，分清責(zé)任、確定行程；如是地接旅行社的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況并向領(lǐng)隊和全體游客賠禮道歉，倘若非全陪責(zé)任，地陪也不應(yīng)指

43、責(zé)對方，必要時可請領(lǐng)隊做解釋工作；根據(jù)實際情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，盡量滿足游客合理而可能的要求。21一份好的地方用日程表應(yīng)包含下列主要內(nèi)容：(1)旅行團(tuán)的名稱；(2)每日活動內(nèi)容，包括：叫早時間，早、午、晚餐地點、時間，出發(fā)及返回住處時間，參觀游覽項目，所乘交通工具等，每項活動開始和結(jié)束的時間都應(yīng)在表上標(biāo)明；(3)如離開當(dāng)?shù)馗巴獾?，離開當(dāng)日交接行李的地點、時間、方法都應(yīng)一一說明，何時赴機(jī)場(車站、碼頭)、何時離開也應(yīng)講明；(4)導(dǎo)游翻譯的姓名(中文和漢語拼音)、汽車司機(jī)的姓名及車號；(5)在日程表上還應(yīng)代表接待單位表示歡迎，并寫上“祝旅行成功”、“旅途愉快”等祝詞；(6)可將領(lǐng)隊、全陪的房號也寫上，

44、以便有事聯(lián)系；(7)日程表也可寫成大字，放在飯店布告欄內(nèi)。22在旅游團(tuán)的參觀游覽活動中，地陪的服務(wù)程序為：(1)出發(fā)前的工作；(2)途中導(dǎo)游；(3)景區(qū)(點)導(dǎo)游、講解；(4)參觀訪問活動；(5)返程中的講解。23地陪在旅游團(tuán)參觀游覽活動出發(fā)前應(yīng)做的工作有：(1)帶好導(dǎo)游證件、胸卡、社旗、相關(guān)單據(jù)票證；(2)核實訂餐情況；(3)督促旅游車司機(jī)做好各項準(zhǔn)備工作；(4)提前1o分鐘到達(dá)集合地點，迎候游客，同時完成出發(fā)前的一些細(xì)小工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件；(5)核實、清點人數(shù)；(6)提醒注意事項；(7)準(zhǔn)時集合登車。24預(yù)防游客走失的措施主要有：在到達(dá)游覽目的地時，地陪應(yīng)提醒游客記住團(tuán)隊的團(tuán)旗標(biāo)

45、志、車型、牌號、停車地點以及開車時間等；帶游客到景點示意圖前，向游客講解游覽路線、需要時間、集合時間地點等；向全體游客宣布游覽過程中的注意事項，特別是在一個范圍較廣的景點。在游覽過程中應(yīng)用全面生動的講解吸引游客，但要注意時間計劃和講解的合理安排，做到講解與游覽相結(jié)合、勞逸結(jié)合，照顧到全體游客，并留出時間讓游客拍照留念。在導(dǎo)游過程中，地陪要時刻留意游客的動向和安全，自始至終應(yīng)與游客一起活動；可與全陪、領(lǐng)隊配合工作，隨時清點人數(shù)，地陪在隊前引領(lǐng)、講解，領(lǐng)隊居中照顧、全陪斷后，防止游客走失和意外事故的發(fā)生。25為了使旅游者購物活動圓滿，地陪必須做好：(1)嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)；(2)了解對象

46、，因勢利導(dǎo)；(3)當(dāng)好購物參謀；(4)積極維護(hù)旅游者的利益。26會見時，地陪要做的工作是：(1)事先了解會見時有無贈品，如知道客方要送禮品，則要事先通知主方，如贈送的禮品屬應(yīng)稅物品，應(yīng)提醒有關(guān)人員辦妥必要的手續(xù)，以備旅游者出關(guān)時海關(guān)查驗；(2)必要時地陪可充當(dāng)翻譯，若是重要會見，特別是涉及政治問題、科技問題的，一般有專職翻譯，地陪起協(xié)助作用；(3)旅游者若會見在華親友，地陪應(yīng)協(xié)助安排，一般沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。27旅游團(tuán)隊參加宴會、地陪應(yīng)做到準(zhǔn)時出席，服裝整潔大方(最好按要求著裝)，注意宴會禮節(jié)。地陪要做的具體工作是介紹主賓雙方，當(dāng)好翻譯，翻譯時要注意氣氛，邊吃東西邊翻譯。28旅游團(tuán)隊要品嘗風(fēng)味

47、餐有兩種形式：一種是計劃內(nèi)風(fēng)味餐(在旅游接待計劃中已安排，費(fèi)用含在團(tuán)費(fèi)中)，另一種是計劃外的風(fēng)味餐(由旅游者自費(fèi)品嘗的風(fēng)味)。不管是地陪陪同旅游者品嘗計劃內(nèi)風(fēng)味餐，還是被邀請參加計劃外風(fēng)味餐，地陪充當(dāng)?shù)慕巧饕窍蚵糜握呓榻B餐館的歷史、特點、名氣、菜肴名稱、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的來歷等，切忌喧賓奪主，主動敬酒、夾菜給客人或?qū)Σ穗仍u頭論足。29旅游團(tuán)隊要參加文娛活動，地陪應(yīng)預(yù)先了解劇情，向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點，引導(dǎo)旅游者人座；在觀看節(jié)目的過程中，地陪要向旅游者作劇情介紹，解答旅游者的提問，并始終不離旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動向和周圍環(huán)境，以防不測。30晚間旅游者

48、提出要求自由活動，在不影響團(tuán)體旅游活動計劃、不涉及不對外開放的場所的情況下，一般應(yīng)予以滿足，地陪應(yīng)提供必要的幫助：(1)首先提醒游客，不健康的地方不能去；(2)在旅游者離開飯店時，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l；(3)提醒他們不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店及其他安全注意事項；(4)地陪還應(yīng)幫助旅游者尋找車輛(車費(fèi)由旅游者自付)。31地陪在安排旅游者進(jìn)行市容游覽時應(yīng)注意：(1)注意選擇當(dāng)?shù)刈钣刑厣膬?nèi)容；(2)游覽時要時刻注意周圍環(huán)境和旅游者動向，確保旅游者安全；(3)如旅游者乘坐不同車輛前往，地陪要事先把乘車路線、目的地告知每位車主，并與其事先談妥價格，地陪與全陪最好陪同前往。32

49、在送行前，地陪應(yīng)做的準(zhǔn)備工作有：(1)認(rèn)真核實交通票據(jù)；(2)商定出行李的時間；(3)商定集合、出發(fā)時間；(4)商定叫早和早餐時間；(5)協(xié)助飯店、旅行社與游客間結(jié)清有關(guān)賬目；(6)及時歸還證件；(7)如有特殊送行安排，應(yīng)認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。38全陪在途中應(yīng)做好如下服務(wù)工作：(1)全陪在旅行途中應(yīng)積極爭取相關(guān)部門的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作；(2)全陪要時刻提醒游客注意安全；(3)根據(jù)所乘坐的交通工具的情況，組織好娛樂活動，安排好飲食、休息，照顧好游客的生活；(4)保管好各類單據(jù)，抵達(dá)下一站時交給地陪；(5)處理在旅途中發(fā)生的各種問題。39出境前旅游說明會的內(nèi)容主要包括：(1

50、)致歡迎辭；(2)領(lǐng)隊自我介紹，表明熱情的服務(wù)態(tài)度，希望得到游客的支持與配合；(3)行程說明，強(qiáng)調(diào)游覽順序可能發(fā)生變化，說明自費(fèi)項目情況，由游客自由選擇；(4)介紹旅游目的地情況，提醒游客帶齊有關(guān)物品(衣服、藥品、膠卷等)；(5)告知游客中國海關(guān)各項規(guī)定包括現(xiàn)金帶出的有關(guān)規(guī)定；(6)衛(wèi)生檢疫，一般由檢疫部門來打預(yù)防針，發(fā)黃皮書和藥品等；(7)告誡游客在境外注意事項及意外事故的應(yīng)急處理辦法；(8)告誡游客在境外保管好自己的財物；(9)告知每一位游客有關(guān)國家和地區(qū)的法律及海關(guān)規(guī)定，說明過關(guān)程序及有關(guān)手續(xù)；(1o)通知游客準(zhǔn)確的集合時間和地點，一般在航班離港前2小時，火車(汽車)發(fā)車前1小時達(dá)到指定

51、地點集合；(11)提出要求：要求統(tǒng)一行動，強(qiáng)化時間觀念，注意團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)友愛。40有三種類型：(1)由接待社預(yù)定的機(jī)票，出境前導(dǎo)游員核實游客的姓名、證件號碼、航班號、時間、出入境地點等信息。(2)ok票，為已訂妥日期、航班、機(jī)座的國際返程票，地陪要提醒領(lǐng)隊在團(tuán)隊離境前72小時，到相關(guān)航空公司或航空公司授權(quán)代理處辦理機(jī)座確認(rèn)手續(xù)。(3)open票，為未確定日期、航班和機(jī)座的國際返程票，出境前地陪要提醒領(lǐng)隊，在按照相關(guān)航空公司的規(guī)定，在規(guī)定的時間內(nèi)，帶機(jī)票及游客的有效證件，到該航空公司或其指定的代理機(jī)構(gòu)辦理定時間、航班及機(jī)座的相關(guān)事宜五、案例分析題1小李可以通過下列方法防止錯接：(1)應(yīng)準(zhǔn)備好社

52、旗和接站牌，接站牌上要寫清旅游團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊(全陪)或客人的名字；(2)接團(tuán)當(dāng)天，應(yīng)向有關(guān)部門問清團(tuán)隊所乘交通工具的準(zhǔn)確到達(dá)時間，常規(guī)情況是在飛機(jī)抵達(dá)前2小時，火車、輪船抵達(dá)前1小時提出相關(guān)問詢； (3)一般情況下應(yīng)該至少提前30分鐘抵達(dá)接站地點等候旅游團(tuán)的到來；(4)抵達(dá)接站地后，再次與機(jī)場、車站或碼頭聯(lián)系，核實旅游團(tuán)交通工具準(zhǔn)確的抵達(dá)時間；(5)團(tuán)隊游客抵達(dá)時，地陪要盡快找到自己的旅游團(tuán)：站在明顯的位置舉起接站牌和團(tuán)旗以便領(lǐng)隊、全陪和客人聯(lián)系認(rèn)找；地陪也可主動地通過團(tuán)隊特征(如面貌、服飾、行李或組團(tuán)社標(biāo)志等)分析判斷，通過委婉詢問來人，尋找自己的團(tuán)隊，若有兩個出口，地陪應(yīng)與行李員或請

53、司機(jī)配合，認(rèn)找旅游團(tuán)；(6)接到旅游團(tuán)后，應(yīng)與全陪核實以下內(nèi)容團(tuán)名、團(tuán)號、人數(shù)、國別(或客源地名稱)、全陪、領(lǐng)隊或客人的姓名、組團(tuán)社名稱(境外、境內(nèi))等。2小趙帶領(lǐng)游客用好第一餐過程中存在服務(wù)缺陷，沒有按照導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。(1)小趙在游客進(jìn)入房間前，就應(yīng)該向游客介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定，而不是只向領(lǐng)隊一個人介紹；(2)到約定的時間時，小趙最好在大廳等候游客，等游客到齊后主動引領(lǐng)他們到餐廳；(3)到餐廳后，小趙應(yīng)把領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，同時再次向餐廳轉(zhuǎn)告該旅游團(tuán)在餐飲方面的特殊要求；(4)小趙應(yīng)協(xié)助餐廳服務(wù)員引導(dǎo)游客入座，同時向游客

54、介紹餐廳的相關(guān)設(shè)施及飯菜特色、酒水類別等；等客人們都人座后，小趙要告之領(lǐng)隊、全陪、地陪的用餐地點，再次通知用餐后全團(tuán)的出發(fā)時間及集合地點； (5)在用餐的過程中，小趙應(yīng)巡視全團(tuán)用餐情況一、二次，解答游客的問題，處理用餐過程中可能出現(xiàn)的問題，同時監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；(6)用餐后，小趙應(yīng)主動嚴(yán)格按照實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，如是填寫餐飲費(fèi)用結(jié)算單，或根據(jù)旅行社規(guī)定與餐廳結(jié)賬。3對于增加景點并提高晚餐標(biāo)準(zhǔn)的要求，小楊應(yīng)婉言拒絕，說明我方不便單方面不執(zhí)行合同，確有特殊原因，并由領(lǐng)隊金先生代表游客提出時，小楊需請示旅行社有關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。但應(yīng)事先向領(lǐng)隊和游客講明情況，按規(guī)定收取費(fèi)用，對于的確有困難、無法滿足的要求和修改意見，小楊要詳細(xì)、耐心說服。4小周的不足之處有：(1)送團(tuán)當(dāng)天導(dǎo)游員應(yīng)比平時更早到飯店，但小周卻遲到了； (2)由于遲到，小周沒能在離店前與領(lǐng)隊、全陪。行李員一起清點、交接行李，而只是問了全陪行李交接的情況；(3)在開車前沒有清點游客人數(shù)；(4)沒有提醒游客結(jié)賬、交客房鑰匙；(5)沒有提醒游客帶齊隨身攜帶的物品及證件；(6)自己遲到?jīng)]有向游客道歉；(7)送游客乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)提前90分鐘將游客送到機(jī)場，但小周