客服人員個(gè)人總結(jié)模板

1、客服人員個(gè)人總結(jié)模板我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年 里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更 有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做 實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流， 著急不得，不近功也不能急利。 于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表 . 在06年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06年被安 排去*10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出

2、，被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣 廣。愛(ài)好文筆。在去年 5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集” 中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客 服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì) 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的 情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快 起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。

3、用戶真誠(chéng)的道 謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì) 客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意 識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知 識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑 難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不 止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加 強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的 錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“

4、優(yōu)秀 話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被 搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。 沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相 信您”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到 營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利

5、益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由 推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕 不是單純做完一件事。 要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá) 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提 升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行 業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣 的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

6、夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如銷(xiāo)售心理學(xué)，市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起” “實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái) 的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)*部門(mén)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理” 更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)

7、成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群 體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意 義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu) 秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的 事也很平凡，但每每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú) 價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作 挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。When you are old and grey and full of sleep,And no ddi ng by the fire,

8、 take down this book,And slowly read, and dream of the soft lookHow many loved your mome nts of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you.And loved the sorrows of your cha nging face;And bending dow n beside the glow ing bars,Murmur, a little

9、sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest dista nee in the worldIs not betwee n life and deathBut whe n I sta nd in front of youYet you dont know thatI love you.The furthest dista nee in the worldIs not whe n I sta nd in front of youYet you cant see my loveBut whe n un doubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest dista nee in the worldIs not being apart while being in loveBut whe n I pla inly cannot resist the year ningYet prete nding you have n ever bee n in my heart.The f