視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務方案書

1、視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書2011 年 10 月視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書目錄1. 我們的服務12. 視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀及分析42.1.視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀42.2.目前存在的問題52.3.需求分析53. 服務目標84. 服務方案94.1. 總體服務框架圖94.2. 預防為主的“平”時服務94.2.1. 系統(tǒng)全面檔案梳理(透明化)服務94.2.1.1. 原始狀況的檔案建立94.2.1.2. 維護過程的檔案更新104.2.2. 系統(tǒng)定期預防性維護服務104.2.3. 系統(tǒng)故障響應服務134.2.4. 報告及預案支持服務134.2.5. 設備硬件保修服務144.3.

2、 迅捷為主的“戰(zhàn)”時服務 144.3.1. 專人組會操作會議保障服務144.3.2. 流程化的協(xié)調(diào)、調(diào)度服務154.3.3. 會中網(wǎng)絡狀態(tài)實時監(jiān)控服務164.3.4. 應急備品備件支持服務184.3.5. 重大事件保障服務184.4. 持續(xù)改進的服務體系 194.4.1. ITIL服務管理體系與本方案中各項服務的支撐關系194.4.2. 配置管理( Configuration Management )194.4.3. 變更管理( Change Management )204.4.4. 能力管理( Capacity Management )214.4.5. 問題管理( Problem Manag

3、ement )224.4.6. 供應商管理( Supplier Management )23視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書4.4.7. 服務臺( Service Desk)244.4.8. 事件管理( Incident Management )254.5. 豐富有效的資源保障 264.5.1. 原廠專家技術支持264.5.2. 行之有效的技術工具及手段 274.5.3. 備品備件庫支持 275. 服務范圍界定286. 專業(yè)服務清單29附件 1 ： 視頻會議系統(tǒng)設備清單31視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書1. 我們的服務北京 XXXX科技有限公司是專業(yè)從事計算機、網(wǎng)絡、音視頻系統(tǒng)集成和服務 的公

4、司，擁有豐富的系統(tǒng)集成實施和維護經(jīng)驗， 和技術專精、 敬業(yè)負責的技術團 隊。在多年的為各行業(yè)客戶服務的過程中，我們對服務形成了獨到的理解。我們的服務理解： 服務就是感受， 是一種讓客戶感到專業(yè)的感受， 讓客戶感 覺到真誠的感受， 讓客戶感覺到貼心的感受。 因此， 我們只是將豐富的專業(yè)技術 經(jīng)驗做為服務的基礎， 致力于從“對設備服務” 向“對人服務” 進行轉變的追求。我們的服務理念：IT系統(tǒng)的不斷投運，為客戶的各項應用提供了有力的工具， 而且越來越起到了業(yè)務支撐的作用。 如何保障系統(tǒng)少出問題？如何保障以最短的 時間解決問題？ XXXX的服務以“質(zhì)量”和“效率”為服務焦點，依托 ITIL 國際 標

5、準構建服務體系，以如下服務理念為客戶提供運維服務。提前服務：故障是隱患積累到一定程度的質(zhì)變，所以服務的焦點首先是 隱患，我們將通過對系統(tǒng)的會診， 從智能監(jiān)控和定期巡檢提前消除隱患， 使客戶更放心。主動服務：提前服務主要針對設備，主動服務則是針對人。一個系統(tǒng)有 管理者、使用者、系統(tǒng)管理員等等相關者，我們將主動協(xié)助系統(tǒng)管理員 明確各相關者的需求以及近期的應用需求，主動提出服務建議，實施服 務行為。精細服務：確保服務質(zhì)量是服務的根本。 XXXX依托 ITIL 標準構建服務 體系，從服務體系和服務人員兩個方面力求精益求精。我們的服務目標： 我們服務的第一目標是最大化降低故障， 其次才是出現(xiàn)故 障后的快

6、速響應。依據(jù)以上理念，我們建立了完整的服務體系框架。如圖 1.1 所示：視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書圖 1.1 服務體系框架服務體系的核心是平戰(zhàn)結合的服務體系，只有平時準確，才能戰(zhàn)時有效： 以預防為核心的“平”時服務：就是以預防為核心，通過家底必清、巡檢必細、診斷必果、預案必 全、演練必勤，構建系統(tǒng)的預防體系。以迅捷為核心的“戰(zhàn)”時服務： 就是以迅捷為核心。通過專人專責、調(diào)度統(tǒng)一、協(xié)調(diào)迅速、響應快 捷、保障及時，構建系統(tǒng)的應急體系。為了確保以上服務體系的準確有效，從流程和資源兩方面建立支撐體系： 持續(xù)改進的服務體系我們基于 ITIL （ IT 技術基礎架構庫 /IT 服務管理最佳實踐）構建

7、服務體系； 基于 PPT（人員 -People 、流程 -Process 、技術 -Technology ） 進行服務規(guī)劃；基于 ASK（ 態(tài)度-Attitude 、能力 -Skill 、經(jīng)驗 -Knowledge ）組織服務實施。從流程、態(tài)度、能力、經(jīng)驗等方面為體 系提供支撐，使服務體系能夠針對性地持續(xù)改進。豐富有效的資源保障我們通過建立廠家緊密聯(lián)系、 運用有效的監(jiān)控工具和建立專屬的備 品備件保障庫，從人員、技術、物料、工具等方面為實施服務建立資源 支持。視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書我們將依據(jù)以上體系， 為提供服務， 通過確?？蛻粝到y(tǒng)安全可靠實現(xiàn)我們的 價值。視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書

8、2. 視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀及分析視頻會議系統(tǒng)是進行指令下達、 工作協(xié)調(diào)、 應急處置等的主要系統(tǒng)， 是連接 上下級單位的主要通道， 系統(tǒng)的穩(wěn)定關乎北京交通行業(yè)管理的穩(wěn)定和有序， 具有 重要的地位。2.1. 視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀視頻會議系統(tǒng)包括 1個控制中心和 27個視頻會議會場。 MCU控制主機、 2 臺電視墻服務器(總共 8個計算機端口輸出但實際只用到了 6個端口)及委內(nèi)部 用視頻會議終端( POLYCOM HDX700)0分別安裝在首發(fā)大廈 C座 5層中心機房， 主會場設置在 B座 4層應急指揮大廳。主會場的音頻信號通過本地話筒 (手拉手、 無線手持或全向麥克) 傳送至調(diào) 音臺，再經(jīng)音頻光端機送至

9、5 層中心機房的音頻矩陣， 再經(jīng)音頻矩陣的輸出送至 視頻會議終端( POLYCOM HDX700)0；視頻會議終端的音頻輸出首先送至中心機 房的音頻矩陣，再經(jīng)音頻矩陣的輸出口通過音頻光端機傳送至 B座 4 層調(diào)音臺直 接擴聲。主會場的高清信號分別通過 5臺 SONY Z330高清攝像機進行采集， 經(jīng)分量高 清信號( YPbPr)輸入給倍線器(高清分量轉 RGB高清分量)，然后經(jīng)倍線器輸出 至 RGB高清矩陣，矩陣的輸出信號通過 3 對 RGB光端機中的一路傳送至 C 座 5 層中心機房的 RGB高清矩陣，然后再輸出給倍線器 ( RGB信號轉分量高清 YPbPr)， 最后經(jīng)倍線器的輸出口傳送至視

10、頻會議終端( POLYCOM HDX700)0。主會場的標清視頻信號分別通過 5臺SONY Z330高清攝像機采集標清信號傳 送至 B座 4層 AV矩陣，再經(jīng) AV矩陣輸出口通過 8對視頻光端機中的一路傳送 至 C座 5 層中心機房的 AV矩陣，最后輸出至視頻會議終端(POLYCOM HDX700)0。主會場的計算機信號分別通過 RGB高清矩陣輸出給 3對 RGB光端機中的一 路傳送至 C座 5層中心機房的 RGB高清矩陣，再輸出給視頻會議終端 (POLYCOM HDX7000)VGA信號輸入接口。C 座 5 層中心機房的電視墻信號輸出至 RGB高清矩陣，再經(jīng)矩陣的輸出口 分別通過 8對計算機

11、光端機傳送至 B座 4層指揮大廳的 RGB高清矩陣，最后通 過大屏展示。視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書 視頻會議系統(tǒng)主會場設在，分會場共 26 處。2.2. 目前存在的問題(1) 每次組會時，總有幾個會場很難連上，但最終還是能全部連上。(2) MCU控制軟件上顯示各分會場是連接狀態(tài)，主會場分別與其他會場測試 時，終端 (POLYCOMH DX7000輸) 出都能顯示對方圖像，但在電視墻總有個 別幾個會場不能顯示。(3) 各分會場看主會場圖像質(zhì)量特差，顏色發(fā)青。(4) 主會場聽各分會場傳來的聲音大小不一，有的太大，有的太小，區(qū)別很 大。(5) 會議有時召開不到 1 小時，電視墻的個別端口沒輸出

12、，但視頻會議終端 (POLYCOM HDX70)00沒斷開，有對方發(fā)言時圖像。(6) 個別分會場反應在他們本會場聽到其它分會場傳來的聲音特大，但主會 場測試時卻認為這個發(fā)言會場的聲音不夠大。(7) 個別分會場反映主會場傳來的聲音明顯比各分會場傳來的聲音要小很 多。2.3. 需求分析針對上一章節(jié)中描述的視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀及問題，我們可以做出如下分析：問題編號及描述可能導致這一問題的原因 分析及解決途徑(1) 每次組會時，總有幾個會場很難連上，但最終還是能全 部連上。系統(tǒng)結構相對復雜；操作人員不夠熟練； 網(wǎng)絡鏈路狀態(tài)不穩(wěn)定。(2) MCU 控制軟件上顯示各分會場是連接狀態(tài)，主會場分別 與其他會場測試

13、時，終端 (POLYCOM HDX7000輸) 出都能顯示對 方圖像，但在電視墻總有個別幾個會場不能顯示。Polycom MCU 與電視墻 服務器的產(chǎn)品兼容性； 相關產(chǎn)品已經(jīng)過保，原 廠配合力度不夠。(3) 各分會場看主會場圖像質(zhì)量特差，顏色發(fā)青。視頻轉換設備有問題； 會場燈光問題。(4) 主會場聽各分會場傳來的聲音大小不一，有的太大，有 的太小，區(qū)別很大。各會場調(diào)音臺設置不統(tǒng)一；MCU相關設置不正確。(5) 會議有時召開不到 1 小時，電視墻的個別端口沒輸出， 但視頻會議終端( POLYCOM HDX7000)沒斷開，有對方發(fā)言 時圖像。電視墻系統(tǒng)與 Polycom 系統(tǒng)兼容性問題； 需要

14、廠家緊密配合解 決； 沒有制定相應的應急預 5 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書案。（6） 個別分會場反應在他們本會場聽到其它分會場傳來的聲 音特大，但主會場測試時卻認為這個發(fā)言會場的聲音不夠大。個別會場與音量有關的 設備配置不統(tǒng)一； 沒有標準的操作指導手 冊。（7） 個別分會場反映主會場傳來的聲音明顯比各分會場傳來 的聲音要小很多。各會場與音量有關的設 備配置不統(tǒng)一； 沒有標準的操作指導手 冊。經(jīng)過上表的分析，我們認為，本項視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務工作的重點需求如下：（ 一 ） 建立平時的預防體系 建立完善、細致的操作流程及操作指導手冊，對視頻會議系統(tǒng)的所有操 作人員進行定期的培訓和演練，固化其操

15、作習慣； 對視頻會議系統(tǒng)進行全面、細致、準確的檔案梳理，并建立和實施配置 管理流程、變更管理流程，保證全系統(tǒng)檔案的完整性、準確性和更新的 及時性； 建立嚴格的定期巡檢及報告、預案制度。通過嚴格執(zhí)行的定期巡檢、測 試工作，診斷出系統(tǒng)的薄弱點，制定相應的優(yōu)化報告或應急處置預案， 從而最大限度的減少故障的發(fā)生頻度，避免相同故障的二次發(fā)生。（ 二 ） 建立戰(zhàn)時的響應體系建立一套以迅速、快捷為核心的，全面、細致的，流程化的會議保障體 系，包括會議保障協(xié)調(diào)專員、統(tǒng)一的調(diào)度協(xié)調(diào)機制、迅速的事故響應機 制、及時的應急資源調(diào)配機制等，以確保視頻會議系統(tǒng)在使用期間發(fā)生 故障時，能夠在第一時間解決故障，恢復會議的正

16、常進行。（ 三 ） 建立規(guī)范的服務管理體系以 ITIL （ IT 技術基礎架構庫 /IT 服務管理最佳實踐）中定義的服務管 理框架為基礎，選擇部分與視頻會議系統(tǒng)運維工作關系最密切的管理模 塊，構建視頻會議系統(tǒng)運維服務體系。 這些 ITIL 管理模塊包括： 服務臺、 事件管理、配置管理、變更管理、能力管理、問題管理、供應商管理。（ 四 ） 建立合理的資源保障體系視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書對所有與視頻會議系統(tǒng)相關的硬件設備進行續(xù)保，并針對重點設備及損 耗配件構建備品配件庫，同時對關鍵設備制定維修流程及應急備機更換 操作指導手冊（必要時還應進行定期演練） ，以確保設備故障能夠及時得 以解決；

17、鑒于對目前用于承載視頻會議系統(tǒng)的網(wǎng)絡鏈路無管理控制權限這一情 況，建議配備一套網(wǎng)絡狀態(tài)實時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)在視頻會議進行 中可以實時監(jiān)測網(wǎng)絡鏈路的通訊質(zhì)量；在視頻會議系統(tǒng)空閑時可以繼續(xù) 跟蹤記錄網(wǎng)絡鏈路的狀態(tài)并形成歷史記錄。從而可以更加準確的識別出 導致會議異常的網(wǎng)絡鏈路原因。視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書3. 服務目標根據(jù)前述的對與視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀、 問題及服務需求的深度分析， 我們認為， 本項專業(yè)服務的核心目標如下：通 過 預 防 為 主 的“ 平 ”時 服 務 、迅 捷 為 主 的“ 戰(zhàn) ”時 保 障 、建 立 持續(xù)改進的服務管理體系、建 立豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不斷 的提高視

18、頻會議系統(tǒng)的可靠性!保證視頻會議系統(tǒng)的正常運行及其功 能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會議過程的順暢和高質(zhì)量。視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書4. 服務方案4.1. 總體服務框架圖4.2. 預防為主的“平”時服務4.2.1. 系統(tǒng)全面檔案梳理（透明化）服務 預防為主的平時服務，首要的工作是建立完整的系統(tǒng)檔案。 系統(tǒng)檔案的建立，主要包括以下兩大方面的內(nèi)容：一是原始狀況的檔案建立 二是維護過程的檔案更新 通過完整的原始檔案建立和過程動態(tài)檔案更新，可以建立完善的系統(tǒng)檔案，供實時了解系統(tǒng)的狀況，并可提供隨時查詢，便于提供及時的技術支持。4.2.1.1. 原始狀況的檔案建立1）調(diào)查并記錄當前系統(tǒng)涉及到的所有場地內(nèi)設

19、備的情況 調(diào)查并記錄每一個場所安裝的設備名稱、規(guī)格、型號、序列號、出廠日 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書 期、購買日期、原始故障記錄等信息； 重新對每一個場所內(nèi)安裝的設備進行編號并登記在案； 重新對每一個場所內(nèi)安裝的設備連心進行編號并登記在案； 拍攝每一個場所的環(huán)境照片、設備照片、接口照片，與上述登記內(nèi)容進 行整合； 綜合上述情況，針對每一個場所編制該場所的系統(tǒng)檔案。2) 調(diào)查并記錄當前系統(tǒng)的信號鏈路情況對整個視頻會議系統(tǒng)的信號鏈路進行調(diào)查，繪制總體鏈路圖紙； 對各分會場的信號鏈路進行調(diào)查，繪制各分會場的鏈路圖紙； 對所有視頻會議系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡設備設置參數(shù)進行調(diào)查， 編制相關的網(wǎng)絡 設置檔案(

20、包括 IP 地址、端口設置、接口類型等等) ； 編制相關信息和設置的一覽表(速查表) 。3) 檢查測試當前系統(tǒng)的設備及網(wǎng)絡運行狀況檢查每一個場所內(nèi)安裝的設備的運行情況是否良好以及是否需要檢修； 檢查當前系統(tǒng)的網(wǎng)絡狀況是否良好以及是否需要檢修。4.2.1.2. 維護過程的檔案更新在系統(tǒng)運行維護的過程中， 將產(chǎn)生各種動態(tài)的信息如維修、 維護、配置變更 等，在此過程中我們將對檔案進行動態(tài)更新。1) 及時將系統(tǒng)運行維護過程中的維護維修記錄加入系統(tǒng)檔案，對檔案進行 動態(tài)更新。2) 及時將系統(tǒng)配置的變更(如有)記錄加入系統(tǒng)檔案，對檔案進行動態(tài)更新。3) 定期進行預防性維護服務，并向用戶提交系統(tǒng)預防性維護服

21、務報告 ， 同時將其加入到系統(tǒng)檔案中，對檔案進行動態(tài)更新。4) 定期進行系統(tǒng)運行分析并向用戶提交系統(tǒng)運行分析報告 ，同時將其 加入到系統(tǒng)檔案中，對檔案進行動態(tài)更新。4.2.2. 系統(tǒng)定期預防性維護服務主動預防性維護主要是對正在運行的設備進行的周期性檢測， 通過檢測發(fā)現(xiàn)設備潛在的問題， 及早解決， 防患于未然的一種維護方式。 根據(jù)設備本身運行情 10 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書況以及設備在整個系統(tǒng)環(huán)境中的重要性不同， 有針對性地制定相應的預防性維護方案，以保證設備正常運行。為了保證視頻會議系統(tǒng)的穩(wěn)定運行， 我公司將在每季度的主動預防性維護工作中，對該系統(tǒng)進行一次全面的功能測試性檢查。主動預

22、防性維護工作的定義： 每季度對視頻系統(tǒng)的所有終端設備的軟硬件功能進行一次檢查，檢查內(nèi)容主要包括設備狀態(tài)檢查、連接線纜檢查。主動預防性維護工作流程：(1) 制定日程安排表(2) 以郵件或傳真的方式提前與用戶確認服務時間(3) 按照制訂的的具體維護保養(yǎng)服務內(nèi)容， 對系統(tǒng)(設備) 進行逐項的檢查、 保養(yǎng)；(4) 記錄預防維護結果，并交由客戶進行確認并簽字，一式兩份雙方各留一份。(5) 預防維護結果形成系統(tǒng)預防性維護服務報告 ，加入到系統(tǒng)檔案中。具體的每項設備預防性維護服務內(nèi)容如下：服務編號：服務描述多點控制單元( MCU )預防性維護服務(中心機房，1 套)服務內(nèi)容設備外觀及指示燈 設備工作日志的查

23、閱； 設備系統(tǒng)溫度； 設備風扇及電源運行狀態(tài)； 設備工作狀態(tài)及性能的檢查； 設備功能的檢查。服務編號：服務描述視頻會議終端預防性維護服務(主會場及分會場共28 套)服務內(nèi)容設備外觀及指示燈 設備系統(tǒng)溫度； 設備風扇及電源運行狀態(tài)； 設備工作狀態(tài)及性能的檢查； 11 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書設備功能的檢查。服務編號：服務描述電視墻服務器預防性維護服務（中心機房，2 套）服務內(nèi)容設備外觀及指示燈 設備工作日志的查閱； 設備系統(tǒng)溫度； 設備風扇及電源運行狀態(tài)； 設備工作狀態(tài)及性能的檢查； 設備功能的檢查。服務編號：服務描述錄播服務器預防性維護服務（中心機房，1 套）服務內(nèi)容設備外觀及指示燈 設

24、備工作日志的查閱； 設備系統(tǒng)溫度； 設備風扇及電源運行狀態(tài)； 設備工作狀態(tài)及性能的檢查； 設備功能的檢查。服務編號：服務描述核心路由器預防性維護服務（中心機房，1 套）服務內(nèi)容設備外觀及指示燈 設備工作日志的查閱； 設備系統(tǒng)溫度； 設備風扇及電源運行狀態(tài)； 設備工作狀態(tài)及性能的檢查； 設備功能的檢查。服務編號：服務描述接入路由器預防性維護服務（各分會場，22 套）服務內(nèi)容設備外觀及指示燈； 12 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書設備工作日志的查閱； 設備系統(tǒng)溫度； 設備風扇及電源運行狀態(tài)； 設備工作狀態(tài)及性能的檢查； 設備功能的檢查（包括配置策略測試）。服務編號：服務描述顯示設備預防性維護服務（

25、各分會場， 32 套）服務內(nèi)容設備外觀及指示燈 設備工作狀態(tài)及性能的檢查； 設備功能的檢查。4.2.3. 系統(tǒng)故障響應服務與系統(tǒng)定期預防性維護服務并行的是， 系統(tǒng)故障響應服務， 也就是說， 任何 時間系統(tǒng)發(fā)生故障后， 我公司將在接到服務請求時， 對其響應， 負責相關設備的 故障檢查、故障排除工作。提供系統(tǒng)設備損壞時，維修配件更換、修復等技術服務 當設備發(fā)生故障時，我公司負責對其進行現(xiàn)場檢測。并按情況進行設備 的現(xiàn)場維修，或將設備運回我公司進行二次維修 維修完畢的設備由我公司運回使用地點，并由我公司負責進行恢復性的 安裝調(diào)試。負責將備品備件作為替代品更換到設備故障的現(xiàn)場進行安裝和調(diào)試 對于不能修

26、復的零部件，根據(jù)實際情況，列入下年度備品考慮范圍，經(jīng) 客戶同意后作報廢處理。4.2.4. 報告及預案支持服務 在系統(tǒng)的運行維護過程中，我公司將向客戶提供如下系統(tǒng)運行狀況的報告： 第一次系統(tǒng)狀況調(diào)查后，提交維護前系統(tǒng)運行狀況報告 每季度執(zhí)行完成預防性維護服務后，提交系統(tǒng)預防性維護服務報告 每季度對系統(tǒng)運行進行分析后，提交系統(tǒng)運行分析報告分析報告 每個維護年度結束后，提交年度系統(tǒng)運行分析報告及維護建議 13 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書 系統(tǒng)運行維護開始，我公司將向客戶提供一套有效系統(tǒng)使用過程中突發(fā)情況 的應急預案， 并將此預案向相關的使用人員進行發(fā)放和培訓， 確保系統(tǒng)使用過程 中的突發(fā)情況能

27、夠得到處置和解決。4.2.5. 設備硬件保修服務由于當前的視頻會議系統(tǒng)設備， 多數(shù)已經(jīng)超出購買時的原廠保修期限。 運行維護服務所包含的技術服務范圍并未包括設備硬件故障的維修費用。 因此對當前視頻會議系統(tǒng)設備，其保修是獨立于運行維護技術服務的。 硬件設備的故障維修，建議采用以下方式： 一次性購買每年度相關設備的保修服務， 支付相關費用， 享受保修服務。我公司負責設備的所有故障檢查、 故障排除工作， 當設備發(fā)生故障時， 我公 司負責對其進行現(xiàn)場檢測。 并按情況進行設備的現(xiàn)場維修， 或由我公司負責將設 備運回我公司進行二次維修。用戶在維修服務單上簽字即可，不需另付費用。 關于購買保修服務的其他說明：

28、 保修范圍僅限于正常使用設備出現(xiàn)故障的情 況下，人為或不可抗力因素導致的設備故障、 系統(tǒng)的改建、 搬遷重裝等均不在保 修范圍內(nèi)。4.3. 迅捷為主的“戰(zhàn)”時服務4.3.1. 專人組會操作會議保障服務為保障視頻會議系統(tǒng)運行和維護服務的順利開展， 我公司將設立如下服務機 構，設立會議保障經(jīng)理，提供專業(yè)的服務。(1) 設置會議保障經(jīng)理：負責維護項目整體協(xié)調(diào)。(2) 配備專職的維護服務人員及車輛用于為視頻會議系統(tǒng)提供維護服務 負責人：一名，會議保障經(jīng)理 組會操作工程師：二名，負責日常操作及組會。專職工程師 : 三名，負責具體維護內(nèi)容及故障處理。 專職司機：一名，用于遠端長途開車。 專用車：一輛，負責運

29、送設備及相關服務人員。專用工具：一套，用于維護及維修。專職管理員：一名，負責相關資料及備件的管理。 14 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書 專用電話：二部，用于與用戶及廠商的溝通。(3) 設立維護熱線電話， 每周 7天，每天 24 小時，及時響應客戶的服務請求。 每個工作日的上午 9： 00下午 5：00 服務電話為： 其余時間及法定節(jié)假日的服務電話為：(4) 設立服務質(zhì)量監(jiān)督機制 在公司內(nèi)建立服務工作的監(jiān)督機制，對服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評定。 服務質(zhì)量的評定標準需要從以下幾個方面進行衡量： 服務響應速度，客戶滿意程度度，工作效率、故障判斷準確

30、度，故 障排除所用時間。設立投訴電話：4.3.2. 流程化的協(xié)調(diào)、調(diào)度服務視頻會議系統(tǒng)的維護服務， 最核心的目標， 也是最基本的目標， 是持續(xù)不斷 的提高視頻會議系統(tǒng)的可靠性，保障會議過程的順暢和高質(zhì)量。如何保障會議過程的順暢和高質(zhì)量，除了前面所提供的預防為主的平時服 務，更為關鍵的是迅捷為主的戰(zhàn)時保障服務。戰(zhàn)時保障服務， 將采用流程化的理念， 將會議過程用流程管理的方法來進行 協(xié)調(diào)、調(diào)度。從實際使用的角度出發(fā)，將整個會議過程分為：會前、會中、會后 三個階段，分別采用會前測試流程、 會中保障流程、 會后分析流程對應上述三個 階段執(zhí)行的動作，以達到防患于未然、游刃于有

31、余、總結以提高的目的。(1) 會前測試流程： 提前一天或若干天，將會議通知通知到與會單位的視頻會議操作負 責人如需舉行重要會議，提前兩天進行主會場各項設備的測試，對有故 障設備進行故障排除如需舉行重大會議，提前一天召集各分會場操作人員，與主會場進 行會議模擬， 測試各分會場與主會場間的通道工作狀況， 音視頻設 備工作狀況，對有故障的設備進行故障排除主會場組會操作人員準備相關的工具、備品備件等，做好應急措施 15 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書 會前點名，要求所有與會會場操作人員在正式會議開始前一小時開 啟各自的會議設備， 與主會場進行點名和響應的互動操作， 確認設 備正常工作，并及時排除故障

32、點做好相關的測試記錄并存檔(2) 會中保障流程：主會場組會人員保障人員根據(jù)實際情況， 在會議期間進行運行保障， 并確?；顒又邢到y(tǒng)的穩(wěn)定運行主會場組會人員在突發(fā)情況發(fā)生時，依據(jù)應急預案進行處置 會議結束后，填寫會議過程中系統(tǒng)運行狀況的相關記錄 會議結束后將填好的保障服務表交由客戶進行確認并簽署意見(3) 會后分析流程：根據(jù)會前測試記錄，會中保障記錄，對過程中的問題進行匯總 根據(jù)問題匯總，結合設備狀況進行分析和總結 再次排查會前會中出現(xiàn)問題的設備和現(xiàn)象，解決所有故障 通過總結和分析，對需要改進的流程和環(huán)節(jié)進行修正4.3.3. 會中網(wǎng)絡狀態(tài)實時監(jiān)控服務目前正在使用的基于 H.323 協(xié)議的視頻會議系

33、統(tǒng)是完全承載和依賴于 IP 網(wǎng) 絡的，因此這一 IP 網(wǎng)絡的性能、容量及狀態(tài)將直接影響到視頻會議系統(tǒng)的正常 運行。但目前用于承載視頻會議系統(tǒng)的政務外網(wǎng)其管理控制權又不在的管轄范圍 內(nèi)，因此只能通過對其進行狀態(tài)實時監(jiān)視的方法， 來甄別當會議出現(xiàn)異常時， 到 底是網(wǎng)絡問題還是會議系統(tǒng)自身的問題，以便能夠更有針對性的分析和解決問 題。因此，建議用戶配備一套實時網(wǎng)絡狀態(tài)檢測系統(tǒng)， 由我公司的專業(yè)網(wǎng)絡技術 人員在視頻會議系統(tǒng)的使用過程中， 通過該系統(tǒng)對視頻會議系統(tǒng)的承載網(wǎng)進行實 時的狀態(tài)檢測，并提供如下后續(xù)服務：(1) 如果會議過程中個別會場出現(xiàn)異常情況，保障人員將立即通過該系統(tǒng)查 看與此會場相關的網(wǎng)絡

34、狀態(tài)，如果網(wǎng)絡無異常，則進入后續(xù)其他環(huán)節(jié)的 故障檢測與排除流程；如果網(wǎng)絡有異常，則迅速按照事先制定好的預案 采取處理并通知網(wǎng)絡相關責任單位采取進一步處理。 16 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書(2) 會后提供整個會議過程中的網(wǎng)絡狀態(tài)檢測報告，結合整個會議進程，分 析網(wǎng)絡歷史狀態(tài)記錄，查找有無網(wǎng)絡層面的故障隱患。網(wǎng)絡鏈路狀態(tài)實時監(jiān)控系統(tǒng)拓撲圖：網(wǎng)絡鏈路狀態(tài)實時監(jiān)控系統(tǒng)主要功能：網(wǎng)絡拓撲管理： 通過自動發(fā)現(xiàn)、手動添加等方式構建視頻會議系統(tǒng)全網(wǎng)拓撲圖。網(wǎng)絡鏈路狀態(tài)實時檢測： 在視頻會議系統(tǒng)使用時，實時檢測用于視頻會議系統(tǒng)的網(wǎng)絡通道的鏈接狀態(tài)，以便在發(fā)生故障時第一時間甄別故障原因。 靈活的事件通知告警

35、機制：支持通過短信、郵件、聲音、消息框等多種機制，自動通知告警事 件。網(wǎng)絡設備性能監(jiān)視： 能夠對與視頻會議系統(tǒng)相關的網(wǎng)絡設備 (如 H3C、Cisco 交換機及路 由器等)的性能進行監(jiān)視。 17 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書 流量模擬、帶寬及 Qos測試：在視頻會議系統(tǒng)空閑時，可以通過本系統(tǒng)來發(fā)起視頻會議系統(tǒng)模擬 流量，以便對整個視頻會議系統(tǒng)的網(wǎng)絡帶寬及相關 Qos 的有效性進行模 擬測試。網(wǎng)絡鏈路狀態(tài)實時監(jiān)控系統(tǒng)的選型： 目前市場上具備類似功能的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)種類很多， 系統(tǒng)造價差別較大。 由 于此類系統(tǒng)要想發(fā)揮最大作用， 必須與交委正在使用的網(wǎng)絡路由器、 交換機等網(wǎng) 絡設備進行緊密聯(lián)動，

36、 因此為了保證投資有效性， 我們在沒有進行充分兼容性測 試的情況下暫不確定選型推薦， 待此項功能確定需要增加后， 我們將進行類似產(chǎn) 品的相關測試，并對 23款測試通過的產(chǎn)品進行功能、 價格和適用性分析對比后 再提供正式選型推薦報告。4.3.4. 應急備品備件支持服務 根據(jù)上一年的系統(tǒng)運行分析報告，制定每年的備品備件采購計劃，幫助客 戶提前準備必要的損耗性元器件，易損件(用戶支付設備零部件的購買費用) 。在系統(tǒng)設備出現(xiàn)緊急需要維修的硬件故障時，可采用備品備件予以更換替 代，待維修完成后再予以更換。在備品備件的保管、使用、流轉方面，嚴格執(zhí)行相關的出入庫手續(xù)，并做好 備品備件的使用記錄和維修記錄，

37、確保能夠實時了解到該備品備件的歷史、 現(xiàn)狀、 去向等。4.3.5. 重大事件保障服務在用戶有重大活動需要對系統(tǒng)運行進行保障時， 我公司根據(jù)實際情況提供相 應級別的現(xiàn)場專人保障服務。重大活動保障流程如下：(1) 客戶需提前一天將保障要求通過電話或郵件的方式通知專業(yè)服務負責人；(2) 相關維護人員準備所需工具、備品備件等；(3) 維護人員對系統(tǒng)(設備)提前進行逐項的功能檢查；(4) 維護人員準備應急方案(相關備品落實到位) ； 18 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書(5) 保障人員根據(jù)實際情況，在活動時間內(nèi)進行運行保障，并確?；顒又邢?統(tǒng)的穩(wěn)定運行；(6) 活動結束后將填好的活動保障服務表交由客戶進

38、行確認并簽署意見。4.4. 持續(xù)改進的服務體系4.4.1. ITIL 服務管理體系與本方案中各項服務的支撐關系4.4.2. 配置管理( Configuration Management )配置管理是對 IT 基礎設施組件和其他重要相關資產(chǎn)進行管理，它是成功的IT 服務的基礎，支持著所有的其他進程。配置管理的目標是 計量組織和服務中所使用的所有 IT 資產(chǎn)和配置項的價值 核實有關 IT 基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤 提供準確的配置信息和相關文檔以支持其它服務管理流程 (事故管 理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理)配置管理的主要任務識別相關信息的需求 ( 健全的配置管理的目的、范圍、目

39、標、策略 19 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書 和程序）與配置項所有者一起識別和標識配置項， 有效的文檔、 版本及相互 關系在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項 建立程序和文檔標準以確保只有被授權及可辨別的配置項被記錄 和可追溯的歷史記錄是有效的確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài) （ 配置狀況報告 ） 對配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄的配置項進行審驗4.4.3. 變更管理（ Change Managemen）t 變更管理是確保變更被記錄然后被評估、授權、決定優(yōu)先級、計劃、測試、 實施、記錄和審核的一系列控制措施。 變更管理的目標在于確保使用標準化的方 法和程序來處理變更， 并確保所有服務資產(chǎn)的變更以及它們的配置項都被及時

40、準 確的記錄在了配置管理系統(tǒng)中。變更管理的流程：變更的種類： 20 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書(7) 標準變更： 標準變更是由變更管理預先批準的對服務和基礎設施的變更。其具 有一個既定的流程來提供變更請求服務。由這個標準變更授權來批準每 一個標準變更的發(fā)生。(8) 緊急變更： 緊急變更是被預留給那些旨在修復那些嚴重影響到業(yè)務的緊迫程序 高的 IT 服務故障。一個緊急變更的授權級別和權力下放程度應清楚的被 記錄和了解。在緊急情況下，由 ECAB批準。變更管理的原則：(1) 建立組織變更管理文化(2) 變更管理流程與企業(yè)項目管理、利益相關者的變更管理流程要一致(3) 職責分離(4) 建立單一

41、節(jié)點，減少沖突和潛在問題(5) 防止生產(chǎn)環(huán)境中的未授權變更(6) 和其他服務管理進程一致從而可以追蹤變更、發(fā)現(xiàn)未授權變更(7) 變更窗口實施、授權(8) 評估影響服務能力的變更的風險和性能(9) 流程的績效評估4.4.4. 能力管理( Capacity Management )能力管理的目標在于確保成本合理的 IT 能力在所有的 IT 領域都能永遠存 在，并且符合當前和將來業(yè)務的既定需求。能力管理流程是所有 IT 績效和能力 問題的焦點。 它涉及到技術管理和人力資源管理為當前的服務匹配能力， 新技術 應用和財務投資為未來的服務準備能力。 能力管理為組織提供了每個組件當前和 計劃的資源使用的必要

42、信息， 同時其它模塊如果沒有能力管理信息的輸入， 將變 得缺乏效能。能力管理的主要活動如下圖所示： 21 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書4.4.5. 問題管理( Problem Management)根據(jù)多年的 IT 服務管理經(jīng)驗， 我們將用戶 IT 環(huán)境中出現(xiàn)的影響面大的事故 或重要事件稱其為問題， 并對其進行管理。 問題管理是通過管理主要事件和問題 來輔助事故管理的， 問題管理會盡力記錄所有的工作環(huán)境并對相應已知錯誤進行 快速的修復， 并且在可能時候進行系統(tǒng)變更以實施永久性的解決方案。 問題管理 也對事件管理進行趨勢分析，以預見性的預防進一步事故和問題的發(fā)生。問題管理模塊包括了診斷事故根本

43、原因和確定問題解決方案所需要的活動， 通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。 問題管理還將維護有關問題、 應急方案和解決方案的信息， 以使組織能夠減少事 故的數(shù)量和影響。問題管理的目標是尋找發(fā)生問題的根本原因， 根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關鍵 性問題，并防止與這些事故相關的事故再次發(fā)生， 增加支持人員解決問題的能力。主要任務識別和記錄問題 對問題歸類，主要關注影響業(yè)務的問題 調(diào)查問題的根本原因解決問題終止問題 22 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書4.4.6. 供應商管理( Supplier Management )供應商管理的目標是管理供應商和供應商提供的服務， 為

44、業(yè)務部門提供無縫 的 IT 服務，使投入物有所值。供應商管理包括提供 IT 服務給業(yè)務的所有需要的供應商和合同的管理。服 務提供商對供應商和合同的管理應當有正式的流程管理， 該流程應當對重要的供 應商和合同有所傾向， 供應商貢獻價值越大， 對其管理和關注就應該越多。 IT 供 應商管理經(jīng)常不得不遵從組織和公司的標準， 指南和要求， 特別是公司法、 財務 和采購法規(guī)。供應商管理的主要活動如下圖所示： 23 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書4.4.7. 服務臺( Service Desk ) 服務臺是提供給用戶的單一聯(lián)系點。服務臺可以提供第一線的支持，可處理 一般的客戶請求。 對于處理不了的客戶請求

45、， 將根據(jù)既有程序進行事件升級， 將 客戶請求傳遞給二線支持人員，并隨時告知用戶事件處理狀態(tài)和進展。服務臺的主要任務接受客戶請求(可以通過電話、電子郵件和傳真等) 記錄并跟蹤事故和客戶意見 及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展 根據(jù)服務級別協(xié)議， 初步評估客戶請求， 盡力解決它們或將其安排 給有關人員解決 根據(jù)服務級別協(xié)議的要求， 監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對 其進行修改 對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理 在需要短期內(nèi)調(diào)整服務級別時及時與客戶溝通 協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組 提供管理方面的信息和建議以改進服務品質(zhì) 根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn) IT 服務運作中產(chǎn)生的問題 發(fā)

46、現(xiàn)客戶培訓和教育方面的需求 終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。服務臺作用圖如下： 24 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書4.4.8. 事件管理( Incident Management )事件管理是對從事件的監(jiān)測和記錄到解決和完成的所有的內(nèi)容進行管理。 所有用戶呈報服務臺的用戶事件請求，都將進入事件管理程序。事件管理的目的是在盡可能小地影響用戶業(yè)務的情況下，使 IT 系統(tǒng)盡快 恢復到服務級別協(xié)議所定義的服務級別，以確保最好的服務質(zhì)量和可用性級 別。事件管理的主要任務 及時識別并跟蹤發(fā)生的事件 對事件進行分類并提供初步支持 對事件進行調(diào)查與分析識別引發(fā)事件的潛在原因 解決事件并恢復服務 跟蹤

47、和監(jiān)督所有事件的解決過程，并隨時進行溝通事件的處理程序如下圖所示： 25 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書4.5. 豐富有效的資源保障4.5.1. 原廠專家技術支持整套系統(tǒng)的運行過程中， 我公司將在第一時間、 第一現(xiàn)場作為第一責任人對 系統(tǒng)進行專業(yè)的運行維護和保障。 同時，我公司還將作為用戶系統(tǒng)與設備原生產(chǎn) 廠家之間的橋梁， 與各相關設備的原廠商結成統(tǒng)一體， 為系統(tǒng)維護提供廠家專家 支持服務。因此，本項目的總體運行保障過程中，將采用“廠家核心服務”和“綜合專 業(yè)服務”兩道保險。廠家核心服務： 指的是，單一設備生產(chǎn)廠家對其生產(chǎn)的設備提供原廠專家的 技術支持， 對需要維修的硬件設備提供維修服務 （但

48、是其對相關聯(lián)的系統(tǒng)并不熟 悉）。綜合專業(yè)服務： 指的是， 作為系統(tǒng)運行維護負責人， 我公司將成為系統(tǒng)涉及 的多個廠家與系統(tǒng)相結合的橋梁， 將各個廠家的專業(yè)服務綜合起來， 為系統(tǒng)的運 維提供整體的、綜合的、專業(yè)的服務，從系統(tǒng)的高度來分析、解決某一個或某幾 個產(chǎn)品故障帶來的系統(tǒng)故障。 26 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目 方案書綜上所述，原廠家的作用在于其自身生產(chǎn)產(chǎn)品核心技術的穩(wěn)定和完善， 我公 司的作用在于系統(tǒng)的綜合性、響應的及時性和專業(yè)特色服務上。兩者缺一不可， 且必須相互融合。目前的視頻會議系統(tǒng)，主要涉及 POLYCOM、比鄰視通、 H3C 等生產(chǎn)廠家生 產(chǎn)的設備，作為行業(yè)內(nèi)從業(yè)多年的系統(tǒng)集成公司

49、，我公司與POLYCOM、比鄰視通、H3C等生產(chǎn)廠商在日常業(yè)務中建立了良好的業(yè)務互信關系， 與上述廠商有著 良好的配合協(xié)作經(jīng)歷， 因此能夠與相關的廠家技術專家進行迅速高效的溝通并獲 得相應的技術支持。針對本項目， 我方將在承接系統(tǒng)維護的第一時間， 與各廠商的專家一同對本 系統(tǒng)進行溝通和分析， 并購買相關的關鍵技術支持的服務， 確保本項目在需要時， 能夠得到原廠的技術支持。4.5.2. 行之有效的技術工具及手段我公司經(jīng)過多年的 IT 系統(tǒng)建設及維護工作經(jīng)歷，儲備了豐富的、行之有效 的專業(yè)技術工具及分析手段，可以有效的提高故障檢測、分析、診斷、處理等過 程的工作效率，以保證我公司“迅捷”戰(zhàn)時保障的

50、服務理念得以實現(xiàn)。4.5.3. 備品備件庫支持系統(tǒng)在運行維護過程中， 硬件設備的損壞情況不可避免， 因此備品備件的準 備是整個系統(tǒng)運行維護過程中不可缺少的重要工作。備品備件的準備原則是，核心設備如 MCU，核心路由器等通常為高價值設 備，原機備份的價格昂貴，但單機穩(wěn)定性高，相對故障率低，因此配置部分重要 板卡即可；非核心設備如視頻終端，顯示設備等相對價值較低，數(shù)量較多、故障 率通常較核心設備高， 因此可以考慮整機備份， 一旦出現(xiàn)故障則先采用整機替換 來保障系統(tǒng)運行，并隨即對故障設備進行維修，維修完畢再將其作為備件使用。備品備件清單、數(shù)量（據(jù)已有備件與用戶協(xié)商確定）序號設備名稱設備型號備件名稱備

51、件數(shù)量當前設備位置1多點控制單元（ MCU）五層機房2視頻會議終端各分會場3 27 5. 服務范圍界定視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書 28 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書6. 專業(yè)服務清單服務 編號服務名稱服務 期限服務 計次服務對象（數(shù)量）分項 服務 總量人. 天單價價格備注系統(tǒng)全面檔案梳理 （透明化） 服務一年1年視頻會議全系統(tǒng)（ 1 套）150100050000含即時檔案更新（無限次數(shù)）系統(tǒng)定期預防性維護服務一年4次MCU（1 套）41300012000含季度預防性維護報告 1 套系統(tǒng)定期預防性維護服務一年4次會議終端（ 29 套）11611000116000含季度預防性維護報告 1 套

52、系統(tǒng)定期預防性維護服務一年4次電視墻服務器（ 2 套）8110008000含季度預防性維護報告 1 套系統(tǒng)定期預防性維護服務一年4次錄播服務器（ 1 套）4110004000含季度預防性維護報告 1 套系統(tǒng)定期預防性維護服務一年4次核心路由器（ 1 套）41300012000含季度預防性維護報告 1 套系統(tǒng)定期預防性維護服務一年4次接入路由器（ 22 套）880.5100044000含季度預防性維護報告 1 套系統(tǒng)定期預防性維護服務一年4次顯示設備（ 32 套）1280.5100064000含季度預防性維護報告 1 套系統(tǒng)定期預防性維護服務一年4次系統(tǒng)運行環(huán)境（ 1 套）4110004000系統(tǒng)故障響應及診斷服務一年1年視頻會議全系統(tǒng)（ 1 套）1100000手冊、報告及預案支持服務一年1年中心操作手冊（ 1 套）10手冊、報告及預案支持服務一年1年分會場操作手冊（ 1 套）10 29 視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務項目方案書手冊、報告及預案支持服務一年1年應急處置預案（1 套）15000手冊、報告及預案支持服務一年1次年度系統(tǒng)運行分析報告及優(yōu)化建議（1 套）15000含能力管理報告操作員培訓、演練服務一年4次操作人員培訓、模擬演練4500