金鼎國(guó)際客務(wù)部管理崗位職責(zé)

1、客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客務(wù)部經(jīng)理 二、直接上級(jí)：對(duì)客服務(wù)總監(jiān) 三、直接下級(jí)：樓面經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理、前廳經(jīng)理 四、崗位職責(zé)： 1、確?？蛣?wù)部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、制定部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)管制度提交行政部。 3、參加酒店年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算會(huì)議、年度經(jīng)營(yíng)決算會(huì)議，提前做好各 種資料準(zhǔn)備工作。 4、參加酒店每日晨會(huì)、一周工作指令會(huì)、各類(lèi)專(zhuān)題會(huì)議等。組織 部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神，督導(dǎo)并落實(shí)。 5、根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租 率。 6、做好與酒店各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整完善部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)、規(guī) 章制度。 7、審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表。向直接上級(jí)提供有利于客房銷(xiāo)售 情況和預(yù)報(bào)

2、情況?？刂平?jīng)營(yíng)成本，增收節(jié)支。 & 巡視所轄區(qū)域，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，及時(shí)處理直接下級(jí)工作中遇到 的問(wèn)題。 9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定各時(shí)間 段的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃、用工計(jì)劃等提交人事培訓(xùn)部。 10、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配部門(mén)的經(jīng)管人員。 11、檢查落實(shí) VIP 的接待工作，處理客人投訴。 12、走訪(fǎng)住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。 13、休息時(shí)，指定一名主管代替參加會(huì)議、主持工作。 14、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 文員兼?zhèn)}管崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：文員兼?zhèn)}管 二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理處理文書(shū)工作及處理客務(wù)部經(jīng)

3、理交辦的各項(xiàng)工作。 2、文件打印：據(jù)客務(wù)部經(jīng)理起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿， 印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交客務(wù) 部經(jīng)理簽字。 3、文件復(fù)?。喊匆髲?fù)印若干份，除非特殊要求，一般均需兩面復(fù) 印。 4、文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門(mén)、崗點(diǎn)，所發(fā)出文件須使 用發(fā)文登記本，準(zhǔn)確登記，并請(qǐng)接受者簽收。 5、文件存檔：將各類(lèi)文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找。 6、辦公室檔案：妥善保管各類(lèi)文件檔案，隨時(shí)歸檔；各類(lèi)文件非經(jīng) 客務(wù)部經(jīng)理同意不得外借，復(fù)印傳出。 7、負(fù)責(zé)客務(wù)部所有物資的申領(lǐng)、發(fā)放、保管、盤(pán)點(diǎn)、核算等二級(jí)庫(kù) 房工作。 &做好會(huì)議的安排，做好記錄，印發(fā)文件。

4、 9、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 客房樓面經(jīng)理崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客房樓面經(jīng)理 二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級(jí)：客房領(lǐng)班、客務(wù)中心領(lǐng)班 四、崗位職責(zé)： 1、確?？头康那鍧崰顩r和布置規(guī)格，達(dá)到酒店規(guī)定的規(guī)范。 2、根據(jù)具體的接待任務(wù)和工作需要，合理調(diào)配領(lǐng)班、服務(wù)員。 3、制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，提交客務(wù)部經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織 實(shí)施；做好每月、年的工作歸納總結(jié)。 4、主持崗點(diǎn)每日晨會(huì)；參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會(huì)和其他會(huì) 議。 5、做為培訓(xùn)員，每月最后一周周四參加人事培訓(xùn)部召集的培訓(xùn)員 會(huì)議。 6、每天巡視客房，檢查所有貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢 查各班交接班情況，使清潔衛(wèi)

5、生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。 7、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好、物資齊備 提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握各班組日常更換的布草及 客房用品的消耗情況，防止損失和浪費(fèi)。 8、主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求。處理客人 投訴。 9、對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問(wèn)題，主動(dòng)幫助解決或幫助 聯(lián)絡(luò)。 10、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。檢查所轄員工 的儀表儀容、禮貌服務(wù)情況。 1 1、 負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政經(jīng)管工作，對(duì)員工的工作態(tài)度、 勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。 1 2、完成直接上級(jí)交辦的其他事項(xiàng) 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客房領(lǐng)班 二、直接上級(jí)：樓面經(jīng)

6、理 三、直接下級(jí)：客房服務(wù)員 四、崗位職責(zé)： 1、按規(guī)范檢查所轄樓層各類(lèi)客房的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對(duì)客服務(wù) 規(guī)范。 2、 督導(dǎo)和檢查所負(fù)責(zé)樓層的各類(lèi)物品存量及消耗量，做到配備齊全、 使用良好，無(wú)不和理?yè)p失，特殊情況有備案。 3、負(fù)責(zé)客房萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)用和經(jīng)管工作。 4、巡查客房維修保養(yǎng)事宜，編制樓層大清潔計(jì)劃和單項(xiàng)衛(wèi)生清潔計(jì) 戈嘰 5、審閱服務(wù)員的每日工作報(bào)告。 6、觀(guān)察和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)新員 工的崗位培訓(xùn)。 7、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 客務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客務(wù)中心領(lǐng)班 二、直接上級(jí)：樓面經(jīng)理 三、直接下級(jí)：客務(wù)中心接線(xiàn)生 四、崗位職責(zé)：

7、1、參加樓面經(jīng)理召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。 2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門(mén)間的信息收發(fā)傳遞。 3、熟悉酒店服務(wù)工程、服務(wù)時(shí)間及電話(huà)號(hào)碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。 4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。 5、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。 6、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 7、受理賓客的電話(huà)留言。 8、為賓客提供長(zhǎng)途電話(huà)的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢(xún)服務(wù)。 9、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。 10、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話(huà)業(yè)務(wù)知識(shí)，滿(mǎn)足賓 客需求。 11、負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)和技能的提高。 12、負(fù)責(zé)客務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng) 13、負(fù)責(zé)成本的控制和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。 1

8、4、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 15、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客房服務(wù)員 二、直接上級(jí)：客房領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服 務(wù)。 2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好。 3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，為住 客提供完好、整潔的房間。 4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。 5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。 6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 客務(wù)中心接線(xiàn)生崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客務(wù)中心接

9、線(xiàn)生 二、直接上級(jí)：客務(wù)中心領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé): 1、參加客務(wù)中心領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。 2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門(mén)間的信息收發(fā)傳遞。 3、熟悉酒店服務(wù)工程、服務(wù)時(shí)間及電話(huà)號(hào)碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。 4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。 5、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。 6、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 7、受理賓客的電話(huà)留言。 8、為賓客提供長(zhǎng)途電話(huà)的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢(xún)服務(wù)。 9、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。 10、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話(huà)業(yè)務(wù)知識(shí)，滿(mǎn)足賓 客需求。 11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 12、完成直

10、接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 前廳經(jīng)理崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)： 前廳經(jīng)理 二、直接上級(jí)： 客務(wù)部經(jīng)理 二、直接下級(jí)： 前臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班 四、崗位職責(zé)： 1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃。 2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開(kāi)的每周工作例會(huì)。 3、主持召開(kāi)前臺(tái)每周工作例會(huì) , 上傳下達(dá)部門(mén)要求。 4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。 5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問(wèn)題。 6、控制前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。 7、參與制定客房銷(xiāo)售額及其他費(fèi)用的預(yù)算和預(yù)報(bào)， 努力提高客房 收入、平均房?jī)r(jià)和出租率，完成部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 8 、 負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋， 向客務(wù)

11、部經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售 的各項(xiàng)建議。 9 、 協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 10 、 組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。 11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對(duì)客服務(wù)工作。 12 、 督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)經(jīng)管、 調(diào)動(dòng)員工的 積極性并予以調(diào)整。 13 、 做好與酒店各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。 14 、 與長(zhǎng)住賓客聯(lián)系溝通，征求其對(duì)酒店服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議， 反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門(mén)內(nèi)部加以改進(jìn)。 15 、 審閱前臺(tái)班組對(duì)客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報(bào)告， 提出具體修改意 見(jiàn)，控制成本費(fèi)用。 16 、 對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲

12、意見(jiàn)。 17 、 根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。 18 、 向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) 、崗位名稱(chēng): 前臺(tái)領(lǐng)班 二、直接上級(jí): 前廳經(jīng)理 三、直接下級(jí):接待員（含商務(wù)樓層） 四、崗位職責(zé)： 1、參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。 2、主持召開(kāi)分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。 3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月 度費(fèi)用。 4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。 5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。 6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。 7、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 8、做好與其它班組的

13、橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。 9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容， 確保員工按工作 要求及規(guī)范為賓客服務(wù)。 1 1 、掌握客情及預(yù)訂資料， 檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接 待工作的準(zhǔn)備情況。 12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。 13、參與編寫(xiě)所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案，協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。 14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。 15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。 16、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理 匯報(bào)。 17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議

14、。并不斷修訂問(wèn)訊資 料。 8、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題 1 9、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng) 禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)： 禮賓領(lǐng)班 二、直接上級(jí)： 前廳經(jīng)理 三、直接下級(jí)： 禮賓員、門(mén)僮、機(jī)場(chǎng)代表 四、崗位職責(zé)： 1、參加前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。 2、召開(kāi)班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。 3 、 督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。 4 、 協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、 職業(yè)道德培訓(xùn)工作。 5 、 建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評(píng)估工作。 6 、 負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。 7 、 負(fù)責(zé)及時(shí)將各航班、車(chē)

15、次的變化信息傳達(dá)到部門(mén)。 8 、 與出租車(chē)公司保持密切聯(lián)系以確保對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 9 、 負(fù)責(zé)落實(shí)酒店交納民航、車(chē)站有關(guān)經(jīng)管費(fèi)用。 10 、 合理安排員工帶房，送留言等工作。 11 、 與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 12 、 負(fù)責(zé)會(huì)議、宴會(huì)及各種活動(dòng)指南在大廳內(nèi)正常放置。 13 、 指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對(duì)客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時(shí)的行李 服務(wù)。 14 、 負(fù)責(zé)督促員工做好行李車(chē)的保養(yǎng)及經(jīng)管工作，確保正常對(duì)客服 務(wù)使用。 15 、 檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。 16 、 向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題 17 、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 商務(wù)蟲(chóng)心.領(lǐng)班崗位 一、崗位名稱(chēng)

16、： 直務(wù)中心領(lǐng)班 二、直接上級(jí)： 前廳經(jīng)理 三、直接下級(jí)： 商務(wù)中心文員（含商務(wù)樓層） 四、崗位職責(zé)： 1、參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。 2、主持召開(kāi)分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。 3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月 度費(fèi)用。 4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。 5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。 6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。 7、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。 9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按 工作要求及

17、規(guī)范為賓客服務(wù)。 11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓 客接待工作的準(zhǔn)備情況。 12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。 13、參與編寫(xiě)所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案，協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。 14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。 15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。 16、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳 經(jīng)理匯報(bào)。 17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問(wèn) 訊資料 18、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題 19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 接待員（含商務(wù)樓層）崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：接待員（含商務(wù)樓層）

18、直接上級(jí) ：前臺(tái)領(lǐng)班 三、直接下級(jí)： 無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、參加前臺(tái)領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。 2、熟練掌握前臺(tái)接待與收款員工作程序。 3、編制各種報(bào)表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。 4、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢(xún)問(wèn)。 5、掌握當(dāng)天及未來(lái)一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷(xiāo)客房及 酒店服務(wù)工程。 6、了解酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)信息，做好問(wèn)訊服務(wù)工作。 7 、安全經(jīng)管客用房間鑰匙。 8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊(cè)、 報(bào)紙擺放整齊，井然有序。 9、保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無(wú)誤。 10 、掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。 11 、詳細(xì)準(zhǔn)確填寫(xiě)交接班本，及時(shí)交接未辦事宜。

19、 12 、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。 13 、收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史 資料。 14、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。 15、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 16、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 禮賓、門(mén)僮崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：禮賓、門(mén)僮 二、直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、參加禮賓領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。 2、為進(jìn)出酒店賓客提供服務(wù)、拉車(chē)門(mén)。 3、熟記酒店常客、重要賓客姓名，能用姓名稱(chēng)呼賓客。 4、密切配合安消部人員工作，保證車(chē)道暢通無(wú)阻。 5、為散客提供行李遞送服務(wù)。 6、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、行李車(chē)司機(jī)確認(rèn)、交接。

20、 7、引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。 8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會(huì)議活動(dòng)安排情況及其他酒店產(chǎn)品 信息。 9、投遞留言、信件等，快件請(qǐng)收件賓客簽名。 10、負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。 11、熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時(shí)處理。 12、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。 13、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 14、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 二、直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、參加禮賓領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。 2、準(zhǔn)確傳達(dá)各車(chē)次、航班信息到前臺(tái)。 3、做好班車(chē)、付費(fèi)車(chē)、重點(diǎn)賓客及商務(wù)賓客的接待工作。 4、熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，推銷(xiāo)酒

21、店，招徠客源。 5、努力做好與機(jī)場(chǎng)、車(chē)站各單位的關(guān)系，維護(hù)酒店的合法利益。 6、遵守酒店及協(xié)作單位各項(xiàng)規(guī)章制度。 7、做好與前臺(tái)班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯 報(bào)，以提咼服務(wù)質(zhì)量。 8、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。 9、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 10、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 、崗位名稱(chēng)：商務(wù)中心文員 、直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。 2、為賓客提供傳真、電話(huà)、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服 務(wù)。 3、對(duì)酒店所有文件保密不得外借或出稿。 4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)

22、、入賬、平賬工作。 5、妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障 及時(shí)聯(lián)系維修。 6、為賓客發(fā)送快件。 7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、書(shū)架、工作臺(tái)整潔。 8、協(xié)助打印由禮賓送來(lái)的接人牌及由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。 9、及時(shí)反饋客人要求給直接上級(jí)，以提供更好的服務(wù)。 10、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。 11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 12、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 公共區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)： 公共區(qū)域經(jīng)理 二、直接上級(jí)： 客務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級(jí)： 公共區(qū)域領(lǐng)班 四、崗位職責(zé): 1、 檢查公共區(qū)域，確保達(dá)到規(guī)定的清潔規(guī)范。 2、 制定每月工

23、作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，提交客務(wù)部經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織實(shí) 施，做好每月、年的工作歸納總結(jié)。 3、 主持崗點(diǎn)每日晨會(huì)；參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會(huì)和其他會(huì)議。 4、 做為培訓(xùn)員，每月最后一周周四參加人事培訓(xùn)部召集的培訓(xùn)員會(huì) 議。 5、 巡查庭院花草樹(shù)木及綠化設(shè)施，保證綠化系統(tǒng)的運(yùn)作良好 6、 制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的經(jīng)管、使用和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定時(shí)檢查消耗品的 存量。 7、 制定和編排公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃，防疫殺蟲(chóng)工作計(jì)劃和人力 安排計(jì)劃。確保清潔、殺蟲(chóng)期間不影響酒店的正常營(yíng)業(yè)。 8、 負(fù)責(zé)員工的技能培訓(xùn)，確保員工安全、正確的操作機(jī)器設(shè)備。 9、 負(fù)責(zé)員工的排班，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)安排日常工作。 調(diào)查、解決日常

24、工作中發(fā)生的問(wèn)題。 10、負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工 作質(zhì)量和進(jìn)度。 11、做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)和貴賓到訪(fǎng)之前的布置檢查工作。 12、做好與酒店有關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)工作。 13、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 、崗位名稱(chēng)：公共區(qū)域領(lǐng)班 公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé) 二、直接上級(jí)：公共區(qū)域經(jīng)理 三、直接下級(jí)：公共區(qū)域清潔員 四、崗位職責(zé)： 1、檢查公共區(qū)域，確保達(dá)到規(guī)定的清潔規(guī)范。 2、制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，提交公共區(qū)域經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織 實(shí)施，做好每月、年的工作歸納總結(jié)。 3、參加公共區(qū)域經(jīng)理召集的每周例會(huì)和其他會(huì)議。 4、做好培訓(xùn)協(xié)助工作。 5、 巡查庭院花草

25、樹(shù)木及綠化設(shè)施，保證綠化系統(tǒng)的運(yùn)作良好。 6、制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的經(jīng)管、使用和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定時(shí)檢查消耗品的 存量。 7、協(xié)助制定公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃，防疫殺蟲(chóng)工作計(jì)劃和人力安 排計(jì)劃。確保清潔、殺蟲(chóng)期間不影響酒店的正常營(yíng)業(yè)。 &協(xié)助負(fù)責(zé)員工的技能培訓(xùn)，確保員工安全、正確的操作機(jī)器設(shè)備。 9、協(xié)助負(fù)責(zé)員工的排班，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)安排日常工作。 調(diào)查、解決日常工作中發(fā)生的問(wèn)題。 10、 協(xié)助公共區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行 情況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度。 11、做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)和貴賓到訪(fǎng)之前的布置檢查工作。 12、做好與酒店有關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)工作。 13、完成直接

26、上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 、崗位名稱(chēng)：庭院清掃、養(yǎng)護(hù)員 、直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)酒店建筑外的環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地養(yǎng)護(hù)。清潔庭院，保證庭 院內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角。 2、做好酒店內(nèi)花草樹(shù)木、盆景的修剪和栽培。 3、定期噴灑殺蟲(chóng)藥物；捕捉老鼠；定期滅蟑螂、白蟻。 4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的防火工作。 5、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 公共洗手間保潔員岡位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：公共洗手間保潔員 二、直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)公共區(qū)域洗手間的清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、整潔 的環(huán)境。 2、負(fù)責(zé)清潔器具的保養(yǎng)、清潔用品

27、的保管和使用。 3、晚間巡視酒店的公共區(qū)域，負(fù)責(zé)“日間保潔、巡視員”的工作。 4、晚間20： 0021： 30打掃行政辦公室。 5、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 夜間清潔工崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：夜間清潔工 二、直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)酒店地毯、石材地面的清潔保養(yǎng)工作。 2、對(duì)公共區(qū)域的沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器進(jìn)行清潔和保 養(yǎng)。 3、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的的吸塵，木制、石材板壁的清潔保養(yǎng)，酒店公共 區(qū)域的玻璃清潔。 4、負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域日常工作以及突發(fā)事件處理，如吸水等。 5、其他工程的清潔工作。 6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 日間保潔、巡視員崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：日間保潔、巡視員 二、直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、為客人提供規(guī)范化服務(wù)，始終保持大廳、酒店其他公共區(qū)域的 衛(wèi)生符合規(guī)范。 2、巡視所轄區(qū)域，保證臺(tái)面、地面、公共設(shè)施、標(biāo)志物等的清潔, 保證客用電梯的清潔。 3、對(duì)公共區(qū)域的地毯進(jìn)行日常保養(yǎng)，及時(shí)處理地毯斑跡 4、用塵推推公共區(qū)域石材地面。 5、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：會(huì)議服務(wù)員 二、直接上級(jí)：客房領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、按照會(huì)議的規(guī)格水準(zhǔn)，布置會(huì)議室和開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)