酒店客人投訴處理技巧細(xì)則

1、客人投訴處理技巧細(xì)則一、目的為了完善對(duì)處理客人投訴的規(guī)范化和原則性， 掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序， 增 強(qiáng)處理客人投訴案例的技能和經(jīng)驗(yàn)， 最大限度的減少對(duì)客人的賠償， 并達(dá)到客人的滿意程度為目 的。二、使用范圍 本處理辦法適用于會(huì)館督導(dǎo)層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)用此處理辦法。三、處理客人投訴的總原則投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、最低賠償為限、達(dá)到客人滿意、處理后有結(jié)果。四、處理客人投訴的基本程序和要求 第一步：做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備1、“客人總是對(duì)的”的意識(shí)，即使客人錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給客人，只有這樣才能減少與客 人的對(duì)抗情緒。2、掌握和判斷投訴客

2、人的三種心態(tài)：（ 1） 求發(fā)泄型： 客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。（ 2） 求尊重型： 客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過(guò)錯(cuò)，客人為顯自己的 身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。（ 3） 求補(bǔ)償型： 有些客人無(wú)論對(duì)錯(cuò)或問題大小，都進(jìn)行投訴，其真正目的并不在于事實(shí)本身， 不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”，目的還是要求 補(bǔ)償。第二步：接待投訴客人時(shí)的規(guī)范要求1、投訴客人時(shí)，首先要進(jìn)行自我介紹，如：姓名；職務(wù)。2、保持冷靜理智，要設(shè)法清除客人的怨氣。比如：請(qǐng)客人坐下來(lái)慢慢談，同時(shí)為客人倒上一杯 水等。3、聚精會(huì)

3、神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。4、客人講話時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭(zhēng)辯或仗“理”欺人，而要耐心聽取意見，以柔克剛， 使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響其他客人， 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩， 應(yīng)將其與其他客人分開， 或到辦公 室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。5、講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和音量的大小。6、接待客人時(shí)，要甚用“微笑”，否則會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問題，你還幸災(zāi)樂禍”的錯(cuò)覺。7、認(rèn)真傾聽客人投訴，同時(shí)在客人投訴處理記錄表上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號(hào)、客 人姓名、投訴時(shí)間等。可使投訴

4、者說(shuō)話速度放慢， 并使之感到會(huì)館對(duì)此投訴的重視，能緩解一下 客人憤怒的情緒。8、對(duì)客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實(shí)，或我們沒先出錯(cuò)，也 不要讓客人感覺不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對(duì)抗情緒。9、對(duì)客人反映的問題立即著手進(jìn)行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。10、如客人丟失物品或財(cái)物，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任的，要及時(shí)報(bào)警，由公安機(jī)關(guān)處理。第三步：處理客人投訴1、接納投訴后，應(yīng)代表會(huì)館作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定。2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。3、在處理比較嚴(yán)重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾

5、正，務(wù)求使投訴者感到會(huì) 館對(duì)其重視。4、事后將對(duì)果、投訴所涉及部門、責(zé)任人，客人手牌號(hào)等記錄在客人投訴處理記錄表上并 向上級(jí)匯報(bào)。第四步：投訴處理結(jié)果 1、處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知客人，以表示會(huì)館對(duì)客人的重視。 2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使會(huì)館在客人心目中留下美好的印象。五、客人投訴需要給予補(bǔ)償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t1、補(bǔ)償和賠償?shù)姆绞剑? ）單項(xiàng)消費(fèi)打折，（ 2 ）單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目免單，（ 3 ）整體消費(fèi)打折，（ 4 ）免收門票， （ 5 ）贈(zèng)送門票，（ 6 ）贈(zèng)送優(yōu)惠卡或貴賓卡，（ 7 ）贈(zèng)送優(yōu)惠券，（ 8 ）賠償客人丟失 或損壞實(shí)物的現(xiàn)金。2、在處理客人賠償時(shí)

6、應(yīng)當(dāng)遵循的原則 （1）在處理客人一般投訴時(shí)，要盡可能不給予賠償，盡量用語(yǔ)言表達(dá)和調(diào)解使客人滿意，確實(shí) 達(dá)不到客人的滿意，可給予一定的補(bǔ)償，如：贈(zèng)門票、單項(xiàng)消費(fèi)打折、新時(shí)期服務(wù)項(xiàng)目免單等方 式。（2）需要給客人一定的補(bǔ)償或賠償時(shí)，在賠償方式上要計(jì)算好補(bǔ)償和賠償方式的價(jià)值比，也就 是說(shuō)在兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上補(bǔ)償或賠償方式的選擇時(shí)， 要選擇最低的補(bǔ)償或賠償方式來(lái)對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ) 償或賠償。（ 3）在處理嚴(yán)重性客人投訴， 需要賠償金額較高時(shí)， 要折價(jià)到最低賠償金額， 賠償金額達(dá)到 1000 元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進(jìn)行賠償。六、主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)?/p>

7、權(quán)限 賠償事件確認(rèn)后，因員工不負(fù)責(zé)或工作失誤，而導(dǎo)致賠償事件的發(fā)生的直接責(zé)任人，要承擔(dān)全 部賠償責(zé)任和因此所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)；間接責(zé)任人也要受到一定程度的賠償責(zé)任。七、投訴案例程度的劃分（一）投訴案例程度共劃分為三種： 為一般性投訴 為比較嚴(yán)重性投訴 為嚴(yán)重性投訴（二）投訴解決責(zé)任部門與層級(jí)劃分： 會(huì)館所有員工都有接待顧客投訴的責(zé)任和義務(wù)。 接到客戶投訴后， 應(yīng)及時(shí)了解情況并立即上報(bào)直 接上級(jí)，特殊緊急情況下可直接上報(bào)更高層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。1、營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員受理的投訴主要由營(yíng)業(yè)部人員進(jìn)行處理解決。2、技師所受理的投訴主要由營(yíng)業(yè)部管理人員進(jìn)行處理解決；技師部管理人員協(xié)作處理解決。3、一般性投訴由會(huì)館督導(dǎo)層負(fù)責(zé)

8、處理。解決不了時(shí)由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理協(xié)助4、比較嚴(yán)重性投訴、嚴(yán)重性投訴由會(huì)館營(yíng)業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。解決不了時(shí)由決策層協(xié)助或由決策層指定專人負(fù)責(zé)處理。八、投訴案例的分類1、服務(wù)語(yǔ)言類 2 、收銀結(jié)帳類3、工作失誤類4、客人不合理要求類5、按摩搓澡類6、動(dòng)用客人物品類7、洗衣類8、故意欺騙顧客類9、客人車輛損壞類10、客人物品損壞或丟失類11、損傷顧客類九、各類投訴案例的處理辦法投訴分類：服務(wù)語(yǔ)言類序號(hào)案例類型事件程度處理辦法補(bǔ)償和賠償方式1與客人開過(guò)分玩笑，客人不滿而投訴。對(duì)客人賠禮道歉。對(duì)客人保證此類問題不會(huì)再發(fā)生。不給予補(bǔ)償或賠償2語(yǔ)言和態(tài)度不好，引起客人投訴。3與客人爭(zhēng)執(zhí)，頂撞客人，客人不滿而投訴。

9、對(duì)客人賠禮道歉。對(duì)責(zé)任人處理教育4服務(wù)語(yǔ)言不到位引起客人投訴。對(duì)客人賠禮道歉。對(duì)客人保證此類問題不會(huì)再發(fā)生。不給予補(bǔ)償或賠償5技師為客人解釋按摩手法時(shí)，解釋不到位，引起客人投訴。6沒有禮貌待客，對(duì)客人態(tài)度生冷漠然，引起客人投訴。7對(duì)客人交辦的事未給予及時(shí)辦理，又未向客人解釋清楚，引起客人投訴。8在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)客人進(jìn)行提醒服務(wù)，而未提醒客人，引起客人投訴。9向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格不清，使客人投訴或拒結(jié)帳。對(duì)解釋不清的項(xiàng)目給予打折。投訴分類：收銀結(jié)帳類序號(hào)案例類型事件程度處理辦法補(bǔ)償或賠償方式客人替朋友結(jié)過(guò)帳，但客人朋友又結(jié)一次，造成對(duì)客人賠禮道歉。與客人溝通，1重復(fù)結(jié)帳，收銀員未提醒，客

10、人投訴。退還客人重復(fù)帳款做到不賠償。對(duì)責(zé)任人處理教育2客人寄存現(xiàn)金，在取出時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金數(shù)額不對(duì)，客人投訴。調(diào)查寄現(xiàn)手續(xù)登記對(duì)責(zé)任人處理教育賠償客人寄現(xiàn)缺少的部份。投訴分類：工作失誤類序號(hào)案例類型事件程度處理辦法補(bǔ)償或賠償方式1客人交代的事項(xiàng)，沒有按照去做，客人不滿 對(duì)客人賠禮道 歉。 對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理不補(bǔ)償或賠償2男賓進(jìn)入女?；蛞蚓S修人員進(jìn)入女桑維修，而使女賓投訴。對(duì)客人賠禮道歉。向客人說(shuō)明原因。在無(wú)法調(diào)解情況下，可以使用補(bǔ)償方式。3傳達(dá)信息有誤，造成對(duì)客人服務(wù)出現(xiàn)失誤，而使客人投訴。對(duì)客人賠禮道歉。4處理客人投訴時(shí)沒有耐心解答客人的問題，沒能滿足客人的合理要求，而使客人投訴。對(duì)客人賠禮道歉。

11、向客人說(shuō)明原因。不給予補(bǔ)償或賠償。5遇到客人投訴進(jìn)行推委，而使客人投訴。對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理6對(duì)客人提出的叫醒服務(wù)沒有及時(shí)或未給予叫醒，客人投訴。對(duì)客人賠禮道歉。如果確實(shí)給客人造成損失或難以解決可贈(zèng)送門票 客人消費(fèi)不高， 可考慮整體打 折。7誤闖客人房間被客人投訴。對(duì)客人賠禮道歉。對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理和教育。不給予補(bǔ)償或賠償8未經(jīng)客人同意隨意更換碟片，客人不滿而投訴。9客人結(jié)帳后，發(fā)現(xiàn)與所夾的鞋不符而投訴。對(duì)客人賠禮道歉。調(diào)查事情經(jīng)過(guò)，對(duì)責(zé)任人給予處理教育10員工未經(jīng)客人允許私自打開更衣柜而投訴。11客人沒點(diǎn)該類東西，結(jié)帳時(shí)卻發(fā)現(xiàn)帳單上有該類項(xiàng)目如菜品酒水副食等消費(fèi)。對(duì)客人賠禮道歉，解釋是我們工作的失

12、誤。調(diào)查屬實(shí)則減單。若確難調(diào)解，考慮贈(zèng)送門票。12看錯(cuò)手牌、下錯(cuò)單。不補(bǔ)償或賠償13給客人擦錯(cuò)鞋油或?qū)⒖腿诵K，客人投訴調(diào)查寄現(xiàn)手續(xù)登記對(duì)責(zé)任人處理教育考慮單項(xiàng)免單、 整體消費(fèi)打折、 免收門票或贈(zèng)送 門票。投訴分類：按摩搓澡類序號(hào)案例類型事件程度處理辦法補(bǔ)償或賠償方式1技師未按實(shí)際項(xiàng)目和數(shù)量下單，客人投訴。對(duì)客人賠禮道歉。查實(shí)后給予減單。單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目打折。單項(xiàng)服2技師給客人按摩時(shí)看電視，客人投訴。務(wù)項(xiàng)目免單3客人反映按摩時(shí)間不夠而投訴。經(jīng)調(diào)查屬實(shí)， 對(duì)客人賠單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目免4技師私自退鐘，客人不滿而投訴。禮道歉。單5客人反映技師手法太輕?？烧鞯每腿送鈸Q一位技師重新操作。單項(xiàng)打折。單項(xiàng)免單。6

13、給客人按摩時(shí)脫崗，引起客人投訴。對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理和單項(xiàng)免單7客人投訴技師與別人手法不同， 技師和客人爭(zhēng)執(zhí)。教育。單項(xiàng)打折。8技師按摩時(shí)接打電話或發(fā)短信，客人投訴。單項(xiàng)免單。9不按流程和技術(shù)要求或減少程序，客人投訴10搓澡技師服務(wù)語(yǔ)言投訴。經(jīng)調(diào)查屬實(shí)， 對(duì)客人賠不補(bǔ)償或賠償11搓澡、敲背時(shí)間不夠，客人投訴。禮道歉。單項(xiàng)打折。12沒向客人解釋清楚消費(fèi)詳情，客人投訴。對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理和教育。單項(xiàng)免單。投訴分類：動(dòng)用客人物品類序號(hào)案例類型事件程度處理辦法補(bǔ)償或賠償方式1擅自動(dòng)用客人手機(jī)等通訊工具，客人投訴。對(duì)客人賠禮道歉。對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理和教育。與客人溝通， 不補(bǔ)償或賠償。2未經(jīng)客人同意私自動(dòng)用客人物品，而引起客人投 訴。投訴分類：故意欺騙顧客類序號(hào)案例類型事件程度處理辦法補(bǔ)償或賠償方式1誘導(dǎo)客人消費(fèi)被投訴。對(duì)客人賠禮道歉。不補(bǔ)償或賠償2明知是服務(wù)項(xiàng)目是單項(xiàng)收費(fèi)卻不告訴客人起投訴對(duì)客人賠禮道歉。調(diào)查事情發(fā)生的經(jīng)過(guò) 是否屬實(shí)。對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理和教