豪華酒店西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)工作職責(zé)客房餐飲領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書

1、 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：1/28 主要職責(zé) :(概述本職務(wù)的工作職責(zé)主要內(nèi)容以及對(duì)酒店總體效益的促進(jìn)作用) 以愉悅心情完成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作，并領(lǐng)導(dǎo)該區(qū)服務(wù)人員執(zhí)行有效率的服務(wù)工 作。職 位 : 客房餐飲領(lǐng)班/領(lǐng)班級(jí) 別 :d工作時(shí)間 : 8小時(shí)/天工作區(qū)域 :客房餐飲 工作關(guān)系 : 上 司 下 屬 客房餐飲主任 客房餐飲服務(wù)員_ 工作大綱 : (詳盡說(shuō)明工作執(zhí)掌內(nèi)容,需強(qiáng)調(diào)說(shuō)明必須達(dá)到的基本職責(zé)要求)1. 服裝儀容 13.接點(diǎn)餐2. 電話禮儀 14.餐車使用 3. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)

2、備工作 15.更換布巾 4. 領(lǐng)貨 16.服務(wù)口布5. 黃油、果醬的準(zhǔn)備 17.葡萄酒之服務(wù) 6. 餐車擺設(shè) 18.服務(wù)叉/匙之使用7. 飲料認(rèn)識(shí) 19.服務(wù)冰塊8. 托盤使用 20.保溫箱使用 9. 送餐/飲料 21.擦拭餐具 10. 收餐 22.顧客抱怨之處理11. 準(zhǔn)備迎賓水果 23.破損器具之處理 12. 貴賓服務(wù)擺設(shè) 核準(zhǔn)： 審查： 制定： 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：2/28 職位名稱 : 客房餐飲領(lǐng)班/領(lǐng)班決策 / 問(wèn)題的處理 : (工作中遇到問(wèn)題或突發(fā)事件,主管能

3、獨(dú)立決策或需請(qǐng)示上級(jí)給予正確方向)內(nèi) 容 原則和限制1.小費(fèi) , 1.按飯店規(guī)定辦2.客人投訴 , 2.傾聽(tīng)，道歉，做出解決辦法，上報(bào)飯店內(nèi)部工作項(xiàng)目與關(guān)系 : (與飯店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項(xiàng)目 需要的信息 信息來(lái)源1.收取餐具 , 1.樓層地點(diǎn) , 1.客房部 2.貴賓房擺設(shè) , 2.房間號(hào)碼/貴賓級(jí)別 , 2.前廳部工作項(xiàng)目 提供的信息 信息接收1.酒水服務(wù) , 1.酒水類別 , 1.酒吧2.食品服務(wù) , 2.食品類別 , 2.廚房飯店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系 : (需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項(xiàng)目 交際目的1.與周圍親友宣傳飯店設(shè)施 , 1.增加飯店知名度，吸引店外

4、客人 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：3/28 工作職責(zé)規(guī)范 客房餐飲領(lǐng)班/領(lǐng)班類別基本要求 備注基本常識(shí)交際技巧工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷(或培訓(xùn)經(jīng)歷)性 格外貌身材年 齡語(yǔ) 言其 他1.西餐知識(shí)；2.酒水知識(shí)；3.客房餐飲知識(shí)；4.服務(wù)技巧。良好二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)高中畢業(yè)以上(有上崗證)沉穩(wěn)男 身高170cm以上，五官端正，身材勻稱20-25歲普通話、英語(yǔ)、粵語(yǔ)良好主管可根據(jù)實(shí)際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé). 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr

5、-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：4/28 項(xiàng)目：服裝儀容 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一制服、工作鞋1從制服室換回的制服，必須 干凈、平整；2名牌佩帶在上衣胸前的左上 方；3工作鞋需著飯店發(fā)放的皮鞋， 經(jīng)常上油，擦亮，保持干凈、 無(wú)塵；二頭發(fā)、指甲1 頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型。2 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工的頭發(fā)不得過(guò)肩，須束上。3 保持手和手指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲、染指甲。三修飾1 女員工須化淡妝；2 除一枚戒指外，員工不得佩帶其他首飾。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6

6、月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：5/28 項(xiàng)目：電話禮儀 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一拿起電話電話鈴響三聲內(nèi)要拿起電話。二回答1先說(shuō)明自己的單位及姓名， 以親切清晰的口氣；豪門大飯店宴會(huì)訂席，您好！敝姓楊。2對(duì)方回話后，問(wèn)明對(duì)方貴姓， 需要我們什么幫忙或服務(wù)；請(qǐng)問(wèn)您貴姓？金先生，您需要我?guī)湍裁疵Γ?如要訂席，則需問(wèn)明下列重 點(diǎn)：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行號(hào)d. 人數(shù)e. 日期、時(shí)間f. 電話及傳真g. 場(chǎng)地金先生，您訂的是中式晚宴，可否告訴我宴席日期、人數(shù)、時(shí)間，您當(dāng)晚是主人嗎？主人姓王，公司是，我能不能知道電話是。4重覆一次上述重點(diǎn)確認(rèn)無(wú)誤；金先生！我再跟您重復(fù)一遍。5

7、謝謝對(duì)方，斷話前讓對(duì)方先 掛電話。謝謝您！金先生，再見(jiàn)！三注意事項(xiàng)1不要插話；2紙、筆要不離手；3口氣要不急不緩，柔和；4訂席如有必要，須請(qǐng)對(duì)方來(lái) 看場(chǎng)地及預(yù)付訂金。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：6/28 項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備餐具所有餐具用服務(wù)巾擦凈：1無(wú)水跡、無(wú)破損；2茶壺?zé)o茶堿；3咖啡壺干凈、無(wú)味；4刀叉無(wú)水跡，分類擺放整齊。二餐巾準(zhǔn)備1檢查餐巾有無(wú)臟跡；2按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。三檢查日常用品1檢查日用品種類和數(shù)量，保證 種類齊全、數(shù)量

8、充足；2提前填寫提貨單；3每天早餐后完成上述二項(xiàng)工 作。四送餐車檢查1檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活、有無(wú) 松動(dòng)；2保證衛(wèi)生、清潔。五送餐托盤準(zhǔn)備1托盤無(wú)破損、無(wú)水跡；2墊好盤墊、數(shù)量充足。六餐具檢查1咖啡杯無(wú)破損、無(wú)異物和水跡；2玻璃器皿無(wú)水跡、無(wú)破損；3奶罐無(wú)奶跡；4各類餐具分類擺放整齊。七干貨物品檢查1果醬包裝無(wú)破口、黃油無(wú)變質(zhì)；2果汁經(jīng)過(guò)冷藏。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：7/28 項(xiàng)目：領(lǐng)貨 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備事項(xiàng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)安全存量表(par-stock),于每

9、日或規(guī)定日期時(shí)間前填上現(xiàn)有數(shù)量(on hand)與之核討，算出兩者差額，即為請(qǐng)領(lǐng)的數(shù)量及物件品名。二分類1營(yíng)業(yè)器具類(管事部)；2消耗品(總倉(cāng))；3干貨類；4文具、印刷品(總倉(cāng))；5食品類；6飲料類；7新鮮食品類；8布巾類。三程序1按上述分類填上不同之請(qǐng)領(lǐng) 單，按規(guī)定日期時(shí)間，須填 上現(xiàn)有數(shù)量、餐廳名稱、請(qǐng) 領(lǐng)數(shù)量及日期；2送單位主管審核簽字；3交由指定人員至指定倉(cāng)庫(kù)領(lǐng) 貨。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：8/28 項(xiàng)目：黃油、果醬的準(zhǔn)備 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一程序1.

10、 檢查黃油有無(wú)過(guò)期、變質(zhì)；2. 黃油包裝盒無(wú)破損；3. 果醬架潔凈無(wú)污物；4. 每位客人二塊黃油（特殊要求除外）；5. 每位客人每種一款果醬（特殊要求除外）。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：9/28 項(xiàng)目：餐車擺設(shè) （西式） 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備臺(tái)布1鋪好臺(tái)布，臺(tái)布應(yīng)無(wú)破損、 無(wú)皺痕；2臺(tái)布中線應(yīng)與餐車中線重合， 中股在上。二擺臺(tái)1臺(tái)面左側(cè)放面包盤，盤上放 黃油刀；2中間放口布，兩側(cè)為：左側(cè) 叉、右側(cè)刀；3右側(cè)刀上方放置水杯；4口布上方放置胡椒瓶、鹽瓶、 花瓶及牙

11、簽盅。三檢查1所有餐具無(wú)破損、無(wú)污跡；2確認(rèn)所有餐具和食品擺放合 理、正確。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：10/28 項(xiàng)目：餐車擺設(shè) （中式） 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備臺(tái)布1好臺(tái)布，臺(tái)布應(yīng)無(wú)破損、無(wú) 皺痕；2布中線應(yīng)與餐車中線重合， 中股在上。二擺臺(tái)1中央為口布，右側(cè)為筷子；2筷子上方為米飯碗及湯勺；3口布上方為胡椒、鹽瓶、牙 簽盅及花瓶。三檢查1所有餐具無(wú)破損、無(wú)污跡；2筷套的酒店標(biāo)記必須朝上；3確認(rèn)所有餐具和食品擺放合 理、正確。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐

12、部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：11/28 項(xiàng)目：托盤使用 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備事項(xiàng)1每日各班上班后將所有銀托 盤收齊，先用水洗干凈再用 擦拭布擦干；2鋪上墊布；3長(zhǎng)托盤插入層架車一格一格 放入；4圓托盤則放置于工作臺(tái)上疊 好。二使用程序1送飲料或冰桶則用圓托盤， 如東西太多則用長(zhǎng)托盤；2送一人份餐則用長(zhǎng)托盤，如 東西太多或兩人份用餐則使 用服務(wù)車；3收回時(shí)要放于定位；4每星期按管理部規(guī)定日期送 漂洗托盤。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂

13、日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：12/28 項(xiàng)目：送餐/飲料 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備1認(rèn)真核對(duì)用餐時(shí)間、房間號(hào) 及數(shù)量；2按客人點(diǎn)餐標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)；3有熱食品應(yīng)提前將溫箱加熱， 并到廚房等候食品。4檢查確認(rèn)一切無(wú)誤。二送至房間1準(zhǔn)時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)出品時(shí)間送至客 人房間；2敲過(guò)三聲門后介紹自己是客 房餐飲服務(wù)人員。3經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間并問(wèn) 候客人。room service，may i come in？good morning，mrxxxi am room service waiter，billy，this is your order，where should i pl

14、ace your trolley？三房間服務(wù)1介紹客人所訂食品內(nèi)容；mr xxx this is your gardon salad and this is the french dressing for salad ，is everthing all right？2服務(wù)飲品this is your beer3提前準(zhǔn)備好結(jié)帳夾、帳單、 筆，請(qǐng)客人結(jié)帳。may i have your signature，here四道別1詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求；2再次感謝客人，并祝客人愉 快；hope enjoy your meal，mr xxx3輕輕退出房間。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編

15、號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：13/28 項(xiàng)目：收餐(1) 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一接到客人收餐電話1記清房號(hào)；2在5 10 分鐘內(nèi)到達(dá)房間。二到房間1敲門三聲后報(bào)稱自己所在部 門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；2禮貌問(wèn)候客人，介紹自己是 客房餐飲服務(wù)員。room service，may i come in？i am room service waiter billy，may i collect your trolley？三收餐車1迅速整理餐盤或餐車，檢查 是否有客人物品混在其中；2將臺(tái)布遮住客人餐具，僅留 花瓶。四道別1詢問(wèn)客人

16、是否還有其它要求；is there anything else i can do for you？2祝客人愉快，再次感謝客人；3輕輕將餐車?yán)龇块g。have a nice stay，thank you for calling room service 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：14/28 項(xiàng)目：收餐 (2) 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備事項(xiàng)1為配合營(yíng)業(yè)時(shí)間及洗碗?yún)^(qū)作業(yè) 順暢，每天定于2:30pm及 11:00pm為收餐時(shí)間；2于上述時(shí)間準(zhǔn)備空層架車；二程序1由18樓開(kāi)

17、始逐漸往下至6樓；2推層架車至備餐間將房務(wù)員收 回之銀托盤及臟刀叉、杯、盤 放入層架車內(nèi)；3一樓接一樓，如點(diǎn)餐很多于中 途先送洗碗?yún)^(qū)，分二次或三次 將所有樓層收完；4再回各樓層將折疊餐車收回?cái)[ 好；三注意事項(xiàng)電梯空間狹小，進(jìn)出要注意層車上器具碰撞造成破損。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：15/28 項(xiàng)目：準(zhǔn)備迎賓水果 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備事宜1每日依room guest list 房客 名單統(tǒng)計(jì)今日遷入總數(shù)，計(jì)算需 要水果數(shù)量、總類開(kāi)領(lǐng)料單去倉(cāng) 庫(kù)領(lǐng)取水果；2收齊

18、清洗足量水果籃。二擺設(shè)程序1將guest list統(tǒng)計(jì)總數(shù)；2按樓層寫出預(yù)定遷入房號(hào)于一張 單上，如六樓有七間為602、 605、607、611、615、616寫于 一張上，逐樓統(tǒng)計(jì)寫出；3領(lǐng)貨后，將水果擦拭干凈；4將水果籃攤開(kāi)于工作臺(tái)上；5各式水果一一平均擺設(shè)于水果籃 里；6加上裝飾配件（待議）；7按樓層放入層車內(nèi)一樓一層；8按樓層派送至備品房存放，并附 上樓層房號(hào)。 三注意事項(xiàng)1水果刀叉由房務(wù)部房務(wù)員自己管 理及擺設(shè)；2水果分季節(jié)，宜按時(shí)更換品種（由 采購(gòu)部提供資料及報(bào)價(jià)）；3派送動(dòng)作因水果新鮮度及溫度考 量，適于10:00-12:00am完成。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指

19、導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：16/28 項(xiàng)目：貴賓服務(wù)擺設(shè) 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備事項(xiàng)早班員工須依照每日晨間會(huì)議所交待的貴賓遷入名單及房間擺設(shè)(vip special treatment list)作準(zhǔn)備。二等級(jí)貴賓房間擺設(shè)分a. presidential set-up總統(tǒng)套房擺設(shè)包括下列：a. 特級(jí)水果，包括進(jìn)口時(shí)季水果 多樣化，并裝飾于大型銀器；b. 花（由房務(wù)部負(fù)責(zé)）；c. 法式開(kāi)胃小點(diǎn)(canap)放于圓旦糕架上；d. 香檳(champagne)放于香檳桶及架子上；e. 巧克力(home-made

20、 chocolate)。 b. 特級(jí)擺設(shè)a（a set-up）包括下列：a. 大籃水果b. 迎賓旦糕c. 水瓶紅酒/白酒c. 特級(jí)擺設(shè)b（b set-up）包括下列：a. 大籃水果b. 迎賓法式小點(diǎn)(canap)放于9寸盤上c. 小瓶紅/白酒d. 指定產(chǎn)品擺因針對(duì)不同嗜好習(xí)性客人，給予不同產(chǎn)品，依房客資料記錄而定。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：17/28 項(xiàng)目：貴賓服務(wù)擺設(shè) 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備三程序1開(kāi)立captain order給相關(guān)出品 單位，如西廚、酒吧等，將

21、產(chǎn)品 先準(zhǔn)備于冰箱里，用保鮮膜包好 以防變質(zhì)或變干；2準(zhǔn)備service trolley鋪上臺(tái)布、 圍裙；3與前臺(tái)聯(lián)系，如在chick in時(shí) 立刻電話通知；4當(dāng)被通知客人已check in于前 廳時(shí)，所有產(chǎn)品將擺設(shè)于 trolley上，備好在該層樓之備 品間里；5前廳人員帶客入房后，隨即將產(chǎn) 品推入指定地點(diǎn)，并預(yù)?？腿四?住房愉快。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：18/28項(xiàng)目：接點(diǎn)餐 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一接電話1于電話響三聲內(nèi)接起電話；2看電話顯示客人房號(hào)及名 字

22、，直接稱呼客人姓氏，然 后表明自己名字。例：good morning, mr. goodman ! this is alice speaking, may i help you?二聽(tīng)取菜名1左手持電話，右手拿筆；2將客人所點(diǎn)之菜名或飲料連 同房號(hào)、時(shí)間記錄于點(diǎn)菜記 錄本上；3特殊菜肴或飲料則問(wèn)清楚， 經(jīng)客人同意；4重覆一次所點(diǎn)項(xiàng)目與客人確 認(rèn)。mr. goodman, may i repeat your order? your orders are xxxx. is that correct?三點(diǎn)菜結(jié)果1告訴客人，這些菜肴將于多 久會(huì)送達(dá)，并感謝他來(lái)電點(diǎn) 餐；2讓對(duì)方先掛電話，再掛電話。mr.

23、 goodman, your meal will be served within 15 minutes, thank you for your calling.四注意事項(xiàng)1如有語(yǔ)言或技術(shù)障礙告訴 他，我們將會(huì)送能溝通的員 工上樓為他自己點(diǎn)菜；2假如是冰水、冰塊等來(lái)電要 求，雖非點(diǎn)餐，同樣重要， 口氣仍須保持愉悅。mr. xx, please wait in your room, my manager will be at your side to take the order in five minutes. 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003

24、 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：19/28 項(xiàng)目：餐車使用 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一使用1檢查送餐車車輪是否靈活， 有無(wú)松動(dòng)，確保安全；2所有送餐車送餐前必須鋪有 干凈完整臺(tái)布；3當(dāng)客人訂兩人餐且項(xiàng)目較多 時(shí)需使用餐車服務(wù)；4再推送餐車過(guò)程中保持送餐 車平穩(wěn)；5到達(dá)客人房間后，將餐車停 靠在兩床之間或面對(duì)電視機(jī)或按客人指定位置放置，并將車輪固定住。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：20/28項(xiàng)目：更換布巾 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一整理

25、1每天早餐完畢后更換布巾；2將餐巾每十塊一捆清理好；3將臺(tái)布與餐巾分開(kāi)二送至布巾室1填寫布巾單；2提取餐巾和臺(tái)布；3檢查規(guī)格是否符合本部門使 用。三取回餐巾輿臺(tái)部分類拜訪整齊 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁(yè) 數(shù)：21/28項(xiàng)目：服務(wù)口布 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一提起折好口布1由客人右方拿起擺放于桌面的折 好口布；2側(cè)身輕輕攤開(kāi)口布。二對(duì)折 對(duì)折成三角形。 三擺放1回身將口布擺置于客人之大腿上 輕輕擺放，右手先進(jìn)入；抱歉！2以此方法，再服務(wù)下位客人。四注意事項(xiàng)1千萬(wàn)不要伸手觸摸客人之

26、大腿或 其他身體接觸；2動(dòng)作不宜過(guò)大，如甩口布等；3盡量只接觸口布邊緣。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁(yè) 數(shù)：22/28 項(xiàng)目：葡萄酒之服務(wù) 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備事項(xiàng)依客人所點(diǎn)取之葡萄酒至酒水吧處領(lǐng)取，另準(zhǔn)備托盤，足夠之葡萄酒杯開(kāi)瓶器及口布，一并用托盤傳遞至餐桌旁服務(wù)車上放置。開(kāi)瓶器/口布/酒葡萄酒杯/托盤(冰桶或酒瓶墊)二確認(rèn)點(diǎn)酒將葡萄酒杯先擺放于餐位上之水杯右下側(cè)，再用左手托起酒瓶，右手扶住瓶頸處，標(biāo)簽朝上點(diǎn)酒的客人，由右方接近客人，讀取該酒酒名與他確認(rèn)無(wú)誤。這是您點(diǎn)的

27、xx。 三開(kāi)酒于餐桌旁客人看到之處開(kāi)瓶順序?yàn)?用開(kāi)瓶器之小刀割下瓶口之封膠；2再用螺旋狀之尖處鉆入軟木塞；3向上拉起軟木塞；4用口布擦拭瓶口處。四試酒1軟木塞放于面包盤上給客人驗(yàn)認(rèn)與 酒吻合無(wú)誤；2左手拿折好之口布，右手握瓶走至 點(diǎn)酒客人右側(cè)，先倒約一盎司之 酒，讓他試飲；3如無(wú)異狀則開(kāi)始倒酒，如有異狀則 問(wèn)明原因，確定酒已變質(zhì)后重新再 領(lǐng)取另一瓶。您先喝看看！五倒酒服務(wù)1女士?jī)?yōu)先，主人及點(diǎn)酒客人最后再 倒；2每次只倒五分滿；3將酒擺放于葡萄酒墊上，白擺則插 入香檳桶內(nèi)。可不可先倒酒？六注意事項(xiàng)1每倒完一杯酒，瓶口就擦拭一下， 避免滴到客人身上或桌布上；2倒完該瓶酒就詢問(wèn)主人是否要開(kāi)另 一瓶。

28、您是否還要再開(kāi)一瓶？ 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁(yè) 數(shù)：23/28項(xiàng)目：服務(wù)叉/匙之使用 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一如何使用示范二何時(shí)使用1分菜；2分魚(yú)；3夾取食物如大盤換至小盤時(shí)。三注意事項(xiàng)1使用服務(wù)叉匙時(shí)，請(qǐng)面對(duì)客人， 不宜背對(duì)客人；2保持挺胸，不可彎腰；3不可發(fā)出大聲音。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁(yè) 數(shù)：24/28 項(xiàng)目：服務(wù)冰快 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一接聽(tīng)

29、點(diǎn)單1點(diǎn)餐員應(yīng)以愉快的聲音接受客 人所點(diǎn)冰塊之服務(wù)。2點(diǎn)餐員應(yīng)馬上通知服務(wù)員。二準(zhǔn)備1用一干凈、無(wú)污跡的冰桶盛滿 冰塊，并將一冰夾懸掛在冰桶 壁上；2將冰桶放在帶有墊布的圓托盤 上并帶一9寸盤三到房間15-10 分鐘送冰塊到客人房間；2敲過(guò)三聲門后介紹自己是客房 餐飲服務(wù)人員；3經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間并問(wèn)候 客人；4將冰桶放在房間內(nèi)的茶幾上， 下放墊盤。room service，may i come in？四道別1詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求；2感謝客人，并祝客人愉快；3輕輕退出房間。is there anything else？have a nice stay 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁(yè) 數(shù)：25/28 項(xiàng)目：保溫箱使用 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一功能保溫箱為熱茶保溫于運(yùn)送過(guò)程中使用，如房客點(diǎn)用開(kāi)胃頭