旅游人際溝通常識與技巧(可編輯)

1、旅游人際溝通常識與技巧 旅游人際溝通常識與技巧課程考核試卷 課程性質(zhì):必修學(xué)分:12總分:100?合格分:60?時間分鐘:60 注意事項:系統(tǒng)隨即抽題生成試卷后,用戶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成答題并交卷,交卷后系統(tǒng)會給出評分和錯題的答案,此試卷提交后,系統(tǒng)短時間內(nèi)不允許重新答題!一、判斷題(每題4分 共10題 總計40分)1、 肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 正確 正確錯誤2、 導(dǎo)游在服務(wù)力量型的游客時,要加大旅游宣傳,放慢旅游行程節(jié)奏,循序漸進地獲得信任;有異議時,從感情角度出發(fā),積極地傾聽,鼓勵他們說。 正確 正確錯誤3、 50歲左右的游客心理最需要的是認同。 正確 正確錯誤4

2、、 導(dǎo)游與游客在人際溝通中的動機、目的是不一致的。 正確 正確錯誤5、 導(dǎo)游在服務(wù)過程中的人際溝通往往是單向的。 正確 正確錯誤6、 在人際溝通中,聽是最重要的技能,多聽才能多問。此種說法: 正確 正確錯誤7、 導(dǎo)游與旅游團客人交流時,目光應(yīng)親密對視,從而彰顯親和力。 正確 正確錯誤8、 同理心溝通就是說導(dǎo)游在人際交往過程中,要千方百計使游客能夠站在自己的角度和位置上思考和處理問題。此種說法: 正確 正確錯誤9、 一個完整的溝通過程包括信息的發(fā)送、反饋 正確 正確錯誤10、 溝通中的“二八定律”是指,人與人溝通時,應(yīng)該用80%的時間去問、去聽,用20%的時間去說。 正確 正確錯誤?二、單選題(

3、每題5分 共8題 總計40分)1、 以下選項最容易溝通的是:( )。 正確 a. 思想 b.信息c. 情感 d.態(tài)度2、 關(guān)于旅游人際溝通的類型,以下錯誤的是:( )。 正確 a. 歡迎詞屬于口頭語言溝通的一種形式 b. 在行程結(jié)束時,游客所填寫的“意見反饋單”,屬于非語言溝通的一種形式c. 當導(dǎo)游員與游客發(fā)生沖突時,請領(lǐng)隊出面進行協(xié)調(diào),屬于間接溝通 d. 當旅游團發(fā)生事故時,導(dǎo)游向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示匯報屬于上行溝通3、 導(dǎo)游人際溝通的最佳狀態(tài)是( )。 正確 a. 不溝不通 b.溝而不通c.溝而能通 d.不溝而通4、 人際溝通的模式分為( )和肢體語言溝通兩種。 正確 a. 口頭語言溝通 b.書

4、面語言溝通c.圖片或者圖形 d.語言溝通5、 ( )是聆聽的最好層次。 正確 a.寒暄問候 b.提出問題c.專注地聆聽 d.選擇性聆聽6、 導(dǎo)游在景區(qū)為團隊客人導(dǎo)游講解時,屬于( )溝通。 正確 a. 自我溝通 b.人際溝通c.間接溝通 d.群體溝通7、 當發(fā)生糾紛時,哪種性格的游客相對而言最好處理:( )。 正確 a. 活潑型 b.和平型c.力量型 d.完美型8、 ( )是贊美的前提和基礎(chǔ),是贊美的第一要素。 正確 a. 真誠 b.適度c.具體 d.創(chuàng)新?二、多選題(每題5分 共4題 總計20分)1、 人際溝通具有( )功能。 正確 a. 溝通信息 b. 調(diào)解功能c.心理保健功能 d. 決策功能2、 關(guān)于美國著名心理學(xué)家?梅拉比安的信息傳遞公式的解讀,以下描述正確的是:( )。 正確 a. 信息交流的效果55%取決于肢體語言 b. 語言內(nèi)容在人際溝通交流中幾乎不起作用c. 導(dǎo)游語言的表達方式非常重要 d. 導(dǎo)游語言溝通必須兼顧內(nèi)容、語音語調(diào)及肢體語言3、 所謂溝通,是指為了達到設(shè)定的目標,在個人或組織間傳遞( ),并達成共同協(xié)議的過程。 正確 a.信息 b.思想c.語言 d.感情4、 關(guān)于完美型旅游者的描述正確的是:( )。 錯誤,正確答案為:ac a. 做事講求條理、善于分析 b