突發(fā)事件流程 某影城放映技術組培訓資料

1、院線現(xiàn)在收集影城突發(fā)事件案例，分為6大類。我這邊按照內(nèi)容和實際情況，給大家做了分配， 請大家依據(jù)分配，將案例于7月4日下班前匯總給我，謝謝大家。要求：用100以內(nèi)的字數(shù)描述此事件的發(fā)生原因、如何處理、結果如何。分配：常見投訴 顧超（建議屬于設施設備，例如火鳳凰系統(tǒng)繁忙時段。）人員意外 徐蕓（建議人員傷病，上次周力的事情應該算是吧）治安事件 李祥飛（建議上次顧客酒后惡意鬧事事件）市政影響 無自然災害 無倒賣票劵 無常見投訴案例匯總 1.【發(fā)生原因】：周六日繁忙時段，火鳳凰服務器會出現(xiàn)無法響應，會員卡無法讀卡情況發(fā)生。【如何處理】：此時票房處理方案為值班經(jīng)理到場安撫顧客，同時通知票房為顧客出手工票

2、，跟顧客做好解釋工作?！坝捎诜掌鞒霈F(xiàn)故障，會員卡無法讀卡出票，為保證您能正常觀影，給您按照會員價格出票，只是需要給付現(xiàn)金 ，如有不便之處希望得到您的諒解?！薄窘Y果如何】：在服務器恢復正常前，大部分顧客能購買到影票或進入影廳觀看電影 。2.【發(fā)生原因】：影城規(guī)定外帶食品不得攜帶進入影廳，有部分觀眾對此有意見，容易在檢票口與員工發(fā)生糾紛?！救绾翁幚怼浚捍藭r的處理方式為告知顧客，影廳為一個封閉的空間，麥當勞、肯德基的外帶食品本身有比較大的味道，部分觀眾對此比較敏感。本影城設有免費的寄存柜，員工可以幫助或帶領顧客前去寄存?！窘Y果如何】：其結果是大部分顧客會前去寄存。極少數(shù)顧客態(tài)度強硬就為其更換場次或

3、進行退票處理。3.【發(fā)生原因】：由于影城的土建施工質量，每逢下雨天氣，就會有雨水漏到影廳【如何處理】：影廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏水情況，影務員工通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理鎖定漏水區(qū)域的座位，通知票房員工停止售賣該座位。同時通知維修員聯(lián)系維修。給顧客另選座位并鎖定座位。如遇滿場情況，查看片表，為顧客更換場次。【結果如何】：所有顧客不會因為漏水的原因，而對觀影質量受到影響。治安事件案例【發(fā)生原因】：2011年5月19日晚上9點50分，安保員在檢票口幫助營運員工檢票進場聊天時，顧客以為在說他們，不聽員工的解釋和道歉便出手打人，【如何處理】：檢票口第一時間通知值班經(jīng)理并上去阻攔顧客，值班經(jīng)理到場后迅速叫安保員離開現(xiàn)場并對顧客進行安撫，隨即安排檢票口員工通知了安保主管和影城總經(jīng)理，安保主管在第一時間通知商管公司給予幫助，調(diào)動了6名安保員到達影城以防止事態(tài)惡化。影城總經(jīng)理在接到通知后迅速剛到影城，將顧客帶到人少有視頻監(jiān)控的地方與顧客交談，安保主管到場后迅速調(diào)監(jiān)控、詢問人員確認事情起的因。顧客態(tài)度很是強硬，最終在商管公司報警后，110前來協(xié)助才與解決，【結果如何】：事后影