中國聯(lián)通門店管理培訓

1、中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司 簡稱：中國聯(lián)通 目錄：一、營業(yè)廳運營組織架構及崗位職責2(一)營業(yè)廳功能：2(二)組織架構：2(三)營業(yè)廳各崗位職責：31.營業(yè)廳店長32.營業(yè)主管43.營業(yè)員44.倉庫及實物管理員65.會計：66.出納77.手機終端銷售員88.營業(yè)員每日工作職責：8二、門店現(xiàn)場管理9(一)營業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行要求91.視覺形象規(guī)范：（以“沃”品牌為例談視覺形象）92.遵循的因素：9(二)營業(yè)廳環(huán)境及室內布置：10(三)營業(yè)廳服務規(guī)范管理：111.行業(yè)規(guī)范：112.行為規(guī)范：12(四)營業(yè)廳現(xiàn)場管理規(guī)范13三、營業(yè)廳營銷管理14(一)營業(yè)廳營銷：141.售前服務營銷：142.售中服

2、務營銷：143.售后服務營銷：14(二)營業(yè)廳的接觸管理：161.人流量及營業(yè)廳地理位置分析：162.vip差異化服務：173.營業(yè)廳布局優(yōu)化：17一、 營業(yè)廳運營組織架構及崗位職責(一) 營業(yè)廳功能：中國聯(lián)通一直注重為客戶提供優(yōu)質高效的服務。繼率先推出低柜臺、即買即通等服務后，又不斷推出銀行代繳話費、通過郵寄、傳真、電子郵件等方式向用戶免費寄送話單等服務舉措。中國聯(lián)通不斷提高優(yōu)化水平，加強全網(wǎng)的運行維護管理，保證了全網(wǎng)的正常運營。中國聯(lián)通還積極跟蹤全球范圍內通信技術的最新發(fā)展，不斷推出移動電話預付費、移動互聯(lián)網(wǎng)、移動電話撥打ip、手機銀行、wap業(yè)務、gprs業(yè)務等各種基于通信新技術的新業(yè)務

3、。中國聯(lián)通秉承“以顧客為中心，用服務促進發(fā)展”的服務理念，以用戶提供優(yōu)質通信服務及促進社會和諧為己任，傾力做到“消費請顧客放心，服務讓社會滿意。(二) 組織架構：(三) 營業(yè)廳各崗位職責：1. 營業(yè)廳店長崗位職責：1) 主持并督導營業(yè)廳全面工作,維持店內良好的銷售業(yè)績。2) 規(guī)劃、組織實施、領導營業(yè)廳團隊完成公司下達的銷售任務、服務目標和其它管理規(guī)定。3) 負責營業(yè)廳行政事務和常規(guī)工作流程的優(yōu)化。4) 在營業(yè)廳進行現(xiàn)場管理，合理配置現(xiàn)場人員，處理營業(yè)廳日常投訴及突發(fā)事件。5) 定期組織對營業(yè)員的培訓、考核，對其業(yè)務水平及服務質量負責；合理控制人事成本，保持員工工作的高效率。6) 加強防火、防盜

4、、防工傷、安全保衛(wèi)的工作。資格：1) 大專以上文化程度2) 兩年以上相關工作經(jīng)驗；3) 具有豐富的現(xiàn)場/店面管理經(jīng)驗；熟悉營業(yè)廳的各項業(yè)務辦理流程和業(yè)務知識；4) 具備較強的活動策劃能力，良好的溝通和協(xié)調能力，5) 能夠承受較強的工作壓力。2. 營業(yè)主管崗位職責：1) 根據(jù)公司有關文件，對自有營業(yè)廳人員、店面、銷量情況負責；2) 負責營業(yè)廳的管理、考核工作及上級營業(yè)廳政策的貫徹落實工作； 3) 負責做好與公司有關業(yè)務部門的協(xié)調、配合工作，指導營業(yè)廳正確開展工作；4) 負責監(jiān)督營業(yè)廳營業(yè)流程是否符合營業(yè)規(guī)定，業(yè)務受理規(guī)范是否嚴格執(zhí)行。5) 負責每日對營業(yè)廳業(yè)務操作的錯誤情況進行統(tǒng)計、跟進并及時與

5、計費協(xié)調解決，每月上報操作錯誤統(tǒng)計月報。6) 協(xié)同計費人員對營業(yè)廳所有電腦、系統(tǒng)、終端、打印機電子顯示屏進行更新保養(yǎng)維護；資格：1) 有較強的語言表達能力、協(xié)調能力；2) 懂計算機基本操作，熟練使用辦公自動化設備；3) 能講流利的粵語、國語，能進行簡單英語會話。4) 大專以上文化程度，5) 具備兩年以上的服務行業(yè)工作經(jīng)驗3. 營業(yè)員崗位職責：1) 負責辦理公司的相關業(yè)務，如移動業(yè)務、adsl、集團等等業(yè)務的辦理。2) 負責營業(yè)廳客戶投訴的接待與投訴處理；3) 負責根據(jù)相關投訴處理流程，跟進營業(yè)廳客戶投訴處理結果，實施閉環(huán)管理；4) 負責營業(yè)廳客戶投訴的相關統(tǒng)計分析；5) 進行客戶回訪和有關投訴

6、處理滿意度調查；6) 努力提高自身業(yè)務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；7) 營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗。如有事離崗須向柜組長及其他員工做好委托資格1) 良好的外貌形象，身體健康；2) 普通話發(fā)音標準，具備較好的親和力和溝通能力；掌握與客戶溝通技巧3) 熟練操作windows、office等辦公軟件，文字錄入速度80字以上/分鐘；4) 學習能力強，具有一定的應變能力；5) 具備較好的執(zhí)行能力和團隊協(xié)作精神。6) 具有高度工作責任心4. 倉庫及實物管理員崗位職責：1) 負責營業(yè)廳入庫驗收工作(卡類、刷卡機等等實物的入庫)。2) 負責營業(yè)廳辦理存貨出入

7、庫手續(xù)。3) 負責營業(yè)廳存貨擺放和整理，確保實物卡與實物相符。4) 負責營業(yè)廳定期盤點。5) 負責營業(yè)廳存貨保管安全。6) 負責區(qū)域分公司營業(yè)廳庫存固定資產(chǎn)管理；7) 與公司內部相關人員，移動相關人員的協(xié)調溝通。資格：1) 具備兩年以上本職工作或相關工作經(jīng)驗。2) 具備一定電腦基礎，特別要掌握各種相關工作軟件操作，如：word、excle。3) 具備一定財務知識，細心，能獨立完成相關系統(tǒng)操作，如erp。4) 責任心及溝通能力強，能吃苦耐勞、細致。5) 熟悉倉庫物品進出貨、臺帳和存貨的管理；熟悉倉庫及物資管理的相關文件。5. 會計：崗位職責：1) 按時編制財務報表，并保證報表的準確率；2) 根據(jù)

8、公司業(yè)務的發(fā)展編制公司（全年）預算，并根據(jù)實際情況對預算外資金進行計劃管理，分清資金渠道，合理使用資金；3) 根據(jù)銀行收付記帳憑證辦理銀行支付，收入的支票現(xiàn)金和票證及時存入銀行，并保證無簽發(fā)空頭支票和絕期支票的情況；4) 對賬務及時并準確的清算，保證做到帳帳相符、帳物相符；5) 定期核對固定資產(chǎn)，對其履行處理、添置、調入、調出、報廢等手續(xù)。6. 出納崗位職責：1) 辦理現(xiàn)金支出，審核審批有據(jù)。2) 辦理銀行結算，規(guī)范使用支票。3) 認真登日記賬，保證日清月結。4) 每月5日之前收取支票回單、月末對帳單，并填寫收支明細，做好后交給會計。5) 應設置現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬，根據(jù)審核后的原始憑證

9、填制記賬憑證，逐日逐筆登記，做到內容齊全、數(shù)字準確、摘要清楚、簽名完整、符合記賬要求，日清月結，賬款相符，并結出余額。登記完畢將憑證轉會計處記賬。月終銀行存款與銀行對賬單核對，有關未達賬應做好“銀行存款余額調節(jié)表”。6) 每日盤存現(xiàn)金及銀行存款，做到賬賬、賬表、賬物相符?？偨?jīng)理可派人抽查、核對資金情況。7) 每星期要填報資金收入及支出的明細表。8) 印章必須妥善保管，嚴格按照規(guī)定使用，簽發(fā)支票所使用的各種印章不得全部交出納一人保管，財務專用章由會計保管，法人章由出納保管。7. 手機終端銷售員崗位職責：1) 負責市場開拓工作，開發(fā)客戶，完成公司下達的銷售指標2) 受理顧客咨詢，與顧客建立良好的關

10、系3) 協(xié)助報表統(tǒng)計及管理4) 銷售訂單的跟蹤和客戶的日常維護5) 收集并反饋市場需求8. 營業(yè)員每日工作職責：1) 負責聯(lián)通營業(yè)廳的日常營業(yè)工作；2) 負責客戶的繳費、開卡、咨詢、投訴等工作；3) 完成領導交辦的其他工作。二、 門店現(xiàn)場管理(一) 營業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行要求1. 視覺形象規(guī)范：（以“沃”品牌為例談視覺形象）以活力、進取、開放、時尚為特性的全業(yè)務品牌“沃”在營業(yè)廳的設計方面主要色素采用橙色， 旨在塑造全新的品牌個性，為廣大客戶帶來耳目一新的人性化溝通體驗。 從“沃”品牌的設計理念來看，其中文名稱“沃”與英文名稱“wo”發(fā)音相近，意在表達對創(chuàng)新改變世界的一種驚嘆，表達了想象力放飛帶來

11、的無限驚喜。整個品牌標識圖形設計取自中國聯(lián)通標識“中國結”的一部分，寄寓了傳承與突破的雙重含義：明亮、跳躍的橘紅色，時尚、動感又兼具親和力；突破傳統(tǒng)的對稱設計風格，進一步體現(xiàn)出敢于創(chuàng)新、不懈努力、始終向前的精神理念。2. 遵循的因素： 中文“沃”也寓意著中國聯(lián)通站在新的歷史起點上，一方面為廣大用戶提供更優(yōu)質的通信服務，一方面積極聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈眾多的合作伙伴，共同開發(fā)國民經(jīng)濟和社會信息化的沃土，力爭將中國聯(lián)通建設成為國際領先的寬帶通信和信息服務提供商。(二) 營業(yè)廳環(huán)境及室內布置：1. 應具備的設施：1) 營業(yè)廳服務柜臺應高低適度，方便用戶辦理業(yè)務。2) 廳內要備有公眾書寫桌椅和用具。3) 辦理國際

12、通信業(yè)務的營業(yè)廳要設有vip的房間，配備沙發(fā)、茶幾、外文打字機、世界時差鐘等。4) 營業(yè)廳（室）要設有業(yè)務咨詢服務臺或查詢窗口，配備計算機查詢系統(tǒng)，負責受理通信業(yè)務和資費等方面的查詢服務。5) 營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機、假幣識別器等設施。6) 綜合營業(yè)廳要設置閉路電視系統(tǒng)或大屏幕電子顯示裝置，循環(huán)播放聯(lián)通業(yè)務知識，公布裝機放號信息、用戶查詢和監(jiān)督電話號碼等。7) 為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務，營業(yè)廳應設置vip業(yè)務洽談室。8) 省會通信局及沿海開放城市營業(yè)廳應設立新業(yè)務演示廳，開展各項新業(yè)務的對外宣傳、演示活動。9) 聯(lián)通營業(yè)要實現(xiàn)微機化，營業(yè)受理、計費、業(yè)務處理等都要實行計算機管

13、理。2. 營業(yè)廳服務設施管理：1) 環(huán)境整潔，有條件的地方，可設置無障礙通道。2) 營業(yè)場所外設置規(guī)范的企業(yè)文化logo標志和營業(yè)時間牌。3) 營業(yè)場所內應張貼“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布服務項目、業(yè)務辦理程序、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿。4) 營業(yè)場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應設置業(yè)務vip洽談區(qū)域和新品展示區(qū)。5) 營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識。標識

14、一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識。6) 具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。7) 咨詢臺應該面向于客人，營業(yè)員要著裝整齊、美觀；大廳設施管理應該遵循規(guī)范性原則，桌子椅子要擺放整齊，地面要保持干凈清潔。8) vip房間管理最為重要，管理的制度要更嚴格，音響、電視等要保持清潔，運行正常。9) 柜臺的管理應該按分工分責任來管理。(三) 營業(yè)廳服務規(guī)范管理：1. 行業(yè)規(guī)范：1) 通信業(yè)務經(jīng)營者提供通信服務時應當達到的基本質量要求，是通信行業(yè)對社會公開的最低承諾。2) 通信業(yè)務經(jīng)

15、營者應當采取有效措施，持續(xù)改進通信服務工作。3) 通信業(yè)務經(jīng)營者應建立健全服務質量管理體系，并按規(guī)定的時間、內容和方式向通信管理機構報告，同時向社會通報本企業(yè)服務質量狀況。4) 通信業(yè)務經(jīng)營者提供通信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?) 用戶申請辦理通信業(yè)務時，通信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。通信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。6) 通信業(yè)務經(jīng)營者應以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權利和義務，

16、其格式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。7) 通信業(yè)務經(jīng)營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。2. 行為規(guī)范：(四) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理規(guī)范1. 現(xiàn)場值班作業(yè)管理：值班經(jīng)理負責檢查當天的出勤率，每個員工的衣著狀況，大廳的衛(wèi)生情況和柜臺展品的擺放。2. 班前會議制度1) 考勤率。2) 總結前一天的營業(yè)狀況，和在服務當中所出現(xiàn)的一些問題以及解決方案。3) 介紹當天的任務。4) 檢查儀容儀表。3. 會議方式：1) 主持：值班經(jīng)理2) 時間：營業(yè)前15分鐘3) 出席：當天須出勤的全部員工。4) 地點：大廳5) 形式：形式根據(jù)需要而定。三、 營業(yè)廳營銷管理(一

17、) 營業(yè)廳營銷：1. 售前服務營銷：業(yè)務咨詢：1) 提供聯(lián)通所有業(yè)務的網(wǎng)絡覆蓋、業(yè)務介紹、業(yè)務辦理、資費標準、新業(yè)務咨詢、大客戶業(yè)務咨詢等方面的咨詢服務。2) 在營業(yè)廳廣布產(chǎn)品推介雙屏助銷服務系統(tǒng)，提升了客戶感知和品牌形象，增強了實體渠道面向用戶的產(chǎn)品營銷能力。2. 售中服務營銷：1) 業(yè)務受理受理聯(lián)通客戶有關話費充值、密碼修改、報失停機等非面對面的不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉帳的營業(yè)受理服務。2) 唱收唱付。3) 耐心傾聽顧客心聲，挖掘需求，消除異議，想客戶所想，做客戶所需，讓客戶滿意。3. 售后服務營銷：1) 話費查詢提供聯(lián)通所有業(yè)務的最近三個月內月結話費總額及分項帳查詢、月結話費

18、詳單查詢、欠費總額、話費預存、帳號余額查詢、繳費情況查詢等方面查詢服務。2) 投訴申告受理客戶有關聯(lián)通各項電信業(yè)務的網(wǎng)絡狀況、通話質量、漫游問題、話費爭議、服務質量、工作改進等方面的投訴申告及建議，通過內部閉環(huán)的投訴申告處理流程和有效的服務質量監(jiān)督，最大程度地保證客戶的投訴申告在約定的期限內得到滿意的答復。3) 繳費提示對于即將達到信用額度被停機的客戶，提前采用語音或短信、傳真等方式提示客戶交費。對于已欠費的客戶采用自動語音或人工等方式進行提示。4) 客戶回訪提供客戶投訴申告回復、用戶意見征詢、預約回叫等主動呼出服務(二) 營業(yè)廳的接觸管理：1. 人流量及營業(yè)廳地理位置分析：從選定的中國聯(lián)合通信服務總部營業(yè)廳的位置分析如下：1) 營業(yè)廳到人流聚集的地點公車站和紅綠燈的距離分別僅為51米、91米，商圈內的人群都能夠在57分鐘內到達營業(yè)廳。2) 靠近聚集人的場所，有一定流量