院前急救調(diào)度指揮工作交流課件

1、院前急救調(diào)度指揮工作交流1 烏魯木齊市紅十字急救中心 張媛 院前急救調(diào)度指揮工作交流2 l調(diào)度指揮中心（調(diào)度科）介紹 l調(diào)度指揮工作理念交流 l調(diào)度指揮管理理念交流 l調(diào)度指揮工作流程與規(guī)范交流 l調(diào)度員綜合素質(zhì)的交流 l調(diào)度語言溝通技巧交流 l調(diào)度醫(yī)療糾紛防范交流 院前急救調(diào)度指揮工作交流3 l調(diào)度指揮平臺構(gòu)成調(diào)度指揮平臺構(gòu)成 烏魯木齊市120是呼救中心、受理中心、 調(diào)度中心、指揮中心和信息中心，是院前急 救工作的中樞和窗口。 院前急救調(diào)度指揮工作交流4 調(diào)度指揮中心簡介調(diào)度指揮中心簡介 烏魯木齊市120調(diào)度指揮中心始建于1998 年，三次升級改造，調(diào)度大廳面積135平方米， 調(diào)度大廳旁有應(yīng)

2、急決策室，可為指揮調(diào)度及管 理決策人員提供有力的工作支持。系統(tǒng)功能不 斷完善。 烏魯木齊市120調(diào)度指揮中心集120呼救受 理、計(jì)算機(jī)輔助指揮、移動(dòng)信息終端、地理信 息應(yīng)用、受理電話全程錄音等功能于一體, 能 夠及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的調(diào)度急救資源，縮短急 救呼叫反應(yīng)時(shí)間，提高城市應(yīng)急救援能力，保 障首府人民生命安全與社會(huì)穩(wěn)定。 院前急救調(diào)度指揮工作交流5 交換機(jī)系統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng) UPS系統(tǒng)系統(tǒng) 地理信息系統(tǒng)地理信息系統(tǒng) 數(shù)字錄音系統(tǒng)數(shù)字錄音系統(tǒng) GPS系統(tǒng)系統(tǒng) 調(diào)度指揮系統(tǒng)調(diào)度指揮系統(tǒng) 120 院前急救調(diào)度指揮工作交流6 l120120是生命熱線是生命熱線 120是“生命熱線”已是不爭的事實(shí)，120

3、 指揮中心的調(diào)度應(yīng)該站在城市的高度，密切關(guān) 注每一次呼救。 l調(diào)度是急救中樞調(diào)度是急救中樞 調(diào)度指揮中心是120的呼救中心、受理中心、 調(diào)度中心、指揮中心和信息中心，是院前急救 的龍頭、大腦、中樞神經(jīng)。 院前急救調(diào)度指揮工作交流7 l調(diào)度是醫(yī)療行為調(diào)度是醫(yī)療行為 從行業(yè)上認(rèn)為調(diào)度行為具備醫(yī)療行為特征； 從法律上認(rèn)為調(diào)度作為行為目的是以診療 疾病為目的，至少是協(xié)助其他醫(yī)護(hù)人員診療疾 病。 l調(diào)度兼有行政行為調(diào)度兼有行政行為 機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)宗旨、公共目的、業(yè)務(wù)范圍 等事項(xiàng)均由政府確定和監(jiān)管。 院前急救調(diào)度指揮工作交流8 l嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫葒?yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?工作制度、工作規(guī)范、工作流程，促進(jìn)調(diào) 度指揮工作的規(guī)范

4、化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化進(jìn)程。 l團(tuán)隊(duì)的精神團(tuán)隊(duì)的精神 日常急救工作中的團(tuán)結(jié)協(xié)作和緊急醫(yī)療救 援時(shí)的協(xié)同作戰(zhàn)以及各種應(yīng)急情況下的無私奉 獻(xiàn)。 院前急救調(diào)度指揮工作交流9 l人文的管理人文的管理 在技術(shù)發(fā)展上為其創(chuàng)造條件, 在政治上給 予榮譽(yù),建立信任的氛圍、良好的人際關(guān)系環(huán) 境,人員的創(chuàng)新潛力和工作熱情并付諸行動(dòng),就 形成了建設(shè)調(diào)度指揮中心的向心力和凝聚力。 l持續(xù)的質(zhì)控持續(xù)的質(zhì)控 從接警速度、受理時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、調(diào)度 原則等方面進(jìn)行全面、持續(xù)的質(zhì)量控制，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)改進(jìn)工作、促進(jìn)調(diào)度質(zhì)量的持 續(xù)改進(jìn)和調(diào)度指揮中心可持續(xù)發(fā)展。 院前急救調(diào)度指揮工作交流10 l日常急救調(diào)度指揮 1、調(diào)度原則：

5、就近、就急、就醫(yī)院資質(zhì)、 就患方意愿。 2、對任務(wù)車輛實(shí)施監(jiān)控及捷徑引導(dǎo)。 3、及時(shí)與一線聯(lián)絡(luò)反饋信息。 4、掌握設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 5、急救站請假嚴(yán)格把關(guān)。 6、各類信息收集、登記。 院前急救調(diào)度指揮工作交流11 l突發(fā)事件調(diào)度指揮 1、制定預(yù)案 2、處理原則 就近派車、充足投入、指揮得力、報(bào)告及時(shí)、 協(xié)調(diào)合作。 3、調(diào)度指揮 1) 受理信息：種類、時(shí)間、地點(diǎn)、估計(jì)傷亡 人數(shù)、聯(lián)系電話。 2) 調(diào)度指揮：選擇距離事件現(xiàn)場最近的救護(hù) 車為先遣組；增援急救車；組織后續(xù)梯隊(duì)。 院前急救調(diào)度指揮工作交流12 4、信息報(bào)告 l 事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、估計(jì)傷亡人數(shù)； l 目前采取的救援措施及投入的急

6、救資源 l 現(xiàn)場搶救情況及轉(zhuǎn)運(yùn)傷病員的去向；預(yù)計(jì)需要進(jìn)一步投入的人員、車輛等 1. 災(zāi)情進(jìn)一步清楚的情況下隨時(shí)報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)、上級部門 2. 處理完畢后向上級部門發(fā)送突發(fā)事件救援詳細(xì)信息 第一時(shí)間上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)、上級部門 初次報(bào)告初次報(bào)告 后續(xù)報(bào)告后續(xù)報(bào)告 報(bào)告內(nèi)容報(bào)告內(nèi)容 院前急救調(diào)度指揮工作交流13 l輕度災(zāi)情不超過5輛救護(hù)車。 l中度災(zāi)情不超過10輛救護(hù)車 l重度災(zāi)情不少于10輛救護(hù)車 l特重度災(zāi)情派20輛以上 突發(fā)事件分級突發(fā)事件分級受傷受傷死亡死亡 輕度輕度3-53-5人人1-21-2人人 中度中度6-196-193-93-9 重度重度20-4920-4910-1910-19人人 特重度

7、特重度5020 院前急救調(diào)度指揮工作交流14 l調(diào)度工作規(guī)范調(diào)度工作規(guī)范 1、高度的責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)精神，相互補(bǔ)臺，默 契配合。 2、掌握急救車動(dòng)態(tài)。 3、堅(jiān)持調(diào)度原則。 4、指令言簡意明，口氣果斷堅(jiān)決。 5、任務(wù)集中時(shí)先重后輕。 6、調(diào)度過程中的各種信息要及時(shí)記錄。 7、嚴(yán)格保密所有救援信息。 院前急救調(diào)度指揮工作交流15 調(diào)度員素質(zhì)調(diào)度員素質(zhì) 綜合學(xué)習(xí)能力 綜合分析能力綜合分析能力 指揮組織能力指揮組織能力 判斷病情能力判斷病情能力 語言溝通能力語言溝通能力 掌控全局能力掌控全局能力 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 院前急救調(diào)度指揮工作交流16 調(diào)度受理語言技巧 1、同理心的溝通 2、溝通信息傳遞

8、3、專業(yè)化傾聽技巧 4、接警人員的障礙 5、標(biāo)準(zhǔn)化接警語言 6、調(diào)度員的措辭 7、提問方式 8、如何應(yīng)對問題來電者 9、如何調(diào)節(jié)調(diào)度員情緒 10、如何控制呼叫者情緒 院前急救調(diào)度指揮工作交流17 l調(diào)度員與急救一線的溝通與配合 溝通關(guān)鍵 可行方法 1 2 3 前提基礎(chǔ)堅(jiān)持調(diào)度原則 語言規(guī)范、語調(diào)適當(dāng)、語氣客氣 尊重、關(guān)心、愛護(hù) 態(tài)度堅(jiān)定 院前急救調(diào)度指揮工作交流18 l醫(yī)療糾紛分析醫(yī)療糾紛分析 技術(shù)原因引起的不到20%，80%緣于服務(wù)態(tài) 度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，調(diào)度工作的重點(diǎn)環(huán) 節(jié)，如：接處警的銜接、地址及聯(lián)系電話準(zhǔn)確 性的確認(rèn)、執(zhí)行派車指令的確認(rèn)等。 院前急救調(diào)度指揮工作交流19 l醫(yī)療糾紛防范醫(yī)療糾紛防范 1、學(xué)習(xí)法律法規(guī)，增強(qiáng)法律觀念。 2、強(qiáng)化環(huán)節(jié)管理，規(guī)范調(diào)度流程。 3、掌握溝通技巧，增加人文關(guān)懷。 4、強(qiáng)化調(diào)度技能，做好系統(tǒng)保障。 5、不良事件報(bào)告，建立預(yù)警機(jī)制。 院前急