客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)鍵詞： 客戶 管理 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)摘要 客戶關(guān)系管理（customer relationship management簡稱crm）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。其目的在于通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。最近幾年，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

2、，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。目前，在企業(yè)存在兩個方面的問題：其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。而上述問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度。這需要把各部門面向客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成，創(chuàng)建crm管理信息系統(tǒng)，從而組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。一、系統(tǒng)背景 市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，作為新經(jīng)濟(jì)代表

3、的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實(shí)際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)一樣，歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。關(guān)于crm市場的走勢，專門從事市場研究的mets group公司發(fā)布的報告相當(dāng)具體和樂觀。根據(jù)該公司的報告，全球的crm市場正以每年50%的速度增長?？v觀當(dāng)今的crm市場，有兩個明顯的發(fā)展趨勢：產(chǎn)品集成度不斷提高和應(yīng)用程度托管（application housing）日

4、益普及。產(chǎn)品的集成度不斷提高是crm市場上兼并和并購之風(fēng)勁吹的結(jié)果，由此也促使crm產(chǎn)品價格不斷走低而功能日趨完善。1 如果說在國內(nèi)方興未艾的erp軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ),那么crm(customer.re1ationship.management）的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，crm可視為erp發(fā)展的一個延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，erp利用供應(yīng)商那一端的資源，而crm所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶端的資源。crm致力于提高客戶滿意空?；仡^率和客戶忠誠，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。 二、crm產(chǎn)生的必然性繼erp（

5、enterprise resource plan企業(yè)資源計(jì)劃）和scm（supply chain management供應(yīng)鏈管理）之后，新聞媒體給了crm足夠的關(guān)注，廣大企業(yè)也是在思索中期待，到底是什么樣的力量驅(qū)動crm的產(chǎn)生和發(fā)展呢？如今，雄心壯志的企業(yè)家常常懷有這樣的目標(biāo)：向顧客提供比競爭者更好的產(chǎn)品或服務(wù)，使他們不再轉(zhuǎn)移到競爭者那里購買。于是，產(chǎn)生了兩種不同的行動方案。第一種方案在許多公司特別是許多日本公司中取得了成功，即不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，降低產(chǎn)品的價格。但在產(chǎn)品愈來愈趨向同質(zhì)化，價格戰(zhàn)防不勝防的今天，這種方案漸漸顯出了不適應(yīng)性。另一種方案就是以客戶需求和期望為中心，注重維持和提升

6、客戶關(guān)系，讓企業(yè)成為客戶真正喜歡的伙伴從而對企業(yè)“不離不棄”。小天鵝集團(tuán)老總朱德坤總結(jié)過一個流傳很廣的環(huán)比公式1：25：8：1，它闡述了這樣一個道理：全心全意地正確對待用戶的挑剔，服務(wù)好一個老顧客，可以影響25個潛在顧客，會誘導(dǎo)其中的8個人產(chǎn)生購買欲望，或許一個用戶因?yàn)橘I了公司的產(chǎn)品卻不說好話，這位顧客就有可能在別人面前說產(chǎn)品的壞話，將非常有可能打消25個潛在顧客的購買欲望。2由此可見，和顧客維持良好的關(guān)系，使之滿意，對企業(yè)忠誠，是許多企業(yè)認(rèn)同的切實(shí)可行的方案。來自北美和歐洲的權(quán)威機(jī)構(gòu)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在全球500強(qiáng)企業(yè)中，他們在五年內(nèi)大約有50%流失。企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保持一個老客

7、戶的7-10倍。在企業(yè)的所有客戶中，大約有50%的客戶沒有為企業(yè)帶來利潤。3根據(jù)一些公司的ceo的問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，可以看出他們最關(guān)心的話題是企業(yè)如何才能留住客戶，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，從小天鵝老總朱德坤總結(jié)的環(huán)比公式1：25：8：1,即可窺見一斑。假如中國目前沒有這種問題的話，將來也還是會有的，原因是這個問題本身就帶有普遍性。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和市場競爭的加劇，今天的企業(yè)正處于一個收集信息，采集，整合，反饋與決策空前加速的時代。企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革，正是基于這樣一個大背景，crm的理念和模式在當(dāng)前全球范圍內(nèi)，處于一種火爆的場面。在靈活性和快速反應(yīng)主宰的商業(yè)戰(zhàn)場上，企業(yè)如何實(shí)時感知客戶

8、需要變化并及時做出回應(yīng)，在科學(xué)與技術(shù)迅猛發(fā)展的時代，企業(yè)又如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的競爭中取得勝利。開放導(dǎo)致的激烈的市場競爭驅(qū)動著crm市場的發(fā)展，目前在大多數(shù)國家，金融，電信，制造業(yè)，保險業(yè)等行業(yè)都處于一個完全競爭的市場，中國目前已加入wto，行為壟斷正在逐步解除，處于21世紀(jì)的時代，客戶知識的價值開始得到重視，因特網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展更是為crm的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，許多公司充當(dāng)了網(wǎng)絡(luò)公司的先鋒，他們不以利潤衡量財富，而是通過擴(kuò)展客戶數(shù)據(jù)庫，從而有機(jī)會去發(fā)掘被科技激活的信息。4我們已知道，獲得一個新客戶的費(fèi)用是保留一個老客戶的7-10倍，減緩客戶流失率是企業(yè)競爭的重要問題，與為我們

9、現(xiàn)有的產(chǎn)品尋找新客戶相比，找尋新產(chǎn)品銷售給我們的現(xiàn)有的客戶更為節(jié)省成本。這是保留客戶的一個重要策略，crm的實(shí)施，則能幫助企業(yè)更好的留住最有價值的客戶和吸引潛在客戶。通過它，企業(yè)可以迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，對客戶進(jìn)行全面地觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對客戶及其發(fā)展前景進(jìn)行有效的預(yù)測，對其當(dāng)前和潛在的利益進(jìn)行科學(xué)的分析，進(jìn)而維系二者之間的關(guān)系，并使從客戶身上獲得的盈利實(shí)現(xiàn)最大化。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，現(xiàn)在企業(yè)57的銷售額是來自12的重要客戶；同時，后20的客戶產(chǎn)生了80的成本，諸如欺詐，流失，違規(guī)，壞賬，服務(wù)和成本，波動等，也就是說這后20的大部分客戶對企業(yè)而言只能獲得微利甚至無利可圖；開發(fā)一個新客

10、戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個客戶的損失，只有爭取10個新客戶才能彌補(bǔ)；因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤，就必須對不同客戶采取不同策略，進(jìn)行“一對一營銷”，即不僅是一次關(guān)注需求，而是關(guān)注每一位顧客，盡可能多的滿足這位顧客的需求，關(guān)注中心是顧客，目標(biāo)是更長久地留住顧客，crm正是達(dá)到這一目的的一個好的工具。5三、可行性分析 客戶信息管理系統(tǒng)是一個服務(wù)性單位不可缺少的部分,它的內(nèi)容對于單位的決策者和管理者來說都至關(guān)重要,所以客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩籼峁┏渥愕男畔⒑涂旖莸牟樵兪侄?。但一直以來人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn),如:效率低、保密性差,另外時

11、間一長,將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對于查找、更新和維護(hù)都帶來了不少的困難。6 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計(jì)算機(jī)科學(xué)日漸成熟,其強(qiáng)大的功能已為人們深刻認(rèn)識,它已進(jìn)入人類社會的各個領(lǐng)域并發(fā)揮著越來越重要的作用。作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計(jì)算機(jī)對客戶信息進(jìn)行管理,具有著手工管理所無法比擬的優(yōu)點(diǎn).例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個單位的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。 四、系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1.總體設(shè)計(jì) (1)市場需求分析7現(xiàn)行的crm軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)

12、構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括四個方面。 信息分析能力。crm有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力。對多渠道進(jìn)行集成與crm解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。 建設(shè)集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實(shí)時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。 對工作流進(jìn)行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔

13、和工作規(guī)則自動化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。crm解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。 (2)開發(fā)設(shè)計(jì)目的1提高銷售額。利用crm系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。 增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。 提高客戶滿意程度。crm系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時

14、也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。降低市場銷售成本。由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。2.詳細(xì)設(shè)計(jì) (1)系統(tǒng)功能模塊的劃分如圖系統(tǒng)管理競爭對手分析服務(wù)管理客戶信息管理crm系統(tǒng)客戶評級管理(2)系統(tǒng)功能模塊的介紹 . 客戶信息管理整合記錄企業(yè)各部

15、門、每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分（體現(xiàn)在本系統(tǒng)中是客戶組別和客戶性質(zhì)的分類）、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員信息等?？蛻艋拘畔⒌木庉嫞簩蛻舻幕拘畔⑦M(jìn)行添加、修改、刪除等?？蛻舻幕拘畔蛻舻拇a、名稱、聯(lián)系電話、分類等?？蛻舴诸悾嚎梢詫蛻艨梢赃M(jìn)行客戶性質(zhì)和客戶組別的分類，客戶性質(zhì)的分類一般分為：合資企業(yè)，私人企業(yè)， 獨(dú)資企業(yè)，國企等?？蛻艚M別的分類分為：現(xiàn)有客戶，潛在客戶，歷史客戶，競爭者客戶，互連互通客戶。分類后您就可以按分類查看各種客戶，還可以按客戶的地域來查看客戶資料。企業(yè)銷售人員管理：對每個曾經(jīng)跟蹤某個客戶的銷售人員進(jìn)行管理，包括銷

16、售人員的代碼、姓名、所屬部門、聯(lián)系時間等各種信息?？蛻粼u級管理：對客戶進(jìn)行信譽(yù)度和忠誠度的評級服務(wù)管理客戶服務(wù)管理是對和客戶相關(guān)的各種事項(xiàng)進(jìn)行全面管理。包括客戶的售后服務(wù)、建議、投訴、電話支持。同時crm可以集成呼叫中心（call center）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。售后服務(wù)檔案：可以對所有的售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括客戶代碼、名稱、提出服務(wù)時間、服務(wù)類型（保修、維修）、服務(wù)時間、提供服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容記錄、收費(fèi)情況、備品備件使用情況、客戶反饋等。客戶建議管理：可以全面記錄客戶建議內(nèi)容、分類、客戶代碼、名稱、客戶建議相關(guān)部門名稱等。并可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)部流程提交相關(guān)部門及人員進(jìn)行管理。

17、同時對建議的處理過程進(jìn)行跟蹤。包括建議處理部門、處理方案、領(lǐng)導(dǎo)意見等?？蛻敉对V管理：記錄客戶投訴內(nèi)容、分類、投訴對象、客戶代碼、名稱等。并根據(jù)企業(yè)內(nèi)部流程提交相關(guān)部門及人員進(jìn)行管理。同時對投訴處理過程進(jìn)行跟蹤。包括投訴內(nèi)容判定、處理責(zé)任部門情況、處理方案、領(lǐng)導(dǎo)批示等。 競爭對手分析主要對競爭對手及競爭產(chǎn)品進(jìn)行記錄、分析。競爭對手檔案：對競爭對手的基本情況進(jìn)行記錄。包括競爭對手的代碼、名稱、公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。記錄這些信息的主要目的是將這些信息提供給企業(yè)的決策分析人員，讓他們可以依據(jù)收集到的這些信息，做出更加正確的判斷。競爭產(chǎn)品檔案：記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)

18、品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價格等內(nèi)容。 系統(tǒng)管理在這個系統(tǒng)中主要指的是權(quán)限的管理。人員組織結(jié)構(gòu)管理:有系統(tǒng)管理員根據(jù)上級指令或者其他需要設(shè)定系統(tǒng)各操作人員的等級.權(quán)限管理：根據(jù)人員等級及所屬部門，設(shè)置不同人員的操作系統(tǒng)的權(quán)限，保證系統(tǒng)的安全性。五、業(yè)務(wù)流程分析銷售管理基本業(yè)務(wù)流程：開始 分析客戶及市場狀況尋求銷售機(jī)會活動是否有成效？圍繞機(jī)會展開活動 n y 向客戶提供產(chǎn)品清單及價格清單 簽訂銷售合同向客戶銷售產(chǎn)品跟蹤合同執(zhí)行情況銷售績效分析 銷售渠道貢獻(xiàn)市場占有分析成本利潤分析 結(jié)束服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程：開始接受客戶服務(wù)請求檢查客戶服務(wù)條款符合規(guī)定？n y啟動范文進(jìn)行

19、解答開始 n y客戶滿意否？ 創(chuàng)建服務(wù)請求由經(jīng)理分派人員服務(wù)人員開展服務(wù)活動 是否需要外部服務(wù)？n y 創(chuàng)建服務(wù)訂單開展服務(wù)訂單活動服務(wù)請求完成完成范文 服務(wù)效果評價 結(jié)束六、客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展前景隨著信息技術(shù)在管理上越來越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動有機(jī)地組織起來，就必須加強(qiáng)企業(yè)管理，即加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財、物等)的有效管理，建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老

20、板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如，這家店有300個座位)時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶術(shù)上已逐步成熟。七、結(jié)束語目前在我國，傳統(tǒng)的營銷方式仍占據(jù)著相當(dāng)?shù)牡匚?，?shù)據(jù)庫營銷只是對傳統(tǒng)營銷方式的補(bǔ)充